销售人员做好客户服务的三个要点
销售客户服务管理制度
销售客户服务管理制度一、总则为规范销售客户服务行为，提高销售客户服务质量，确保销售客户满意度，制定本管理制度。
本制度适用于本公司所有销售人员，包括销售经理、销售代表等。
二、销售客户服务的基本原则1. 以客户为中心，满足客户需求，提供高质量的销售客户服务。
2. 积极主动，主动与客户沟通，及时解决客户问题。
3. 诚实守信，不得以虚假信息或欺骗手段获取业务。
4. 经常性听取客户反馈，及时调整销售策略，提高服务质量。
5. 保护客户信息，绝不泄露客户隐私和商业秘密。
三、销售客户服务管理体系1. 管理层负责制定销售客户服务目标和策略，制定销售客户服务管理制度。
2. 销售经理负责具体落实销售客户服务管理制度，监督销售人员的工作。
3. 销售代表负责执行销售客户服务管理制度，与客户进行交流、了解需求、办理业务。
四、销售客户服务管理流程1. 销售客户服务管理分为客户接触前、客户接触中和客户接触后三个阶段。
1) 客户接触前：销售代表要充分了解客户信息，做好客户档案记录，为接触客户做准备。
2) 客户接触中：销售代表要积极沟通，跟进客户需求，提供专业的销售服务。
3) 客户接触后：销售代表要及时跟踪客户反馈，解决客户问题，提高客户满意度。
2. 销售客户服务管理流程应包括：客户信息收集、客户需求分析、服务策划、服务实施、客户反馈跟进等环节。
五、销售客户服务管理指标1. 销售客户服务管理指标主要包括客户满意度、客户投诉处理率、客户续费率等。
2. 销售经理要定期与销售代表沟通，了解销售客户服务情况，针对性地调整销售策略。
3. 所有销售人员要以客户满意度为导向，不断提高自身的销售能力和服务水平。
六、销售客户服务管理的考核和激励制度1. 销售人员的销售业绩和销售客户服务质量要进行综合考评，考核考核结合，绩效奖励。
2. 销售经理要及时发现并提出对销售人员的指导和建议，帮助其提高销售客户服务水平。
3. 对于有突出表现的销售人员，可以给予相应的激励措施，例如提供培训机会、晋升机会、奖金等。
销售人员客户服务礼仪规范
销售人员客户服务礼仪规范销售人员客户服务礼仪一、客户接待人员仪表1.销售人员着装及外表销售人员的着装应遵循整洁、统一、干净、安全的原则，树立专业、正规的形象。
男销售顾问每天要刮胡子，注意鼻毛是否剪短。
女销售顾问注意要适当地化妆，化妆是否过浓或有遗漏。
一般来讲，头发不能凌乱，每天要洗头，男销售顾问要半月理一次发，注意不要有明显的头屑，要有适合工作环境的发型，或按照公司的统一要求。
发型长短适中，工作之前要将头发整理好。
要及时修剪指甲，并且始终保持手的干净。
女销售顾问的手指甲油注意不要太浓，手和脚等暴露部位的汗毛要及时修剪。
在着装方面，注意工作服的统一、干净、平整，工作牌要戴在规定的地方。
男销售顾问要佩带领带，一般来讲，销售顾问不可以在手上佩带任何饰品。
皮鞋要擦拭干净，袜子与鞋的搭配要合理，如黑皮鞋配深色袜子。
2.销售人员行为举止的要求销售人员在进行交流时应注意自己的视线和笑容，两者要自然配合。
不要长时间盯住对方，应适时挪动视线，切忌视线过度向上或向下，头不移动只移动视线等。
笑容可以拉近与客户的距离，要保持微笑并做到自然，注意不能有严肃、傲慢和愤怒的表情。
销售人员的站姿，一般为自然站立，双脚岔开15cm左右，腿要伸直，两肩挺直，肩部保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部，抬头，挺胸，收腹，视线水平前视。
销售人员的坐姿，男性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚后退半步，慢慢弯腰坐下，坐时，两膝间留有一个拳头位置，两膝平行向前两手放在腿上，背部与椅靠背留一个拳头空间。
女性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚退半步，同时，两手压住腿上后部裙子，身体稍前倾，然后慢慢坐下，坐下时，两膝并拢，两手重叠放在腿上。
销售人员的行姿，一般为重心平移，身体平移动，平移前伸脚步，上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳定，不要移动身体，两脚内侧成一直线移动，手自然下垂摆动，视线水平前视，切忌摇头晃脑、驼背拖地和扭腰晃臀。
客服人员服务标准
客服人员服务标准一、服务态度1. 礼貌待人：客服人员应以礼貌、热情、友好的态度对待每一位客户，无论客户的问题是否复杂或简单，都应一视同仁，以尊重和耐心的态度对待。
2. 热情主动：客服人员应主动询问客户的需求，积极解答客户的疑问，以专业的知识和热忱的态度帮助客户解决问题。
3. 诚实守信：客服人员应诚实守信，对客户的问题给予真实、准确的回答，不夸大其词，不误导客户。
4. 认真负责：客服人员应对客户的问题给予认真、负责的回答，不敷衍塞责，不推卸责任。
二、服务语言1. 规范用语：客服人员应使用规范、标准的语言与客户沟通，避免使用过于口语化或非正式的语言。
2. 温和亲切：客服人员的语言应温和、亲切，让客户感受到关心和温暖。
3. 简洁明了：客服人员的语言应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以免客户理解困难。
4. 表达清晰：客服人员应清晰表达自己的意思，避免含糊不清或歧义。
三、服务流程1. 接待客户：客服人员应在第一时间接待客户，询问客户需求，并给予热情的欢迎和问候。
2. 了解问题：客服人员应认真了解客户的问题，包括问题的性质、产生原因等，并给予初步的解答。
3. 提供解决方案：客服人员应根据客户的问题，提供合理的解决方案，并详细解释方案的内容和实施步骤。
4. 解决问题：客服人员应与客户保持沟通，协助客户解决问题，确保问题得到圆满解决。
5. 结束服务：客服人员在问题解决后，应感谢客户的信任和支持，并礼貌地结束服务。
四、服务效率1. 及时响应：客服人员应在第一时间响应客户的问题，尽快给予解答和帮助。
2. 高效处理：客服人员应高效处理客户的问题，尽可能缩短问题的处理时间，提高解决问题的效率。
保险销售之如何做好客户服务
保险销售之如何做好客户服务
保险销售作为一门服务行业，良好的客户服务是销售人员成功的关键。
下面是一些如何做好保险销售客户服务的关键要素：
1.理解客户需求：销售人员应当积极倾听客户的需求和问题，仔细理
解客户的保险需求，并提供针对性的解决方案。
了解客户的家庭状况、财
务情况以及保险保障需求，可以帮助销售人员更好地为客户提供个性化的
服务。
2.提供专业建议：在销售保险产品的过程中，销售人员应当充分了解
产品的特点和条款，能够准确地向客户解释产品相关信息，并为客户提供
专业的建议。
销售人员可以根据客户的需求和预算，推荐适合的保险产品，帮助客户做出明智的决策。
4.解决问题与投诉：客户遇到问题或投诉时，销售人员应当积极主动
地与客户沟通并解决问题，确保客户的权益得到保障。
销售人员应当对客
户提出的问题进行仔细核实，并通过与相关部门的协调，及时解决客户遇
到的问题，确保客户满意度。
6.持续学习和提升：保险行业是一个快速发展的行业，不断学习和提
升自己的专业知识是做好保险销售客户服务的基础。
销售人员应当定期参
加培训和学习活动，了解最新的保险产品和市场动态，不断提高自己的专
业技能和销售能力。
总之，做好保险销售客户服务需要销售人员具备专业知识、良好的沟
通能力和服务态度。
通过深入了解客户需求、提供专业建议、建立信任关系、解决问题与投诉、持续关怀和不断学习提升，销售人员可以为客户提
供高质量的服务，提升客户满意度，同时也能够提升自己的销售业绩和发展。
如何做好客户服务的精彩要点
如何做好客户服务的精彩要点做好客户服务的方法一、客户服务完成才算完成销售客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。
需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。
一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。
做好客户服务的方法二、把握时间，干脆利索为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。
没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。
这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。
做好客户服务的方法三、少说多做巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。
做好客户服务的方法四、站在客户立场考虑要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。
人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。
另外，还要建立良好的售后管理方法，例如把客户的一些资料制成备忘录，便于查阅和管理。
一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。
只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。
以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。
如何做好客户服务工作
如何做好客户服务工作一、熟练掌握客户资料，应变提升客户满意度1.有效化解矛盾，消除减少芥蒂。
在平时走访客户的过程中了解到，有部分客户之间特别是邻近的客户之间为了各自利益，关系一般不怎么和谐，从而引发一连串恶性竞争，导致客户之间的利益受到严重损害，市场环境遭到一定的破坏。
对此我们客户经理就要必须抓住客户间的矛盾点，为他们之间的沟通搭建有机的平台，增加交流机会，有效地化解客户间的矛盾，来消除客户之间的芥蒂，还市场一个稳定的环境，也为客户提供一个良好的经营环境和沟通环境。
2.指导友善协作，提高合作意识。
孤某某某奋战，不讲协作，从而导致客户利益的流失或使客户的利益受到损害。
例如，在辖区市场上，偶尔会有一些不法分子到客户那里进行行骗、调包，使客户的利益受到影响。
如果我们客户之间经常交流合作，在发现此类事件时知会对方一声让对方有防范意识，就能避免类似事情的发生，使其他客户的利益不再受到损害。
所以客户之间的交流合作非常重要，这是我们客户经理服务客户的目标之一，可以为卷烟市场营造一个良好的环境，让那些不法分子无法行骗，从而提高客户之间的默契配合。
二、揣摩掌握客户心理，温暖客户心灵俗话说：知人知面不知心，人心与海底针，难以琢磨。
人心虽难测，但却有它一定的规律。
作为客户经理，应时刻与客户沟通，找出它的规律并利用其来提高我们的服务质量。
1.突破从众心理专业人士、意见领袖的影响力，往往对周边的人能起到潜移默化的作用，由此产生了从众心理。
所以身边零售客户的言语往往比我们客户经理更有说服力，主要是零售户与我们的立场不同。
在客户的潜意识里，销售人员的推荐是为了销售其产品，而亲朋好友的推荐则是经验的分享。
同理，零售户自身的宣传更具说服力，在零售户传播者的宣传下，大部分客户在从众心理的影响下就欣然接受，从而起到以点带面，事半功倍的效果。
2.利用攀比心理在工作中难免会根据形势和销售的需要，将客户分为不同的等级类别，这样一来，在不经意间，客户彼此之间就会有暗自攀比的心理出现。
销售人员对客户服务理念总结
客户服务理念一、服务纲领服务理念：全过程的满意服务宗旨：顾客永远是对的服务目标：顾客绝对满意服务方针：真诚服务、尽善尽美服务作风：迅速反应、立刻行动服务格言：顾客最大的满意是我们生存的理由。
二、错误的观念1、我们都是在为老板打工。
——这是很多企业员工的口头禅，有了这种观念，员工则把工作目标定位在老板身上。
老板给的薪资多，则可多干一些，干好一些，否则就会产生思想情绪，在工作上给予应付了事，殊不知，这样的结果会导致工作效率低、工作质量差，产生的问题多，最终使我们的上帝——顾客对我们提供的产品和服务不认可，而抛弃我们，造成企业效益不佳，甚至企业倒闭，这时老板都自身难保，还能支付给大家理想的薪资吗？所以，我们不是在为老板打工，而是在为顾客打工，只有我们工作时站在顾客的角度上多考虑问题，为顾客提供优质的产品和良好的服务，顾客才会支持我们的企业，企业发展了，企业员工的收益才会不断增加。
2、我们为老板干一天活、做一件事，老板理应给予相应的报酬。
——这种观念同上面第1点同出一辙，员工认为“干好干坏总是干了，总是解决了问题，干了就得给钱”。
有些员工到顾客家为顾客服务，尽管将顾客家使用的产品问题给解决了，但是顾客感到来服务的人员出言不逊、态度恶劣，通过调查还乱收了费，于是产生“我买了你们的产品，还要受你们的气”的说法和想法，于是便发誓不再购买这个厂家的产品，同时还告诫亲朋好友也不要再买这个厂家的产品。
久而久之，就会产生和第1点一样的结果。
3、按领导的旨意做好自己的事OK。
——企业各部门分工不同，但是大家的目标应该是一致的，都是为顾客服务，为企业创造效益。
现在企业各部门之间均存在各自为政的现象，互相不能理解和沟通。
比如：第一线的销售和服务人员为了争夺市场，打报告回公司寻求快速支持，可我们有些部门不是积极主动去尽快帮助解决问题，而是找种种借口说公司规定怎样，或是老板不在无法办理，他明知第一线的想法和做法是对企业有利的，但还是使第一线贻误了战机，失去了应得的市场。
销售注意事项要点
销售注意事项要点销售是商业中至关重要的环节之一，它不仅是企业获得利润的来源，也是实现产品或服务价值的关键一步。
然而，在销售过程中，存在着各种注意事项要点，只有充分了解并掌握这些要点，销售人员才能够更好地推动销售业绩的提升。
本文将具体介绍销售注意事项要点，帮助销售人员提升销售技巧和能力。
一、了解产品或服务在销售中，了解所销售的产品或服务是至关重要的。
销售人员需要对产品或服务的特点、功能、优势和应用场景等进行全面的了解，以便能够向客户提供准确和详尽的信息。
只有在了解的基础上，销售人员才能够更好地回答客户的问题，针对客户的需求提供合适的解决方案。
二、建立信任关系销售人员需要建立起与客户的信任关系，这对于销售的成功非常重要。
信任是销售关系的基石，只有客户对销售人员产生了信任感，才会更愿意与其进行业务合作。
建立信任关系的方法有很多，例如积极倾听客户需求、关注客户的感受和反馈、以及提供及时的帮助和支持等。
通过这些方式，销售人员可以逐渐赢得客户的信任，进而促成更多的销售机会。
三、准确定位客户需求了解客户需求并准确进行定位是一个成功的销售过程中的重要环节。
不同的客户有不同的需求和关注点，销售人员需要通过与客户的交流和沟通，准确把握客户的主要需求，并根据客户需求的不同进行个性化的销售提案。
只有把握客户需求，才能够更好地满足客户的期望，从而提升销售成功率。
四、沟通和表达能力作为销售人员，拥有良好的沟通和表达能力是非常重要的。
销售人员需要能够清晰地表达产品或服务的优势和价值，引起客户的兴趣和购买欲望。
同时，在与客户进行沟通时，销售人员还需要倾听客户的意见和需求，并积极给予反馈。
通过良好的沟通和表达能力，销售人员可以与客户建立良好的互动关系，提高销售的成功率。
五、处理客户异议和投诉在销售过程中，难免会遇到客户的异议和投诉。
对于这些情况，销售人员需要保持冷静并妥善处理。
首先，销售人员要耐心倾听客户的意见和不满，并及时作出积极的回应。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
销售人员做好客户服务的三个要点
从一定程度上来讲，做客户服务就是做人际关系，因此，销售人员要做好客户服务，就要做好人际关系。
按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。
就销售人员来讲，要做好人际关系、做好客户服务，需要抓住以下三个要点。
要点一：真诚赞美
真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个气氛变得生动活泼起来，真诚的赞美需要一定的技巧。
卡耐基讲过这样一个故事：
有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。
我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦――称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。
因此，我对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。
显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。
”所以我就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗?”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。
因此，当他在称我的信件的时候，我很热诚地说：“我真的很希望有您这种头发。
”
他抬起头，有点惊讶，面带微笑。
“嘿，不像以前那么好看了，”他谦虚地回答。
我确信地对他说，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。
他高兴极了。
我们愉快地谈了起来，而他对我说的最后一句话是：“相当多的人称赞过我的头发。
”我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调;我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事;我敢打赌，他一定会对着镜子说：“这的确是一头美丽的头发。
”想到这些，我也非常地高兴。
如果能够将真诚地赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。
笔者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到：卡耐基本人就具有这种习惯。
一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比如说，对老年人应该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等;对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效……
要点二：说对不起
才华横溢的罗西写了一个这样的故事：
在我原先上班的那家公司，人际关系很复杂，谁也不服谁，谁也不容谁，互相仇视，上班像是去报仇，很不开心。
不久，换了一个经理，姓王。
王经理到任，就把我们召集起来，他笑容可掬地说：“对不起，我年纪比你们大。
所以先当经理了。
”如此开场白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鸣般的掌声，他不像一个经理，但我们喜欢。
王经理说，我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵，殊不知认错未必是认输，即使认错就是认输，一个人哪能一生永远赢?一个人敢认错，敢认输，这不但不丢人，反而能够赢得他人的谅解和尊重，说声“对不起”，不但能表现个人的修养，还可以反省自己，激励向上，化干戈为玉帛。
王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。
我们曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往都是冲突的导火线。
我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是否也是这个恶劣环境的始作俑者……
这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什么说一声对不起，就往往能够化解矛盾?
抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。
但在具体的矛盾冲突中，很多人都以为自己绝对正确，问题都出在别人身上。
一般说来，发生矛盾冲突，双方都有一定的责任，只不过责任的大小不同而已，如果双方都不认错，人际关系只会越来越紧张，相反，如果有一方主动承认自己有错，主动说一声对不起，矛盾也就比较容易解决了。
在一个“对不起”非常稀缺的环境中，如果能突然听到一声“对不起”，内心感受会如一股暖流通过!
要点三：需要改变的观念
1、对他人十全十美的假设，内心没有任何“空隙”可以容忍他人的缺点或弱点;
2、发生矛盾冲突之后，只从自己一个角度考虑，越想越气，钻进牛角尖里出不来。
3、在一段时间内将“赞美他人”和“说对不起”作为企业的一项培训活动来进行，使真诚赞美和敢于说对不起成为员工的习惯。
心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要重复21次，如果要改变一个长期养成的习惯动作(如改用左手写字)则要经过半年的时间，才能得心应手。