2020{酒类与营销}酒店客人延迟退房处理投诉
酒店客人投诉案例及处理方法
酒店客人投诉案例及处理方法
1、接受投诉：
(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4)不允许打断客人的陈述
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重
(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情
(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理
2、处理投诉：
(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失
(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报
(5)将处理结果通知客人
(6)征求客人对投诉处理的意见
(7)再次向客人道歉
3、记录投诉：
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2)将客人的投诉分类进行整理
(3)每日下班前转交前厅部经理审批
(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。
客人延迟退房处理制度
客人延迟退房处理制度一、背景介绍在酒店经营过程中，难免会遇到一些客人因各种原因需要延迟退房的情况。
酒店需要建立一套客人延迟退房处理制度，以规范延迟退房的流程，确保客人的合法权益得到保障，同时对酒店运营也有一定的帮助。
二、客人延迟退房的原因分类三、客人延迟退房的程序3.如果申请通过，酒店会与客人进行进一步沟通，确定延迟退房的具体时间和费用；4.客人需在延迟退房的最后期限之前办理正式的退房手续，如有特殊情况需再次申请延期。
四、客人延迟退房的费用规定1.对于合理原因延迟退房的客人，酒店可以根据具体情况收取一定的延期费用，费用金额根据延迟的时间长度和客房的价格进行计算；2.对于不合理原因延迟退房的客人，酒店可以酌情收取高额的延期费用，并保留追究违约责任的权利。
五、客人延迟退房的服务保障1.酒店需要在客人延迟退房的期间，继续提供房间清洁和日常服务；2.满足客人在延迟期间的合理需求，如提供额外的床上用品、洗漱用品等；六、客人延迟退房的风险防控1.酒店应建立完善的客人延迟退房的登记和记录系统，对每一起延迟退房的情况进行详细记录；2.在客人延迟退房的申请和审核过程中，要注意核实客人提供的证明文件和信息的真实性，避免受到不良客人的利用；3.对于违规行为的客人，酒店应及时采取相应的处理措施，如收回房屋使用权、加大处罚力度等。
七、客人延迟退房制度的宣传和培训1.酒店应对客人延迟退房制度进行宣传，包括在官方网站、预订平台、酒店公告栏等地方公示相关规定；2.酒店员工应接受相关培训，熟悉客人延迟退房制度的具体规定和流程，能够妥善处理客人的申请和问题。
八、客人延迟退房制度的优化与完善酒店经营过程中应对客人延迟退房制度进行监管和评估，不断优化和完善制度，提高客人的满意度和酒店的运营效率。
通过以上客人延迟退房处理制度，酒店能够规范客人延期退房行为，保障客人的权益，同时也提升酒店的服务质量和运营效率。
酒店常见的客人投诉和解决方法（2）
酒店常见的客人投诉和解决方法（2）酒店常见的客人投诉和解决方法延时退房客人凌晨登记（0∶00—6∶00之前），向总台提出房价打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲门声惊醒，影响了睡眠。
这两类因素导致的投诉用延时退房的办法处理比较合适。
从12∶00退房延长到下午14∶00退房可以在不用打折房价的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。
推延2个小时退房（或更长一点时间）而不加收费用也会让半夜被噪音打扰的客人停止纠缠。
赠送早餐券有这样一个案例，客人早晨8点回房时，发现空调被打扫房间的服务员关掉了，因为客人前一夜未归，又是夏季，所以导致放在房间内价值200多元的菜品变味变质，客人要求酒店做出赔偿。
酒店经理调查后发现空调的确是服务员随手关闭的。
这个投诉在解决时要考虑两个要点：第一，“变质”菜品在客人投诉时已经被倒进了垃圾桶内，所以价值无法估计；第二，酒店只能承担次要责任。
因为服务员节约用电的理念是不错的。
客人买回食品未及时使用，一夜未归也没有跟酒店打任何招呼。
所以，对这些夏天极易变质变味的菜品来说，客人的疏忽是要负主要责任的。
最终，经过耐心解释，案例中的值班经理向客人道歉，同时送上2张当天的早餐券，客人虽然有些不甘，但也没有再说什么。
用赠送早餐券解决投诉需要注意两点，第一，注意客人投诉的时间，如果投诉正好发生在清早，那么赠送早餐就比较容易让客人接受（特别是情侣客人）；第二，注意投诉的.性质，和解决前两种投诉不同，赠送早餐是要计入酒店成本的，一般是10元至30元之间，属于现金补偿范围。
所以，建议当遇到比较棘手的投诉时使用。
赠送水果盘/会员卡赠送水果和会员卡的做法常常用在酒店的vip或者常住客人身上，但这种方法在处理客人投诉时也经常会起到意想不到的效果。
赠送水果盘的对象一般选择女性顾客，时间一般在夏季和午后，要注意讲究水果盘的造型和分量，最好能附加一张酒店总经理的名片。
注意水果盘不能做得太小或太粗糙，否则起不到帮助解决问题的效果。
酒店客人投诉处理制度
酒店客人投诉处理制度
第一条认真聆听顾客投诉。
第二条所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。
第三条不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向。
第四条在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开。
第五条在当值值班日记上记录下投诉事项，可请颗客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对此投诉的重视。
第六条在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉。
第七条如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。
第八条摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供给顾客选择的机会。
第九条在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视。
第十条事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报。
第十一条切勿轻易向客人做出权力范围之外的许诺。
酒店应对投诉处理方案
酒店应对投诉处理方案背景在酒店运营中，投诉是不可避免的问题。
酒店应该积极面对投诉，保持耐心和善意，通过妥善的处理，让客人满意，避免不必要的争论和负面影响。
投诉处理流程第一步：听取客人的投诉酒店工作人员应耐心聆听客人的投诉，完全理解他们的问题和不满意的原因。
第二步：道歉并解释酒店工作人员应当向客人诚恳道歉，并解释问题的起因和当前情况。
第三步：迅速采取措施为了尽快解决问题，酒店应当采取迅速有效的措施，例如更换房间、提供赔偿、延长入住时间等。
第四步：跟进处理酒店应当跟进客人的投诉处理情况，及时询问客人是否满意解决方案并反馈，修正问题以及防止类似事件再次发生。
投诉处理技巧1.保持冷静在处理投诉时，酒店工作人员应当保持冷静，不要争吵和情绪化，以彰显自身的职业素养。
2.诚实、客观酒店工作人员应当诚实、客观地对待客人的投诉，不要混淆是非和伪造事实。
3.耐心倾听听取客人的投诉是酒店工作人员处理投诉的关键步骤，酒店工作人员应当耐心倾听客人的问题和需求。
4.及时处理及时处理投诉是酒店工作人员应当优先考虑的时间问题。
5.明确责任酒店工作人员应当明确责任，避免出现对客人的欺骗和虚假承诺。
投诉处理的常见错误1.忽略客人的投诉忽略客人的投诉是一个严重的错误，这会导致客人的不满进一步加剧。
2.过度道歉虽然向客人道歉是很重要的，但过度道歉会让客人认为酒店无法正常运营。
3.不尊重客人酒店工作人员应当尊重客人，包括他们的意见、需求和感受。
4.缺乏解决方案缺乏解决方案不但没能解决问题，还会让客人感到愤怒和失望。
结论如何应对投诉是酒店管理中的重要环节，成功处理投诉不仅可以提高客户满意度，还有助于保持良好的酒店声誉。
酒店管理者应当增强员工的投诉处理技能，做到快速、有效地处理客户的投诉。
酒店客人投诉处理技巧细则
酒店客人投诉处理技巧细则客人投诉处理技巧细则一、目的为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。
二、使用范围本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。
三、处理客人投诉的总原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。
四、处理客人投诉的基本程序和要求第一步：做好接待投诉客人的心理准备1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。
2、掌握和判断投诉客人的三种心态：（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。
（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。
（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。
第二步：接待投诉客人时的规范要求1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。
2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。
比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。
3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。
5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。
6、接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。
酒店处理客人的要求和投诉流程
酒店处理客人的要求和投诉流程(总4页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。
因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。
例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
酒店客人延期退房处理规章制度
酒店客人延期退房处理规章制度第一章总则第一条规章制度的目的与依据1.本规章制度的目的是为了规范酒店客人延期退房的处理程序，确保酒店客人的合法权益，并保障酒店的正常运营。
2.本规章制度依据酒店经营法律法规，以及相关管理制度。
第二条适用范围1.本规章制度适用于酒店全部管理层和员工，以及全部入住酒店的客人。
第三条延期退房的定义1.延期退房是指在客人原定退房时间之后，客人连续在酒店房间居住一段时间。
第二章管理标准第四条延期退房的申请1.客人假如需要延期退房，应在退房时间之前向前台接待员提出申请，并说明延期的天数。
2.前台接待员在客人申请后，依据酒店房间情况和房态预订情况，决议是否同意客人的延期退房申请。
第五条延期退房的费用1.延期退房的费用依照酒店的延期费用标准进行收取。
2.客人延期退房的费用应在客人申请延期退房时，由前台接待员明确告知客人。
第六条延期退房的限制1.酒店客房在客人原定退房时间后，由于房间预订情况或其他原因，无法对客人进行延期退房的，酒店应提前告知客人，并帮忙客人布置其他留宿。
第三章考核标准第七条服务态度考核1.前台接待员应在客人申请延期退房时，乐观自动地接待客人，耐性倾听客人需求，以友好的态度进行服务。
2.前台接待员应向客人解释清楚延期退房的费用，并及时供应其他留宿解决方案。
第八条延期退房申请处理考核1.前台接待员应及时处理客人的延期退房申请，并遵守酒店相关的延期退房处理程序。
2.前台接待员在处理客人延期退房申请时，应准确记录客人的需求，确保信息的准确性。
第四章其他第九条监督与检查1.酒店经营管理部门和法务部门应不定期对酒店各部门的延期退房处理情况进行监督和检查，确保本规章制度的有效执行。
第十条违规处理1.酒店对违反本规章制度的员工，将依照酒店相关管理制度进行处理，包含但不限于扣除奖金、降职、辞退等。
第五章附则第十一条生效日期1.本规章制度自发布之日起生效，并替代以前的相关规章制度。
第十二条解释权1.本规章制度的解释权归酒店法务部门全部，并有修改、增补的权利。
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酒店客人延迟退房处理投
诉
客人延迟退房处理制度
1．酒店客人退房时间规定为中午12：00之前；
2．延迟退房时间以超过1.5小时（即13：00）开始计，通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租，延至晚上6
时后退房应加收全晚房租。
3．如客人因故要求延迟退房时间又要求免收租，可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑。
延迟退房时间免收日
租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在“接待处
通告书”上签字认可。
4．以下客人应予优先考虑给予减免房租：
（1）重要客人（V·I·P）；
（2）酒店常客；
（3）公司协议价客人；
（4）由酒店行政人员介绍的客人；
5．客人需延迟退房时间，一律由接待处发出“接待通知书”（房租更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退房情况
以安排工作。