酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统
酒店投诉案例及处理方法
酒店投诉案例及处理方法
酒店就像一个临时的家，可有时候也会出问题。
比如说，客人可能会投诉房间不干净，哇塞，这得多闹心啊！那遇到这种情况咋办呢？首先，得赶紧向客人道歉，这就好比你不小心踩了别人一脚，赶紧说对不起呀！然后马上派人去检查房间，看看问题到底出在哪儿。
如果确实不干净，立刻安排打扫。
同时，给客人一些补偿，比如送个果盘啥的，让客人心里舒服点。
这就像给受伤的人贴个创可贴，虽然伤口还在，但感觉会好很多。
在处理投诉的过程中，安全性和稳定性也很重要。
不能因为处理一个投诉，就让其他客人觉得不安全或者不舒服。
就像你在开车的时候，不能为了躲避一个障碍物，而撞上别的车吧？酒店要确保在处理投诉的过程中，不会影响到其他客人的正常入住。
那这种处理方法在哪些场景有优势呢？如果客人投诉服务不好，酒店可以马上培训员工，提高服务质量。
这就像给生病的人吃药，让他快点好起来。
而且，及时处理投诉还能让客人对酒店有好感，说不定下次还来呢！这不是一举两得吗？
给你讲个实际案例哈。
有个客人投诉说酒店的早餐不好吃。
酒店马上派人去了解情况，发现是厨师那天状态不好。
于是，酒店给客人道歉，并且承诺第二天的早餐一定会改进。
同时，还给客人送了一张餐厅的优惠券。
客人第二天再来吃早餐的时候，发现真的好吃了很多，开心得不得了。
这不就说明及时处理投诉有多重要吗？
酒店处理投诉就得像消防员灭火一样，迅速、果断。
只有这样，才能让客人满意，让酒店的生意越来越好。
我的观点结论就是：酒店一定要重视客人的投诉，及时处理，这样才能赢得客人的心，让酒店蓬勃发展。
酒店客人投诉案例及处理方法
酒店客人投诉案例及处理方法
1、接受投诉：
(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4)不允许打断客人的陈述
(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息
(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重
(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情
(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理
2、处理投诉：
(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词
(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失
(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜
(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报
(5)将处理结果通知客人
(6)征求客人对投诉处理的意见
(7)再次向客人道歉
3、记录投诉：
(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2)将客人的投诉分类进行整理
(3)每日下班前转交前厅部经理审批
(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份
(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。
酒店投诉处理经典案例 酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。
客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。
5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。
其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。
”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。
因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。
尽管他可能是随口而说，且并无怒气。
次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。
餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。
他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
C先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了____饭店。
如果是平时，C先生很快就能住进客房。
但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。
特别策划｜酒店投诉案例和方法总结中篇
特别策划｜酒店投诉案例和⽅法总结中篇案例1：团队预订，总台接待问题案例2：⼊住不按规定登记信息案例3：客⼈⼊住信息可疑案例4：⼊住客⼈为通缉对象时案例5：⼊住信息被要求保密案例6：客⼈要求换房案例7：客⼈贵重物品存放案例8：客⼈⾏李较多案例9：客⼈在⼤厅⼤喊⼤叫案例10：⼤堂副理接到VIP通知案例11：客⼈长期租⽤酒店客房案例12：客房部服务员仪容仪表要求案例13：叫醒服务未到位案例14：客⼈接到骚扰电话案例15：客⼈要求被叫醒案例16：遇到客⼈投诉案例17：⼤厅区域的清洁案例18：公共区域清洁案例19：⽇常清理保持案例20：公共卫⽣间⽇常清洁案例21：公共区域绿化清洁案例22：客梯清洁运⾏案例23：⼤理⽯地⾯清洁保养案例24：客房消灭⾍害案例25：服务中保持良好情绪01案例分析案例1：团队客⼈预订，总台接待对团队客⼈预定⼯作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？答：对团队客⼈的房间预定⼯作要认真落实，在来馆前⼀个⽉之前核对⼀次，来馆前⼀周之前核对⼀次，来馆前⼀天之前核对⼀次，⼤型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万⽆⼀失。
案例2：⼊住不按规定登记信息客⼈在⼊住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？答：请客⼈按规定填写：如姓名、国籍、性别、出⽣年⽉⽇、护照或⾝份证号码、永久住址、客房、职业、⼯作处所、到达⽇期等。
案例3：客⼈⼊住信息可疑客⼈⼊住登记时，发现所持⾝份证可疑时，怎么办？答：（1）仔细核对其⾝份证是否属于伪造；（2）若是伪造，⽴即通知保安部处理。
案例4：⼊住客⼈为通缉对象时当发现⼊住客⼈是被通缉对象时，怎么办？答：（1）保持镇定，请来⼈登记并先让其⼊住。
（2）待客⼈离开总台后，⽴即通知保安部处理。
案例5：⼊住信息被要求保密当客⼈⼊住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台⼈员对该房作保密，并在交班上注明。
案例6：客⼈要求换房客⼈要求换房时怎么办？答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客⼈同意不换房间为上策。
酒店投诉处理经典案例及对话
酒店投诉处理经典案例及对话酒店投诉处理经典案例及对话近年来，酒店行业竞争日益激烈，提供优质的客户服务成为酒店管理的重要一环。
然而，尽管酒店努力提供最好的服务，但投诉仍然是难以避免的。
本文将介绍一些经典的酒店投诉案例，并提供相关的对话示例，帮助酒店管理人员更好地处理客户投诉。
案例一：房间卫生问题某酒店的客户投诉称他的房间卫生状况非常差，床单和毛巾有污渍，浴室有异味。
客户对此感到非常不满意。
解决方案：前台：非常抱歉听到您的投诉。
我们会立刻派人前去检查您的房间。
如果确实有卫生问题，我们会立即更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。
之后，酒店派员工进行检查，确实发现了卫生问题，并立即采取行动解决。
对话：客户：我对您的房间卫生情况非常失望，床单和毛巾都很脏，浴室还有异味。
前台：非常抱歉听到您的不满。
我们会立刻派人前去检查您的房间，并确保问题得到解决。
客户：希望能够及时解决这个问题，我期待一个干净舒适的房间。
前台：我们会尽快为您更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。
非常抱歉给您带来不便。
案例二：噪音扰民一位入住酒店的客户投诉称，晚上房间附近存在噪音扰民的问题，影响了他的休息。
解决方案：前台：非常抱歉听到您的投诉。
我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。
如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。
之后，酒店派员工前往客房附近调查噪音问题，并与产生噪音的客人联系。
对话：客户：我晚上在房间里无法休息，附近有噪音扰民的问题。
前台：非常抱歉给您带来困扰。
我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。
如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。
客户：希望能够尽快解决这个问题，我需要一个安静的环境。
前台：我们会尽快调查噪音问题，并与产生噪音的客人取得联系。
非常抱歉给您带来不便。
以上是两个常见的酒店投诉案例及对话示例。
在处理投诉时，酒店管理人员应主动倾听客户的问题，并尽快采取行动解决问题。
关于酒店投诉案例分享
关于酒店投诉案例分享一、“消失”的热水。
有一次我去一个酒店住宿，那是一个看起来还挺不错的地方，装修啥的都挺有格调。
晚上我忙了一天，就想舒舒服服地洗个热水澡。
结果呢，我打开水龙头，放了半天水，水都是凉飕飕的。
我当时就懵了，这大冬天的，没热水怎么行？我就打电话给前台，前台说可能是管道临时有点问题，让我等一会儿。
我就等啊等，等了大概二十分钟，再去试，还是冷水。
我又打电话，前台这时候才说可能要更久才能修好。
我那个气啊，就像一个充满气的气球，随时要爆炸。
我跟前台说：“我这是来住酒店享受服务的，不是来参加冷水挑战的。
”酒店给我换了个房间，还送了一份水果篮表示歉意。
不过这个体验真的是很糟糕，就像你满心期待吃一块热乎的蛋糕，结果给你端上来一个冰块。
二、“半夜惊魂”之噪音。
还有一回，我住在一个酒店的临街房间。
晚上刚睡着，就被一阵巨大的噪音给吵醒了。
那声音就像有一群大象在马路上赛跑一样。
我仔细一听，原来是外面马路上有大货车来来往往，而且酒店的窗户隔音效果特别差。
我就又给前台打电话，前台说会派人来看。
过了一会儿，来了个工作人员，他看了看窗户，说这个情况他们也没办法，因为酒店临街就是这样。
我当时就说：“你们这是酒店还是马路边的简易帐篷啊？这噪音谁能受得了？”最后酒店给我换了一个不靠街的房间，还送了我一张酒店的餐饮优惠券。
但是这个事情也让我觉得，酒店在安排房间的时候就应该考虑到这个问题，不能让客人来承担这种糟糕的体验。
三、“神秘”的清洁服务。
我在一家酒店住了三天。
第一天进去的时候，房间看起来还挺干净的。
但是到了第二天，我发现我的房间根本就没有好好打扫。
垃圾桶还是满的，床单也没有换，只是简单地把被子叠了一下。
我就找到打扫卫生的阿姨，问她怎么回事。
阿姨说她以为我不需要换床单，因为看起来还比较整齐。
我就说：“阿姨啊，我住酒店可是花钱买整套服务的，不是只买一个叠被子的服务啊。
”然后我又跟前台反映这个问题，前台倒是态度很好，立马安排人重新打扫了房间，还送了我一小盒酒店自制的小点心表示歉意。
酒店投诉案例
第一篇范文：酒店客人投诉案例分析酒店客人投诉案例分析一、客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
请问如何解决较妥？为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
二、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
2.换房。
3.免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
请教如何处理？前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。
如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。
三、客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。
请问如何处理较妥？为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。
四、客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥？征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。
五、关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决？如买的时候没有说明或者卡上没有表明的，可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷，例如餐饮或桑拿，给客人的某次服务打折。
酒店客户投诉化解方法
3 你工作时如果遇上这种情况;你会按什么样的步骤处理
案例3：擦鞋服务也有不同
关键词热情 主动 耐心
案例
英国人史帝文森和陈先生两人是负责英国某公司中国贸易的 因各种关系;两经常到深圳 上海 北京等城市洽谈业务
谁知他们走出电梯出示了房卡;楼层服务人员发现;1201房间有 客人入住;肯定接待员将房间开重了 客房服务员立即表示歉意;并 请客人稍等;待她寻问一下再说 四位客人非常生气;立即乘电梯返 回大堂;径直走向接待处;质问这是怎么回事 当客人在大堂大吵大 闹时;保安走了过来阻止;客人更加生气了;上去就卡住保安;酒店 经理也走来了……
;我想你可能有些误会了 大李接着说 ;事实就摆在眼前;没得说 潘先生依然没消气
请您先冷静一下;别激动;听我把话说完 刚才我们的电梯的确发 生了些小故障;致使小王不能及时赶来;我想这个情况他也不想发生 但没办法;这是意外;我闪谁都不能料到会被困在电梯里 而且;从前 几次他的服务看来;他是尽职尽责的;只不过他的脾气冲了点;希望你 能够理解
;坐在沙发上;服务拿着水壶送水来 了 陈先生这时想起自己的鞋太脏了;顺便问服务员;我的鞋脏得 要命;明天我还有公事;你能否帮我……话未说完;服务接着说道 ：你脱鞋换上拖鞋就不会弄脏房间了 陈先生说：我知道;今天 下雨弄脏了鞋;明天我还有公事;我想把鞋擦一下
服务员故意避开他的话题;今天下雨;明天未必下雨 陈先生听出 了她的意思;直接表示自己的想法;说：能帮我把鞋擦一下吗 服 务员：擦鞋;好;我给你一条鞋刷你自己擦吧 这种服务不在我们 的服务范围之内 陈先生感到很惊讶
案例2：小轱辘该谁赔
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酒店常见6个投诉案例，及处理办法
客人投诉，只是想要为其解决好问题。
当然，如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。
因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。
下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？
案例1：重复卖房
处理分析：
1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；
3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。
4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。
案例2：遇到刁难客人
处理分析：
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西
处理分析：
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，
应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承
认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
案例4：总机叫早不到位
张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。
总机第二天要叫早的时候，正
好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。
2分钟后，话务员打电话
给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。
于是总机断定张先生已经醒了。
但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。
一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好
工作，善始善终。
此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。
这样
就都不会耽误客人的事情。
案例5：服务员查房报错
入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、
一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。
于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。
此投诉原因主要是
楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。
服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做
好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查
是否有酒水补漏嫌疑。
案例6：冬天洗澡时没热水了
住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。
但洗至一半时，水
突然变凉。
王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。
接到电话的服务员正
忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：
“你们酒店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，啪的一声，就把电话挂上了……
处理分析：酒店的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。
本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。
”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。
本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。
”及“内部沟通”的有关规定。
** 文章来源金天鹅酒店管理系统 **。