酒店管理经典案例分析报告
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酒店案例分析范文_酒店服务案例分析.doc酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。
以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读!酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道"【案例一】"没有"和"不知道"一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。
"张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。
"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。
"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。
酒店管理经典案例分析
酒店管理经典案例分析在酒店管理领域，有许多经典案例值得我们深入研究和分析。
这些案例包含了关于酒店管理的成功策略、管理失误以及面对挑战时的应对措施。
通过对这些案例的研究，我们可以加深对酒店管理的理解，并将这些经验应用到实际工作中，提升酒店的经营和服务质量。
一、马尼拉某豪华酒店的成功之道马尼拉某豪华酒店作为一家具有国际知名度的高级酒店，其成功之道值得我们仔细研究。
首先，该酒店注重客户体验，并致力于为客户提供卓越的服务。
酒店注重培养员工的服务意识和技能，并提供专业的培训，以满足客户的需求。
其次，酒店在市场定位上独具特色。
通过准确地把握市场需求，该酒店成功地打造了一种高端豪华的品牌形象，并成功吸引了许多高端客户。
此外，酒店还采取了灵活的定价策略，根据需求季节和市场情况调整价格，增加了市场竞争力。
最后，酒店还注重创新和改善。
酒店经常引入新的服务和设施，并持续改进现有的管理模式，以确保酒店一直保持在行业的领先地位。
二、某国际连锁酒店集团的管理失误然而，在酒店管理领域，也有许多失败的案例值得我们借鉴。
某国际连锁酒店集团由于管理失误导致了近年来的经营困境。
在对该集团的案例进行分析后，可以得出以下教训。
首先，该集团在扩张过程中过于追求数量而忽视了质量。
他们迅速开设了大量的分店，但在管理和服务质量上却存在明显的问题。
集团没有及时进行有效的培训和管理，导致员工素质参差不齐，服务质量不稳定。
其次，该集团在市场定位上缺乏独特性。
他们的酒店定位过于普遍化，没有创造出明显的品牌形象。
同时，他们没有对不同市场的需求进行精准把握，导致市场竞争力下降。
最后，该集团在管理层的决策上存在失误。
他们经常基于个人主观意见而不顾市场的实际情况进行决策，导致了一系列的错误决策。
此外，集团内部缺乏有效的沟通和协作，导致管理者之间的决策不一致，进一步加剧了问题。
三、解决问题的对策为了解决酒店管理中存在的问题，我们可以借鉴以下对策。
首先，酒店管理层应该注重员工培训和管理，提高员工的素质和服务技能。
酒店管理法律案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某五星级酒店位于我国某一线城市，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的综合性酒店。
近年来，随着我国旅游业的快速发展，酒店行业竞争日益激烈。
为了提高酒店的服务质量和经济效益，酒店管理层不断优化管理模式，提高员工福利待遇。
然而，在管理过程中，酒店与员工之间也出现了诸多矛盾和纠纷。
本文将以某五星级酒店员工劳动合同纠纷案为例，分析酒店管理中的法律问题。
二、案例简介2019年3月，某五星级酒店员工张三（化名）与酒店签订了一份为期三年的劳动合同。
合同约定张三担任酒店客房部服务员，月薪为8000元，并享受国家法定节假日、带薪年假等福利待遇。
然而，在实际工作中，酒店管理层以各种理由克扣张三的工资，甚至未支付其加班费。
张三多次与酒店协商无果，遂向当地劳动仲裁委员会提起仲裁。
三、法律分析1. 劳动合同签订根据《中华人民共和国劳动合同法》第十条的规定，用人单位与劳动者建立劳动关系，应当订立书面劳动合同。
本案中，张三与酒店签订了书面劳动合同，符合法律规定。
2. 工资支付根据《中华人民共和国劳动合同法》第三十八条规定，用人单位应当按照劳动合同的约定和国家规定，及时足额支付劳动者工资。
本案中，酒店未按照劳动合同约定支付张三工资，违反了法律规定。
3. 加班费支付根据《中华人民共和国劳动法》第四十四条规定，用人单位安排劳动者加班的，应当按照国家规定支付加班费。
本案中，酒店未支付张三加班费，违反了法律规定。
4. 争议解决根据《中华人民共和国劳动法》第七十九条规定，劳动者与用人单位发生劳动争议，当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解决。
本案中，张三依法向当地劳动仲裁委员会提起仲裁，符合法律规定。
四、案例分析1. 酒店管理中的法律风险本案中，酒店在管理过程中存在以下法律风险：（1）劳动合同签订不规范：酒店未与张三签订书面劳动合同，违反了法律规定。
（2）工资支付不规范：酒店未按照劳动合同约定支付张三工资，违反了法律规定。
酒店经营管理案例分析
酒店经营管理案例分析一、案例背景盛名远扬的酒店是赖以维生的企业，酒店经营管理涉及到很多方面，从人力资源管理、运营管理、客户服务管理到品牌管理等，都需要做好规划和执行。
本篇文章将介绍某酒店的相关情况并结合实际情况分析。
二、人力资源管理1.招聘、培训和选拔某酒店注重人力资源管理，并采用专业化的人才管理系统。
在招聘、培训和选拔方面，酒店非常注重员工的能力和经验，同时也要求员工对酒店有一定的兴趣和热情。
在选择新员工时，酒店首先会在网上发布招聘信息，并通过面试和笔试来筛选出最适合酒店工作的人才。
2.员工激励酒店在员工激励方面非常注重，通过完善的福利制度和提供多样化的培训机会，使员工感到自己得到了重视和认可，从而更加努力工作。
此外，酒店也会根据员工的表现给予激励奖励，例如年终奖金、加薪和晋升等。
三、运营管理1.酒店市场推广酒店市场推广属于运营管理方面的内容，市场推广主要通过线上和线下的方式进行。
线上推广主要是在社交媒体、旅游网站和搜索引擎上发布广告，线下推广则是组织各种活动或举办推广会。
通过这些推广手段，酒店可以提高自己的知名度和品牌形象。
2.酒店客房管理酒店客房管理是运营管理的核心，酒店需要通过完善的客房管理体系，确保客房的干净整洁，并为顾客提供舒适的住宿体验。
酒店管理层需要对客房进行定期检查，以确保客房能够及时更新和维护。
四、客户服务管理1.客户服务体系酒店的客户服务体系是酒店管理中最为重要的一环。
酒店需要建立完善的客户服务体系，包括从客户的房间服务、食品和饮料服务，到提供旅游咨询等服务。
对于客户投诉，酒店需要及时处理，并且建立客户反馈回访系统，以便管理层了解客户需求和意见。
2.客户关系管理酒店需要采用CRM系统来建立客户关系管理体系。
通过CRM 系统，酒店可以收集客户资料、客户需求和客户反馈信息等，以更加精准地为客户提供服务和管理客户关系。
五、品牌管理1.品牌形象塑造对于酒店的品牌形象，酒店管理层需要采取恰当的战略做好塑造，通过各种宣传手段，提高其在顾客心中的知名度和美誉度。
酒店案例分析范文(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。
本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。
二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。
近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。
2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。
据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。
（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。
（3）客户忠诚度低。
调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。
3. 问题分析（1）服务质量问题。
部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。
（2）设施设备老化。
部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。
（3）价格策略不合理。
酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。
（4）营销策略单一。
酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。
三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。
（2）建立客户关系管理系统。
通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
（3）设立客户投诉处理机制。
设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。
2. 更新设施设备（1）加大投入。
对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。
（2）引入智能化设备。
如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。
3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。
如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。
(完整版)酒店管理案例分析
(完整版)酒店管理案例分析
酒店管理案例分析
案例背景
本案例分析基于某酒店的管理问题，旨在探讨如何解决这些问
题并提升酒店的经营效益。
问题描述
该酒店面临以下几个主要问题：
1. 客户投诉率高：酒店收到的客户投诉数量较多，影响了客户
满意度和口碑。
2. 员工流失率高：酒店员工的流失率较高，导致人员不稳定，
影响了服务质量和效率。
3. 财务状况不佳：酒店的财务状况较差，面临亏损和经营困难。
解决方案
为解决上述问题，酒店管理团队可以采取以下措施：
1. 客户服务培训：加强员工的客户服务培训，提升服务质量和
满意度，减少客户投诉。
2. 员工激励计划：设计激励计划，提高员工的薪酬待遇和福利，增加员工对酒店的忠诚度，降低员工流失率。
3. 财务管理优化：进行财务状况分析，找出亏损原因并采取相
应的控制措施，提高酒店的财务状况。
预期效果
通过实施上述解决方案，可以达到以下预期效果：
1. 提升客户满意度：改善客户服务质量，减少投诉率，提升酒
店的口碑和竞争力。
2. 降低员工流失率：改善员工待遇和福利，增加员工忠诚度，
增加员工稳定性，提高服务质量和效率。
3. 改善财务状况：优化财务管理，减少亏损，提高经营效益，
确保酒店的可持续发展。
结论
通过以上解决方案的实施，该酒店有望解决当前面临的管理问题，提升经营效益，实现良好的发展态势。
酒店全套案例分析报告范文
酒店全套案例分析报告范文一、案例背景本案例以一家位于市中心的四星级酒店为研究对象，该酒店拥有200间客房，提供全面的餐饮服务和会议设施。
近年来，随着市场竞争的加剧，酒店面临着客源流失、服务品质下降等问题。
为了提升酒店的竞争力和盈利能力，管理层决定进行一次全面的案例分析。
二、市场分析1. 竞争对手分析：对周边五星级酒店和经济型酒店的客源、价格、服务、设施等方面进行了对比分析，发现本酒店在价格上不具备明显优势，而在服务和设施上也未能形成差异化竞争。
2. 客源分析：通过客户满意度调查，发现商务客源对酒店的商务服务和网络设施有较高要求，而休闲旅游客源则更注重酒店的休闲娱乐设施和服务质量。
3. SWOT分析：酒店的优势在于地理位置优越，交通便利；劣势在于设施老化，服务水平有待提升；机会在于市场需求的增长和消费者对高品质服务的追求；威胁来自于新兴酒店品牌的崛起和在线预订平台的竞争。
三、服务流程分析1. 预订流程：分析了酒店的预订系统，发现预订流程繁琐，客户体验不佳。
2. 接待流程：前台接待服务效率较低，客户等待时间长，影响了客户的第一印象。
3. 客房服务：客房清洁和维护存在问题，客户反馈服务质量不稳定。
4. 餐饮服务：餐饮品种单一，服务速度慢，未能满足不同客户的需求。
四、财务状况分析1. 收入分析：酒店的主要收入来源为客房销售、餐饮服务和会议服务。
近年来，客房销售收入有所下降，而餐饮和会议服务收入增长缓慢。
2. 成本分析：酒店的人力成本、物资成本和维护成本较高，影响了利润率。
3. 盈利能力分析：通过对比同行业酒店的盈利水平，发现本酒店的盈利能力较弱。
五、问题诊断1. 服务流程繁琐，缺乏效率，导致客户体验不佳。
2. 设施老化，未能及时更新，影响了酒店的整体形象。
3. 服务水平参差不齐，缺乏标准化和专业化。
4. 市场定位不明确，未能有效吸引目标客源。
5. 营销策略单一，缺乏创新，未能形成品牌影响力。
六、改进建议1. 优化服务流程，简化预订和接待流程，提高服务效率。
酒店法律管理案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某五星级酒店位于我国一座繁华的旅游城市，以其优质的服务和舒适的住宿环境吸引了大量国内外游客。
然而，在一次客房入住过程中，发生了客人投诉酒店客房侵权的事件，引起了广泛关注。
二、事件经过2019年某月，一位来自国外的游客在入住该酒店时，发现其客房内摆放的一瓶洗发水与自己所携带的洗发水品牌相同，但外包装存在差异。
游客在仔细观察后，发现该洗发水为酒店赠送的赠品，而非自己购买的。
游客认为这是对消费者权益的侵犯，遂向酒店提出投诉。
酒店在接到投诉后，高度重视此事，立即展开调查。
经调查，发现酒店客房部在进货过程中，将同类洗发水品牌的不同包装混淆，导致赠品发放错误。
酒店承认错误，并向游客表示歉意。
三、法律分析1. 消费者权益保护法根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人身、财产安全不受损害的权利。
”酒店在此次事件中，未能确保消费者人身、财产安全，侵犯了游客的合法权益。
2. 产品质量法根据《中华人民共和国产品质量法》第26条规定：“生产者、销售者应当对其生产、销售的产品质量负责。
产品质量应当符合国家规定的标准。
”酒店在此次事件中，未能保证赠品的质量，侵犯了游客的合法权益。
3. 民法通则根据《中华人民共和国民法通则》第106条规定：“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。
”酒店在此次事件中，未能履行合同义务，侵犯了游客的合法权益。
四、处理结果1. 酒店对游客表示诚挚的歉意，并承诺对涉事客房部进行整改，加强员工培训，确保类似事件不再发生。
2. 酒店赔偿游客一定的精神损失费，并为其提供同等价值的客房。
3. 酒店对涉事客房部进行内部处罚，对责任人进行通报批评。
五、案例分析1. 酒店法律风险意识不足此次事件反映出酒店在法律风险意识方面存在不足。
酒店作为服务行业，应时刻关注法律法规的变化，确保自身经营行为符合法律法规的要求。
2. 员工培训不到位酒店在此次事件中，未能对员工进行充分培训，导致员工对法律法规认识不足，进而出现侵权行为。
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您能帮我核对一下吗？某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。
当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。
收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？"客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。
其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！"点评：前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。
在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。
本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。
本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。
语言礼貌是尊重的核心。
说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
这是谁的责任？佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。
客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。
突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。
管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。
"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。
"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。
不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。
紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。
下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。
面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。
怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。
面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。
管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……点评：美国有个著名管理学家叫戴明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰："85～15"模式。
意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。
从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。
而该宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。
一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。
只有当饭店在经营管理中突出"人本"思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。
如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，而不是一次性休息完毕，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，当她们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。
一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问题是出在管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工休息的确实可行的方法。
在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排：a、搞计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方；b、安排岗位练兵；c、业务培训；d、组织外出参观、旅游等。
这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题，又可为旺季来临之时养精蓄锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服务不到位。
综上所述,管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求,为宾馆两个效益创造出更好的业绩。
了结欠费一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌诈骗被派出所拘留。
这8名客人以刘昌长的身份证共登记了8个房间，其间交了部分房费，但案发时，尚欠饭店房费12000多元。
经饭店保安部与派出所多次联系，才把所欠房费追回。
点评：1.按规定1个身份证只能登记1个房间。
2.对长住客人要及时催交房费，明确住几天，预交多少。
3.住房登记单，总台主管每天必须统审一遍。
4.关系单位人员入住除有本人身份证外，还要有单位介绍信，没有证明信的要向对方单位进行核实。
电工的鞋子住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。
对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。
例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。
服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无事。
这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。
不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。
可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。
赤脚操作可是违反电工安全条例的！这下小顾为难了。
于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。
小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。
小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。
简妮太太听了也恼火起来。
双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。
还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。
姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。
于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了她的陈述，不时点头表示理解。
待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见："简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。
刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。
当然，您的习惯应该得到尊重。
我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。
您看如何？"简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表示同意，不过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放心。
姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。
姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。
两人心领神会。
一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。
小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。
大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位"上帝"。
当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。
点评：当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，往往使酒店管理者和服务人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。
但是，如果变通一下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最佳效果。
本例中客房部姜经理的办法就很成功。
当时，坚持执行电工安全操作规程的小顾和小裘，与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局，姜经理及时采取了正确的应变措施。
首先，他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅，减轻客人的压力，大大缓和了矛盾；然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈述，稳定了客人的情绪；接着，他提出了合理的变通办法，使客人乐意接受，并欣然同意了客人提出现场"监督"的要求；随后他又仔细地交代下属积极配合。
结果，既遵守了国家电工安全操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆大欢喜。
全世界最著名的矿泉水气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。
一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。
服务员小方及时上前给客人一一上茶。
客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。
小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。
那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说："小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？""这……"小方一时答不上来，"这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。
反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。
"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句："好吧，我自己来点。
"于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。
当客人点完菜后，小方又问道："请问先生要些什么酒和饮料？"客人答道："一人来一罐青岛啤酒吧。