第二章 顾客服务
正规洗浴中心的规章制度
正规洗浴中心的规章制度第一章总则第一条为了规范洗浴中心的经营管理，保障员工和顾客的权益，提升服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于洗浴中心的全体员工及顾客，所有员工和顾客都应当遵守本规章制度的规定。
第三条洗浴中心应当遵循“诚实守信、服务至上、安全第一、卫生第一”的经营理念，在为顾客提供舒适环境的同时，保障员工的健康和安全。
第四条洗浴中心应当依法经营，遵守国家有关法律法规和政策，保障员工和顾客的合法权益。
第五条洗浴中心应当建立健全的安全管理和应急预案，确保员工和顾客在洗浴过程中的安全。
第六条洗浴中心应当重视员工的培训和队伍建设，提升员工的专业素养和服务水平。
第七条洗浴中心应当加强卫生管理，保持场所的清洁整洁，杜绝卫生死角，确保员工和顾客的健康。
第八条洗浴中心应当营造和谐的工作环境，加强团队合作和员工之间的沟通交流，提升员工的归属感和凝聚力。
第二章员工管理第九条洗浴中心的员工应当符合国家法律规定的招聘标准，并经过合格的培训和考核后方可上岗。
第十条洗浴中心应当建立完善的员工考核机制，对员工的表现进行定期评估和奖惩，激励员工提升服务质量。
第十一条洗浴中心的员工应当服从管理，服从领导的工作安排和指导，不得擅自违反规章制度和经营规定。
第十二条洗浴中心的员工应当遵守职业操守，不得利用职权谋取私利，不得对顾客进行诈骗和侵害。
第十三条洗浴中心的员工应当维护企业的形象和声誉，严禁在工作中涉及不良行为和违法活动。
第十四条洗浴中心的员工应当保守企业的商业秘密，不得私自泄露企业的信息和机密。
第十五条洗浴中心应当建立健全的员工权益保障机制，确保员工的基本权益不受侵犯。
第三章顾客服务第十六条洗浴中心应当提供专业、礼貌的服务，满足顾客的需求，为顾客营造舒适的服务环境。
第十七条洗浴中心应当注重顾客体验，及时解决顾客的投诉和意见，保障顾客的权益。
第十八条洗浴中心应当加强对顾客隐私信息的保护，不得泄露顾客的个人信息和隐私。
第2,3章 客户调研 客户服务的优质标准
优质客户服务标准包括三大要素，即服务 硬件、服务软件和服务人员。这三个要素 相辅相成，缺一不可。 （1）服务硬件 服务硬件是指企业开展客户服务所必需的 各种物质条件。它是企业客户服务的外包 装，起到向客户传递服务信息的作用；它 是企业开展客户服务工作必须具备的基础 条件，也是客户对企业形成第一印象的主 要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。
内容和操作技巧，学习了开展客户调研的常 用方法有：观察法、询问法、实验法和头 脑风暴法、德尔菲法，学习了各种方法的 运用技巧和优缺点；明确了客户调研中要 注意避免的三个误区，掌握建立客户资料 信息卡的方法和内容。
第3章 制定企业客户服务的 优质标准
学习目标：通过本章的学习，认识企业制 定客户服务标准对开展客户服务工作的重 要性，掌握企业制定客户服务标准包括的 内容、制定优质客户服务标准的过程及操 作技巧。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
过程、找出每个细节的关键因素、把关键因 素转化为服务标准和根据客户的需求对标 准重新评估和修改；指出了企业制定服务 标准存在的误区；明确了企业制定服务标 准的目的是贯彻和实施。
贯彻和实施服务标准必须有两个系统的支 持和保证,一个是员工培训支持系统，另一 个是服务质量评价系统。 本章小结 本章介绍了企业制定服务标准对企业生存 和发展的重要意义，学习了服务标准内容 包括的三个要素：服务硬件、服务软件和 服务人员以及三者之间的相互关系，了解 了制定服务标准的基本原则，掌握了制定 优质客户服务标准的四个步骤：分解服务
的主要部分。第一手资料（原始资料）的获 得方法很多，如观察法、实验法第二手资 料的获得有时比较容易，常见的来源方式 有： ①公司自身的信息系统； ②政府的统计部门、行业协会等； ③专门收集资料以供出售的组织或公司。 （3）选择执行调研的人员或机构 调研可以由企业内部人员去完成，也可以 由专业化的社会组织来完成，另外还可以
卓越服务第一张到第三章读后感
卓越服务第一张到第三章读后感一、第一章：服务的基石。
这第一章就像是给我脑袋上来了个“服务启蒙”。
它告诉我服务可不是简单的你买我卖，那是一种深入骨髓的态度。
就好比我们去一家餐厅，服务员脸上不是那种应付的假笑，而是真心觉得你的到来是件超棒的事儿。
这里面提到的“服务意识”，让我感觉像是在给服务人员的灵魂注入魔法。
你想啊，要是每个提供服务的人都像哆啦A梦一样，随时能从口袋里掏出贴心的解决方案来满足顾客需求，那这个世界得多美好。
这章还强调了了解顾客需求的重要性，就像谈恋爱得知道对方喜好一样，服务也得精准命中顾客的心，不然就像是送了个对方过敏的花，虽然美，但全是错。
二、第二章：服务中的沟通之道。
第二章就开始在沟通这个神秘的花园里给我指点迷津了。
沟通在服务里，那可是比魔法棒还重要的存在。
书里说的那些沟通技巧，让我觉得像是在学习一门神秘的语言。
比如说积极倾听顾客的话，不能像个“木头脑袋”一样只等着顾客说完然后赶紧推销自己的东西。
得像个超级侦探，从顾客的话语里找到他们真正的想法和潜在的需求。
我就想起有次我去买电脑，那个销售员光自己在那说配置多高多高，我其实就想要个轻便能写文档的，他完全没get到我的点。
要是他看了这章书，肯定能像个知心大哥一样跟我聊，给我推荐合适的电脑。
而且书里还说沟通时的语气、表情啥的，这就好比是做菜的调料，少了哪样都不行。
一个微笑、一个温暖的眼神，都能让顾客感觉像在冬天里喝到了热巧克力。
三、第三章：超越期待的服务。
到了第三章，那就是服务的“飞升”阶段了。
超越期待的服务？这就像突然告诉我，我们不仅要做地球人，还要做超人呢！不过仔细想想，这才是服务的最高境界。
就像酒店里你以为只是来睡个觉，结果他们给你准备了惊喜的小点心和温馨的晚安卡片，这种感觉就像是在拆盲盒，充满了惊喜。
这章让我意识到，卓越的服务不是满足顾客的基本要求，而是像火箭一样把顾客的满意度送上外太空。
我想那些超牛的品牌，肯定就是把这个当成了服务的终极密码。
第二章 物流与顾客服务
33
CS=1，表明客户的期望值与实际感受完全 一致。 CS=0，表明客户的期望完全没有实现。 CS＞1，表明客户获得了超出期望的满足感 受。 CS＜1，客户体验和感觉到的质量与自己的 预期不一，会导致以下的结果： （1）否定效应； （2）传播效应。
4
第二章 物流与客户服务
2.1 客户服务 2.2 物流客户服务 2.3 客户关系管理
5
2.1 客户服务
美国联邦快递公司(Federal Express)是世 界上最大的航空快递运输公司，它的创始 人佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸 市场，首先要让客户的心跟着你走，然后 让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很 容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认 为提高服务水平才是长久维持客户关系的 关键。
13
目前，许多世界级的大公司已经率先 打出了“我们就是服务”的金字招牌，在 全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。
例如：
联邦快递的员工为了信守对顾客的服 务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然 自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把 邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的 服务铸就了联邦快递今日之成功。
14
23
（4）系统柔性。物流系统在设计时要 注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地 响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力 紧张等突发事件。 （5）管理服务。企业应当为顾客（特 别是中间商）提供购买、存储等方面的管 理咨询服务。具体方式包括发放培训手册 、举办培训班、面对面咨询等。
24
2．客户服务交易中的要素 （1）缺货水平。即对企业产品可供 性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根 据具体产品和顾客做完备记录，以便发 现潜在的问题。 （2）订货信息。向顾客快速准确地 提供所购商品的库存信息、预计的运送 日期。对顾客的购买需求，企业有时难 以一次完全满足，这种订单需通过延期 订货、分批运送来完成。
客户服务规范及标准
客户服务规范及标准
客户服务是企业发展的重要组成部分，良好的客户服务可以提升企业的形象和
竞争力。
为了规范客户服务行为，提高服务质量，制定客户服务规范及标准是非常必要的。
首先，客户服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
在与客户交流时，要
保持礼貌、耐心和友好，倾听客户的需求和意见，尊重客户的选择，积极解决客户问题，让客户感受到真诚的关怀和服务。
其次，客户服务人员要具备专业知识和技能。
了解公司的产品和服务，熟悉公
司的政策和流程，能够为客户提供准确、及时的信息和帮助，解决客户的疑问和困扰，提高客户满意度。
另外，客户服务人员要有责任心和执行力。
对客户提出的问题和建议，要及时
跟进和反馈，确保问题得到及时解决，并对客户的意见进行合理的整理和汇总，为公司的产品和服务改进提供参考。
此外，客户服务人员要具备团队合作精神。
与其他部门和同事密切合作，共同
为客户提供更好的服务，协助解决客户问题，提高客户满意度，促进公司整体发展。
最后，客户服务人员要注重细节和服务质量。
在为客户提供服务的过程中，要
注意细节，做到服务周到、细致，确保服务质量，提升客户体验，树立良好的企业形象。
综上所述，客户服务规范及标准是企业提升服务质量、增强竞争力的重要保障。
通过规范客户服务行为，提高服务水平，公司可以赢得客户的信赖和支持，实现可持续发展。
希望全体客户服务人员能够以规范的服务行为和高质量的服务水平，为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。
跨境电子商务客服 第二章 跨境电子商务主流平台及其客户服务体系
但是，以下这些情况是无法获得成交费返还的： a.卖家为客户部分退款（partial refund）； b.卖家在eBay平台外给客户退款； c.卖家给客户提供了第二次购买的机会。
客户提起或修改纠纷后，卖家在 5天之内未对纠纷订单做出回应导致纠纷结束 的行为
在订单交易结束后，客户对卖家该笔订单总评给予的 3 星及以下的评价
在订单交易结束后，客户匿名给予分项评价——商品描述的准确性（Item as Described）3 星及以下的评价
在订单交易结束后，客户匿名给予分项评价——沟通质量及回应速度 （Communication）3星及以下的评价
指标名称
订单缺陷率 配送前取消率 发货延迟率 有效追踪率 准时到达率 退货不满意率 客户服务不满意率 联系回复时间
违反政策
指标要求
<1% <2.5% <4% >95% >97% <10% <25% 24小时内回复次数>90% 不得违反相关政策，例如无侵权、 卖假货行为等
指标重要性
必须满足 必须满足 必须满足
26232速卖通平台对卖家客户服务能力的评估奖励资源优秀良好及格不及格不考核橱窗推荐数曝光优先特殊标识曝光优先正常曝光靠后正常提前放款特有机会享受最高放款比例无法享受最高放款比例平台活动优先参加允许允许不允许允许营销邮件数20001000500500服务等级的分级标准及资源对照表27232速卖通平台对卖家客户服务能力的评估客户不良体验及指标表客户不良体验行为详解成交不卖客户对订单付款后卖家逾期未发货或由于卖家原因导致付款订单未发货的行仲裁提起买卖双方对于客户提起的纠纷处理无法达成一致最终提交至速卖通进行裁决的行为天不回应纠纷客户提起或修改纠纷后卖家在5天之内未对纠纷订单做出回应导致纠纷结束的行为在订单交易结束后客户对卖家该笔订单总评给予的3星及以下的评价dsr商品描述中低分在订单交易结束后客户匿名给予分项评价商品描述的准确性itemdescribed3星及以下的评价dsr卖家沟通中低分在订单交易结束后客户匿名给予分项评价沟通质量及回应速度communication3星及以下的评价dsr物流服务1分在订单交易结束后客户匿名给予分项评价物品运送时间合理性shippingspeedl星评价28232速卖通平台对卖家客户服务能力的评估卖家服务等级考核标准表评级优秀良好及格不及格标准符合以下所有条件
客户服务售后服务规范
客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。
因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。
其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。
同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。
再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
公司咖啡屋管理制度
第一章总则第一条为规范公司咖啡屋的管理，提升员工的生活品质，营造良好的办公氛围，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部咖啡屋的运营和管理。
第三条咖啡屋作为公司员工休息、交流的场所，应提供舒适、卫生、便捷的服务。
第二章咖啡屋服务第四条咖啡屋提供咖啡、茶饮、小吃、点心等多种饮品和食品，以满足员工的不同需求。
第五条咖啡屋服务时间：周一至周五，上午8:30至下午18:00。
第六条咖啡屋价格公道，实行明码标价，不得擅自提高价格。
第七条咖啡屋工作人员应具备良好的服务态度，热情接待每一位顾客。
第八条咖啡屋食品应符合国家食品安全标准，确保员工饮食健康。
第三章咖啡屋环境第九条咖啡屋内部环境应保持整洁、舒适，定期进行清洁消毒。
第十条咖啡屋座位充足，满足员工休息、交流的需要。
第十一条咖啡屋内禁止吸烟、大声喧哗，保持安静、和谐的氛围。
第十二条咖啡屋内不得摆放与工作无关的物品，保持空间整洁。
第四章咖啡屋管理第十三条咖啡屋管理人员负责咖啡屋的日常运营和管理。
第十四条咖啡屋管理人员应定期检查食品、饮品的质量，确保食品安全。
第十五条咖啡屋管理人员应做好顾客服务记录，了解顾客需求，不断改进服务质量。
第十六条咖啡屋管理人员应定期组织员工培训，提高员工的服务意识和技能。
第十七条咖啡屋管理人员应做好咖啡屋的预算管理，合理控制成本。
第五章咖啡屋使用规定第十八条咖啡屋为员工提供休息、交流的场所，员工应自觉维护咖啡屋的秩序。
第十九条员工在咖啡屋用餐时，应保持桌面整洁，不得随意丢弃垃圾。
第二十条咖啡屋内不得进行与工作无关的活动，如聚众赌博、传播不良信息等。
第二十一条员工在咖啡屋使用手机等电子设备时，应保持音量适中，不得影响他人。
第六章奖惩制度第二十二条对在咖啡屋服务中表现优秀的员工，给予表扬和奖励。
第二十三条对违反本制度规定的员工，视情节轻重给予警告、罚款等处罚。
第七章附则第二十四条本制度由公司行政部门负责解释。
第二十五条本制度自发布之日起施行。
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6
5
4 3 2 1
0 5
R 0.5
SL
利润最大化
C=0.00055SL2
15
25
35
SL*=37.2
45
55
65
75
85
95
订单的订货周期是五天（服务水平）
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
24
2.3 顾客服务的实施
基本服务是向所有的顾客提供支持的最低的服务水平。 完美订货是指采取一切可行的办法满足关键顾客的需求，这需 要投入大量的人力资源和财务资源。
对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿， 促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或 处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重
要途径。
（3）顾客服务能够节约成本
（4）信息时代更需要顾客服务
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
8
2.2 顾客服务战略
网络服务的应急对策也是至关重要的。因为其网购的特殊性，产生
Y’ 顾 客 服 务 水 平
Y
X
成 本
X
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
9
一、顾客细分
顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有 有效地区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定供应链 顾客服务战略。
顾客盈利率分析通过会计技术工具 ——基于作业的成本计算 —
—可以很好的核算出顾客的盈利水平。
保持/改进服务 ①
高
③
重 5 要 性
3
④ ⑥ 改进服务 保持服务
⑤
降低/保持服务
中
⑦
⑧ ⑨ 保持服务 降低/保持服务 降低/保持服务
低
7
1
1
3
⑩
5
业绩评估
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
18
获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵
7 竞争劣势
主要不足
② ③
优势对等
①
竞争优势
主要能力
高
重 要 性
5
④ ⑤
交易中要素
• 保留订单的能力 • 订货周期的各项因素 • 时间
交易后要素
• 安装、品质保证、改 装、维修、零部件供
书面陈述
• 顾客得到的书面陈述 • 组织结构 • 系统灵活性 • 技术服务
应
• 产品跟踪 • 顾客索赔、投诉 • 产品包装 • 维修期内产品的临时 状态
• 转运
• 系统准确性 • 订货的方便程度 • 产品可替代性
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32
四、应急服务
（1）系统故障
有些服务故障是注定要出现的，不需要专门制定应变计划，因为这些 都是正常业务活动的组成部分。
应急计划则有所不同，它是正常计划程序以外的。通常意外事件具有 以下特征：
发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率； 这类事件实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理 的情况下； 企业可以事先计划，以便事件发生时能够尽快处理。
无
无 1000+ 500+ 100+ 5000+
定制
定制 部分 部分 部分 部分
C-b
C-c
75%
50%
72
96
0%
0%
无
无
1000+
500+
部分
部分
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
21
四、顾客服务的收益分析
收益分析是顾客对一定水准的服务做出行为上的反应，从而影响 销售额以及盈利水平的决策过程。这种行为上的反映包括购买、再购 买（通常称为顾客“忠诚”）以及参考行为（影响其他顾客的购买行 为）。 收益分析的分析工具包括因子分析法、回归分析、动态聚类分析 和其他多元统计分析技术。
应急服务是采取对突发事件的应急措施，充分体现物流系统的
柔性。
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25
一、基本服务 （1）可得性
可得性是指顾客需要存货时所拥有库存的能力。
可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比
例和订货完成率。这三个衡量指标可以确定一个厂商满足特定顾客 对存货需求的能力。
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
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收入
收入 增 加 的 成 本 或 收 入
利 润 最 大
物流总 成本
增 加 的 成 本 或 收 入
物流总成 本
顾客服务水平的提高
某一顾客服务水 平
顾客服务水平
有效型供应链收益分析
反应性供应链收益分析
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23
例:确定最优服务水平
⑥
⑦ ⑧ ⑨
中
3
1
⑩ 次要不足 次要能力
低
+1.0 +3.0
-3.0
-1.0
相对业绩
理想的相对业绩调整方向
针对特定的顾客群和细分市场的潜在改进机会
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顾客分类
A
产品
B
C
a
b
1
3
2
4
5
8
c
6
7
9
顾客—产品贡献矩阵
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物流顾客服务战略模板
《现代物流丛书》
第二章 顾客服务
《物流与供应链管理》 高等教育出版社
顾客服务
·顾客服务的成本概念 ·顾客服务战略 ·顾客服务的实施 ·顾客服务绩效评估
供应链协调 物流网络 设计 物流信息 管理
供应链集成
运输管理 库存管理 物流 辅助活动
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
2
本章提要
2.1 顾客服务的概念
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
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（1）顾客服务需求分析 主要目标：
识别顾客在做购买决策时认为重要的顾客服务要素；
确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场
比例。
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
13
（2）顾客服务供给分析
内部顾客服务供给分析是审查企业当前的服务业务的运作状况， 为评估顾客服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。
2.2 顾客服务战略
2.3 顾客服务的实施
2.4 顾客服务绩效评估
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
3
2.1 顾客服务的概念
一、顾客服务的定义
顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。
二、顾客满意
（1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成 本之差。 （2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。 （3）顾客满意度是当前评价服务质量最为常用的一种方法。
顾客
产品类别 A-a
订单满足率
反应时间
（小时） 24
退货政策
增值服务
最小订单量
合并送货
99%
100%
定制
无
定制
A-b
A-c B-a B-b B-c C-a
95%
85% 97% 90% 80% 90%
24
48 24 48 72 48
100%
100% 50% 50% 0% 50%
定制
定制 有限 有限 无 无
6.07
5.92 5.69 5.34 4.55 4.29 3.58 2.30
4.82
4.53 5.29 4.64 5.03 5.07 5.33 4.07
5.18
4.73 5.27 4.90 4.15 5.03 5.21 3.53
-0.36
-0.20 +0.02 -0.24 +0.88 +0.04 +0.12 +0.54
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五、网络服务
网络服务给顾客服务带来了新的思路。其中最具代表性的当属电子 商务了。电子商务网站通过对网站优化设计，复制顾客的实体消费 模式并形成自己的特色，安全、方便、快捷的购物环境还能够给予 购物者人性化和个性化的订购体验，大大减少顾客的搜寻成本、采 购成本以及心理成本，增强顾客的信任感。 正面的网络服务也会提高顾客对其实体店面的服务的感知，两者互 为促进。
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
4
（4）顾客满意的衡量
投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客
（5）提高顾客满意度的工具
供应链管理
业务流程管理 组织和组织文化
5
现代物流丛书---《物流与供应链管理》
三、物流环节中的顾客服务要素
顾 客 服 务
交易前要素
• 企业关于顾客服务的
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根据顾客价值分配投资资源
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二、顾客服务供需匹配分析 目标：
①识别关键的顾客服务要素； ②识别这些要素的控制机制； ③评估内部信息系统的质量和能力。
顾客服务供需匹配分析包括外部顾客服务需求分析和
内部顾客服务供给分析。
绩效评估 No 要素 重要性 得分 1 2 履行订单的准确率 快速处理紧急订单的能力 6.42 6.25 A 企业 5.54 4.98 B 企业 5.65 5.23 相对业绩 （A对B） -0.11 -0.25
3
4 5 6 7 8 9 10
处理顾客抱怨的能力