投诉级分级及处理相关事宜
客户服务部门服务投诉处理流程
客户服务部门服务投诉处理流程一、投诉接收与登记在客户服务部门收到客户投诉后，首先需要进行投诉接收与登记的工作。
接待客户时，工作人员应保持礼貌和耐心，仔细听取客户的投诉内容，并向客户确认相关信息，如姓名、联系方式、投诉事项等。
随后，工作人员将客户投诉的内容详细记录在投诉登记表中，并为每一笔投诉案件分配一个独立的案件编号，以便于后续的处理与跟踪。
二、投诉分类与分级接下来，客户服务部门需要对收到的投诉案件进行分类与分级。
根据投诉内容的性质、严重程度和影响范围等因素，将投诉案件分为不同的分类，并根据重要性和紧急程度进行分级。
这样做的目的是为了在处理投诉时能够合理地安排工作优先级，并确保对重要或紧急的投诉能够及时处理。
三、投诉调查与证据收集在对投诉案件进行分类和分级后，客户服务部门需要展开投诉调查工作。
通过与相关部门或人员的沟通和协调，了解事实情况以及可能存在的问题原因。
同时，工作人员还需要收集与投诉案件相关的证据材料，例如客户的投诉函件、通话录音、短信记录等。
这些证据将作为后续处理和解决投诉的依据。
四、投诉处理与解决基于对投诉案件的调查和证据收集，客户服务部门可以制定相应的解决方案。
在制定解决方案时，需根据投诉内容的特点和实际情况，结合公司的规定和政策，确保解决方案的合理性、可行性和可操作性。
解决方案可包括但不限于向客户致以道歉、提供补偿、改进服务流程等。
客户服务部门应及时与客户进行沟通和协商，解释并落实解决方案，以期达成双方的满意度。
五、投诉结果反馈与总结在处理完投诉案件后，客户服务部门需要向客户提供投诉结果的反馈，并将处理结果记录在相应的案件记录中。
反馈时需简明扼要地概括投诉的处理过程和结果，并向客户表达感谢和歉意。
此外，客户服务部门还需要对投诉案件的处理过程进行总结与分析，寻找问题原因和改进的空间，并将相关建议和意见反馈给公司的管理层，以促使服务质量的提升。
六、投诉案件的跟踪与回访为了确保投诉案件的解决效果和客户的满意度，客户服务部门需要进行案件的跟踪与回访工作。
【可编辑全文】顾客投诉的分类及处理
可编辑修改精选全文完整版顾客投诉的分类及处理销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。
下面是小编为大家收集关于顾客投诉的分类及处理，欢迎借鉴参考。
1.电话投诉的处理(1)倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的理解和支持。
(2)了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。
(3)可能的话，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。
存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。
2.信函投诉的处理(1)店员收到顾客的投诉信时，应立即转交给店长或专职人员。
(2)通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。
(3)请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。
3.当面投诉的处理对当面投诉要尽量做到当面处理，方法如下。
(1)将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。
(2)不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等侯。
(3)填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。
(4)如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。
(5)所有的投诉处理都要制定结束的期限。
(6)掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。
(7) -旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
(8)由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
(9)对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。
(10)谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。
(11)认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。
客户投诉定级划分标准
次重大投诉
引起客户对我司服务不满意的书面或邮件反馈；
我司产品因质量问题造成同一客重复投诉或发生一般、个案质量问题投诉，引起客户不满。
售后服务部需24小时内以邮件或书面正式回复客户。
一般由客诉主管负责回复客户。
一般投诉
引起客户对服务不满意的口头反馈。
投诉等
客户对服务不满意已经通过非公司渠道投诉，并对公司形象、品牌带来负面影响的投诉；
我司产品发生重大质量投诉,引发安全问题（例如烧机等）或发生批量质量投诉，引起客户强烈不满。
售后服务部需24小时内邮件或书面正式回复客户，必要时到客户处上门回复，并做好客户安抚工作，最大程度上消除负面影响。
售后服务部需24小时内口头回复客户。
一般由话务人员或驻外客户负责回复客户。
客户投诉定级划分标准
分级投诉管理制度
分级投诉管理制度第一部分：绪论随着社会经济的发展和进步，人民群众对生活质量和服务水平的要求也日益提高。
然而，随之而来的是各种各样的投诉和纠纷。
如何有效地解决这些问题，维护社会和谐稳定，成为了摆在各级政府和企事业单位面前的一个重要课题。
投诉管理制度是一个组织内部非常重要的管理制度，它涉及到组织机构的管理和服务水平的提升。
特别是对于政府部门和企事业单位来说，一个健全的投诉管理制度不仅可以帮助其及时解决问题，提升服务水平，还能树立良好的形象，增强社会信任。
因此，建立和完善分级投诉管理制度具有重要的意义。
第二部分：分级投诉管理制度的基本概念1、投诉的基本概念投诉是指对某一具体行为或事项提出异议或不满，并要求有关方面进行解决的诉求行为。
投诉可以是对服务、产品、管理、行政执法等方面的不满和抱怨，也可以是对不正当待遇或权益受到损害的申诉。
2、分级投诉管理制度的基本概念分级投诉管理制度是指在组织内部，根据投诉的性质和严重程度，将投诉按照不同的层级和程序进行处理和解决的一种管理制度。
通过分级处理，可以更加合理地分配资源，提高工作效率，使投诉能够得到及时、妥善地解决。
第三部分：分级投诉管理制度的原则1、公开公正原则分级投诉管理制度应当以公开和公正为原则，确保投诉的处理过程公开透明，不偏袒任何一方，真实客观地解决问题。
2、便民利民原则分级投诉管理制度应当建立在便民利民的基础之上，以满足人民群众的合理诉求为宗旨，为人民群众提供更加便捷、高效的服务。
3、迅速解决原则分级投诉管理制度应当遵循迅速解决的原则，及时处理投诉，防止问题扩大，减轻不利影响。
第四部分：分级投诉管理制度的程序1、层级分类分级投诉管理制度根据投诉的性质和严重程度，可分为基层投诉、中级投诉和高级投诉，具体如下：（1）基层投诉：一般指不涉及重大事项，对服务质量、工作态度等有不满意见和建议的投诉。
（2）中级投诉：一般指性质较为严重，对权益受损、法律侵权等有较大争议的投诉。
人行消费者投诉分类标准
人行消费者投诉分类标准一、一般性投诉：即针对银行服务某一环节的投诉。
如：某银行客户反映自己在银行办理业务时，服务人员的态度恶劣，业务办理不及时等。
此类投诉，银行应当及时处理，认真调查，找出问题的症结所在，及时纠正，并以实际行动向客户表示歉意。
二、服务质量类投诉：是指针对银行整体服务质量的投诉。
如：客户反映某银行的服务人员素质较差，银行的服务流程不合理，客户等候时间太长等。
此类投诉应引起银行高度重视，对存在的问题进行深入的分析和反思，并及时采取措施加以改进。
三、违规操作类投诉：是指针对银行违反法律法规、规章制度等进行的投诉。
如：客户反映某银行违规收取手续费，或在办理业务时违反了相关规定等。
此类投诉应当及时调查核实，如有问题需要进行整改和纠正，并向客户说明情况。
四、合同纠纷类投诉：是指因双方在签订合同时未达成共识或因合同内容不清晰而引起的投诉。
如：某银行与客户签订合同时，合同内容不清晰，客户对某些条款存在异议等。
此类投诉应当及时处理，重视客户合法权益，遵循以客户为中心的服务理念，通过协商、调解等方式，解决合同纠纷问题。
五、账户纠纷类投诉：是指因银行账户出现异常、账户余额不正确等问题而引起的投诉。
如：客户反映自己的银行账户出现异常，或者账户余额不正确等。
此类投诉应当及时处理，与客户沟通协商，找出问题所在，及时纠正，并向客户说明处理结果。
六、其他类投诉：是指除上述五种类型外的其它类型的投诉。
如：客户反映自己的银行卡被盗刷，或者银行的某项业务存在漏洞等。
此类投诉应当及时处理，认真调查，找出问题所在，及时纠正，并向客户说明处理结果，以保障客户的合法权益。
投诉事件的分类和处理
投诉事件的分类和处理投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。
一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。
一般性投诉包括：1.装修噪音施工滋扰他人休息2.公共设施使用出现故障和问题3.业主室内电器故障及各类设施需要维修4.业户邮件、报纸等意识或者签收5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题6.鼠、虫害防止问题7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题；遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。
根据投诉方式分又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。
处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:1.听清楚。
员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态；2.问清楚。
对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大；3.记清楚。
对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等；4.复清楚。
对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。
若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法；5.跟清楚。
用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。
客户投诉分级处理机制
客户投诉分级处理机制一、客户投诉分级及处理要求1、一般投诉，即xxxxxxxxx热线、业主来函、业主来访、物业转投诉等公司级投诉。
1)过程反馈机制：受理后，两个工作日内跟进并邮件反馈。
反馈内容包括但不限于：情况说明、处理进展、客户反馈。
2)关闭机制：➢正常关闭：投诉处理完毕后，相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭，客服于两个工作日内进行回访，业主认可即可关闭。
➢非正常关闭：✓投诉处理完毕后，因客户诉求与合同条款或公司最终决策相冲突，相关端口邮件回复处理情况并写明申请非正常关闭原因，客服于两个工作日内根据合同条款或公司最终决策判定是否非正常关闭。
✓相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭后，客服一个月内连续回访三次，均未成功联系客户，可申请非正常关闭。
3)常见投诉关闭时限：➢营销类✓销售服务类：销售业务不专业、销售服务欠佳、售后无人跟进、签约时间长：2个工作日✓销售承诺未兑现、信息不透明、销售宣传未兑现服务类等：2个工作日✓退订退款类：5个工作日内审核是否通过并将资料提交财务；✓合同解约问题：10个工作日内审核是否通过；✓滞纳金收取不合理：2个工作日✓领取装修合同/三方协议/委托书：5个工作日✓办证进度慢、办证人员服务差、自办证资料慢等办证问题：2个工作日✓佣金问题：10个工作日➢维修类✓交付遗留问题、维修进度滞后、问题无人跟进问题等：5个工作日✓工程师业务不专业、工程师服务欠佳、过保维修问题等服务类：2个工作日➢财务类：✓客户索赔进度慢：5个工作日；✓退款进度慢：15个工作日➢泊寓类：✓退押金进度慢，蚊虫消杀，工作人员服务欠佳等：2个工作日➢物业类：✓公区蚊虫消杀、管家/安保服务、园区管理等：2个工作日✓电梯故障：5个工作日➢其他：楼吧车票无法退款、万客会绑定问题及班车系统故障等：次日处理2、集团投诉，即论坛投诉、集团转投诉。
1)过程反馈机制：受理后，于次日15:00前邮件反馈处理进展。
回复内容包括但不限于：情况说明、处理进展、回复口径。
投诉处理流程
目的：为了规范投诉处理的工作，旨在高效率地处理客户及公司内部投诉问题，提高客户满意度。
1.客户投诉的分类1.1客户投诉分为两大类，一为质量投诉，二为其他事项投诉.1.1.1质量问题投诉分类：Ⅰ类，涉及食品质量安全投诉Ⅱ类：微生物指标投诉Ⅲ类：理化指标投诉Ⅳ类：感官、状态投诉Ⅴ类：包装完好性及其他1.1.2其他事项投诉，包括：延迟发货、物流服务、其他服务类投诉等2.客户投诉的接收与确认2.1客户投诉的接收2.1.1客户以书面或口头的方式向销售人员或客服部文员提出投诉，销售人员或客服文员根据客户投诉填写《客户投诉处理单》2.2客户投诉的确认2.2.1客服人员应在1个小时内与业务责任人沟通并确认投诉事项及内容的真实性，业务责任人视情况而定看是否需到现场查验处理。
2.2.2客服人员应在2个小时内与客户直接沟通，了解所投诉事项的详细情况和重要程度，并形成初步判断。
3．客户投诉的责任判定客服部根据所了解的信息，应在2小时内提出初步处理预案，详细记录在投诉单相关栏目。
涉及质量问题Ⅰ类投诉的或者公司重要客户应立即通知相关部门并报告总经理：4.客户投诉的原因分析。
4.1根据客服部签署的处理意见，将投诉单转至相关部门并及时跟踪处理进程，按时限要求与相关部门协调处理结论。
4.2对于质量问题引起的投诉，业务人员需现场取证（取样或拍照）供相关部门处理；品管部需在1个工作日内做出书面原因分析回复。
4.3产品配方原因引起的投诉，应及时将投诉情况通知到研发相关负责人，对投诉产品进行配方改进。
必要时，要求研究所出具原因说明，经客服部经理审核后，由客服部发出。
4.4运输方式引起的投诉，需及时通知到制造总监，由制造总监及物流专员协调处理。
严重的，需以书面形式将原因反馈到客服部。
4.5其他原因引起的投诉，视具体情况调查处理。
5.客户投诉的纠正及预防措施相关部门应根据客户投诉的主要原因拟定纠正及预防措施，以防类似事件发生。
6.纠正、预防措施及改善对策的核准及回复6.1品管部或客服部根据相关部门拟定的纠正及预防措施汇总后，经管理者代表或总经理核准后由品管部或客服部以书面形式回复客户；6.2所有客户投诉须在5个工作日（含）内回复客户，如因调查或分析原因导致延误的，，必须先与客户进行充分沟通。
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投诉分级及处理方案1.0
投诉等级 投诉标准 商品质量 Ⅰ级投诉 投诉T+3/客 诉升级 渠道投诉 投诉分类 蛋糕破损 综合服务 一线客服职责 安抚客户并详细记录客服要求 及投诉缘由，并做交接 查看历史投诉记录 投诉 收集渠道信息并第一时间回访 客户进行安抚及信息反馈 安抚客户并详细记录本次投诉 细节 整体换货 告知一个工作日内联系并及时 依据现有证据与各相关部门核 主动完成投诉处理（交接二线 查，确认客诉信息后第一时间 记录后以邮件形式告知各 给到客户2种以后处理结果， 流转部门每日投诉反馈表 流程） 供客户选择 安抚客户并详细记录本次投诉 细节 甜袋+券 二线客诉 现金+甜袋 物流客诉 二线客诉 交接流程 处理工具 处理归属第 1 页好Fra bibliotek有机农业有限公司
权限归属
处理周 期
客服经理及主管审 核
30MIN
主管及模块负责人
15MIN
所有客诉人员
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Ⅱ级投诉
配件缺失少 货
缺货 超时未造成 严重后果 Ⅲ级投诉 券类无法使 用 品牌方客诉 服务态度
售前投诉 售后投诉 时间 系统 商家
一线现场处理此类客诉， 与各渠道沟通，及时给到 客服处理结果，无法给到 处理结果，流转二线
券+安抚+赠送单+福利 一线&二线客诉 装
安抚客户并详细记录客服要求 及投诉缘由，并做交接 各流转部门