儿科分诊护理投诉的原因分析及对策
儿科护理纠纷的原因分析及防范对策
儿科护理纠纷的原因分析及防范对策儿科护理作为医疗服务中的一个重要环节，是指照顾及照料儿童的专业技术。
由于儿童的生理特点和心理特点的复杂性，儿科护理存在着很多的挑战和困难。
而在儿科护理中，由于工作环境的不断变化，医护人员的专业素养和沟通技巧等因素，可能会导致护理纠纷的发生。
护理纠纷是医疗纠纷中的一种类型，它不仅对患儿和家属造成了精神和经济上的损失，也对医院和医护人员的声誉和职业发展带来了不利的影响。
儿科护理纠纷的原因分析及防范对策显得十分重要。
一、儿科护理纠纷的原因分析1. 护理人员的专业素养不足儿科护理是一项需要高度敏锐和细致的工作，需要护理人员具备较高的专业技能和耐心细心的态度。
如果护理人员的专业素养不足，无法正确护理患儿，可能会引发意外和纠纷的发生。
2. 工作环境的变化儿童的生理特点和心理特点更加复杂多变，护理工作的环境和情况也是时刻在变化的。
假如医院护理设施不足，人员配备不足等，可能会因此增加护理的难度，导致护理纠纷的发生。
3. 沟通技巧不当儿科护理中，医护人员需要与患儿及其家属进行良好的沟通，了解他们的需求和情况，协助他们完成治疗。
但若医护人员的沟通技巧不当，可能会造成患儿及其家属的不满和纠纷的发生。
4. 护理过程中的意外事件在儿科护理中，由于儿童生理特点的特殊性，护理过程中容易发生意外事件，例如滑倒、摔伤等。
一旦发生这样的意外事件，可能会引发患者家属的不满和纠纷。
医院应该通过不断的培训和学习，提高护理人员的专业水平及技能，增强他们对于不同患儿的护理能力，确保护理工作的质量和安全。
2. 改善工作环境，提高工作效率医院应该加大对护理设施的投入，提高工作效率，减少工作环境对于护理工作的影响，以减少护理的难度和风险。
3. 加强人际沟通及情感沟通的培训医院应该加强医护人员的沟通技能培训，让医护人员了解如何与患儿及其家属进行良好的沟通，提高他们的情感沟通能力，减少纠纷的发生。
医院应该加强对护理人员的意外事件处理能力的培训，让他们能够在意外事件发生时，迅速、果断地采取行动，减少意外事件对患者及其家属的影响。
儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策
儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策儿科常见护理纠纷是指在儿科护理过程中，由于护理人员的错误或疏忽等原因，导致患儿受到不良影响或产生不良后果的事件。
这类事件不仅对患儿的身体健康造成危害，也对医院和医务人员的声誉造成负面影响。
为了防止儿科常见护理纠纷的发生，有必要对其原因进行分析，并制定相应的防范对策。
儿科常见护理纠纷的原因可以分为以下几个方面：1. 护理人员水平不高：一些护理人员具有较低的专业水平，对儿科护理知识和技能了解不够，无法正确判断儿童疾病情况和处理方法，导致护理过程中出现错误。
2. 护理过程中的疏忽：儿科护理需要关注儿童的各种生理指标和病情变化，但有些护理人员在护理过程中疏忽大意，未能及时观察和记录相关信息，导致患儿合并症的发生。
3. 不良护理操作：一些护理人员在儿童护理过程中操作不当，如错误插管、错误给药、不正确的手术准备等，可导致患儿感染、出血、伤口裂开等不良后果。
4. 通讯问题：在医护人员之间的沟通不畅和信息交流不完整，可能导致护理错误发生。
医护人员未能及时沟通儿童的病情变化，使得护理人员无法及时采取相应的护理措施。
为了防范儿科常见护理纠纷的发生，需要采取以下防范对策：1. 提高护理人员的专业水平：医院应加强对护理人员的培训和考核，提高其专业水平。
护理人员应不断学习和更新儿科护理知识，提高对儿童疾病的了解和判断能力。
2. 强化护理过程的监管：医院应建立完善的护理规范和流程，对儿科护理过程进行监管。
护理人员应按照规范和流程进行工作，确保操作正确和安全。
3. 加强护理人员的沟通和协作能力：医院应加强医护人员之间的沟通和协作，互相交流患儿的病情和护理计划，确保信息畅通。
护理人员应提高自己的沟通能力，及时向其他医护人员反馈患儿的病情变化。
4. 提高护理人员的责任心和工作积极性：医院应加强对护理人员的监管和考核，促使其提高责任心和工作积极性。
护理人员应认真履行职责，保证儿童护理的质量和安全。
儿科护理纠纷的原因分析及防范对策
儿科护理纠纷的原因分析及防范对策儿科护理纠纷是指在儿科护理过程中，因为护理人员的过失或疏忽，导致患儿出现异常情况或者肇事，从而引发医患纠纷。
儿科护理纠纷的出现对于患儿的身体和心理健康均会造成不良影响，也会对医院、护理人员和患儿家庭带来重大经济损失和精神压力。
因此，探讨儿科护理纠纷的原因分析和防范对策，对于提高儿科护理质量、降低医疗事故率有着非常重要的实践意义。
1. 护理人员的素质不高护理人员是直接参与儿科护理过程的主体，如果护理人员的专业知识、职业道德和职业素养都无法达到应有的水平，就会导致儿科护理纠纷的发生。
例如，一些护理人员缺乏儿科专业知识，对于儿童常见病常见症的判断和处理不够准确；另一些护理人员缺乏耐心和爱心，对患儿缺乏关心和照顾，容易引起患儿的情绪波动和心理问题。
2. 护理工作的疏漏和过失有些儿科护理纠纷是由于护理人员疏漏和过失引起的。
例如，疏忽未及时更换孩子的尿布、奶瓶、药物等，导致感染和污染；过度拍胸部引起呕吐等生理反应，造成误诊、误治和伤害；对于重症患儿拒绝配合抢救，耽误最佳治疗时机等。
3. 护理人员的态度问题护理人员的态度问题也是导致儿科护理纠纷的重要原因。
护理人员如果态度不够亲切、耐心和友好，容易造成患儿心理负担，并引起家长不信任，并且容易出现与患儿或家长的冲突，使治疗难以顺利进行。
4. 护理机构的管理不到位一些儿科护理纠纷与护理机构的管理不到位也有直接关系。
例如，一些机构对护理人员的培训和考核不够严格，对于不合格的护理人员没有及时的处理和教育，这就会让不合格的护理人员继续参与儿科护理工作，从而增加纠纷的风险。
护理人员是儿科护理过程的中坚力量，提高护理人员的专业素质非常有必要。
医疗机构应该加强对于护理人员的培训和考核，提高护理人员的专业技能和职业道德。
同时，护理人员也应该持续自我学习和提升，增强自身的专业素质和职业素养。
2. 建立完善的工作流程和制度护理工作如果没有完善的工作流程和制度，容易出现疏漏和过失，从而导致儿科护理纠纷的发生。
儿科护理投诉原因分析及对策
儿科护理投诉原因分析及对策由于儿科护理工作的特殊性，护理新技术的不断开展，患者健康知识的普及，维权意识的增强及服务要求的提高，疾病的护理过程充满了风险。
近几年来，儿科护患纠纷呈上升趋势。
不论什么原因引起的投诉，都会给医院带来不利影响，同时影响护患关系的和谐。
只有深刻地剖析护理投诉的原因，并积极采取应对措施，能够有效的防范护理投诉。
1、临床资料我院儿科从2010年1月—2013年7月共接到各类投诉15例:对护士业务技术不熟练8例；服务态度差或迁怒护士2例；工作责任心不强2例；对费用问题不理解2例；护患沟通障碍1例。
2、原因分析2.1服务态度问题服务态度问题是引发护患纠纷的主要原因，护士对护理职业热忱度不高，对患儿及家属态度生硬，漠不关心，缺乏耐心，解释过少或不到位，不仔细，导致病人不满，转化为护理纠纷而被投诉。
2.2护士业务水平低新护士年资低，行为举止不规范，身体语言使用不当，注意力不集中，情绪波动大，业务技术不过关，应变能力差。
特别是儿科家属对静脉穿刺的成功率期望过高，如果护士业务技术不熟练，给患儿增加了痛苦，导致被投诉。
2.3工作责任心差有的护士不遵守技术操作规程，查对制度不严，责任心不强，缺乏爱心，工作中出现护理缺陷或差错。
如：液体外渗；拔针出血多；备皮损伤皮肤；换错液体；发错药等。
导致家属不满而被投诉。
2.4费用问题医务人员由于工作的疏忽，致收费、对账有误，使患者经济负担加重，极易导致病人的不满，护士是收费的核算者、执行者，也是直接投诉的对象。
2.5护患沟通障碍护士缺乏沟通技巧，不注意说话方式，交流的时间、地点、场合把握的不恰当，常因一点小事而导致患者投诉。
3、对策3.1正确对待护理投诉3.1.1耐心倾听投诉，避免发生争辩、过激行为。
只有认真听取患者抱怨，才能发现实质原因。
一般的投诉者都是发泄性的，情绪不稳定，如果我们医务人员进行解释、争论，将会使事情更糟，甚至会使患者家属大打出手，造成严重后果。
儿科护理纠纷的原因分析及防范对策
儿科护理纠纷的原因分析及防范对策儿科护理纠纷是指在儿科护理工作中，由于医护人员的不当操作、患儿家属的不满意或其他原因而引发的纠纷事件。
儿科护理纠纷严重影响患儿家属对医院和医护人员的信任度，也给医护人员的工作带来了巨大的压力，因此及时发现纠纷的原因并做出相应的防范对策显得尤为重要。
本文将从儿科护理纠纷的原因分析以及防范对策两方面着手，探讨如何降低儿科护理纠纷的发生率。
1.医护人员护理水平不高儿科护理工作的特殊性要求医护人员要有较高的医护水平，但是有些医护人员对儿科护理工作不够重视，导致护理技术不够规范、细致，甚至在操作上出现失误，从而引发不必要的纠纷。
2.沟通不畅导致误解儿科护理工作中，医护人员与患儿家属之间的沟通需要特别细致，但是有些医护人员在沟通上表达不清晰、不得当，导致患儿家属对医院和医护人员产生误解，引发纠纷。
3.医院管理体制不够完善有些医院的管理体制不够完善，领导对护理工作相对忽视，护士的工作量过大，以及医院内部制度不够健全，会导致医护人员工作压力过大，情绪波动大，容易在工作中出现失误，同时也容易加重患儿家属与医院之间的矛盾。
4.患儿家属心态不稳定有些患儿家属由于患儿病情严重，心态不够平稳，对医院和医护人员存在不切实际的期望，一旦期望落空就会产生不满情绪，导致与医院和医护人员产生矛盾，引发纠纷。
5.社会因素社会中存在着各种对医疗工作的误解和偏见，这种情况也会引发患儿家属对医院和医护人员的不满情绪，进而引发不必要的纠纷。
医院需要建立完善的进修制度，经常性地对医护人员进行进修培训，提高他们的护理水平，让他们了解最新的医疗技术和护理理念，从而减少不必要的纠纷。
2.加强医护人员与患儿家属之间的沟通医院需要加强医护人员与患儿家属之间的沟通，让医护人员了解患儿家属的真实需求，同时也要加强沟通技巧的培训，提高医护人员的沟通能力，从而减少因为沟通不畅导致的纠纷。
医院领导应当高度重视护理工作，保证医护人员有良好的工作环境和条件，避免医护人员工作压力过大，医院也应完善内部制度，让医护人员有明确的工作规范和操作流程，从而减少工作失误。
儿科护理纠纷的原因分析及防范对策
儿科护理纠纷的原因分析及防范对策
儿科护理纠纷是指在儿科护理过程中，由于各种原因所引发的矛盾、纠纷以及不良后果。
儿科护理纠纷的原因分析主要有以下几个方面：
1. 技术操作失误：儿科护理需要严格遵守操作规范，如果护士在技术操作中出现失误，可能导致不良后果，引发纠纷。
2. 沟通不畅：儿科护理中，护士需要与患儿及其家属进行良好的沟通，以了解他们的需求和疑虑。
如果护士与患儿家属之间沟通不畅，可能造成误解和不满，从而引发纠纷。
3. 医疗费用问题：儿科护理费用是家长非常关注的问题。
如果患儿家属对儿科护理费用不满意或者存在争议，可能引发纠纷。
4. 护理质量问题：儿科护理质量直接关系到患儿的健康和生命安全。
如果出现治疗不当、护理不到位等问题，可能导致患儿家属不满，引发纠纷。
1. 加强专业培训：提高护士的专业技能和操作水平，加强对儿科护理的培训，提高技术操作的准确性和安全性。
3. 透明收费：加强对儿科护理费用的解释和明示，规范收费行为，确保费用的公正合理，减少患儿家属对费用的争议。
4. 质量控制与改进：建立健全的护理质量控制机制，加强对儿科护理质量的监督和改进，确保患儿的治疗和护理符合规范和标准，提高患者家属对护理质量的满意度。
5. 强化风险管理：建立健全的风险管理体系，对儿科护理过程中可能出现的风险和危险进行提前预防和应对，确保儿科护理过程的安全和可靠性。
儿科护理纠纷的原因多种多样，解决这些问题需要护士和医疗机构共同努力。
通过加强专业培训、加强沟通与协作、透明收费、质量控制与改进以及强化风险管理等对策，可以减少儿科护理纠纷的发生，提高患儿及其家属对护理工作的满意度，确保患儿的安全和健康。
儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策
儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策随着人们对儿童健康关注的不断增加，儿科医疗服务的需求也在不断增加。
在儿科护理实践中，常常会出现一些护理纠纷，给患儿及家属带来不必要的痛苦，甚至会对医院的信誉造成严重影响。
对于儿科常见护理纠纷的原因进行深入分析，并制定相应的防范对策，对于提高儿科护理质量和减少护理纠纷具有重要意义。
一、医护人员的专业素质不高。
护士在儿科护理中承担着重要的角色，他们需要具备扎实的专业知识和较高的工作技能。
一些护士缺乏足够的儿科护理知识和技能，对儿童的生理和心理特点了解不够，导致护理操作不当，甚至发生护理失误，给患儿带来伤害。
二、沟通不畅。
儿科患者往往是年幼的儿童，他们对周围环境的适应能力较差，对疾病的理解程度低。
在与患者及家属进行沟通时，医护人员需要耐心细致地解释，以便他们能够全面理解与配合。
一些医护人员缺乏良好的沟通技巧，无法与患者及家属建立有效的沟通渠道，导致信息传递不畅，产生误解和纠纷。
三、护理质量不过关。
儿科患儿的生理和心理特点与成人存在较大差异，对于药物的用量、给药方式、护理措施等方面都需要特别关注。
一些医护人员在执行护理操作时不够仔细，对细节不重视，导致护理质量下降，给患儿带来不良影响。
针对以上原因，可以采取以下防范对策来避免儿科常见护理纠纷的发生：一、提高医护人员的专业素质。
医院应加强对儿科护理人员的培训，提高他们的儿科护理知识和技能，增加对儿童心理特点的了解，培养护士的责任心和专业精神。
医院还应建立健全护理质量评估机制，对护理人员进行定期考核和培训，督促其不断提高自身的护理水平。
二、加强沟通技巧的培训。
医院应加强对医护人员沟通技巧的培训，提高他们与患者及家属沟通的能力。
在与患者及家属进行沟通时，医护人员应用简单易懂的语言解释疾病的可能原因、治疗方案和预后情况，鼓励患者及家属提问，耐心解答疑惑，建立良好的医患关系。
三、加强护理流程管理。
医院应建立健全儿科护理流程和操作规范，明确护理人员的职责和工作流程，确保不同岗位之间的协同配合。
儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策
儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策儿科护理纠纷是指在儿童医疗护理过程中发生的各种矛盾、纠纷和矛盾冲突。
这些纠纷不仅会影响患儿的治疗效果，还会给医护人员和患儿家长带来一定的心理压力，甚至会对医院的声誉和医护人员的职业形象造成一定的损害。
儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策就显得尤为重要。
一、儿科常见护理纠纷的原因分析在儿科护理中，常见的护理纠纷主要有以下几种情况：1. 治疗效果不佳导致家长不满意。
患儿治疗过程中，由于儿科疾病多种多样，治疗效果受到患儿自身体质、家长的护理水平、医护人员的技术水平等多种因素的影响，导致治疗效果不佳，家长不满意，产生护理纠纷。
2. 沟通不畅造成误解。
医护人员与家长在护理过程中的沟通不畅，信息传递存在误解、不完整等问题，导致产生护理纠纷。
3. 护理技术操作不当。
在儿科护理中，由于医护人员的技术操作不当，或是医疗器械设备出现问题，导致患儿发生意外或损害，引发家长的投诉和纠纷。
5. 医疗费用问题。
在患儿治疗过程中，家长对医院的收费标准、项目计费等存在疑问和不满，引发医疗费用纠纷。
以上种种原因都会导致儿科护理纠纷的发生，为了避免这些问题的发生，我们需要采取一定的防范对策。
1. 加强沟通与协调。
医院在儿科护理过程中，应该加强医护人员与家长的沟通与协调，及时、准确地传递治疗信息，消除误解和不满，避免因为沟通不畅而引发的护理纠纷。
2. 提升医护技术水平。
医院应该加强对医护人员的培训和教育，提升他们的专业技能和护理水平，减少因技术操作不当而导致的护理纠纷。
3. 规范化护理操作。
医院应该建立规范的护理操作流程和规范，保证医护人员在护理过程中的操作规范化，确保护理质量。
4. 设立投诉处理渠道和机制。
医院应该设立包括投诉电话、投诉信箱等投诉处理渠道和机制，及时受理并处理家长的投诉，化解纠纷。
6. 透明化医疗费用管理。
医院应该公开医疗费用的收费标准，合理计费，规范管理，避免医疗费用引发的纠纷。
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［ Ｊ ］ ． 现代 临床 护理 ， ２ ０ １ ０， ９ （ ８ ） ： ６ ０— ６ ３ ．
综上所述 ， 传 统的护理模式 已满足不 了患者 的需求 ， 口腔 门
诊不断追 求完善 ， 更新观 念 ， 以患者需求 为动力 ， 紧跟 医学科学
中的就诊环境 ， 包 括 自然环 境和 人文 环境 ， 自然环 境如 就诊 周 围的装饰 是否合适 ， 就诊 空间的空气 是否流通等 ； 人文环境如 医护人员对患者及其家属 是否给予 足够 的尊重 、 指示 牌的标示
境 不满 意 ５例 ， 占１ ５ ． ６ ％； 反 映 护 理 人 员 服 务 意 识 ４例 ， 占 １ ２ ． ５ ％； 对治疗效果不满 ４例 ， 占１ ２ ． ５ ％； 其他 ２例 ， 占６ ． ３ ％。
诊护理 投诉在数 量 上 呈现 逐 年增 加 的 趋势 ， 我们 从 患 者及 其
家属 角度进行 分析 ， 针对 其 表 现 出 的新特 点 制定 相 对 应 的 防
范 措施 。
１ 临 床 资 料
例， 约 占所有投诉 的 ５ ３ ． １ ％， 这充 分说 明 了 目前患 者 和家属 对 就诊过程 中时效性要 求的普遍 性 ， 同时也对 护理 门诊分诊 人员 的专业 素养 提出了要 求 ， 他 们必需 在最短 的时 间内将患者 准确
２ ． １ 候诊时间过长
由于 门诊患者数量逐年增加 ， 而医生数量
相对较少 ， 患者就诊 时候诊 的时间相对延长 ， 导致不能满足患者 及其家属的时效性要求 。所谓时效性要求主要包括两方面 的内
所有 医疗 投诉 中护 理 投 诉 占有 很 大 的 比 重… 而 在 护 理 投诉 中， 门诊分诊 因其需要第 一时 间直 接面 对患 者 ， 且 面对 患者 的 数量也 最多 等 特 点 ， 使 之发 生 护 理 投 诉 问 题 的几 率 比较 高 。
医疗护理质量的要 求也相应提 高。 医疗机 构在加 强护理人 员 自身素质的 同时， 还 需不断完善 门诊 分诊 护理的相关管理体 系， ａ ＇ － 能有
效 控 制 护 理 投 诉 的发 生 。
关键词 ： 儿科分诊 ； 护理投诉 ； 原 因分析 ； 防范措 施 中图分类号 ： Ｒ ４ ７ ３ ． ７ ２ 文献标 识码 ： Ｂ 文章编号 ： １ ０ ０ ６ —６ ４ １ １ （ ２ ０ １ ５ ） ０ ９ — ０ １ ７ ５ — ０ ２
２ 护 理 投 诉 原 因分 析
． 、
医疗投诉 是指患者 或家属在 就诊过程 中 ， 认 为医务人 员或 医疗机构在 对 患 者 进 行 诊 治 过程 中存 在 不 合 理 甚 至 过错 行 为， 导致 患者或 家属身体 或心 理受 到 了伤害 ， 从 而 向相关 部 门
进 行 申诉 的行 为 ， 其 方 式 主要 包 括 口头 投诉 和 书 面投 诉 。在
发展方 向， 探 索出优质护理 服务 以满 足群众 对医疗 服务 高标 准
４ 何蓉． 口腔科 门诊 开展来自 康教 育课 堂初探 ［ Ｊ ］ ．护理 学杂志 ，
２ ０ ０ ９ ， ２ ４（ ２ ４ ） ： １ ７～１ ８ ．
随着我 国改革 开放 的逐 步深入 ， 社 会科 技 和经 济不 断增 强 ， 分
容， 首先是 时间要求 ， 这里指患者和家属希望 医院的医护人员在
最短的时间 内解决患者 的痛苦 ； 其次是效率要求 ， 指在治疗过 程
中不误诊 ， 少走 弯路 ， 药 到病除 ， 即患者 和家 属对 效率 的要求 。 在上述资料 中发现 ， 在对看病时 的候诊 时间上投诉 数量共有 ｌ ７
地分诊 到相 应的专科医生诊室 ， 提 高就诊 的效率 。
共 收集 ２ ０ １ ２年 １月 １日 ～ ２ ０ １ ４年 １ 月 １日分诊 护理投诉 ３ ２例 ， 其 中关于看病候诊 时 间过长 ｌ ７例 ， 占５ ３ ． １ ％； 对 就诊环
２ ． ２ 对就诊环境的个体体 验不满 意 在 改革 开放不断 深入 的 今天， 人们所处 的生活环境得 到了不 断改善 ， 与 以往 的人们在就 诊 过程 中仅仅追求“ 把病治好 ” 这一理 念不 同， 现在患者 和家属 在诊治过程 中不但追求“ 把病治 好” ， 同时还非 常注重诊 治过程
工作单位 ： ４ ０ ０ ０ １ ４ 重庆 重庆 医科 大学附属儿 童医院
收 稿 日期 ： ２ ０ １ ４ — ０ ９ — １ ９
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知识宣教 ， 不仅使 患者 等候 时间得以充分利用 ， 减轻患者 焦虑 情 绪， 也让患者 及家属学 习保 健知识和方法 ， 提高对 口腔相关 知识 的了解 。同时 ， 增 加护患之间的交流与沟通 ， 提 高了护理 质量 和 患者满意度 ， 也提高了护士工作 的自信心 。
当代护士 ２ ０ １ ５年 ９月 中旬刊
・１ ７ ５・
儿科 分诊 护理 投 诉 的原 因分 析 及 对 策
奚 思施
摘要 本文收集 了 ２ ０ １ ２年 １月 １日 ～ ２ ０ １ ４年 １月 １日以来本 院儿科 门诊 分诊护 理投诉共 ３ ２例 。总结 了其发 生的主要原 因及规
律， 包 括从患者、 家 属和护理人员 等不同的角 度进行了 分 析， 并制定了 相应的防范 措施。 认为随着患者 及其家 属个 人素 质的 提高， 对
４ 小 结
版社 。 ２ ０ ０ ６： ２ ５ ２ ．
参
考
文
献
１ 曹采方． 临床 牙周 病 学［ Ｍ］ ． 第 ３版． 北京： 北京 大学 医学 出 ２ 刘 艮兰 ， 那薇 ， 张艳茹 ， 等． 口腔 门诊护士专科培训 、 考核 方法
的探 索研 究［ Ｊ ］ ．护理 实践 与研 究 ， ２ ０ １ ２ ， ９ （ ３ ） ： ９ ～ １ １ ．