新加坡航空公司服务领先策略的启示
战略管理案例--新加坡航空公司如何保持优质服务
新加坡航空公司如何保持优质服务目前，我国服务业在GDP中所占比重不到40%，而在美国高达80%，在印度也高达50%，真正的机会在服务业，未来的发展也在服务业。
那么，作为服务业中的重要组成部分，物业管理与物业服务应该朝着怎样的方向发展？怎样做才能够快速提升这个行业的经营水平和含金量？我们需要做出哪些切实的努力才能逐步达成目标？我想，我们可以从世界公认的一流服务公司——新加坡航空公司中寻找借鉴。
观念与态度决定了一切新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。
有“做到最好”的观念、有“做到最好”的态度，才有“做到最好”的可能。
这种高要求和高期望意味着我们必须要不断的评价和改进自身的服务，所以，我们必须要树立一种系统的理念：服务自评。
新航的管理层致力于客户服务的提升，建立了以客户为核心的员工团队和公司体系，以及以客户为导向的企业文化。
新航一直在普及一种认知：“我要用最好的服务来代替现有的服务”。
我们必须让每一个员工形成一种思考习惯：现在的服务状态是怎样的？好评度达到多少？主要的缺陷在哪里？这种思考习惯的形成是发现问题、分析问题的过程，也是解决问题的前提。
那么，怎样让员工形成这种思考习惯呢？这就需要管理人员不断的提醒、不断的灌输。
服务比较。
新航内部有着非常成熟的比较体制，在企业内部寻找榜样，评选服务模范。
在行业内部寻找借鉴，学习他人所长。
新航还经常派出“体验团队”乘坐竞争对手的航班，体验服务差距，然后寻找改善的突破口，实现自身的提升。
标准化服务和个性化服务的平衡。
新航有一张很长的列表，上面是乘客对优质服务所有的期望，包括功能、技术、态度等多方面的标准。
标准化服务就是强调服务的一致性——不因为客户的不同而改变服务质量，不因为员工的不同而影响服务效果。
这就需要将服务的类别、标准细化到可以量化评价的程度，从而建立统一的服务水准。
在此基础上更高层的因素是软性技术，比如：热情、关心和对客户差异性需求的满足，这就需要建立灵活、生动、人性化的理念。
新加坡航空公司的营销战略
新加坡航空公司的营销战略新加坡航空公司是一家享誉国际的航空公司，其成功背后离不开其卓越的营销战略。
以下是新加坡航空公司的一些重要营销策略：1. 品牌塑造：新加坡航空公司以“全球最受欢迎航空公司”作为品牌标语，不仅仅是一个宣传口号，更是对品质和服务的承诺。
通过不断提供高品质的服务和卓越的飞行体验，新加坡航空公司赢得了广大消费者的信任和忠诚度。
2. 优质客户服务：新加坡航空公司注重提供优质的客户服务，在各个环节都力求让乘客感到宾至如归。
从订票到登机，从飞行中的服务到抵达目的地后的服务，新加坡航空公司始终以客户为中心，力求满足乘客的需求，为他们提供舒适和愉快的旅行体验。
3. 创新乘客体验：新加坡航空公司不断引入创新的乘客体验，以提升乘客的满意度。
例如，引入全新的飞行技术和设施，提供高科技的娱乐系统和无线互联服务，为乘客带来更加便利和舒适的旅行体验。
此外，新加坡航空公司也推出了独特的服务项目，如豪华乘客贵宾休息室和独特的餐饮体验等，使乘客感受到与众不同的飞行体验。
4. 联盟合作：新加坡航空公司积极参与航空联盟合作，与其他航空公司建立伙伴关系，扩大航线网络，在全球范围内提供无缝的旅行体验。
通过这种方式，新加坡航空公司能够开拓更多的目的地，满足乘客的不同需求，并增加市场份额。
5. 数字营销：新加坡航空公司运用创新的数字营销策略，加强与消费者的互动和联系。
通过社交媒体平台、电子邮件营销和个性化推广等方式，新加坡航空公司能够更好地了解乘客的需求和偏好，并提供个性化的服务。
此外，数字营销还有助于新加坡航空公司扩大品牌影响力，吸引更多潜在乘客。
综上所述，新加坡航空公司的营销战略注重品牌塑造、优质客户服务、创新乘客体验、联盟合作和数字营销。
这些策略共同帮助新加坡航空公司在激烈的全球航空市场中取得成功，不断提升竞争力，并吸引并保持乘客的忠诚度。
新加坡航空公司的营销战略还包括以下方面:6.目标市场定位:新加坡航空公司清楚地定义了自己的目标市场，并通过精确的定位策略来满足不同消费者的需求。
新加坡航空案例分析
2000-2010年盈利状况
2008-2009财政年，净利润为10.62亿新元 2009-2010财政年，净利润为2.16亿新元 2010-2011财政年，净利润为10.92亿新元
来源：迈博研报
2009年新航市值
管理方式：外部内部双层夹击
• 外部顾客忠诚是客户对企业产品或服务的依 赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品 或服务所表现出的在思想和情感上的一种高 度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在 长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 • 内部顾客忠诚指员工对企业的认同和竭尽全 力的态度和行为
组员
郭鋆 钟小容 张艳霞 颜冰娃 肖亮涛
新加坡航空公司
Singapore Airlines
走入新航
新航简介 盈运模式 独特所在 经营现状 未来启示
新加坡航空公司简介
1972年，新航正式独立运营 1960年代，載運量每五年呈雙倍成長 1991年成為全球十大航空公司，樟怡機場成 為世界上最大和最忙碌的航空站之一 2000年加入世界上最大航空联盟“星空联盟” 2004年开通全球最长的不停航班 《TTG Asia》评选其为全球及全亚洲最佳红 空公司
经营目标
机队现代化 创新产品与服务 实现市场领导地位
运营组织模式
SIA Group
Singapore Airlines Company SILKAIR Singapore Engineering Company (SIAEC) SIA Properties
Singapore Flying College
新加坡航空公司singaporeairlines组员新航简介盈运模式独特所在经营现状未来启示新加坡航空公司简介1972年新航正式独立运营1991年成為全球十大航空公司樟怡機場成為世界上最大和最忙碌的航空站之一2000年加入世界上最大航空联盟星空联盟2004年开通全球最长的不停航班ttgasia评选其为全球及全亚洲最佳红空公司经营目标机队现代化创新产品与服务实现市场领导地位运营组织模式irlinengine战略优势
航空业的客户满意度提升策略
航空业的客户满意度提升策略一、引言客户满意度对于航空业的发展至关重要。
在全球化竞争日益激烈的航空业中，如何提升客户满意度成为航空公司不可忽视的任务。
本文将介绍几种航空业的客户满意度提升策略，并通过案例和数据支持，旨在帮助航空公司更好地了解和满足顾客需求。
二、提供个性化服务1.个性化预订体验定制化预订服务是提升客户满意度的关键。
航空公司可以采用技术手段，在网站或应用程序上为顾客提供智能推荐机票，酒店和租车等服务。
同时，提供灵活的退改签政策，以适应顾客需求变动。
2.个性化机上服务航空公司应根据不同顾客群体的需求差异，提供个性化机上服务。
例如，在商务舱中增加私密工作区域；在经济舱中设置儿童乐园等等。
通过细致入微的服务，凸显差异化优势。
三、贴心物流管理1.行李运输效率优化行李丢失、损坏等问题是让顾客感到烦恼的主要原因之一。
航空公司应提升行李管理与追踪系统，通过技术手段实现行李快速、准确处理和追踪。
同时加强工作人员培训，提高服务质量。
2.高效登机过程登机流程通常是顾客体验最差的环节之一。
航空公司可以引入自动值机、自助取票等技术手段，缩短排队等候时间，提高登机效率，并增添乘客便利性，从而提升顾客满意度。
四、建立互动平台1.优化社交媒体渠道在社交媒体上积极参与对话，并及时回应用户反馈是建立良好沟通渠道的重要手段。
航空公司应创建专业团队负责运营社交媒体账号，并通过此平台回答用户问题、解决疑虑，并进行相关投诉处理。
2.开展会员计划航空公司可以制定会员计划来吸引忠实顾客。
在会员计划中，用户享受航班里程积累和兑换机票、酒店等福利。
航空公司可通过邮件、短信和APP等方式与会员保持密切联系，并提供独家优惠。
五、加强员工培训1.服务技能培训通过定期的员工培训，提升员工对产品和服务的理解和熟练度，使其精通服务流程，能够应对各种客户问题，提高顾客体验。
2.培养团队合作意识员工之间的合作默契是提升乘客满意度的关键。
航空公司应鼓励交流与协作，并激励跨部门合作，共同为顾客提供更好的服务。
新加坡航空公司的服务质量特点
服务质量管理组员：F09051212 吴斯祺F08051214 杨璐F09051215 陈希新加坡航空公司——服务质量特点作为航空服务行业的第一企业，新加坡航空公司建立了以客户为导向的服务文化，致力于客户服务品质的提升和打造最优质的服务团队，大大提升和维护了企业服务的品牌和信誉，也提高了企业的经济效益。
首先，观念与态度决定一切。
新加坡航空公司的优质服务首先取决于他们的服务观念和态度。
新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。
有了“做到最好”的观念和态度，才有“做到最好”的可能。
其次，了解客户和预测他们的需求。
新航建立了先进的“服务质量信息系统”和“综合客户反馈系统”来了解客户的需求，从而制定自身的服务方案。
再次，选择、培训、激励员工，建立精英团队。
新航在创建之初即严把招聘关，在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人。
人员进入公司之后，则要进行系统的培训，通过培训使员工成为一名专业的乘务人员。
让员工为顾客提供良好的服务，首先要与员工进行良好的沟通。
新航定期举行公司大会和简会，建立公司内部时事通讯和公告，通过信息的传递告诉员工公司发展近况，鼓励管理人员与员工的交流，建立员工的归属感和集体感并倾听客户和一线员工的意见。
同时，新航还把打造资源优化整合的精英团队作为一项重要工作来抓。
新加坡航空公司的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
“我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务。
”新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。
创新、高科技、好品质和出色的客户服务成为品牌打造最主要的驱动力。
在34年的发展历程中，始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者。
航空公司优秀服务案例
航空公司优秀服务案例航空公司作为一种特殊的服务行业，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和航空公司的声誉。
在激烈的市场竞争中，优秀的服务能够成为航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。
下面我们就来看一些航空公司优秀服务的案例。
首先，新加坡航空公司以其卓越的服务质量而闻名。
该航空公司始终坚持“以客为尊”的服务理念，注重细节，为乘客提供个性化的服务。
例如，在飞机上，乘客可以根据自己的喜好选择餐食和饮料，航空公司还提供舒适的座椅和优质的娱乐设施，确保乘客在飞行中得到良好的体验。
此外，新加坡航空公司还注重员工的培训和素质提升，使员工能够更好地为乘客提供服务，这些举措都为该航空公司赢得了良好的口碑。
其次，日本航空公司在服务方面也有着突出表现。
该航空公司以“和”文化为核心，强调团队合作和乘客之间的和谐关系。
在乘客服务方面，日本航空公司注重细节，为乘客提供贴心的服务。
例如，乘客可以在飞机上享用到地道的日本料理，体验到日本式的礼仪和服务。
此外，该航空公司还注重航班准点率和安全性，保障乘客的出行安全和舒适度，这些都为其赢得了乘客的信赖和好评。
另外，阿联酋航空公司也是一家以优质服务著称的航空公司。
该航空公司注重舒适度和便利性，为乘客提供高品质的服务。
在飞机上，乘客可以享受到舒适的座椅和宽敞的空间，航空公司还提供多样化的餐饮和娱乐选择，确保乘客在飞行中得到良好的体验。
此外，阿联酋航空公司还注重航班网络的拓展和航班的准点率，为乘客提供便捷的出行体验，这些举措都为其赢得了良好的口碑和忠实的客户群。
总的来说，优秀的服务是航空公司吸引客户、提升竞争力的重要因素。
新加坡航空公司、日本航空公司和阿联酋航空公司都以其卓越的服务质量而著称，为乘客提供个性化、贴心的服务，赢得了良好的口碑和客户信赖。
这些优秀服务的案例对其他航空公司提供了借鉴和启示，希望更多的航空公司能够注重服务质量，提升竞争力，为乘客提供更好的出行体验。
服务性企业的服务创新问题_以新加坡航空公司为例
2011年第2期创新在企业持续发展中处于核心地位。
随着市场竞争的加剧，服务性企业已经进入了微利时代。
对服务性企业而言，差异化竞争战略需要企业持续不断地培育服务创新能力。
一、服务创新的误区和难度误区1：脱离商业运作本质。
服务性行业经营的本质是以低成本高效益的服务来实现盈利。
然而，不少服务性企业的服务创新脱离了商业运作的本质。
他们为创新而创新，却没有去认真研究应在哪些方面进行创新和如何进行创新。
一些企业片面强调为顾客提供超值服务，而不考虑服务创新的成本，最终丧失了持续创新的能力。
误区2：不以顾客为导向。
服务型企业的创新要以满足顾客需求为基础。
也就是说，服务创新应着眼于顾客体验价值的提升。
然而，不少服务型企业，并不认真研究消费者的生理、心理和行为特征，以及消费者对本企业服务的评价、期望和要求，而是赶时髦，无法满足消费者的实际需要。
服务创新源于对顾客体验的深度挖掘与认知。
服务性企业应认真听取顾客的意见，系统地收集、整理和分析服务质量信息，以便做好服务质量改进、新服务设计与开发和资源分配工作。
误区3：忽视内部顾客。
员工是创新的主体，直接为顾客服务的员工往往比管理人员更了解顾客的心理，更了解哪些新服务能满足顾客的需要。
因此，服务性企业应鼓励员工参与创新服务的开发与设计工作，在企业内部形成高层管理人员为基层管理人员服务、管理人员为员工服务、后台员工为前台服务人员服务、职能部门为服务部门服务的企业气氛，将广大员工当作内部顾客，尽力满足员工的需要和愿望（汪纯孝，岑成德，温碧燕等，2001）。
然而，不少企业盲目强调“顾客是上帝”，服务人员的地位低下、工作辛苦，很难为顾客提供创新性服务。
在实践中，不少服务性企业往往通过制定复杂、繁琐的规章制度和操作程序来控制员工的服务工作行为。
员工的创新思想、创新行为受到企业制度体系的挑战，就会抵制创新。
不少服务性企业属于情感密集型和劳动密集型企业，员工的文化水平相对比较低，缺乏服务创新意识和改善自身人力资本的能力。
新加坡航空
新加坡航空的服务优劣势分析一.公司简介新加坡航空有限公司是新加坡的国家航空公司。
新加坡航空以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。
除此之外，新加坡航空的业务还有跨太平洋航班，包括以A340-500来营运的全球最长的直航航班新加坡－纽约和新加坡－洛杉矶。
新航还是首个营运全球最大型的客机A380的航空公司。
二.市场定位新加坡国土面积狭小，国内几乎不需要任何短途航线；国内物资资源有限，大多数农产品和淡水资源需要从马来西亚等国进口；国内的劳动力资源丰富，民族风情浓厚；经济实力雄厚，是亚洲为数不多的发达国家之一；重视基础教育和科技发展，拥有一流的科研水平和高速网络。
在这种情况下，新加坡航空的定位是：提供高质量顾客服务的世界一流的亚洲航空公司。
包括以下几个要素：（1）为顾客提供高质量的服务：在这之前，世界上大多数的航空公司都将目光锁定在成本和利润上，消费者也只关注速度和价格。
而航空公司要做的就是保养飞机和降低成本。
新航则始终关注在为顾客提供优质的服务上。
（2）锁定世界一流目标：新加坡航空公司无国内航线需求，它的起点就在国际航线上，所以新加坡航空定位在世界第一梯队的水平。
（3）立足亚洲，打造浓郁民族色彩：新加坡的广告宣传围绕新加坡姑娘，无论是媒介宣传还是飞机标志、空姐的服装和机上的餐饮，新航都努力让大家感受到新加坡的浓郁民族色彩。
三.新加坡航空公司的优势新加坡航空公司的优势主要体现在差异化服务方面，注重对优质服务模式的探索和追求。
通过在卓越的客户服务与成本效益两个方面之间取得技巧性的平衡，新航获得了优异的业绩表现。
新航的管理层致力于客户服务，建立了以客户为核心的员工团队和公司体系，及以客户为导向的企业文化。
卓越成本效益服务的价值观已经深深的印入新航独特的、自我完善的行为体系中，这一体系使得这种价值观在每个员工身上得以体现。
新航的行为体系有五大支柱：一是严谨的服务设计和开发；二是全面创新发展模式；三是增强员工成本效益意识；四是注重团队发展；五是相关多元化和世界一流的基础设施结合在一起产生的协同效益。
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以 樟 宜 机 场 为 基 地 ，主 要 经 营 国 际航 线 ，
与 客 户定 期 举 办 研 讨 会 和 小 组 讨 论 ； 听取
一
新 航 认 为 ：在 １ ０ ０件 事 上 都 比别 人 强
线 员工意 见 。
不断创新
创 新 的 组 织 推 进 。年 初 董 事 会 召开 会 力 较 强 ，他 们 认 为 最 好 的 方 法 是 通 过持 续 议 确 定 战 略 性 议题 ．在 这 次 会 议 上 ，董 事 因 特 网提 高 了行 业 透 明 度 ，并 且使 得 效 率 的 创 新和 优质 的服 务 来 应 对 。 和 竞 争对 手 会 会 讨 论他 们 觉 得 在 下 一 年 或 者 更 长 时 间
因素 更 加 个 性 化 、更加 可变 。新 航 列 出 了 些计划 应该 考虑 到之前 提 出来 的议题 。 创新 的来 源 。信 息 渠 道 来 源 于 不 同 渠 道 ：由 Ｉ ＡＴ Ａ（ 国 际民航 组织 的简 称 ） 操作
企 如 何 应 对 竞 争 ，并 向优 秀 的 外 国 同 行 学 这 些 是基 本 因素 。 高层 次 的 因素 是 那 些 软 的基 准 参 照调 查 。主要 是 与其 他 航 空 公 司
环球市场信息导报
企业智库
销 ；新 航 授 权 一 线 人 员 在 提 供 定 制 化服 务 的 过 程 中 ，如 果 有 需 要 ，可 以 自行 做 出合 适 的决 定 ，并在 服务过 程 中及 时进行 修正 ；
一
线 员 工 就 是 品 牌 ，一 线 员 工 及 其 服 务 常 每 个 员 工 都 铭 记 在 心 的利 润 意 识 。从
员工 时刻 铭 记 在 不 违 背 客 户服 务 宗 旨 的情
况 下减 少浪 费 的重 要 性 。 优先 考 虑 客 户 的
背景 分析
新 加坡 航 空 公 司 的 高 层 认 识 到 ，业 内 需求 并且 只在最 重要 的事 上花 钱 。
随 着 中 国经 济 的 持 续 发 展 ，中 国 城 镇 困 扰 公 司 的主 要 是 以下 两 个 问题 ，同业 竞 化 进 程 的 推 进 开 始 加 速 ，人 民 的教 育 水 平 争 愈 演愈 烈 以及 旅 客 选 择 太 多 导 致 议价 能 进 一 步 提 升 ．小 康 家 庭 比 重 进 一 步 提 升 ，
和 质 量 得 到提 高 。 “ 十 二 五 ” 期 间 ，中 国
相 比 ，使 用 真 正 的 差 异 化 战 略 使得 该公 司
内会 出 现 的重 要 战 略 性 改 变 ，管理 委 员会
民航 业取 得高 速 发 展 ，航 线 条 数 翻 了 一 倍 能 够 走 出 商 品 化 的 区 域 。并 且 在 竞 争 对 手 接 受 董 事 会 的 建 议 及 意 见 ，并 加 入 他 们 的 多 。而 据 专 家 预 测 ， “ 十 三 五 ” 期 间 ，我 降 价 的 时 候 不 一 定 选 择 跟着 降价 。对 于 购 想 法 。接 着 在 年 中 左 右 ，次 召 开 董 事 会 ， 国航 空 运 输 总 周 转 率 、旅 客 运 输 量 、机 队 买 者 议 价 能 力 强 的 问题 。脱 离 商 品 化 的 最 呈 上 一 份 报 告 ，该 报 告 是 关 于 管 理 层 就 董 规 模 等指 标 均 将 保 持 两位 数 增 长 。 随 着 国 有 效 地 方 法 是 给 客 户 留 下高 品质 的印 象 ，
性 的 内容 。比 如 热 情 、关 心 和 对 客 户 需 求 的绩 效 进 行 比 较 （ 紧 盯 对 手 、体 验 、评 估 的猜 测 ，尤 其 是 在 重要 机 舱 中提 供 个 性 化 并改进 对 １ ０ ％的 乘客进 行随 机抽 样调 查 ，
的服 务 。
新加坡航空公司的服务领先策略
事 会 提 出 的 议 题 计划 所 做 的事 ，以 及 管 理
内 中 小 航 企 以 及外 国航 企 的大 举 进 入 ，三 这 样他 们就 愿意 多付 一点钱 给你 。 层 对 董 事 会 应 该 考 虑确 没 有 提 出的 其 他 议 大航 （ 国 航 、东 航 、南 航 ）的 市 场 份 额 已 新 航 的战 略 是 确 保 大 多 数 旅 客 期 望 的 题 的想 法 。最 后 ．每 个 操 作 机 构 和 部 门 会 经不到 ５ ０ ％。 困扰 民 航 业界 尤 其 是 传 统 航 基 本 因素 得 到 一 致 的 实 现 。但 是 高 层 次 的 向管 理 层 呈 上 自身 的 战 略性 操作 计划 ，这 空 公 司 的 依 然 是服 务 的 同质 化 ，并 且 没 有 跟 民 营 航 空 公 司 拉 开较 大 差 距 ，导 致 航 空 乘 客对 优质 服务 所有 的期 望 ：航班 时刻 表 、 央 企 在 市 场 竞 争 中 面 临 较 大 挑 战 ，航 空 央 准时 、座椅舒 适 、还 有 飞行员 的技 术技 能 ， 习成 为 本文 要探讨 的 问题 。
常 是一 个 品牌的核 心 。 最 高 层 到 最 底 层 的 所 有 员 工 ，都 能 够 处 理 潜 在 的 卓 越 服 务 目标 和 利 润 目标 之 间潜 在 的冲 突 。对 每 一 个创 新提 议 ，新 航 都 会 仔 细研 究 预期 的客 户 利益 和 成 本的 平衡 关 系 。
利润 的产 生 不 仅 是 通 过 控 制 成 本 。还 要 通
新加坡航 空公司服务领先 策 略的启示
◎ 曲岩
过收 取 高 价 的 能 力 一这 是 差 异 化 的真 正 试 金石。 （ 比 如 说 提 供 Ａ３ ８ ０的 座 位 ４