儿科急诊医患矛盾产生原因解决对策论文

儿科急诊医患矛盾产生原因及解决对策分析【中图分类号】r575 【文献标识码】a 【文章编号】1672－3783(2011)11－0297－01

急诊科在我院承担着医院内急危重症患儿的急诊急救工作。中午、夜间及节假日均为患儿就诊的高峰期，一个孩子看病至少两到四位甚至更多家长陪同，家长焦急的心情、孩子生病的吵闹与众多等候的患儿形成了鲜明的对比，于是不理解、谩骂甚至武力威胁时有出现。因此我院急诊科不仅是全院最繁忙的科室之一，也是矛盾突出集中的地方。在医患问题日益增多的今天，如何有效化解矛盾，如何维护医院利益、保护自身安全、同时让患儿得到满意的诊治，作为一名临床一线医务工作者通过五年的临床实践，分析原因如下：

1 患儿家长心情焦急，求医心切。孩子生病父母最急，尤其是发热患儿，一来医院家长觉得自己的孩子最重，而面对众多排队等候的急诊患儿我们只能按病情等级再进行分诊，于是“急诊不急”、“还要等那么长时间”、“大夫看得太慢”等轻微的抱怨时常听到。此时分诊护士所承担的工作尤为重要，和霭的服务态度、必要的解释及处置，对妥善安置好候诊患儿及家长极为重要。有因为看化验单被后面家长误认为插队而家长相互之间大打出手的，有因为大夫正在抢救病人而忽略其他已经退烧的孩子被家长骂“不负责任”的，解释稍不到位就可能引来不必要的纷争。

2 医院现有的服务设施和条件不能满足急诊患者的需求。由于

场所、人员条件有限，我院暂没有急诊挂号、取药等专用窗口，许多急诊家长只能和普通病人一样在门诊大厅排队，遇到中午、夜间交费窗口少还要排长队的情况下，家长抱怨的情绪油然而生。如果再遇到检查项目涉及好几个科室并且需要等待结果的情况，从看病到处置至少需要一个半小时到两个小时。冬天是儿科呼吸道疾病的高发期，许多家长都选择专科儿童医院，尽管增加出诊大夫并且每位大夫比平时多接诊一倍病人，看急诊也依旧需要耐心等待。

3 医疗技术有待提高。小儿急诊的特点是起病急、病情变化快、病死率高。现在的家长就诊意识逐渐增强，孩子一不对劲就抱来医院，加之互联网的发达，有些家长对医学知识也有一定了解，于是家长的疑问会增多，对医生的期望值会增加。患儿家长经常爱问“大夫，孩子没事吧”。儿科疾病变化最快，任何肯定的措辞不要轻易对家长讲，站在对患儿高度负责的立场判断问题，即使患儿当下一般状况好，也不能对家长说你家孩子肯定没事，同时告诫家长多观察孩子病情有无变化，有异常情况随时来医院，于是我总爱笑笑说“别紧张，先吃药（或打针）看看，不行再来”。曾有腹痛患儿被误诊，曾有不及时退热引发抽搐，血的教训让我们学会思考，更让我们懂得精湛的医术是医生立足医院和患者的根本。

4 医务人员的沟通不到位。急诊科工作繁忙，经常超负荷工作，解释工作没有做到或者言语稍加生硬，情绪本身急躁的家长很容易发火。扎针不可能保证一针见血、一次看病不一定药到病除，输液也不能阻止疾病不再发展，种种的医疗不确定性在家长不理解的情

况下，就转化为对医务工作者的责难。

解决对策分析

1 加强医德医风建设。医务人员要想病人所想，急病人所急，用对待亲人般的热情服务每一位患儿，耐心解答每一位家长的提问，以高度的同情心和责任感构建良好的医患关系。去年我科被团省委授予“青年文明号”，这一荣誉将鞭策着我们全科人员更加努力加强思想道德建设，廉洁行医，加强医护配合，树立“一切以病人为中心”的服务理念，以救死扶伤为己任，坚守岗位，树立良好道德风尚。

2 加强十五项医疗核心制度及侵权责任法等制度法规的学习。贯彻首诊负责制，认真书写医疗文书，完善必要的辅助检查，合理诊断，合理用药，有转出、转入院的急危重症一定做好登记，做好交接班记录。同时每年两次对全科人员进行技能操作比武，强化技术训练，提高专业能力。每周一次组织全科大夫业务学习，掌握国内外先进的急救医学知识，对疑难病例进行讨论，不断总结经验和不足。

3 加强医患沟通。在工作中积累沟通技巧，不要遇到纠纷就害怕，能解决才会使我们勇往直前。今年我科建立了医患沟通平台，每月进行一次宣教，由科主任、护士长带头对患儿家长讲解常见病的预防、如何护理患儿等家长关心的问题，耐心答疑，并且建立温馨奶吧、奖励打针不哭的孩子等举措均收到良好的效果。在进行常规诊疗操作时应该主动与患儿家长沟通，多听家长说几句、多对家

长说几句，用真诚的心对待每位患儿，争取家长对各项诊疗处置的理解，取得家长的信任。同时对一些有可能引起纠纷的家长提出一些预见性的警示很有必要。遇到服务不到位或操作失误，主动解释求得谅解，然后再虚心查找问题争取下不为例。同时我科安排有多年临床经验的护士承担分诊工作，避免年轻护士对患儿疾病识别不清而延误施救，从而在繁忙的高峰期妥善分流和安置病人，维持良好的就诊秩序。

4 改善就医环境。医院方面为缓解夜间儿科急诊工作负荷重专门开设儿科小夜门诊，有效减轻大夫少病人多的局面，并且安排具有主治医师以上职称的医师坐诊，让众多患儿接受优质的服务。遇到危重患儿先救治再补相关手续，从没有因为一味强调先挂号而耽误患儿的诊治。并且通过多次协调，收费处开辟了一个专门为急诊抢救交费的临时快捷窗口从而节省患儿家长等待时间。同时深入推进“三好一满意”活动，集思广益，各科室拿出好的便民举措建议，如果个人好的建议采纳将给予奖励。结合我院实际，我科则提出增设急诊挂号收费窗口从而着力改善患者就医感受。

高尚的医德、精湛的医术、豁达的心胸、善辩的口才是一名急诊医务工作者应具备的素质，对每位患儿就像对待自己的孩子一样，只有心中充满对孩子的热爱，才能播撒爱的种子；只有用真诚的心对待每位家长，才能收获满意的微笑；只有相互之间多一些理解和宽容，才能建立和谐的医患关系。参考文献

［1］赵祥文主编.儿科急诊医学［m］第2版. 北京:人民卫生

出版社，2001，10-14.

［2］傅春萍.妇儿急诊中医疗投诉的原因及防范措施［j］.岭南急诊医学杂志. 2003，8，（1）.

［3］郭云霞,唐锐.急诊科常见医患矛盾产生的原因及防范［j］.甘肃中医.2005,18,(6).

作者单位：030012 山西省太原市妇幼保健院急诊科