客户投诉案件处理规则制度格式
客户投诉案件处理规则格式
客户投诉案件处理规则格式一、背景说明客户投诉是指客户对公司提供的产品或服务存在不满，对公司进行申诉的行为。
为了规范客户投诉案件的处理流程，提高对客户的满意度和忠诚度，制定了以下的客户投诉案件处理规则。
二、投诉接收和登记1.接受投诉的部门/人员应当友善、耐心地接待客户，并向客户确认其投诉内容和要求。
三、投诉调查和核实1.接受投诉的部门/人员应当及时成立调查组，对投诉进行调查和核实。
2.调查组应当以客观、公正、透明的原则进行调查，听取客户陈述、收集相关证据并进行分析。
四、投诉处理和回复1.在调查核实的基础上，制定具体的投诉处理方案，并及时向客户进行回复。
2.回复内容应当包括对投诉的处理结果说明、公司对投诉问题的解决方案和改进措施等。
五、纠纷解决和补偿1.对于投诉问题存在争议的，可以提请纠纷解决小组进行调解或仲裁。
2.在解决纠纷的过程中，应当秉持公平、合理的原则，并尽力实现双赢的结果。
3.如确实存在公司过失或失误导致客户受损，应当及时给予合理的补偿。
六、投诉案件统计和分析1.公司应当建立投诉案件统计和分析制度，对每起投诉案件进行记录和分析。
2.统计分析的目的是为了了解投诉情况的发展趋势和重点领域，为公司的改进和提升提供参考。
七、员工培训和意识提升1.公司应当定期开展员工培训，提高员工对客户投诉案件处理流程和技巧的理解和掌握。
2.培训内容应当涵盖客户服务意识、沟通技巧、情绪管理等方面。
八、监督和评估机制1.公司应当建立完善的内部监督机制，对投诉案件的处理过程进行监督和评估。
2.监督和评估结果应当及时向相关部门/人员反馈，并进行有效的整改和改进。
九、常见问题解答1.公司应当建立常见问题解答库，为客户提供快速、准确的解答。
2.常见问题解答库应当定期更新和维护，保证解答的及时性和有效性。
以上为客户投诉案件处理规则的主要内容，为公司处理客户投诉案件提供了明确的流程和规范。
希望通过这些规则的执行，能够提高对客户的满意度和忠诚度，建立良好的客户关系。
客户投诉管理规章制度三篇
客户投诉管理规章制度三篇客户投诉管理规章制度【通用8篇】管理制度是企业管理制度的总称，主流商业管理课程均对如何建立企业管理制度有详细指导。
以下是小编收集整理的客户投诉管理规章制度三篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。
第一篇: 客户投诉管理规章制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
顾客投诉与退货处理管理制度
顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。
第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。
第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。
第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。
（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。
第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。
（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。
第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。
（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。
第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。
（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。
第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。
（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。
第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。
（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。
（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。
客户投诉与纠纷解决制度
客户投诉与纠纷解决制度第一章总则第一条为了保障企业与客户的良好关系，及时、妥当地处理客户投诉与纠纷，提升客户满意度，订立本《客户投诉与纠纷解决制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于本企业的全部客户投诉与纠纷的处理问题。
第三条本制度的目标是通过公正、公平、透亮的方式解决客户投诉与纠纷，确保客户合法权益，维护企业声誉。
第二章客户投诉处理程序第四条客户投诉渠道： 1. 客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向企业提出投诉。
2. 企业接到投诉后，应指定专人负责接待客户投诉，并及时供应解决方案。
第五条投诉登记： 1. 专人负责将客户投诉的内容、时间、联系方式等认真记录，并向客户确认投诉信息的准确性。
2. 记录的内容应包含客户个人信息、投诉问题、解决方案等。
第六条投诉调查： 1. 企业应组织相关部门对客户投诉进行调查，收集相关证据料子。
2. 调查过程中，应与客户保持及时沟通，了解投诉的具体情况及客户的需求。
第七条投诉处理： 1. 依据调查结果，企业应及时予以客户回复，解释处理原因及结果。
2. 对于客户合理的投诉，企业应当及时供应合理的解决方案，并切实落实。
第八条投诉反馈： 1. 对于问题投诉，企业应当着力解决问题，提升服务质量，并向客户反馈处理结果。
2. 企业应当建立投诉案例库，及时总结经验教训，改进服务流程。
第三章客户纠纷解决机制第九条客户纠纷的界定： 1. 客户纠纷是指客户与企业在交易过程中，因合同履行、商品质量、技术服务等方面发生分歧，无法达成全都看法的情况。
2. 客户纠纷包含但不限于货物质量问题、违约责任、服务争议等。
第十条纠纷解决方式： 1. 企业鼓舞客户与企业进行友好协商，协商不成的，可申请仲裁、调解等解决方式。
2. 企业与客户可以签订仲裁协议，商定仲裁机构及程序。
第十一条纠纷仲裁： 1. 双方商定的仲裁机构应当是具有资质、信誉良好的第三方机构。
2. 企业应乐观参加仲裁程序，供应相关证据料子，并敬重仲裁结果。
客人投诉处理的管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。
第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。
第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。
第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。
第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。
第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。
第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。
第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。
第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。
第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。
第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。
客户投诉处理制度（3篇）
客户投诉处理制度一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：(1)公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。
然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
客户投诉处理制度（2）是企业为了保证客户满意度和解决客户投诉问题而建立的一套流程和规定。
以下是一个典型的客户投诉处理制度的步骤：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向企业提交投诉。
企业应该设立专门的投诉接收渠道，并及时回复客户确认投诉信息。
2. 登记投诉：企业应该将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
3. 分析问题：企业应该对客户投诉内容进行仔细分析，找出问题的根源和原因。
可以通过与相关部门沟通或进行客户调查来获取更多信息。
4. 解决问题：企业应该制定具体的解决方案，包括针对问题的具体措施和时间表，并向客户解释方案的内容和进展。
5. 跟进和反馈：企业应该及时跟踪投诉解决的进展，并向客户提供解决方案的反馈和更新。
6. 存档和总结：企业应该将所有的投诉记录和处理过程存档，以备查阅和总结经验教训。
7. 监测和改进：企业应该建立定期的监测机制，评估投诉处理的效果，并根据客户的反馈和建议对处理制度进行改进和优化。
通过建立客户投诉处理制度，企业可以更好地处理客户投诉问题，提高客户满意度，增强企业的声誉和竞争力。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
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第十三条 受理单位根据质量管理科意见，作出具体处理意见，报经上级主管审 核。
第十四条 受理单位根据上级意见，以书面形式答复客户。
第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、 受理单位处理意见。
客户投诉案件处理规则制度格式
制度名
客户投诉案件处理规则
电子文件编码
GLZD195
页码
4-1
第一条 为保证客户对本公司商品销售行为所发生的客户投诉案件有统一的处理手续和办法，防止类似行为的再次发生，特制定本规则。
第二条本规则所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价 、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。
第十条 受理单位接到记录卡后，应迅速查明原因，以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：
1．投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2．投诉理由是否正当。
3．投诉原因调查。
4．投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条 受理单位将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交质量管理科。
GLZD195
页码
4-4
客户投诉记录卡
年月日
1.投诉客户名称： 2.地址：
3.受理日期：年月日4.受理编号：
5.客户希望(或要求)：
受理单位意见
质量管理单位
受理单位
营业单位
主管：科长：制卡：
第一联：存根第二联：通知第三联：通知副本第四联：调查
第五联：调查报告第六联：答复第七联：审核
公司投诉调查报告
年月日
1．凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理科。
2．如纯属合同纠纷，
3．如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。
第九条 质量管理科在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理单位 ，指示受理单位调查，记录卡一份留存备查。
签发人
责任人签名
制度名
客户投诉案件处理规则
电子文件编码
GLZD195
页码
4-3
第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为：
第一联，存根——营业部门留存备查。
第二联，通知——营业部门连同第4-7联交送质量管理科。
第三联，通知副本——营业部门呈报上级主管。
第四联，调查——由质量管理科连同第五联交受理单位。
第五联，调查报告——由受理单位调查后交质量管理科。
第三联，答复——由质量管理科连同投诉记录卡第六联交营业单位。
第四联，审核——由质量管理科连同投诉记录卡第七联呈报部主管审核。
第十九条 质量管理科应于下月初5日内填报投诉统计表，交部主管审核。
第二十条 投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定办理。
签发人
责任人签名
制度名
客户投诉案件处理规则
电子文件编码
第六联，答复——质量管理科接到调查报告，经审核整理后，连同调查报告回复受 理单位。
第七联，审核——质量管理科呈报部主管审核。
第十七条 调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条 调查报告的处理流程为：
第一联，存根——由受理单位留存备查。
第二联，报告——连同第三、四联交质量管理科。
4．填制投诉统计报表。
第七条 各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
签发人
责任人签名
制度名
客户投诉案件处理规则
电子文件编码
GLZD195
页码
4-2
第八条 各营业部门对受理的投诉，应作详细记录，并按下列原则作出妥善处理：
第三条 客户的正当投诉范围包括：
1．产品在质量上有缺陷。
2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。
3.产品技术规格超过允许误差范围。
4．产品在运输途中受到损害。
5．因包装不良造成损坏。
6.存在其他质量问题或违反合同问题。
第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌迅速周到为原则 。各被投诉部门应尽力防止类似情况的再度发生。
受理案件
建议
编号
内容
对策
改进意见
营业单位：质量管理科：受理单位：
第一联：存根第二联：报告第三联：答复第四联：审核
签发人
责任人签名
第五条 业务部所属各营业科（所）应作到：
1．确定投诉案件是否受理。
2．迅速作出处理通知，督促尽快解决。
3．根据有关资料，裁决有关争议事项。
4．尽快答复客户。
5．决定投诉处理之外的有关事项。
第六条 质量管理科的职责是：
1．检查审核投诉处理通知，确定具体的处理单位。
2．组织投诉的调查分析。
3．提交调查报告，分发有关部门。