家客维护人员岗位职责(1份)
家客装维服务规范
一、装维人员基本规范装维人员基本要求装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度,遵守中国移动各项业务规程.2)具备良好的职业道德,诚实守信,全力落实对客户的承诺,不做误导性或夸大的产品介绍,自觉维护客户的权益.具备良好的团队精神,注意主动沟通、团结、协作.3)具备高度的责任心,吃苦耐劳,能够完成较为艰巨的任务.具备良好的沟通能力,说话条理清晰、主体明确、不抢话题,对于客户提出的问题,用客户容易理解的方式进行耐心解答.4)具备较强的保密意识,对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开.对于来自客户经营、网络等方面的询问,应遵从企业资料披露规定.5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念,将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准.6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象,仪容整洁大方,注意服务礼仪和用语,面对客户亲切友善,让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务.装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能,能独立操作执行装维业务,并能够通过移动公司组织的上岗认证工作.2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能,熟悉各类必需工具或仪表的使用方法,具备一定的设备调试、故障定位和处理能力.3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识,熟悉客户日常巡检规范和标准,了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施.装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一,即统一服务仪态,要求穿着规范统一,形象健康积极；统一器具仪表,要求器具仪表完备、可用；统一语言规范,要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语.仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯,指甲注意清理,保持口气清洁.2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘,不准剃光头,不准漂染或留怪异的发型.3)鞋袜：鞋面应保持清洁,不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋.4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡,服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装.图1-1 装维人员服装示例5)工具箱包：要求配置统一的工具箱包,便于携带、整洁,工具配备齐全,工具不应乱塞、暴露在外.6)其他仪容仪表：不得纹身如有不得外露,不得戴墨镜；不随地吐痰,因维护导致身上手上脏污时,不触摸客户及客户物品,握手时婉拒说明.7)上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰.二、装维人员现场服务过程和礼仪规范装维人员现场服务过程和礼仪装维人员应遵守上门实施标准十步法,具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”.1.上门之前需预约1)维护人员接到家庭家庭宽带装拆移机或投诉故障处理任务后,应在规定时限内主动与客户预约上门服务.与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求,以用户提出的时间为优先,照顾用户的方便,并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认,说明我方拟到达时间和工作内容.2)维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场.若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2 个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,语气要委婉,取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间.3)维护人员在约定时间内到达现场,若用户不在家,维护人员须在门口等候至少15分钟,若用户仍未回来,须与用户做好第二次预约,维护人员对第二次预约的,应优先处理.若与客户联系不上,可留下服务便利贴记录到访留言后方可离去,到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX地址XXX用户”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容,服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固.尊敬的XXX地址XXX用户：我是四川移动家庭家庭宽带维护人员XXX姓名,XXX到访时间到达后,因与您联系不上便于XXX离开时间离开,请您看到留言后与我联系,联系电话XXX,谢谢您的支持服务便利贴2.入室之后需沟通维护人员到达用户处,应首先做好与用户的沟通工作,告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围,主动向客户提供业务施工确认单让用户监督整个服务过程,然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况.表 1-2 家客业务施工确认单备注：1、此表作为宽带业务开通依据； 2、此表一式叁份,用户一份、上门安装人员一份,宽带维护管理部门存档一份.装维人员在上门服务注意事项1)服务人员应遵纪守法,尊重地方风俗,严禁参与非法活动.2)服务人员上门服务时,应事先准备好“五个一”: 一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表.出发前检查必要的工具和备件,防止中途离场、反复上门打扰客户.到达客户所在地时,敲门动作要轻,敲门声音要适当.如无人应答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容.见到客户后要面带微笑,颔首示意,主动向客户出示印有“四川移动”标志的工号牌并自我介绍“您好,我是四川移动XX号服务人员,我叫,很高兴见到您”,得到允许后方能进入.3)出入房间的礼貌：无论房门是否关闭,要先轻轻敲门,听到应答再进入房间.进入后,需要回手关门,不能大力、粗暴.进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静侯,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要把握机会.而且要说：“对不起,打扰一下”.4)服务人员立姿要求：挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上.禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势,双腿叉开过大或双脚随意乱动.5)坐姿要求：坐姿要端正,不能在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚或跨在桌椅上.交谈时,不可身靠座位背部.离开坐席时应把椅子放回原来的位置,并摆放整齐.若坐席不够,则站立一旁,不随意挪动他处椅凳,若客户愿意补充椅凳,则需同往自己搬椅凳,离席后需摆放回原处.行走要求：不堵塞电梯厅,先出后进,先客户后自己,不堵塞走道,靠右行走,行走时放轻脚步,严禁追逐、嘻笑打闹.6)与客户交谈要求：保持微笑,诚恳态度,认真倾听客户说话,严禁心不在焉、东张西望.有话让客户先说,非必要不打断客户说话.对己方工作意见,表述清晰.7)在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下,应予满足；对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户.8)服务人员上门后,服务人员应将手机调成静音或振动,不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信,如确需打电话,需向客户示意歉意,并放低声音,简短通话.9)维护中服务人员态度应严谨,作业期间保持精神专注.在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西,不接受客户的馈赠物品. 10)不得对客户流露出不满或不耐烦情绪,不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户,不得与客户争执,情绪激化,有问题需心平气和的做好客户解释工作.遇到不可调解冲突必须退让,必要时报警解决,严禁打架斗殴.服务人员在工作中发生差错应及时纠正,当面主动向客户道歉,并诚恳接受客户批评.内部如有矛盾严禁在客户面前争吵.11)在客户面前,任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止.12)其它事项：不使用用户电话拨打收费电话,不喝用户饮料,不在用户家抽烟,不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品,不得接受用户的吃请和礼物,更不得利用工作之便向用户索要财物.入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”.三、装维安全施工要求第一条贯彻执行“安全第一,预防为主”的方针,加强代维工作安全管理,规范代维人员行为,确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全.第二条具体规范要求1．代维人员必须掌握代维设备的性能与测试方法,热熔机、红光笔、光功率、巡线仪严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作.2．安全作业：代维人员的工作范围只局限于相应代维业务,当代维人员发现自已不熟悉的设备时,应积极请示,以免发生不策在工作过程中,代维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时,须经请示,在确认安全的情况下,方可继续工作.3．用电安全：严格遵守安全操作规程,并在必要时,使用适当的个人防护用具.不准带电作业,不准乱拉乱接电源,不得任意中断设备电源,不准在基站内使用电炉等电热器具,未经批准不得在机房内使用明火.4．防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全,防范于未然,消除一切火灾隐患.在林区或荒山上或有可燃物地区,禁止吸烟；因施工需要动用明火时,必须制定严密措施并备有消防设备. 5．行车安全：认真执行道路交通安全法,严格遵守交通法规,自觉谨慎驾驶,做到依法行驶、文明行驶、安全行驶.6．登高作业安全：高空作业必须严格按照高空作业操作规程执行,对进行高空作业的人员应进行安全技术教育及交底,落实防护措施和个人防护用品.7. 夜间作业安全：夜间抢修的特殊性,首先要确保安全,如果不能确保安全的情况下,和用户沟通协调第二天处理.五、装机施工开通1、家客业务首次开通流程图图5-1 家客业务首次开通流程图2、装机施工环节图5-2 宽带业务现场开通流程图入户：宽带装机工单完成预约后流转至现场开通环节,装维人员在登门之前需要再次电话联系客户,就上门服务的预计到达时间进行告知和确认.上门前检查所有工具和施工材料齐全后,应在预约时间前5 至10分钟到达现场.若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解.敲开门后应先出示工作证并核对用户信息,得到用户许可后穿好鞋套入户施工.确定安装位置：入户后应首先咨询用户安装位置,并就走线路径与用户协商,按照用户要求确定设备安装位置和走线方式与路径.布线：确定安装位置后,应首先进行蝶型皮线光缆布线,城市小区场景,原则上建议楼道内水平部分由装维人员按需上门布放,入户方式原则上使用原入户管；农村场景,应采用自承式蝶型皮线光缆进行布线.蝶形光缆通过暗管、穿孔、空调洞等方式进入用户室内后,可根据用户的家庭装潢、用户需求等情况,将光缆布放到指定位置.室内穿孔时,应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔；墙体穿孔处有盖板或套管等美化防护处理；须用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆,以防止光缆裂化;光缆穿越墙孔后,应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面,以防雨水渗入或虫类爬入.对于装潢要求较高的用户可使用线槽方式在用户室内进行布线,对于装潢要求较低的用户可使用卡钉扣方式进行布线,用户原先暗管可利用的,则优先选择该方式.室内布线拐角处应使用弯角阳角或阴角保护,走线美观牢固.熔接：光纤与光纤的对接工艺有热熔.分线箱侧,热熔接位置、热缩管应收纳至箱内,固定在卡槽内或增加保护盒；箱体无漏水、漏电、固定良好、密封良好,门应锁牢；分光器及配线模块应固定牢固；尾纤走线美观、盘绕整齐、绑扎松紧适度.机打标签：熔接完成后需要在用户端和分光器端分别使用标签机机打并粘贴标签.标签反正面信息应准确表示该端口上联和下联信息.标识信息清晰,符合标签规范.终端数据激活：确定线路畅通后,需装维人员为光猫连接电脑/路由器并加电,向光猫录入鉴权码激活设备.设备激活后装维人员应帮助用户在PC端或用户路由器上将IP地址和DNS配置为自动获取.完成相关设置后在客户端进行拨号连接.业务测试：使用用户账户和密码成功拨号后,应使用挂测进行网速等测试.1业务测速注意事项现场演示与讲解,必要时请客户自己操作一次.现场清理：完成装机后,装维人员应检查线路布放是否规范,终端设备排放是否整齐,熔接点的盘线是否符合标准,标签是否规范,并对施工残留物进行彻底清扫.开通确认：离开现场前咨询用户对装机服务的满意程度,若用户不满意,应根据用户需求为用户改善至满意为止；若用户满意,需要请用户签署业务施工确认单,将装维工单流转至下一环节并离开装机现场.二落实现场服务礼仪1.服务用语：致电客户或上门服务时,对话开头必须有问候语和自我介绍,沟通全程耐心、细致,尊重客户需求.2.着装要求：工作期间,装维服务人员必须穿着工装,佩戴工牌,并在进门前主动出示自己的工牌.3.标准化动作1现场服务“五个一”：一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表.2装机挂测四要素：资源准确,3A信息同步,光衰正常高于-25dBM,速率达标.3照片上传要求：室外皮线布放路由照片、二级光分箱内用户侧线缆及标签照片近景照、光猫及机顶盒安装照、客户验收评价表照片共4个环节.1室外皮线布放路由照片主要为箱体出口处：必须有整个箱体及皮线路由方向（2）二级光分箱内用户侧线缆及标签照片近景：包含整个分光器,能识别装机工单209号码及端口信息（3）光猫及机顶盒安装照含布线和服务卡（4）客户验收评价表照片,若为线上营销工单,需由装维人员上门签订业务开通受理单,并上传该受理单照片4客户联系要求：涉及与客户沟通的预约、改期等环节必须通过掌上装维app呼出,系统有联系录音.沟通过程礼貌、耐心,要尊重客户意愿,以客户要求时间作为装维上门服务时间.二、从严装维服务管理一实行装维早会制度1.城区装维应分网格每日应到指定地点集合召开早会,由装维队长牵头检查成员着装、服务礼仪用品、工器具携带情况,强调学习移动公司装维规范,并交办当日重点工作.2.农村装维可酌情开展远程打卡方式,每日应到乡镇指定地点上传到岗工作照可参考使用钉钉等软件进行远程定位打卡.备注：装机完成后,要给客户做演示并且引导客户出现故障时请拨打服务卡上的电话,并引导客户10086回访时打分给10分,做好客户的引导工作避免客户对资费或网络质量不满意而对装维的不满意.装维履约率：附录一：服务便利贴温馨提醒尊敬的XXX地址XXX用户：我是四川移动家庭有线宽带维护人员XXX姓名,XXX到访时间到达后,因与您联系不上便于XXX离开时间离开,请您看到留言后与我联系,联系电话XXX,谢谢您的支持年月日。
家客装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
维护员岗位职责
维护员岗位职责
坚固树立“一切为了用户，一切为了平安”的服务宗旨，遵循维护规范和各项规章制度，切实做好设备的维护检修工作，确保平安无事故。
严格执行合同条款中维护检修工作的各项要求、听从经理、队长的调度分工，保质保量的完成安排的各项任务，履行自己的职责。
每日保证正常出勤、确保全天24小时轮番值班，仔细做好巡察、维护、检修的日常工作，并将工作状况登记备案，供汇总分析。
进入作业区时，做好路障警示标识设置，携带通行证及相关证件，穿反光衣，登高时系好平安带。
严格遵守平安操作规程的各项规定，低压带电操作时，必需两人以上协作进行，事先做好绝缘防护，雷雨施工要符合平安操作规程，并要有2人以上。
熟识所使用的电气、机械设备的性能特点和使用方法，做好防火措施、危急物品的保管工作。
不冒险作业，不违章操作。
担当相应的应急抢修任务，尽快准时地排解故障，保证系统的正常运行。
工作细致严谨，对不属于维护范围内的其他故障准时向有关部门领导汇报。
加强内部团结，齐心协力做好各项工作，维护公司的整体形象。
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客户维护专员岗位职责
客户维护专员岗位职责嘿，咱来说说客户维护专员这个岗位呀！这可真是个有意思又超级重要的活儿呢！你想啊，客户就像是咱的宝贝，得好好捧着、护着。
客户维护专员不就是那个专门照顾宝贝们的人嘛！咱得时刻关注着他们的需求，他们要是有点啥不开心的，咱得赶紧去哄，像哄小孩一样。
比如说，客户打电话来抱怨产品有个小毛病，咱可不能不当回事儿。
咱得赶紧说：“哎呀，您别着急呀，我马上给您解决！”这就像人家说的，打一巴掌给个甜枣。
咱得先把人家的情绪安抚好了，再去处理问题，这样客户心里才舒服呀。
平时呢，还得跟客户多联系联系，就像朋友一样。
逢年过节发个祝福短信呀，或者有啥优惠活动赶紧告诉人家。
可不能等客户都忘了咱了，才想起来联系。
那可不行，那这客户不就跑啦！这就好比你有个好朋友，你老不跟人联系，时间长了，人家还能跟你好吗？还得有耐心呀，有些客户可能问题特别多，问得你都快烦死了。
但咱不能表现出来呀，还得笑眯眯地回答，不然客户多寒心呀。
这就像走在路上，有人一直问你路，你能不耐烦地不理人家吗？而且啊，客户维护专员还得特别细心。
客户的每一个小细节都得记住，人家喜欢啥，不喜欢啥，都得心里有数。
这样下次跟人家聊天的时候，就能说到人家心坎里去啦。
遇到难缠的客户咋办呢？那也不能退缩呀！得想法子解决问题，让客户满意。
这就像是打怪兽，虽然怪兽很厉害，但咱也不能怕，得勇敢地冲上去，把怪兽打败！咱再想想，要是客户维护专员工作做得好，那能带来多少好处呀！客户会越来越多，公司效益也会越来越好，那自己不也跟着沾光嘛！这不就是大家好才是真的好嘛！总之呢，客户维护专员这个岗位可太重要啦！要把客户当成自己的宝贝，细心呵护，耐心对待，这样才能让客户一直跟着咱，咱的工作也才能干得越来越好呀！这可不是随便说说的，得实实在在去做才行呢！你说是不是呀？原创不易，请尊重原创，谢谢!。
客户维护员岗位职责
客户维护员岗位职责
客户维护员岗位职责
一、职责范围：
1.负责公司客户维护工作，保持与客户的良好沟通和关系；
2.收集和整理客户的反馈意见，及时向相关部门反馈并跟进解决，确保客户问题得到妥善处理和解决；
3.制定和实施客户维护计划，提供优质的售前售后服务，保障客户满意度；
4.协助相关部门组织客户活动，并与客户保持良好的沟通；
5.向公司领导汇报客户维护工作的进展情况和问题反馈，提出改进和优化建议。
二、合法合规：
1.严格遵守国家和行业法律法规，不违反公司相关规定；
2.维护客户信息的保密性，确保客户数据安全；
3.不进行任何违法违规的行为，如贿赂、诈骗、不正当竞争等。
三、公正公平：
1.对所有客户一视同仁，不歧视任何一位客户；
2.不隐瞒或篡改客户信息，保障客户知情权和选择权；
3.遵循公正公平的原则，合理解决客户问题和纠纷；
4.不恶意诋毁竞争对手，维护行业良好形象和信誉。
四、切实可行：
1.根据客户需求和反馈，制定具有针对性的维护计划；
2.善于沟通和协调，及时解决客户提出的问题和需求；
3.确保客户维护工作的有效性和可行性，不虚假宣传和夸大承诺。
五、持续改进：
1.不断提高服务质量和水平，改善客户体验；
2.及时总结客户维护工作中存在的不足和问题，并提出具体改进措施；
3.定期组织客户满意度调查，根据反馈意见不断完善和优化客户维护计划。
以上是客户维护员岗位职责，旨在确保公司客户维护工作的高效性、合法性、公正性、可行性和持续性，同时也为客户提供优质的服务和体验。
客户维护岗位职责
客户维护岗位职责客户维护岗位职责导语：建立客户群的分类与管理：按重点客户、一般客户，睡眠客户、潜在客户对客户群进行分类管理。
以下是店铺为大家整理分享的客户维护岗位职责，欢迎阅读参考。
1、客户维护岗位职责1、主要负责公司新、老客户的维护，定期访问客户，探询客户需求。
2、及时发现并反馈工作中出现的问题，并能够提出解决意见及建议。
3、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户服务需求分析和挖掘，以此优化服务流程。
4、通过各种渠道调研比较同行业服务信息，并对信息收集和整理，促使公司客户服务体系不断的优化与推进。
5、为相关部门及领导提供所需客户数据信息，提交相关分析报告。
6、对公司提供的个性化服务进行开发与推广，不断创新客户服务新方式。
2、客户维护岗位职责1、负责收集客户信息了解并分析客户需求规划客户服务方案；2、负责进行有效的客户管理和沟通；3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；4、定期或不定期进行客户回访以检查客户关系维护的情况；5、负责发展维护良好的客户关系；6、负责组织公司产品的.售后服务工作；7、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统；8、完成上级领导临时交办的工作。
3、客户维护岗位职责（一）接待来访客户，并负责来访客户档案管理等工作。
（二）负责进行客户信息调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立完善的客户信息库。
（三）建立客户群的分类与管理：按重点客户、一般客户，睡眠客户、潜在客户对客户群进行分类管理。
（四）制定大客户维护方案并予以执行。
（五）负责客户关系的建立、维护、投诉等管理工作。
（六）根据公司其他部门的要求，协助和配合各部门工作。
家客岗位职责规章制度
家客岗位职责规章制度1. 背景为了明确家客岗位职责，规范员工行为，提升企业服务质量和效率，特制定本规章制度。
2. 定义•家客岗位：指担任家庭服务岗位的员工，负责家政服务、育儿辅导、家庭护理等工作。
•员工：指受聘于本企业的家客岗位员工。
3. 管理标准3.1 服务质量和技能要求• 3.1.1 员工应具备必要的专业知识和技能，能够根据雇主的需求提供持续、高质量的家庭服务。
• 3.1.2 员工应熟悉家政服务的行业规范和操作流程，能够合理安排和实施家务工作，并确保质量无误。
• 3.1.3 员工应具备良好的沟通和表达能力，能够与雇主和其他员工进行有效的沟通和协调。
3.2 工作职责和任务安排• 3.2.1 员工应根据雇主的需求，合理安排并按时完成各项家务工作，包括但不限于打扫卫生、烹饪、购物等。
• 3.2.2 员工应根据雇主的要求和指示，协助照顾儿童、老人或病患等特殊群体的生活和护理工作。
• 3.2.3 员工应妥善保管雇主的财物和个人隐私，不得将其泄露或擅自利用。
3.3 纪律要求和工作时间• 3.3.1 员工应遵守公司的工作纪律和员工行为准则，保持良好的职业道德和职业形象。
• 3.3.2 员工应按时上下班，不得无故迟到早退，不得擅自请假或缺勤。
• 3.3.3 员工应服从公司的值班安排和换班安排，确保工作的连续性和稳定性。
4. 考核标准4.1 服务质量考核• 4.1.1 对员工的服务质量进行定期评估，考核内容包括服务态度、技能水平、沟通能力等。
• 4.1.2 员工应根据评估结果进行自我反思和提升，不断提高自身的服务品质和专业能力。
• 4.1.3 对服务质量表现良好的员工，公司将给予相应的奖励和激励措施。
4.2 工作任务考核• 4.2.1 对员工的工作任务完成情况进行定期考核，评估标准包括按时完成工作、工作质量和生产效益等。
• 4.2.2 员工应合理安排时间和资源，确保工作任务的及时完成和质量保证。
• 4.2.3 对工作任务完成出色的员工，公司将给予相应的奖励和晋升机会。
大客户维护岗位职责
大客户维护岗位职责
大客户维护岗位职责
一、职责范围
1. 维护公司的大客户关系，及时处理客户的投诉和需求，确保客户的满意度和忠诚度；
2. 协调公司内部部门，为大客
户提供高质量的产品、服务和技术支持；3. 定期拜访大客户，了解客户的需求和反馈，及时调整服务策略和方案；4. 维护
大客户数据资料，及时更新客户信息和联系记录。
二、合法合规
1. 遵守国家法律法规和企业内部规章制度，确保公司在
大客户维护过程中不违反任何法律法规；2. 尊重客户的知情权、自主选择权和隐私权，同时在信息交流中遵守商业道德和职业操守。
三、公正公平
1. 对所有大客户实施公正、公平的服务，不歧视或给予
特殊优惠；2. 提供真实、准确的产品、服务信息，严禁虚假
宣传和误导客户；3. 不得在大客户维护过程中收取非法佣金、回扣等财物。
四、切实可行
1. 根据公司的大客户维护策略制定相应的工作计划和方案；
2. 加强与公司内部部门的沟通协作，确保大客户维护工
作有序、高效地执行；3. 根据客户的需求和公司的实际情况，制定可行的服务方案和合作模式。
五、持续改进
1. 定期评估大客户维护工作的成效，及时调整和优化工
作计划和方案；2. 不断提升自身专业素养和服务水平，积极
学习相关知识和技能；3. 借鉴和学习同行业、同类企业的优
秀经验和做法，不断创新和改进大客户维护工作。
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家客维护人员岗位职责
1、家客维护人员按照维护作业计划，做好设备的日常巡检，每两月完成一次代维范围内的线路巡检及设备巡检，建立巡检日志，存放在巡检机柜内，对巡检情况、设备更换、日常故障维修等进行记录。
2、维护人员每季度进行设备、传输线路、设备环境进行检查，保证设备清洁、散热良好，光缆无下垂盘留整齐，尾纤、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范。
3、家客维护人员需每月检测小区或农村主交换机流量及带宽利用率，要求带宽利用率＜70%，检测小区或农村主交换机CPU利用率，正常情况下小于50%，内存使用率正常情况下小于60%。
4、接到故障或投诉通知后，维护人员应在15分钟内响应，对设备、线路故障及时进行处理，确保在规定时间内完成网络故障及客户投诉的处理。
5、接到用户装机勘察通知后2个工作日内勘察完毕并回复，具备安装条件，3个工作日内完成。
6、负责配合移动公司进行家客接入网络的整治工作，保障家客接入网络质量提升；负责家客接入网络设备、线路资源信息及客户信息的核查工作，确保资源信息准确；负责定期盘点家客接入网络设备的资产实物，确保网络设备资产安全。
7、上门服务必须礼貌和气对待客户，多使用敬语，讲解问题和家庭网关使用知识必须细心、耐心。
不随便翻动客户家里物品，需要挪动物品
时先征求客户同意。
安装施工所产生的垃圾应随手带走或扔到垃圾桶，勤俭节约、杜绝浪费。
8、在工作期间，注意保护工具及仪器仪表，养成轻拿轻放的习惯，注意仪器仪表电池的充电，不浪费维护材料。
9、完成网络运行部及公司领导安排的其它工作。