餐饮服务人员应具备的基本素质和基本技能PPT课件(42页)

行业小资料： 张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门
不过，让他印象深刻的却是担任史瓦济兰王国访台期 间的管家，王室和一般总统很不同，王室很讲究排场， 像史瓦济兰王国出门、进门都要铺红地毯，他的随从 还要先把花瓣洒在地毯上，于是，管家就必须先把花 瓣准备好。还有，当国王在房间里呼唤随从，随从因 为不能用眼睛正视国王，必须跪地爬行到国王脚边， 聆听吩咐，也让他大开眼界，Tony说：「好在，问过 后才知道我不用爬，可以用走的。」而国王通常晚上 九、十点才会点餐，准备吃晚餐，所以在他访台期间， 厨师也得戒备，等候他「下单」，通常用餐完毕都已 半夜，所以担任管家的Tony是廿四小时住在饭店。
评析：
为客人接通电话是值班员义不容辞的职责，无 论遇到什么情况都不应该拒绝为客人转接电话。 在上述案例中，值班员虽然受到客人的误解， 但不应该采取极端措施，变有理为无理。
(1) 值班员本可以在周先生发火之前向其解释， 也许能得到周先生的理解或者可以通过总机插 入功能先打断一下921房间的客人，告知周先 生有急事给他打电话。值班员也许怕打扰921 房间的客人而未这么做，最终使问题的性质发 生了变化。
道德的主要表现
第一，它以善恶作为评价人与事的标准； 第二，它的调节手段是非强制性的； 第三，它调整的方向，首先维护整体利益。
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另外，担任这些重要人物的管家还有件 很重要的事，就是每天要检查垃圾，不 能把贵宾的垃圾和一般垃圾放在一起， 万一流出去，落入狗仔手里，铁定会大 肆炒作，那就惨了。由于谨慎细密的个 性，Tony多次负责接待重量级人士，包 括中南美洲议长夫妇、萨尔瓦多总统伉 俪、克里斯多夫总理、马绍尔总理伉俪、 史瓦济兰国王伉俪、金城武等。
评析
(2) 周先生在不了解真实情况下对值班员说了 一些不适当的话，反映了他的素质还不够高。 但是，值班员作为饭店的员工应该具备相应的 素质，正确地控制自己的情绪，不能以牙还牙 采取不正确的手段对付客人，从而损坏了饭店 的形象。
(3) 饭店的客人来自各个阶层，文化素养有很 大的差异，有的素质高，有的素质低，有的情 绪变化无常，如何与不同档次和性格的客人处 理好关系是饭店员工应该上好的一课。
第二章
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餐饮服务人员应具备的 基本素质和基本技能
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张玉明一把金钥匙 打开招待国王大门
什么是能让外国客人印象深刻的贴心服务？意大利客 人在台开幕的新公司需要十台法拉利跑车造势，五天 内帮他找齐；一位大型会议的外国主讲者喉咙沙哑， 隔天一早演讲前突然有一杯热热的柠檬茶在眼前；避 免报纸油墨沾手，清晨三、四点为客人烫报纸点点滴 滴细致的服务都来自全台湾最年轻的金钥匙─六福皇宫 快捷服务中心经理、首席礼宾司张玉明。一九七七年 生的Tony，商务旅馆服务年资九年，第一年在新竹格 瑞丝饭店，之后加入六福皇宫，短短时间内晋升为主 管，更成为全台湾三十三位金钥匙正式及观察会员的 一员，靠的就是敏锐的观察力、反应快，及无师自通 的流利英语。
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…Tony说，从客户踏进门那刻开始，就 要观察他「需要什么」，像那位外国重 要演讲者，一进饭店，他就发现客人的 喉咙沙哑，一问之下才知道这位客人感 冒了，于是便交代宴会厅准备热柠檬茶， 一杯成本十几、廿元的柠檬茶，所带来 的效应岂止百倍以上，这位客人回国后 不止写封信给饭店总经理致谢，之后来 台湾也选择六福皇宫。
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饭店的工作表面上光鲜亮丽，但实际上 的辛苦不为外人道，Tony说，尤其待遇 比不上金融、高科技业丰厚，但工作很 有成就感，尤其经常踫到形形色色的客 人，有不同的经验，让他学到很多。
内容提要
思想素质 业务素质 身体素质 心理素质
学习目标
通过本章的学习，使学生明确餐饮服 务人员应具备的职业道德、服务意识和组 织纪律；明确餐饮服务人员应具有的健康 体魄、端庄的仪表、文雅的举止、健康的 心理；掌握餐饮服务人员应具备的业务素 质。
2-1 餐饮服务人员的思想素质
树立稳固的专业思想 培养高尚的职业道德 具有良好的职业意识 要有严格的组织纪律
树立稳固的专业思想
从事饭店服务的工作人员，必须热爱 自己的专业，有意识地培养自己对本 专业的浓厚兴趣。
具有良好的职业意识
意识：是人的头脑对客观世界的反映，是 感觉、思维等各种心理活动过程的总和。
职业意识是职业素质好坏的标志。也是 员工必须具备的思想素质。 包括：
思想意识 敬业意识 服务意识
餐饮服务人员的职业道德有其特殊性：
归纳起来主要有以下几方面的内容： 满腔热枕、乐于助人的服务精神； 文明礼貌、不卑不亢的职业风尚； 诚信无欺、真实公道的经营作风； 廉洁奉公、谦恭自律的优良品质； 团结友爱、顾全大局的高尚风格。
提高和强化员工的服务意识
要确立外部顾客和内部顾客的概念
_强化训练,形成条件反射 _扩大知识面,增强应变能力 _用激励的方法巩固员工的服务意识 _合理安排工作量,实现高效率的服务
案例
周先生给饭店值班员打电话，要求接到921房间，称有 急事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时 间占线，值班员为周先生转接了几次仍然占线。由于 周先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，值 班员只能告诉周先生占线，由于等的时间太长，而值 班员又总是称占线，周先生便以为值班员不愿意为他 转接电话，便开始对值班员发火，说了些不堪入耳的 话。值班员感到十分委屈，虽然没有与周先生争吵， 但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂断 电话仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生向 饭店投诉。经过调查，饭店对值班员进行了相应的处 罚。
严格的组织纪律
严格的组织纪律是做好饭店服务工作的重要保证； 饭店服务人员应具有严格的组织观念和法制观念， 自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工 作安排和调动，完成任务； 饭店服务人员的组织纪律是使整个饭店服务的流 程畅通，做到优质、高效服务的重要保证。
2-2餐饮服务人员的职业道德
道德 职业道德 酒店服务人员职业道德的规范