客户服务意识
客户服务意识
三、造成客户不满的原因
（四）没有任何后续跟进措施
住户跟踪可以及时的了解住户需求，确认之前的解决方案是否 还存有疑惑，同时也可以了解住户还有没有其他需求。
如果客户对服务感到不满，也应首先对客户进行道歉，继而找 出问题所在。在找到问题最好的解决方案后，及时进行跟踪回访并 直到住户满意为止。
四、优秀服务人员应该掌握的技巧
四、优秀服务人员应该运用的技巧
2.倾听的技巧
倾听是信任的托付，是心与心的沟通，良好的倾听表现 在：与对方保持适当的目光接触；适当的微笑、肯定的点头、 配合说话内容的表情；等别人说完再说；适当的语调以及适 当的音量。
四、优秀服务人员应该运用的技巧
3.说话的技巧
急事——慢慢说 小事——幽默的说 没把握的事——谨慎的说 做不到的事——不承诺 伤害人的事——不能说 客户的事——不要见人就说
头脑：懂得基本的服务知识 耳朵：用心聆听，发现客户需求 口才：生动、有趣、舒服的表达 心灵：关心客户，站在客户的角度思考问题
四、优秀服务人员应该运用的技巧
1.注视的技巧 你永远不可能得到第二次机会给客户留下积极的第一印象。因
此，首先要学会察言观色，通过从客户的动作、神情、气质、态度、 年龄、衣着等多个方面观察，初步了解客户的性格和习惯。
三、造成客户不满的原因
（二）说到不做到
你可能认为自己已经提供了非常优秀的客户服务，但是除非你 说到做到，否则客户所能记住的就只是你并不可靠。他们会把你所 提供的优质的客户服务完全抛到脑后。因此，可靠性对客户至关重 要。
三、造成客户不满的原因
（三）对自己服务的内容和流程不了解
要为客户提出的问题寻找最佳的解决方案。首先你要知道自己 工作的内容是什么，流程是什么，只有了解自己的服务内容和服务 流程，才能给客户最佳的体验。
客户服务意识与沟通技巧
是X先生/小姐吗？或 请问X先生/小姐在吗？ 外呼电话--结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，
再见！
回访话术请参考客服手册
12
如何做到客户第一
客户第一：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。
“客户第一”的标准不是理念，而 是行为，是动作，是语言。
18
观点二
2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。
与客户交流时应有互动性的感情沟通； 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。
若客户认知有错误时，应婉转提出。
19
观点三
3、作为客服人员，只需一直倾听便可， 不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。
与客户交谈时注意打破底线及时结束； 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。
上述关键事件体现出的有效行为包括： 反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，
你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。
15
问题一：当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪 里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那 儿冲洗的，为什么？ （质量有保障 ）
客户服务意识和沟通 技巧
1
目录
一、服务意识 二、电话礼仪 三、沟通技巧 四、投诉与处理流程
2
一、服务意识
什么是服务意识 服务意识常出现的问题 如何做到客户第一 如何为客户服务
3
细节的力量
兔子吃了窝边草 卖粥
4
什么是服务意识
①意识：下意识、潜意识、意识形态； ②精神：共产主义精神、学习雷锋精神、精神可嘉，在中国，精神一般可以普 遍理解为人的思想觉悟。 意识属于精神领域，精神又可以理解为觉悟，服务意识实际上应该等同为服务 精神，服务意识又有高低之分，而这又取决于精神的觉悟程度
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
客户至上的服务意识
客户至上的服务意识客户至上的服务意识可以说是现代商业中的核心价值观之一、无论是传统的实体店还是互联网企业，都重视客户体验和满意度，希望能够通过提供优质的产品和服务来赢得客户的忠诚和口碑。
在这篇文章中，我将从几个方面来探讨客户至上的服务意识的重要性以及如何培养和践行这种意识。
首先，客户至上的服务意识对于企业的长期发展至关重要。
在市场经济的竞争环境下，客户是企业的生存和发展的基础。
如果企业不能满足客户的需求和期望，客户就会流失，甚至会转而选择竞争对手。
而一旦客户流失，企业就会面临销售额下滑和市场份额的损失，最终可能导致企业的倒闭。
因此，客户至上的服务意识可以说是企业长期发展的保障。
其次，客户至上的服务意识是企业竞争力的重要组成部分。
在商品同质化的市场环境下，企业通过提供优质的服务来与竞争对手区别开来，成为优选的选择。
客户至上的服务意识能够帮助企业提高客户的满意度和口碑，并建立起良好的品牌形象。
在消费者的心目中，一个有良好服务意识的企业是值得信赖和选择的，客户选择它的可能性更大。
而企业通过提供超过客户期望的服务，还会吸引更多的潜在客户转化为忠实客户，进一步提升市场竞争力。
如何培养和践行客户至上的服务意识呢？首先，在企业层面，需要从领导层做起，树立正确的价值观。
领导的态度和行为往往会对组织产生示范和引领作用。
因此，领导层应该明确客户至上的服务意识的重要性，将其融入公司的核心价值观和企业文化中，并通过言传身教的方式来表达和实践。
此外，企业还可以通过设立相应的评价和激励机制，激励员工积极主动地为客户提供优质的服务。
其次，在员工层面，需要进行专业化的培训和提升。
提高员工的服务技能和服务意识是培养客户至上的服务意识的关键。
企业可以通过举办内部和外部培训、提供相应的知识和工具，帮助员工获得更好的服务能力。
同时，企业还应该营造一个良好的员工工作环境，让员工能够感受到自己的价值和成就，从而更积极地为客户提供服务。
总结起来，客户至上的服务意识是现代商业中至关重要的一项价值观。
客服人员十大服务意识
客服人员十大服务意识客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务意识直接关系到企业形象的塑造和客户满意度的提升。
下面，我将为大家介绍客服人员十大服务意识。
一、主动性。
客服人员要具有积极主动的工作态度，主动与客户建立联系，及时解决客户的问题，提供帮助和支持。
二、友善亲切。
客服人员要以友善亲切的态度对待每一位客户，用温暖的语言和微笑的态度去沟通，让客户感受到关怀和尊重。
三、耐心细致。
客服人员要有耐心和细致的工作习惯，耐心倾听客户的需求和问题，细致地解答客户的疑问，确保客户得到满意的答复。
四、专业知识。
客服人员要熟悉企业的产品和服务，掌握丰富的专业知识，以便能够准确地回答客户的问题，提供专业的解决方案。
五、团队合作。
客服人员要与其他部门的同事密切合作，共同解决客户问题，提高工作效率和服务质量。
六、灵活应变。
客服人员要具备灵活应变的能力，能够根据客户的需求和情况进行灵活的调整和处理，确保客户得到及时的帮助和支持。
七、问题解决。
客服人员要善于解决问题，能够快速定位和分析问题的根源，并提供有效的解决方案，使客户的问题得到及时解决。
八、积极反馈。
客服人员要及时向上级反馈客户的需求和问题，为企业改进产品和服务提供重要的参考意见。
九、持续学习。
客服人员要具备持续学习的意识，不断提升自己的业务水平和服务能力，以满足客户不断变化的需求。
十、保密意识。
客服人员要具备保密意识，严守客户的隐私和企业的商业机密，确保客户的信息和利益不受到侵害。
以上就是客服人员十大服务意识，客服人员应该具备的基本素质和工作态度。
只有具备了这些意识，客服人员才能更好地为客户提供高质量的服务，提升企业的竞争力和市场影响力。
希望各位客服人员能够不断学习和提升自己，成为优秀的客服人员，为客户创造更大的价值。
服务意识提升：如何做好客户服务,赢得客户信任
服务意识提升：如何做好客户服务，赢得客户信任。
2023年，随着新技术的不断发展，客户的需求也不断变化。
在这个时代，如何做好客户服务，赢得客户信任成为企业关注的焦点。
企业应该注重不断提升员工的服务意识。
在公司的培训体系中加入服务意识培训课程，帮助员工了解客户的需求、了解可行的解决方案、沟通技巧等等。
此外，企业还可以在日常工作中对员工服务态度进行监督和评估，并提供相应的奖惩措施。
企业应该持续优化客户服务流程，让客户感受到快捷、便捷、高效的服务。
客户服务流程应该充分考虑到客户的需求和期望，充分利用技术手段在保证服务质量的前提下提高服务效率。
比如，可以通过自助服务、在线客服、智能客服等方式来提高服务的便捷性。
另外，企业需要将客户服务体验纳入企业战略规划中，将客户体验视为企业价值链的关键环节，以客户体验的不断提升来带动企业的业绩增长。
因此，企业需要建立一个完善的客户服务反馈机制，定期收集客户反馈和意见，并及时更新和优化服务体验。
企业还需要注重信任建立。
在处理客户问题和需求时，不仅要解决客户的问题，还要关注客户体验和情感需求。
企业需要注重沟通和倾听，通过持续的沟通与交流，建立客户和企业之间的信任关系。
总之，未来企业与客户之间的关系将更加紧密，企业要做好客户服务必须做好服务意识的提升。
企业要不断探索和实践，结合新技术和客户需求，不断完善优化客户服务，最终实现客户和企业的共赢。
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树立客户服务意识
树立客户服务意识
有效的客户服务意识体现在积极主动的沟通和解决问题的能力上。
及时响应客户的反馈和投诉，不仅是企业服务水平的体现，更是树立
良好品牌形象的关键。
通过建立有效的沟通渠道和反馈机制，企业能
够迅速了解客户的意见和建议，及时调整和改进服务质量，从而提升
客户满意度和忠诚度。
高效的客户服务意识需要在实际操作中体现出来。
这不仅包括了
处理日常服务请求的能力，更体现在处理复杂问题和紧急情况时的应
变能力。
在面对挑战和困难时，具备良好客户服务意识的员工能够冷
静应对，以专业的态度和解决问题的能力，赢得客户的信赖和尊重。
持续改进和学习是树立客户服务意识的重要保障。
客户的需求和
市场环境都在不断变化，唯有不断学习和提升自我，才能跟上时代的
步伐并保持竞争力。
通过持续培训和知识更新，员工能够掌握最新的
服务技能和行业动态，更好地服务客户，实现个人和企业的共同发展。
树立客户服务意识
有效的客户服务意识不仅仅是回应客户需求，更是建立与客户之
间的信任和良好关系。
通过建立开放、透明和亲切的沟通方式，企业
能够更好地理解客户的期望和需求。
这种沟通不仅限于问题解决，还
包括积极倾听客户的意见和建议，从而不断改进产品和服务，确保客
户的满意度和忠诚度。
客服服务意识口号
客服服务意识口号客服服务意识口号11、顾客反馈勤分析，品质改善有主意2、客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到3、重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺4、追求客户满意，是你我的责任5、只有勇于承担责任，才能承担更大的责任6、创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标7、产业竞争靠产品，产品竞争靠品质8、以精立业，以质取胜9、顾客满意是我们永远不变的宗旨。
提供一流的服务，让顾客完全满意10、急用户所急，想用户所想11、追求品质卓越,尽显企业精华12、抱怨事件速处理,客户满意又欢喜13、有计划：策划周详，准备充分。
14、有条理：轻重缓急，有条不紊。
15、有能力：思路清晰，执行到位。
16、有礼貌：文明用语、礼貌待人。
17、敢担当：重视错误，勇于承担。
18、守信用：说到做到、信守承诺。
19、负责任：凡事自省，检讨改进。
20、爱整洁：穿着整齐，岗位清洁。
21、顾客永远不是我们争论或斗智的对象22、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客23、顾客是我们的`伙伴，而不是外人24、客户发火是常情，有理有节来沟通25、没有热情，你能打动谁!26、把客户利益放大27、顾客感动是下一个竞争战场28、你在倾听客户的声音吗?29、满足客户先要满足细节30、创造性地满足客户需求31、真诚服务客户第一32、意料之外的服务往往让人感动33、您的消费=我100%的诚信34、服务至上是我们永恒的主题35、整洁、统一着装，代表企业形象36、顾客的微笑是我们不懈的追求37、急用户所急，想用户所想38、追求品质卓越，尽显企业精华客服服务意识口号21、待人热情，办公快捷，服务主动，答复满意2、树立科学文明进步的婚育观念3、没有十全十美的产品，但有的服务4、我服装整洁，因为是专业服务5、提供计生服务，促进社会发展6、我乐于助人，因为客人是朋友7、树晚婚晚育新风，建设文明幸福家庭8、脑筋活一点，效率高一点9、以病人为中心，以质量为核心10、语言到位，微笑到位，卫生到位，设备到位11、我面带笑容，因为我热爱工作12、文明婚育，家庭幸福13、微笑多一点，说话轻一点14、我淡妆打扮，因为是基本礼貌15、为患者着想，替患者服务16、推广普及卫生保健知识，提高农民健康水平17、为老百姓服务，让老百姓放心18、提高农民健康素质，促进农村卫生发展19、晚婚晚育铺平致富路，少生优生盛开幸福花20、为了您和他人的.健康，请勿吸烟客服服务意识口号31、顾客永远不是我们争论或斗智的对象2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3、顾客是我们的伙伴，而不是外人4、客户发火是常情，有理有节来沟通5、没有热情，你能打动谁！6、把客户利益放大7、顾客感动是下一个竞争战场8、你在倾听客户的声音吗？9、满足客户先要满足细节10、创造性地满足客户需求11、真诚服务客户第一12、意料之外的服务往往让人感动13、您的消费=我100%的诚信14、服务至上是我们永恒的主题15、整洁、统一着装，代表企业形象16、顾客的微笑是我们不懈的追求17、急用户所急，想用户所想18、追求品质卓越，尽显企业精华19、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜20、有计划：策划周详，准备充分。
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31
结束 骑车 拿包
开始
找停车的地方 存包
进超市 拿货框
付 等待
选择 商品
真实一刻： 真实一刻 ： 当顾客光顾 你公司的任何一个部门 时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触 32 都是一个真实一刻。 。
准备 结帐
逛休闲 食品区
查看 方位
请售货 员帮忙
4-顾客服务的等级 顾客服务的等级
33
• 响应式服务：客户提出需求，公司满足 响应式服务：客户提出需求， 准则：快捷、 准则：快捷、准确 缺点：被动式的， 缺点：被动式的，问题已经发生 • 预见式服务：总结已有案例的问题并改善 预见式服务： • 客户关怀服务：让客户得到心理的满足感 客户关怀服务： 是一种主动式的服务，想在客户前面， ，是一种主动式的服务，想在客户前面， 让客户惊喜，建立良好的客户关系。 让客户惊喜，建立良好的客户关系。
客户服务意识
Kevin .Dai
1
1-为什么要有服务 为什么要有服务 顾客的意识
2
在我们组织中人的角色
我们的竞争对手： 我们的竞争对手： o能够得到与我们相同的供应商 能够得到与我们相同的供应商 o能够制造出同质化的产品 能够制造出同质化的产品 o能够使用我们的广告代理商 能够使用我们的广告代理商 o能够利用我们的销售商 能够利用我们的销售商 o能够建立与我们的相同的工厂 能够建立与我们的相同的工厂 o能够买到与我们相同的设备 能够买到与我们相同的设备 o******* ******* 那么我们的不同之处在哪里？ 那么我们的不同之处在哪里？
9
无形性 差异性 不可分割性 易逝性，不可储存性 易逝性，
10
• 服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。 服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。 服务不好的产品会滞销？（产品服务化） ？（产品服务化 服务不好的产品会滞销？（产品服务化） • 服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生 不同效果？ 不同效果？ • 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规 由于服务无形性的特征， 范。 • 所以核心结论： 所以核心结论： • 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务 规范而专业的服务行为是非常重要的， 行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 • 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（ 延） 。
20
提供了优质服务的员工
更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
21
2-顾客是怎样流失的 顾客是怎样流失的
22
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
23
原因
68%
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关 系
顾 客 满 意 的 要 素
服务（直接 要素）
销售员的态度 及专业度 售后、资讯服 务
企业形象 （间接要素）
社会责任 环境保护活动
30
• 关键时刻：在服务过程中，能带给客户强 关键时刻：在服务过程中， 烈服务感知的关键环节 • 案例：金钱豹的小惊喜 案例： • 流程穿越：找到服务改善点，是打动客户 流程穿越：找到服务改善点， 的重要方法
竞争带来的…… 竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
4
产品附加值-服务 产品附加值 服务
在竞争越来越激烈的状况下， 在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里， 日益供过于求的市场里，在商品本身的差异 越来越小的情况下， 越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务， 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需 来挽留顾客。 求，来挽留顾客。
先处理心情，再处理事情
36
28
关键因素
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13
物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
24
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
站在顾客的角度看问题 没有刁难顾客的隐藏制度 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心 显示自我尊严 能被认同与接受 受到重视 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度
29
商品（直接 要素）
商品硬体价值 商品软体价值 店铺、店内的 气氛
品质、机能、性能、效率、价格 设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书 令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务 支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动 回收、再生活动、环境保护运动
8
• 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到 看一下我们的资产负债表。在资产方面， 有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了， 有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了， 我们是在自己欺骗自己。在资产方面， 我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内 容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。 容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为 这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再 这才是我们的资产 对我们的服务感到高兴并会再 来买票的乘客. 来买票的乘客. 卡尔森， 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司
5
经营国际化， 经营国际化，全球经济一体化 自由化竞争， 自由化竞争，以及市场饱和 市场主导权由卖方手中转到买方（顾客） 市场主导权由卖方手中转到买方（顾客） 手中
6
传统营销： 传统营销：赢得顾客
关系营销：赢得顾客， 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
7
• 客户满意时代演进 • 60年代 60年代 追求数量味觉触觉/产品时代/理性/ 追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术 • 70年代 70年代 追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/ 追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升 • 80年代 80年代 追求形象视觉满足/VI/CI时代/ /VI/CI时代 追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性 • 90年代 90年代 追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/ /CS时代 追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意 • 消费者消费心智演变过程 您认为哪种商品便宜？ 1、您认为哪种商品便宜？ 您觉得哪种商品不容易坏？ 2、您觉得哪种商品不容易坏？ 您觉得质量好的商品是哪种？ 3、您觉得质量好的商品是哪种？ 您喜欢的商品是什么？ 4、您喜欢的商品是什么？ 哪种商品售后好？ 5、哪种商品售后好？
11
• • • •
核心价值 期望价值 扩展价值 潜在价值
期望层 核心层 扩展层
潜在层
12
• 核心层 ——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器， 是一台能够输入、 是一台能够输入 处理、存储和检索数据的机器， 这是计算机最起码的要求； 这是计算机最起码的要求； • 期望层 ——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观 还包括服务支持、 还包括服务支持 保修承诺、 宜人的包装扩展层 • 扩展层 ——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换 可能还包括免费提供维护软件、 可能还包括免费提供维护软件 新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有 新业务， 价值的扩展内容； 价值的扩展内容； • 潜在层 ——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐 还包括未来的用途， 还包括未来的用途 如用于系统控制、复印、 作曲等等。 作曲等等。
13
服务——利润的源泉 利润的源泉 服务
14
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16
17
18
• 分组讨论 请大家用几个形容词来代表你心目中的优质服务
高效的 快捷的 便利的 简洁实用的 贴心的 精致的 价廉物美的 物超所值的
19
顾客的期望越来越高
与五年前相比， 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
25
3-顾客要什么 顾客要什么 ——服务的关键因素 服务的关键因素
26
• 顾客要什么？ 顾客要什么？ ----请大家讨论所去过饭店中感觉很棒的服务 请大家讨论所去过饭店中感觉很棒的服务 ----请大家讨论所去过医院中不尽如人意的服 请大家讨论所去过医院中不尽如人意的服 务
27
关键因素是企业或企业员工的行为 行为， 行为 以及造成这些行为的原因 这些行为的原因 这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
34
• 服务的对象：人----感情动物 服务的对象： 感情动物
解决问题 情感需求
• 你和客户的关系：空气 你和客户的关系：
35
一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说， 一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器 发生了故障，希望他能来为他们解决问题， 发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电 话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题， 话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电 话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户， 话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚 无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里， 持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾 不得与客户寒暄就直奔故障所在， 不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决 了问题。解决故障后，他对这位客户说， 了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大 问题，已经解决了，然后就匆匆离去。 问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他 谈话，问他昨天到底发生了什么事？ 谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电 话说，公司对客户不重视。 话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其 他已经按照客户的要求排除了故障， 妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满 意？