酒店前台理论试题
酒店前台理论考试题
前厅部筹备期培训考试一：填空题（共36分，每空1分）1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有间单间，间标间，五种房型为：ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表；3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。
7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8. 加收半天房费的标准是房费的一半9. 收取入住押金的计算公式：10.前台可受理的结账方式有：11、套房分别是和12.接待员在交接班时应检查：·13.请写出人民币（640；738）大写：14. Overbooking是指；OD是指;VC是指；VD 是指；OC是指；No show是指；Cancellation 是指；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。
18.储蓄卡又称为: 。
19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。
二：判断题（共26分,1题2分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（）2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（）5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（）6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（）7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期……………………（）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
酒店前台安全知识培训试题及答案
酒店前台安全知识培训试题及答案一、单选题（每题1分，共10分）1. 酒店前台在接待客人时，以下哪项操作是正确的？A. 直接询问客人姓名和预订信息B. 要求客人出示身份证件进行登记C. 询问客人是否需要额外服务D. 以上都是2. 当客人要求办理入住手续时，前台工作人员应该：A. 立即办理，无需验证身份B. 验证客人身份后办理C. 先询问客人是否有预订D. 引导客人至休息区等待3. 如果客人遗失了房间钥匙，前台应如何处理？A. 立即为客人重新制作一把钥匙B. 询问客人是否需要购买新钥匙C. 记录客人信息并通知保安部门D. 以上都不是4. 酒店前台在接到客人投诉时，应采取以下哪种措施？A. 立即向客人道歉并解决问题B. 记录投诉内容并上报管理层C. 告诉客人这不是他们的责任D. 忽略投诉，继续工作5. 酒店前台在遇到紧急情况时，应首先：A. 保持冷静，评估情况B. 立即拨打报警电话C. 通知酒店管理层D. 以上都是6. 酒店前台在处理客人退房时，以下哪项操作是不必要的？A. 检查房间是否有遗留物品B. 核对客人的账单C. 询问客人是否满意服务D. 记录客人的退房时间7. 当客人提出需要特殊服务时，前台工作人员应该：A. 直接拒绝，因为酒店不提供此类服务B. 询问客人具体需求并提供帮助C. 告诉客人自己无法提供服务D. 引导客人至其他部门8. 酒店前台在夜间工作时，应注意以下哪项安全措施？A. 保持前台区域的灯光明亮B. 随时准备应对紧急情况C. 保持与保安部门的联系D. 以上都是9. 酒店前台在接待外宾时，以下哪项服务是必须提供的？A. 提供酒店周边旅游信息B. 帮助客人办理签证延期C. 提供翻译服务D. 以上都不是10. 当客人要求查看房间时，前台工作人员应该：A. 直接带客人去房间B. 通知客房服务部门C. 询问客人是否已经预订D. 以上都不是答案：1. B2. B3. C4. B5. A6. D7. B8. D9. A 10. C二、多选题（每题2分，共10分）1. 酒店前台在处理客人投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 认真听取客人的投诉B. 记录投诉的详细内容C. 立即向客人道歉D. 及时反馈处理结果2. 酒店前台在接待客人时，应遵守以下哪些安全规定？A. 确保所有客人都进行了身份登记B. 检查客人携带的物品C. 保持前台区域的清洁和秩序D. 遵守酒店的隐私政策3. 当客人需要紧急服务时，前台工作人员应采取以下哪些措施？A. 立即通知相关部门B. 保持冷静并提供必要的帮助C. 记录紧急服务的详细情况D. 向客人解释服务流程4. 酒店前台在夜间工作时，应采取以下哪些安全措施？A. 保持前台区域的灯光适当B. 定期检查安全设施C. 与保安部门保持联系D. 避免单独在夜间工作5. 酒店前台在处理客人退房时，应注意以下哪些事项？A. 核对客人的账单B. 检查房间是否有损坏C. 询问客人是否满意服务D. 记录客人的退房时间答案：1. A, B, D2. A, C, D3. A, B, C4. A, B, C5. A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店前台在接待客人时，可以不要求客人出示身份证件。
酒店前台理论考试试题
酒店前台理论考试试题(共5页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--前厅部筹备期培训考试一：填空题（共36分，每空1分）1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有间单间，间标间，五种房型为：ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表；3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。
7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8. 加收半天房费的标准是房费的一半9. 收取入住押金的计算公式：10.前台可受理的结账方式有：11、套房分别是和12.接待员在交接班时应检查：·13.请写出人民币（640；738）大写：14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。
18.储蓄卡又称为: 。
19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。
二：判断题（共26分,1题2分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（）2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（）5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（）6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（）7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期……………………（）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
酒店前台理论考试题
前厅部筹备期培训考试一：填空题（共36分，每空1分）1、酒店共有客房间，床位数个2、酒店有间单间，间标间，五种房型为：ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表；3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。
7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单8. 加收半天房费的标准是房费的一半9. 收取入住押金的计算公式：10.前台可受理的结账方式有：11、套房分别是和12.接待员在交接班时应检查：·13.请写出人民币（640；738）大写：14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。
18.储蓄卡又称为: 。
19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。
二：判断题（共26分,1题2分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（）2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（）5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（）6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（）7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期……………………（）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
酒店前台理论试题
酒店前台理论试题(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除酒店前台理论试题一、酒店常识及礼貌礼节1、酒店全称：（），酒店地址：（）。
2、酒店订房电话：（），邮政编码：（）。
3、酒店共有客房79间，其中包括（）填入房型及间数。
4、酒店早餐时间（），早餐地址（）。
5、酒店退房时间为（），退房催预离时间为（），加收半天房费的条件是（）。
6、酒店最近的旅游景点及乘车路线（）。
7、从长途汽车站到我酒店的乘车路线是（）。
8、酒店内线总台电话（），内线房间电话（）。
9、接听电话的标准用语是（）。
10、接受客人预订信息，要确定订房者姓名（）（）（）（）及房价，结束客人预订电话的标准用语是（）。
11、酒店员工的三轻服务是：（）（）（）。
12、接听电话时要在（）秒中接听，先（），再（），切忌（）字出现。
13、指引方向的手势标准：（）。
14、具体描述仪容仪表的标准：15、接听电话超过三声之后，则要（）。
二、选择题1、接受预订信息包括（）A、到店日期B、入住天数C、房型D、间数2、预订的更改分为以下（）几个步骤A、查询预订记录B、更改预订记录C、复述更改内容D、销毁原来的《散客预订单》3、参观房间的准备工作（）A、查询相关VC房B、将被参观房间告知前台C、由前台人员带领客人参观房间D、制作房卡4、入住接待的手续包括（）A、请客人出示身份证B、尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》C、请客人签名D、客人证件扫描5、在20：00后对（）的房间可作欠款离店。
A、客人不在房间，房间有少量行李 B 、无行李C、未联系到客人D、余额不足6、为客人留言的注意事项（）A、不可为未入住的预订的客人留言B、可将客人的房间号告诉留言者C、请访客自己书写留言内容D、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓7、宾客投诉的处理（）A、诚恳地道歉B、提供解决方法，征求客人意见C、要有明确的时间承诺D、对特别严重的投诉可越权限处理8、酒店商务服务包括（）A、复印B、传真C、打字D、票务9、正确的行李归还（）A、向客人索取《行李寄存牌》下联B、请客人在《行李寄存牌》下联签名C、归还行李D、保存好《行李寄存牌》下联10、行李存放（）A、将《行李寄存牌》上联交给客人B、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。
前厅服务员高级理论知识试题库及答案
前厅服务员高级理论知识试题库及答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、( )不是情绪的表现形式之一。
A、冲动性B、长期性C、不稳定性D、情景性正确答案：D2、前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的( )特点所决定的。
A、不可储存B、投资成本小C、增值D、投资成本大正确答案：A3、下列( )的内容不属于“客房状况差异表”所显示的内容。
A、客房部的客房现状B、楼层C、前厅部的客房现状D、房号正确答案：B4、前厅部客房状态显示为住客房，但客房部客房自然房态显示为空房，我们称这种客房状况差异为( )。
A、D/VB、No showC、SkipperD、Sleeper正确答案：C5、前台接待主管的工作任务中包括( )。
A、为客人复印、打印文件B、文件、信函的装订C、负责总台班次调整D、为客人提供常用的办公小文具正确答案：C6、按我国习惯做法，在宾主双方进行会谈时，通常将( )安排在主谈人右侧。
A、译员B、记录员C、服务员D、司机正确答案：A7、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括( )。
A、消费客体只能是商品B、消费性质必须是生产资料的消费C、消费者主体只限于公民个人D、消费方式只能是购买正确答案：C8、Take care，not to bump your head的中文意思是( )。
A、我会好好照顾自己B、地面滑，先生请小心往前走C、请大家抬起头来D、小心碰头正确答案：D9、I will pay by credit card的中文意思是( )。
A、我用支票结账B、我使用信用卡结帐C、我用现金结账D、我能用什么方式结账正确答案：B10、( )不是饭店火灾的特点。
A、可燃物少，毒气量小B、高层建筑多，火势蔓延快C、功能布局复杂，消防困难D、疏散人员困难正确答案：A11、加入金钥匙组织有一些基本条件，下列叙述不包含在基本条件之内的是( )。
酒店前台考试题及答案
酒店前台考试题及答案第一部分：客户服务与沟通能力1. 为了提高顾客服务质量，以下哪些行为是正确的？A) 热情友好地迎接客人B) 迅速处理客人的投诉和疑问C) 提供准确的信息和建议D) 注意保护客人的隐私和个人信息E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的2. 在处理疑难客人时，以下哪些方法是行之有效的？A) 保持冷静和专业B) 具备解决问题的能力和技巧C) 倾听客人的需求和要求D) 主动提供解决方案E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的第二部分：业务知识和操作规范3. 在为客人登记入住时，以下哪些信息是必需的？A) 姓名和联系方式B) 抵达日期和离店日期C) 信用卡信息或押金支付证明D) 房间类型和价格E) 所有选项都是必需的答案：E) 所有选项都是必需的4. 当客人遇到紧急情况或突发事件时，以下哪种做法是正确的？A) 立即报警并组织疏散B) 保持冷静并提供逃生指引C) 尽量安抚客人并提供必要的帮助D) 准确记录事件和客人的反馈E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的第三部分：酒店管理和团队协作5. 在日常工作中，以下哪些行为是酒店前台员工应具备的素质？A) 良好的沟通和协调能力B) 熟练的计算机操作技能C) 熟悉酒店的各项服务和设施D) 灵活应对各类问题和情况E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的6. 以下哪些是酒店前台员工的日常工作职责？A) 办理客人入住和退房手续B) 提供房间预订和修改预订C) 处理客人的投诉和疑问D) 协助安排客人的交通工具和旅游行程E) 所有选项都是正确的答案：E) 所有选项都是正确的总结：酒店前台的工作涉及到客户服务与沟通能力、业务知识和操作规范、酒店管理和团队协作等方面。
提高顾客服务质量、处理疑难客人以及遇到紧急情况的应对方法都是重要的技能。
在登记入住时，前台需要准确记录客人的信息。
面对突发事件，前台应发挥冷静和专业的作用，并提供适当的帮助和指引。
酒店前台理论考试试题
前厅部筹备期培训考试?当电话铃响后，应在 ___声之间接听，接起后说 _______________ 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： _______________ 当您得到客人的姓名后，应尽量用 称呼客人转接电话的服务人员不能将住店客人的 (请用概括性回答)随意告诉给任何人。
接受预订时应询问的主要内容为： 并填写 单加收半天房费的标准是 _________ 房费的一半收取入住押金的计算公式： __________________________________10. 前台可受理的结账方式有： ____________________________ 11. _______________ 套房分别是 和12. 接待员在交接班时应检查： _________________________________ 13. 请写出人民币(640; 738)大写： ____________________________ 14. Overbooking 是指 _________ ; OD 是指;VC 是指 __________OC 是指 ________ ; No show 是指 ____________ ; Cancellation 是指 15. 客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16. 为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： _____________17. 给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是： ____________18. 储蓄卡又称为：19. 行李寄存原则上只为： __________ 客人提供服务。
二：判断题(共26分,1题2分)1、 客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的.............. ()2、 客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣一：填空题(共36分，每空1分)1. ________________ 酒店共有客房 间，床位数_2. 酒店有 _间单间，_间标间，五种房型为： _ ST 代表 ；ES 代表 ；BR 代表表3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.;SK 代表 ;SP 代；VD 是指.............. ( )位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查 ))3、询............... (4、 客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡............... (5、 当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客 人6、 7、 & 相同如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可 ............. ( 结账时常住客人要求多开 20元发票，可为客多开 ..................... ( 宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC 单和酒店管理系统这三项进行核对， ( )) )保证信息9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房.............. ( )10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。
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酒店前台理论试题
一、酒店常识及礼貌礼节
1、酒店全称：（），酒店地址：（）。
2、酒店订房电话：（），邮政编码：（）。
3、酒店共有客房79间，其中包括（）填入房型及间数。
4、酒店早餐时间（），早餐地址（）。
5、酒店退房时间为（），退房催预离时间为（），加收半天房费的条件是（）。
6、酒店最近的旅游景点及乘车路线（）。
7、从长途汽车站到我酒店的乘车路线是（）。
8、酒店内线总台电话（），内线房间电话（）。
9、接听电话的标准用语是（）。
10、接受客人预订信息，要确定订房者姓名（）（）（）（）及房价，结束客人预订电话的标准用语是（）。
11、酒店员工的三轻服务是：（）（）（）。
12、接听电话时要在（）秒中接听，先（），再（），切忌（）字出现。
13、指引方向的手势标准：（）。
14、具体描述仪容仪表的标准：
15、接听电话超过三声之后，则要（）。
二、选择题
1、接受预订信息包括（）
A、到店日期
B、入住天数
C、房型
D、间数
2、预订的更改分为以下（）几个步骤
A、查询预订记录
B、更改预订记录
C、复述更改内容
D、销毁原来的《散客预订单》
3、参观房间的准备工作（）
A、查询相关VC房
B、将被参观房间告知前台
C、由前台人员带领客人参观房间
D、制作房卡
4、入住接待的手续包括（）
A、请客人出示身份证
B、尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》
C、请客人签名
D、客人证件扫描
5、在20：00后对（）的房间可作欠款离店。
A、客人不在房间，房间有少量行李 B 、无行李
C、未联系到客人
D、余额不足
6、为客人留言的注意事项（）
A、不可为未入住的预订的客人留言
B、可将客人的房间号告诉留言者
C、请访客自己书写留言内容
D、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓
7、宾客投诉的处理（）
A、诚恳地道歉
B、提供解决方法，征求客人意见
C、要有明确的时间承诺
D、对特别严重的投诉可越权限处理
8、酒店商务服务包括（）
A、复印
B、传真
C、打字
D、票务
9、正确的行李归还（）
A、向客人索取《行李寄存牌》下联
B、请客人在《行李寄存牌》下联签名
C、归还行李
D、保存好《行李寄存牌》下联
10、行李存放（）
A、将《行李寄存牌》上联交给客人
B、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。
C、存放在前台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。
D、直接在《行李寄存牌》上更改行李寄存件数。
11、（）事项如有特殊情况必须记录。
A、叫醒
B、遗留物品
C、各类钥匙
D、借物
12、客人结账时刚好遇到打印机无法打印账单时，以下那个操作是正常的（）
A．直接退钱给客人 B.让客人签字后退款给客人
C.让客人在空白账单上写明退款金额并签署名字后退款给客人。
13. 以下哪种冲账时需要请示并注明原因（）
A入错科目代码自动冲减 B 房费调整及冲减
C 超过时间免收半日房费
D 用错工号操作
E 自费品名称入错冲减
14、、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节
A、称呼
B、迎送
C、应答
D、问候
15、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
A、不能告诉访客有关住客的资料?????????
B、请访客留言
C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候?????
D、将访客带到客人房中
16、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。
A、客房状况
B、客房预订
C、客人信息
D、住客资料
17、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。
A、尊重
B、安全
C、公平
D、安静
18、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（）
A、周到
B、热情
C、耐心
D、礼貌
19、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。
A. 从高到低
B. 从低到高
C. 从头到尾
D. 都可以
20、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )。
A、仪态要求
B、服饰要求
C、仪表要求
D、仪容要求
21、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应( )。
A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉
B、让客人等候
C、不予理睬
D、立即挂断电话
22、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们
应()。
A、不予理睬
B、制止客人投诉，说明设备没问题
C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法
D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法
三、简答题
1、具体描述电话预定的流程及标准用语：
2、具体描述前台办理入住的流程及标准用语：
3、当有人称是公安局人员要求查房，前台应该怎么做？
4、2016年7月1日，入住团队30+3人，房费200元一间，入住一晚，享受住15免1的优惠政策，团队司陪半价，请算出该团队房费：
5、通过近期培训，总结一下，怎样做一名合格的前台收银员：。