《铁路旅客运输服务》学习指导书
铁路客运服务教学计划-
素质目标：通过教学提高学生的综合能力的同时帮助学生正确树立世界观、人生观、价值观。
教学重点与难点
服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理
采用教材
《铁路旅客运输服务》中国铁道出版社，周平主编。
第一节 铁路旅客运输服务企业文化
2
16
32
第二节 铁路客运服务中的公共关系
1
1
17
33
期末复习
2
17
34
期末考试
2
注：教学形式可根据课程类型进行调整更改。
三、审批意见
教研部意见
签名：
年 月 日
教务处意见
签名：
年 月 日
主管领导意见
签名：
年 月 日
注：内容：宋体五号，行距：固定值20磅，页边距：上下2.54，左右2.17
1
1
13
25
第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
1
1
13
26
第三节 铁路旅客运输服务品牌策略
1
1
14
27
第八章 动车组列车旅客运输服务
第一节 服务理念
1
1
14
28
第二节 动车组车站服务
1
1
15
29
第三节 动车组列车服务
1
1
15
30
铁路旅客运输、动车组列车服务情景模拟
2
16
31
第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
1
1
1
2
第二章 旅客运输服务与服务质量
铁路旅客运输服务
迅速——速度高，非常快。（但必须建立在安全的基础之上）
准确——行动的结果完全符合实际或预期。（时间准确及空间准确）
便利——方便、顺利。（铁路网四通八达，顺畅无阻）
课 后
反 思
1、运输业的性质
2、旅客运输业的特点
必须留有一定的后备，在不同的客运量高峰期采用不同的客运组织方式。
（3）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如：饮食、方便、休息、照明、温度等。
（4）旅客运输服务的系统性。运输服务只能是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的。
（5）旅客运输的高科技性。A:通过计算机售票系统。B：采用计算机编图系统。C:提速改造。D:车内设备改善、提高服务。
同学们所读的专业是铁路运输服务与管理，那么我们学习的《铁路旅客运输服务》这门课程的目的：是要使同学们树立服务思想和服务意识，初步具备铁路客运服务技巧和方法。
今天我们就一起来学习第一章的内容：
一、旅客运输业的性质
社会各类产业部门分为三大部门：
第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业。
第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。
第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。
（仓储业：是专为他人储藏、保管货物的商业活动。是现代化大生产和国际、国内商品货物的物流中一个不可或缺的环节。作用有：输送保管、运送理货、发展的趋势是连接销售。）
第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。
第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务
旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。
铁路旅客运输服务教学计划
铁路旅客运输服务教学计划一、教学目标：1.了解铁路旅客运输服务的目标和意义；2.掌握车票售票和检票的基本流程和技巧；3.了解引导、协助和询问的方法和原则；4.具备处理突发情况和旅客投诉的能力；5.培养团队合作和良好沟通的能力。
二、教学内容：1.铁路旅客运输服务的意义和目标（30分钟）-解释铁路旅客运输服务的意义和目标；-引导新员工思考服务质量对铁路形象的重要性。
2.车票售票和检票流程及技巧（60分钟）-介绍车票售票和检票的基本流程；-强调信息准确与服务机制；-演示售票技巧，如语言表达、态度和仪态等。
3.引导、协助和询问（60分钟）-解释引导、协助和询问的概念及其重要性；-演示正确引导和协助旅客的方法；-练习询问旅客需求并提供合适的帮助。
4.处理突发情况和旅客投诉（90分钟）-解释常见的突发情况和旅客投诉类型；-培训应急处理和解决投诉的技巧和方法；-角色扮演，模拟突发情况和投诉处理，提供实战训练机会。
5.团队合作和沟通能力培养（60分钟）-强调团队合作的重要性；-讲解良好团队合作和沟通技巧；-进行团队项目活动，培养新员工合作精神。
三、教学方法：1.理论教学：通过讲解和解释，向新员工传授知识和技能；2.示范教学：通过演示和实际操作，让新员工直观地了解和掌握技巧；3.互动教学：通过讨论、练习和角色扮演，激发新员工的学习兴趣和积极性；4.实战训练：通过模拟突发情况和投诉处理等实战活动，让新员工锻炼应急处理能力。
四、教学评估：1.知识测试：以选择题、填空题等形式测试新员工对教学内容的掌握程度；2.表现评估：评估新员工在角色扮演、团队合作等活动中的表现和技能展示。
五、教学资源：1.教学PPT：用于辅助理论教学和示范教学；2.角色扮演道具：用于模拟突发情况和投诉处理；3.团队合作项目：用于培养团队合作精神。
六、教学时间安排：1.铁路旅客运输服务的意义和目标：30分钟；2.车票售票和检票流程及技巧：60分钟；3.引导、协助和询问：60分钟；4.处理突发情况和旅客投诉：90分钟；5.团队合作和沟通能力培养：60分钟。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输概述1.1 铁路旅客运输的概念与特点1.2 铁路旅客运输的类型与范围1.3 铁路旅客运输的地位与作用1.4 铁路旅客运输的发展历程第二章：铁路旅客运输组织与管理2.1 铁路旅客运输组织结构2.2 铁路旅客运输管理制度2.3 铁路旅客运输管理流程2.4 铁路旅客运输服务质量管理第三章：铁路旅客票务业务3.1 铁路旅客票务分类与购票方式3.2 铁路旅客票务操作流程3.3 铁路旅客票价与费用3.4 铁路旅客票务优惠政策第四章：铁路旅客运输服务设施与设备4.1 车站设施与设备4.2 列车设施与设备4.3 铁路旅客运输服务用品4.4 铁路旅客运输服务技术创新第五章：铁路旅客运输服务礼仪与沟通技巧5.1 铁路旅客运输服务礼仪5.2 铁路旅客运输服务沟通技巧5.3 铁路旅客运输服务投诉处理5.4 铁路旅客运输服务应急预案第六章：铁路旅客运输安全管理6.1 铁路旅客运输安全的重要性6.2 铁路旅客运输安全管理制度6.3 铁路旅客运输安全检查与防护6.4 铁路旅客运输安全事故处理第七章：提升铁路旅客运输服务质量7.1 服务质量的含义与重要性7.2 铁路旅客运输服务质量评价体系7.3 提升铁路旅客运输服务质量的策略与措施7.4 优质服务案例分享第八章：列车员培训与选拔8.1 列车员岗位职责与素质要求8.2 列车员培训内容与方法8.3 列车员选拔与考核制度8.4 列车员职业发展与管理第九章：铁路旅客运输市场开发9.1 铁路旅客运输市场分析9.2 铁路旅客运输市场定位与营销策略9.3 铁路旅客运输产品创新与开发9.4 铁路旅客运输市场合作与拓展第十章：案例分析与实战演练10.1 铁路旅客运输服务经典案例分析10.2 铁路旅客运输服务问题与解决方案10.3 实战演练：模拟铁路旅客运输服务场景重点和难点解析一、铁路旅客运输概述难点解析：理解铁路旅客运输在交通运输体系中的地位与作用，以及其发展的历史背景和未来趋势。
铁路旅客运输服务教学大纲
铁路旅客运输服务教学大纲一、课程背景和目标1.1课程背景铁路旅客运输是指通过铁路运送旅客的一种交通方式。
在现代社会，铁路旅客运输具有安全、便捷、经济等特点，是人们出行的主要选择之一、为了提高铁路旅客运输服务质量，提升旅客满意度，培养具备相关知识和能力的从业人员，开设本课程具有重要意义。
1.2课程目标通过本课程的学习，学生应当：-理解铁路旅客运输服务的重要性和现代化发展趋势；-掌握铁路旅客运输的基本概念、流程和服务要求；-了解铁路旅客运输服务中的常见问题及应对措施；-培养解决实际问题的能力和团队合作精神；二、课程内容和安排2.1课程内容本课程包括以下内容：-铁路旅客运输服务概述-服务站点布局与管理-突发事件应急处理-旅客投诉处理与解决-服务质量监督与改进2.2课程安排本课程将按照以下方式进行教学安排：-第一周：铁路旅客运输服务概述-第三周：服务站点布局与管理-第四周：突发事件应急处理-第五周：旅客投诉处理与解决-第六周：服务质量监督与改进-第七周：复习与考试三、教学方法和评估方式3.1教学方法本课程将采用以下教学方法：-理论教学：通过讲授基本概念、流程和要求，理解铁路旅客运输服务的核心内容；-实践教学：通过实际案例分析和角色扮演，培养学生解决实际问题的能力；-小组讨论：鼓励学生参与小组讨论，培养团队合作精神和沟通能力。
3.2评估方式本课程的评估方式包括以下几个方面：-课堂参与：学生积极回答问题，参与小组讨论等。
-作业和报告：学生完成课后作业和实践报告。
-期末考试：对学生对课程内容的掌握情况进行综合考核。
四、教材和参考书目4.1主教材《铁路旅客运输服务教程》4.2参考书目-铁路旅客运输管理手册-服务营销学-突发事件应急处理手册五、教学资源本课程所需的教学资源包括：-课堂黑板和投影仪-计算机和互联网设备-实践案例和角色扮演材料六、其他要求学生需要具备一定的英语听说读写能力，以便理解相关英文教材和参考资料。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
铁路旅客运输服务学习指导书
福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
完整版铁路旅客运输服务教学大纲
《铁路旅客运输服务》教学大纲二课程基本情况（一）适用专业：铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时：学时总学分：4学分（四）考核方式：闭卷考核（五）成绩评定：平时成绩占30 %期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明（一）课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
（二）课程的主要任务和要求通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。
（三）教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标（一）知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
（二）能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
（三）素质目标1.学会换位思考，树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。
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福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。
难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
（四）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第四章铁路旅客运输服务工作质量管理》1、泛读：第四章第一节第37页至第44页；第四章第二节第47页至第57页。
2、精读：第四章第一节第34页至第35页；第四章第二节第45页至第47页。
3、知识点精析重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标。
难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法。
了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念。
（五）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第五章铁路旅客服务心理》1、泛读：第五章第一节第58页至第61页；第五章第二节第63页至第66页；2、精读：第五章第一节第62页；第五章第二节第67页至第69页；第五章第三节第70页至第77页。
3、知识点精析重点：学习铁路旅客服务心理的意义及正确理解旅客投诉心理。
难点：掌握服务情感和意志品质、服务能力及客运人员心理健康。
了解：个体心理与群体心理、旅客服务心理的含义；旅客知觉和态度、旅客的服务期望及旅客对服务满意的感知。
（六）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第六章铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧》1、泛读：第六章第一节第78页至第80页第六章第二节第80页至第87页2、精读：第六章第三节第87页至第95页3、知识点精析了解：车站服务工作内容，列车服务工作内容。
重点：掌握车站在售票、问讯、“三品”检查、候车、出站、行包等服务环节的基本服务技巧；掌握车门迎接、车厢整容、列车上和立岗送别等方面的服务技巧实训考核：车站、列车服务技巧（七）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略》1、泛读：第七章第一节第96页至；第七章第二节第105页至第111页；2、精读：第七章第一节第97页至第105页；第七章第三节第111页至第117页；3、知识点精析重点：掌握“顾客至上”、“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服务承诺，抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。
难点：正确理解品牌的含义及作用，客运服务品牌的决策、培育与创新。
了解：服务理念的演变过程，有形展示的类型、作用及铁路客运服务有形展示的设计。
（八）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第八章动车组列车旅客运输服务》1、精读：第八章第一节第119页至第120页第八章第二节第121页至第126页第八章第三节第127页至第140页2、泛读：无3、知识点精析重点：掌握动车组服务意识和服务理念；掌握动车组车站、列车的特色服务和服务技巧。
（九）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第九章铁路旅客运输服务企业文化与公共关系》1、泛读：第九章第一节第141页至第150页第九章第二节第150页至第157页2、精读：无3、知识点精析了解：企业文化的概念、铁路客运企业文化的功能；铁路客运服务企业形象塑造；了解公共关系和公关的意义、铁路客运企业公共关系的原则、功能。
三、自学进度学习内容及自学进度表学时间核心学习内容（章节）作业备注时9月第一章铁路旅客运输服务概述 29月第二章旅客运输服务与服务质量 49月第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化 4 第一次作业2小时10月第四章铁路旅客运输服务工作质量管理 410月第五章铁路旅客服务心理 4 第二次作业2小时11月第六章铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧 411月第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略 6 第三次作业2小时12月第八章动车组列车旅客运输服务 6 第四次作业2小时12月第九章铁路旅客运输服务企业文化与公共关系 4合计（46学时）28 8四、作业（一）第一次作业填空题：1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为和两种。
3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。
4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。
大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。
5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。
7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。
8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。
9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。
11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。
判断题：1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。
（）2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）4、客运人员应具有初中以上文化程度。
（）5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
（）6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
（）7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。
（）8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。
（）简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
2、如何理解全面质量管理的含义。
3、客运职工职业道德有哪些？4、旅客运输产品的质量指标指哪些？（二）第二次作业名词解释：1、旅客服务心理：2、旅客服务期望：3、旅客投诉：判断题：1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。
( )2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。
（）3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。
（）4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。
（）5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。
（）6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。
（）8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。
（）9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。
（）10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。
（）11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。
（）12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。
（）13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。
（）14、对旅客要做到勤为主、话当先。
服务中尽量要用“五声”、“四语”。
（）15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。
（）简答题：1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。
3、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？（三）第三次作业填空题：1、用什么样的指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的十分关键。
2、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展、扩大、增加商品销售量。
3、在处理与旅客的矛盾时，要从和多争取的角度考虑，不应该旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客。
4、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的。
5、站车广告要安全牢固，不得在车站、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告。
6、一旦查到危险品，应保持的心态，严格按及时果断处理，不要蛮不讲理更不要。
7、车票是，售票窗口是的前沿阵地。
售票员简单的和简单的要让每一位旅客抱着希望而来，带着而去。
8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用的生硬语言，而应用的语言让旅客自己开包检查。
9、第五次提速，首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗使得非常开阔，缓解了车内造成的局促感。
10、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现。
11、商标的实质是一个，一个品牌或品牌的一部分经政府部门获得使用权、、转让权、等的权限。
12、品牌代表产品一定的和特色，便于顾客的和。
13、红色旅游是一种独特的，是中华民族宝贵的，是一种精神和物质相结合的。
14、创建品牌的关键是而不是去。
15、坚持以人为本的，构建社会主义已经成为我们社会当前的和共同价值体系。
判断题：1、简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。