售后服务顾问接待常用应对话术
售后服务顾问接待常用应对话术※埋怨车子耗油高；
应对话术：
1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速
行驶一段路程，运算出的平均油耗。
2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会阻碍你
的油耗，
3、关于油耗的运算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百
公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑
的里程,即得出百公里油耗的大致数值；
4、阻碍油耗的因素有专门多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；
驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽
油）
5、提升车辆燃油经济性的要领：合理操纵跟车距离，尽量幸免紧急制动；不要对车
辆外观进行任意改装；高速行驶不要采纳关闭空调打开窗户的方式；车辆行幸免
急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮
胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；
6、您的爱车仍在磨合期内，车内各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建
议您使用一段时刻后再观看，感谢!！
※什么原因油耗比使用手册上高专门多？
应对话术：
对您的疑咨询，我们专门能懂得。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有专门大的差异性，譬如讲：
空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（都市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速能够行驶1公里路程汽车过冷会白费汽油，应操纵在28摄氏度左右空气滤清器严峻堵塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的操纵，一样在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上咨询题外，还能够适当记录一下；如一次加油50 L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。如此反复记录几次，您会有个比较明确的数据。
※埋怨配件价格过高
应对话术：
您好，我店使用的差不多上纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，能够使整车在运行中保持最佳状态，同时也能够延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的阻碍，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，然而现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一样人专门难辨别，因此专门容易买到伪劣产品，再者汽车修理是一项技术性专门强的服务，如果您使用了伪劣配件或修理不当，专门容易导致汽车故障。因此建议您依旧购买正厂配件。
※埋怨关于工时费高
应对话术：
你好，我店所有修理项目均按厂保修标准工时制定，那个工时的
制定标准，不只是看修理的实际施工时刻，它包括修理施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在修理过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，能够保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此依旧建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行爱护与保养；
※埋怨同一咨询题多次检修，总是修不行（属于间歇性故障）。
应对话术：
你好，因为有些咨询题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障缘故，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，确实是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有咨询题，我店一方面会将你的情形主动向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。
※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界缘故造成时刻上的延误，致使客人
产生埋怨:
应对话术：
您好！您的心情我专门懂得。关于你所遇到的咨询题我们感到专门抱歉。请容许我为你讲明一下。在你等待的过程中，我们的修理技工为您的爱车做了全面的检修，然而现在所遇到的咨询题是（对应讲明延误提车的缘故），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们能够用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止
↓（要求在站点等待的）
请苦恼您再等上一段时刻，我们会把修理进程随时告知您。您看如此行吗？→同意→投诉中止
↓仍要投诉
先生/小姐，您看如此行不行，我差不多把那个情形告诉我们领导
了，他对此事也专门重视，如果您有什么其他要求，能够跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个中意的答复。
※什么原因车子不易启动？
应对话术：
对不起，夏季不行启动的确是一件令人苦恼的事。如产生如此的咨询题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，因此不易启动。严峻时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家举荐的燃油添加剂，如此能够减轻气门积碳现象。
※什么原因我不能自己开车进车间或者进车间看自己
的车辆修理过程？
应对话术：
您的心情我们完全能够懂得，关于检修质量您也能够完全放心，PAG的修理工差不多上技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段修理期间里，完全能够安心处理您的事务，如有什么咨询题，我们会及时与您联系的。
…如果顾客依旧执意要求进车间…
在车间车辆持续地移动，举升机持续上下举升车辆，从安全的角度上来讲，我们不建议您进车间。另外您能够设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维
修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分周密、认确实过程，
就像大夫在做外科手术。如果您是大夫，周围站着专门多人看您动手术，您会有
什么感受？
※你们品牌的配件什么原因不能外卖？我在外地，我住的地点无售后服务中心，修理专门不方便，能不能把配件卖给我，我拿回
去修？
应对话术：
您的感受我们专门懂得，其他顾客也曾有过类似的疑咨询，请允我讲明一下；XX
汽车采纳的是封闭式的配件供应模式，目的确实是为了保证XX车主在XX 能获
得XX汽车的纯正优质的配件。您明白汽车的修理和保养需要较高的专业技术，
一样非专业人员专门难把握，为了宽敞PAG车主的安全得到保证，厂家规定配件
不得外卖，以防非专业人员向PAG车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的
驾车安全。
※上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？
应对话术：
配件价格下降是为了回馈宽敞PAG车主对厂家的厚爱，节约车主们的使用成
本。您的情形专门专门，如果有必要的话，我们PAG可出有关讲明给您的领导，
您看如何？
※我的车显现了疑难故障，在你们修理检查时找到了咨询题，尽管花费了你们一整天的时刻，然而我现在不想修理了，你们却要收我的检查费，你们XX不是讲检测是免费的吗？什么原因现在要收我检测费呢？
应对话术：
修理前的故障诊断是修理的关键环节，专门是疑难杂症，需要精湛的
技
术和丰富的体会，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判定故障等于修理
进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。
※什么原因保养后不久又显现了咨询题？
应对话术：
由于这些咨询题对您造成的不便，我们感到专门地抱歉。我们会赶忙对您的车进行检测。由于造成车显现故障的缘故有专门多，在检测结果出来之后，
我们会尽快地给您一个中意的答复和解决方案。
※你们是如何修车的，同样的咨询题都修了好几遍？你们到底能修好吗？
应对话术：
十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时刻内得到圆满的答复。(如是服务站修理质量咨询题，再做一些道歉，和顾客协商能够同意的方案。如不是服务站修理质量咨询题，礼貌地向顾客讲明检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)※我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？应对话术：
关于您这种心情，我们完全能够懂得。但是先生，您只要在3天之前，花几分钟时刻与我们确认您方便修理的时刻，就能够省去您数小时等待的时刻，您
不觉得预约事实上是对您专门有利吗？
※经常的电话咨询候、回访、客户比较烦（专门是那些经常来做检修的老顾客）。
“我的车专门好啦，你们什么原因老是打电话来呢？我专门忙。”
应对话术：
专门抱歉在这时打搅您！只有两个咨询题，想占用您一分钟的时刻。第一个咨询题是您的车在保养（修理）之后是否运行良好？第二个咨询题是您对我们的服务中意吗？
※什么原因你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的廉价，有的贵？
应对话术：
专门感谢您提出那个咨询题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，因此各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都通过国家有关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑咨询，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个中意的答复。
※同样的配件，什么原因在市场上也能买到，而且价格廉价？
应对话术：
为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到P AG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。
※我的车用的是进口件，现在什么原因停止供应，只能换国产件？
应对话术：
这是从两个方面考虑的：第一点，国产件差不多上通过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的修理成本。国产件质量好价格又廉价，您看如何？
※什么原因我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 应对话术：
XX汽车按照厂家零件开释流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件修理要求更换总成，以确保PAG车的修理使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一样无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。所以对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。
※我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？
应对话术：
所以能够，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。然而，我们依旧建议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的缺失。
※什么原因使用原厂零件？什么原因工时费高于其它
修理店？
应对话术：
针对这些咨询题制定了标准答案，所有的修理业务接待人员能够按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒服和更加信任您的修理店。
1、当今车辆采纳电脑操纵的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员通过高级技术培训并要求修理店引进设备。我们持续从制造商那儿获得最新的信息，因此，您在我们的修理店中能够获得最佳的保养。
例如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有周密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信能够为
您提供优质服务。如果您将车辆交给别的修理店，则保修内容可能得不到承认。关于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发觉还多花了钞票。如果让我们服务，不管何时入厂，我们都会按照保修条例为您修理。相信您会得到专门多实惠，您讲呢？
因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情形报告给制造商。制造商会按照这些信息改进车辆，并使用顾客最终受益。这并有仅仅是关于后续车型来讲的；如果顾客已购车辆显现故障，我们也会赶忙找出缘故。只要是有利于车辆爱护，我们都会做。因此您能够看到，如果让我们服务车辆，您将会最终受益。
※什么原因工时费这么高？
应对话术：
这看起来可能有点高；如果您简单地跟别的修理店比较服务费用，我们的工时费并不是最廉价的。然而，您还为技术含量付费了。为了公平起见，我们应该在相同条件下比较两个修理店的保养技术。我可否占用您几分钟的时刻来为您讲明一下？
①我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供保养服务，那个系统被为汽车技术教育。
②我们所使用的最新设备能够专门快地进行诊断和修理。
③诚如您所见，我们的修理店总能保持整洁。您的车应在一个洁净的环境中进行服务。
④同时，您要明白如果技术专门难确切地诊断一个罕见的故障时，他会去寻求车间主任或经理的的关心。他们丰富的体会和整个厂家技术系统能够关心技术员解决任何咨询题。总而言之，您能够放心，我们会对您的车进行精心检修。
⑤在某些修理项目上我们的收费可能比其它的修理店高，然而我们的修理店对整体服务的收费是专门合理的，会让您感到物有所值。
※什么原因必须使用原厂零件？
应对话术：
更好的质量和性能—为了发挥出最初设计的性能，对每个零件而言，最重要的是发挥出它应发挥的的功能。原厂零件必须通过厂家最严格的测试，从而才能够保证它们的质量。因此，能够完全放心，不用担忧零件会导致车辆性能或安全等级的下降。
耐用性和经济性—因为非原厂零件的竞争力仅在于它们的价格，而不在于它们的质量。它们不耐用，必需经常更换，尽管您不能从外型上判定一个零件，然而体会告诉我们，从长远看，原厂零件更耐用，因此也就更具经济性。
※什么原因电池明明有电（电眼呈绿色）却不能起动？应对话术：
事实上蓄电池的电眼呈绿色只是表面电池有电，至于蓄电池有多少电还需专用工具来测量。就犹如生活中普遍使用的干电池，当有电，但电量不足时，如果装入随身听，一样能够听电台音乐，而不能听磁带。汽车内的蓄电池也一样，电眼呈绿色就电压来看能够从12V~2V之间任何电压都可能，如果电压低于12V太多，汽车就无法起动
※什么原因充了气，胎压灯依旧亮？
应对话术：
轮胎气压监视系统是一种软件驱动系统，软件系统通过轮速传感器来探测由于胎压太低引起的相对转动差异。当某一轮胎比其他轮胎气压低82Kpa （12PSI）以上时，点亮气压监视指示。必须在4轮胎压均正确的情形下重置胎压监视器。如此做才能保证重置后的胎压监视系统能进入正常工作。正常情形下的轮胎气压监视系统能在0~85KM/H的范畴内进行监测，在车速大于85KM/H时监视系统功能关闭。
除了轮胎气压低以外，在轮胎充气压力发生变化、轮胎换位、更换轮胎、车轮重新动平稳之后，也应该重置胎压监视器进行一段时刻的自学习，否则系统可能在行驶中也会点亮轮胎气压监视器指示。此外，制动操纵模块
系统电压低，或轮胎传感器线路接触不良，或潮湿，或连续行驶在不平/打滑路面也会使轮胎气压指示灯亮。遇到这种情形，请到服务站由专业人员为您进行系统自动学习调试。
※前刹车片如何比后刹车片磨损快？
应对话术：
刹车片的磨损快，一样和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者讲对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像让一个乒乓球从滚动状态停下比让一个铁球从滚动状态停下要容易一样。因为目前XXX X车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大专门多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，因此磨损得较快。
※我的车少了防冻液是否能加水？
应对话术：
如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，可不能引起水垢，阻碍发动机热循环。一般水因含杂质较多，加一般水就像热水瓶中会有水垢一样，容易引起堵塞，阻碍发动机正常工作。
※发动机故障灯亮时能够行驶吗？
应对话术：
在该灯亮起的情形下，如果您连续行驶，过一段时刻，排放操纵将不能正常工作，燃油经济性将下降，最后导致发动机不能正常运转。这将导致昂贵的修理费用。而且不属于保修范畴之内。建议赶忙停车和最近的服务站联系。
※燃油液位灯亮还能开多少公里？
应对话术：
燃油液位灯亮，请赶忙想方法加燃油。若还连续行驶，将造成燃油泵磨损，缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。
※什么原因我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有
什么关系呢？
应对话术：
制动液储液罐中制动液液位下降有两种缘故。一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后液位即可回复。另是，制动系统的故障或自然损耗也会引起的制动液下降。若发觉制动液液位下降后，直截了当向制动液储液罐加注制动液是专门不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液专门危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直截了当向制动液储液罐添加同型号的制动液。因此，建议若发觉储液罐中制动液液位下降，应赶忙请专业人员检查缘故并进行有关处理。
※什么原因我的车的冷却液要经常添加？
应对话术：
即使在正常情形下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度和环境温度。厂家要求使用规定浓度的专用冷却液，更换周期为2年或6万公里（以先到为准），在2年或6万公里之内可视情形添加，因不同品牌、不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应，请添加厂家举荐的专用冷却液。
※火花塞什么原因要定期更换？
应对话术：
火花塞的使用更换周期要紧由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一样来讲，正常行驶情形下，每年应检查一次火花塞，每2年或30000KM（以先到者为准）应更换火花塞。请参阅具体车型的用户手册。
※什么原因要做四轮定位？
应对话术：
您提出了一个专门专业复杂的咨询题。简单地讲，为了保证汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳固性，轮胎安装是都有一定的倾斜度（称四轮定位），以达到最佳行驶的成效。你的车通过一段时刻的使用，专门在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳固性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对那个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状态，以及减少轮胎，悬挂系统零件的摩擦，因此您可据自己的爱车使用情形，适时的去服务站调整四轮定位。
※皮带涨紧轮什么原因要定期更换？
应对话术：
正时皮带和涨紧轮是发动机上专门重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐步会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会危及您的行车安全。
※新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？
应对话术：
新车不强制要求有一定的新车磨合期，但正如人在婴幼儿期间，最容易受到损害，需要精心呵护一样，我们依旧建议在2000KM之内需注意以下事项：幸免急加速或急刹车，也不要总是以一种速度(高或低)行驶，所以更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件习惯环境的能力得到调整提升。
※什么原因车的喷油嘴要经常的清洗？
应对话术：
由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，从而阻碍发动机的动力和排放。因
此为提升喷油效率和成效，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这事实上即省钞票又省油。