口腔门诊前台工作细则
口腔门诊前台工作细则之欧阳光明创编
微笑牙科前台工作细则欧阳光明（2021.03.07）导诊◎收费◎回访《导诊岗位职责和流程》一、班次（一）会前准备1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。
2、拉开门帘，并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会（详见“早会流程”）（二）日工作1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。
如是初诊患者，可进行电脑登记。
如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。
若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。
倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。
4.1 当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
4.2 电话预约为了提升护理服务档次，满足患者的需求。
就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。
五、关于导诊的特别规定5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。
口腔门诊前台工作岗位职责
口腔门诊前台工作岗位职责第1篇：口腔门诊前台工作职责口腔门诊前台工作职责导诊员负责每一位来宾的迎送和接待，应做到有良好的开始，圆满的结束；所以，导诊员的服饰打扮、神情举止、谈吐语调都会给人留下深刻的、代表门诊的第一和决定性印象。
一、接待服务1、热情接待病人和外来人员，使他们有“氨鲋寥绻”楸之感。
主动安排和联系病人就诊和外来人员的到访，尽量缩短他们的等候时间。
2、请初诊病人填写病历，查核各项填写内容，为了保证病人资料的准确性，应该对病人地址和电话的变动作出及时修正。
3、病人候诊时间超过20分钟时，应主动向病人解释，不能在前台内接待工作无关人员，谈论和处理与工作无关的事情。
4、管理音响、电视和电脑，保持候诊室的清洁整齐宁静。
二、工作服务1、接听电话，做好病人和医生之间的沟通。
2、准确将病历转入电脑病档、准确相关信息。
3、做好半年至一年当日患者回访并做详细登记，发现问题做好医患沟通。
4、做好技工模型的收发工作，并做详细登记。
5、做好收费工作，及时将现金，帐目清晰。
第2篇：口腔门诊前台工作细则安齿口腔前台工作细则导诊◎收费◎回访《导诊岗位职责和流程》一、班次（一）会前准备1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。
2、拉开门帘，并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会（详见“早会流程”）（二）日工作1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。
口腔前台的工作计划
口腔前台工作计划
一、客户接待与服务
1. 负责接待客户，提供咨询和指导，解答客户问题，为客户提供优质服务。
2. 接待来访者，安排就诊时间，保证客户及时得到医疗服务。
3. 负责接待投诉，处理客户投诉，及时反馈客户意见，提高客户满意度。
二、日常管理工作
1. 负责前台的日常管理，包括排班、考勤、卫生等。
2. 负责接待室的物品管理，包括办公用品、医疗设备等。
3. 协助医生完成病历整理工作。
三、营销与推广
1. 参与制定并执行营销计划，提高口腔门诊的知名度和美誉度。
2. 收集并分析客户数据，为口腔门诊提供市场分析报告。
3. 协助开展义诊活动，提高口腔门诊的社会影响力。
四、培训与发展
1. 参与制定并执行培训计划，提高员工的业务水平和服务质量。
2. 定期组织内部培训，提高员工的综合素质和团队协作能力。
3. 鼓励员工参加外部培训和学习，提高员工的专业技能和知识水平。
五、质量与安全
1. 遵守医疗质量和安全标准，确保医疗服务的质量和安全。
2. 定期对前台工作进行检查和评估，及时发现并解决存在的问题。
3. 参与制定并执行医疗质量和安全改进计划，不断提高医疗服务水平。
口腔前台职责范文
口腔前台职责范文口腔前台是一家口腔诊所或医院的门面角色，担负着接待患者、安排预约、处理前台事务等工作。
他们是患者与医生之间的桥梁，对于维护诊所的良好形象和提供优质的服务至关重要。
以下是口腔前台的职责，同时也是如何履行这些职责的一些建议。
1.接待和迎接患者：建议：-学习并记住患者的姓名，并在后续见面时用患者的姓名称呼他们，以增进亲近感。
-培养良好的沟通技巧，包括听取患者需求、积极回应患者的问题并提供解决方案。
2.预约管理：建议：-建立一个系统化的预约管理系统，确保预约的安排有序。
-如果无法满足患者的预约要求，应提供其他的解决方案，例如推荐其他合适的时间或其他医生。
-尽量减少预约延误，避免普通问题转化为复杂问题。
3.前台事务管理：口腔前台需要处理各种前台事务，例如登记患者信息、维护患者档案、收费等。
他们需要保持高度的细致性和准确性，以确保信息的完整和安全。
建议：-建立一个有效的患者信息系统，以便更轻松地管理和检索患者的记录。
-学习和使用相关的软件和系统，以提高事务处理的效率和准确性。
-在处理收费时，确保账单的准确性，并向患者详细解释费用构成。
4.处理投诉和问题：口腔前台需要具备解决问题和处理投诉的能力。
如果患者有任何不满或问题，他们应能够妥善处理，并及时转达给相关人员。
建议：-倾听患者的意见和建议，给予积极的回应，并尽快解决问题。
-培养良好的沟通技巧，以应对激动或不满的患者，保持冷静并寻找解决方案。
5.维护诊所形象：口腔前台在很大程度上代表了整个诊所的形象。
他们需要注意自己的形象并保持整洁有礼的外表。
此外，他们还需要确保前台和等候区的整洁和有序，以给患者一个舒适的环境。
建议：-保持仪容仪表的整洁，穿着工作制服并戴名牌，以使自己更专业和专注于工作。
-定期清理和整理前台和等候区，确保环境的整洁和有序。
总结起来，口腔前台作为一家口腔诊所或医院的重要角色，承担着接待患者、安排预约、处理前台事务等多项职责。
通过友好的服务态度、沟通技巧的提升、高效的预约管理以及问题解决能力的提升等，口腔前台可以更好地履行其职责，维护诊所的良好形象并提供优质的服务。
口腔诊所门诊前台岗位职责和目标设定
口腔诊所门诊前台岗位职责和目标设定前台的诣位职责1：客户接待“第一印象”决定了一个初诊客户50%的转化，所以在挑选前台的时候尽量选择有着“赏心悦目”外形的前台。
但是比起外貌，得体的制服和仪容仪表，以及训练有素的行为和规范的话术其实更加重要。
就拿一个简单的服务礼仪要求：保持平视而言。
也就是在候诊区每当客户是坐着的时候，我们要求前台在和客户进行任何接触的情况下都要和客户"保持平视"，也就意味着前台只能保持半蹲或半跪的姿势给客户提供服务。
仅这么一个简单的姿势就可以反映出前台需要具备极高的服务意识。
其次每当客户坐下的时候，前台需要做的第T牛事是接待客户。
在询问客户需要提供什么饮品后，根据客户要求马上给客户端来一杯让客户满意的饮料。
并在客户离开坐位后，尽快将使用过的杯子或者其他东西收拾干净。
微信搜索口腔一点通，进入口腔门诊运营管理资料下载除了现场接待,电话接待也是前台的非常重要的日常工作。
前台如何做到在电话接待的同时,还可以非常礼貌的接待眼前的客户，对前台的接待能力有着不小的要求。
最后，迎和送对任何一个客户而言都是非常重要的留存环节，来了有人接走，有人送这件事也是前台非常重要的日常工作。
可以想象一个长相甜蜜，热情真诚，无微不至，得体优雅的前台对客户体验和印象起到多么重要的影响。
□前台岗位职责2:初诊问诊前台需要确保每一个到院的初诊客人都要填写基础信息问诊表。
如果遇到老年人或者孩子等不方便填写的人群，还需要前台帮助填写。
前台在咨询或者医生之前先收集一部分客户的基础信息，对之后的提升接诊效率甚至客户体验都起到非常积极的作用。
问诊表的信息也需要前台及时录入到系统中，完善的客户信息对客户长期管理也起到了关键的作用。
在了解了客户基础主诉以及重要信息后,不仅可以帮助前台进行分诊也可以帮助来接诊的人员更加容易转化客户。
前台岗位职责3:挂号和分诊管理前台必须确保每一个进院的客户都需要挂号,客户进院不挂号会导致机构不能获取真实的经营数据也会导致客户等待时间过长,甚至出现医生私自处理客户等一系列更加严重的问题。
口腔门诊前台工作职责
口腔门诊前台工作职责
口腔门诊前台工作职责
作为门诊的第一道接待，导诊员的工作非常重要。
他们需要以良好的形象和态度来迎接每一位来宾，给他们留下深刻的印象。
因此，导诊员需要注意自己的服饰、神态和谈吐，以确保门诊的形象得到体现。
接待服务
1.导诊员需要热情地接待每一位病人和外来人员，并尽力缩短他们的等待时间。
他们需要主动安排和联系病人就诊，以确保病人得到及时的服务。
2.在初诊时，导诊员需要请病人填写病历，并查核填写内容的准确性。
如果病人的地址或电话发生变化，导诊员需要及时更新病历信息。
3.如果病人候诊时间超过20分钟，导诊员需要主动向病
人解释情况。
同时，他们需要防止在前台内接待与工作无关的人员，并避免讨论与工作无关的事情。
4.导诊员需要管理音响、电视和电脑，以确保候诊室保持
整洁、安静和舒适。
工作服务
1.导诊员需要接听电话，并协助病人和医生之间的沟通。
2.导诊员需要将病历准确地转入电脑病档，并记录相关信息。
3.导诊员需要做好半年至一年当日患者回访的工作，并记
录详细信息。
如果发现问题，他们需要帮助医患之间进行沟通。
4.导诊员需要做好技工模型的收发工作，并记录详细信息。
5.导诊员需要做好收费工作，并确保现金的安全和帐目的清晰。
口腔门诊前台工作细则之欧阳音创编
微笑牙科前台工作细则导诊◎收费◎回访《导诊岗位职责和流程》一、班次（一）会前准备1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。
2、拉开门帘，并打开门窗换气。
3、开户机器及电源设备开关。
4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。
5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。
6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。
7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。
8、准时开会（详见“早会流程”）（二）日工作1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。
2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。
3、前台接待。
4、负责电话预约。
5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、客人资料登记要求包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。
如是初诊患者，可进行电脑登记。
如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、对导诊服务的要求热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。
若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。
倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。
四、进行预约服务目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。
4.1 当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。
4.2 电话预约为了提升护理服务档次，满足患者的需求。
就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。
五、关于导诊的特别规定5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。
或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。
口腔门诊前台日常工作要求
口腔门诊前台日常工作要求口腔门诊前台是一个重要的工作岗位，其日常工作要求十分繁杂。
下面就来详细介绍口腔门诊前台的日常工作要求。
一、接待患者作为口腔门诊前台，首先要做好的就是接待患者的工作。
当患者到达门诊时，前台人员应主动迎接，并礼貌地询问患者来意，并及时提供帮助和指引。
接待工作要求前台人员态度友好、亲切热情，善于沟通和倾听，确保患者能够感受到良好的服务体验。
二、挂号登记口腔门诊前台的另一个重要工作就是挂号登记。
前台人员要熟悉挂号流程和规定，按照患者需求，正确、快速地为患者完成挂号登记，确保患者信息的准确性和机密性。
同时，前台人员还需向患者解释挂号费用和就诊须知，确保患者对就诊流程有清晰的了解。
三、协调医生资源在门诊期间，前台人员需要根据患者的需求和医生的排班情况，合理安排患者的就诊时间。
如果遇到紧急情况或医生变动，前台人员要及时与患者沟通，协调医生资源，确保患者得到及时的医疗服务。
四、收费结算作为门诊前台，收费结算是一个重要的工作环节。
前台人员要准确计算患者的费用，并按规定收取费用。
同时，还需要及时向患者解释费用构成，并提供相应的收费凭证。
收费结算过程中要注意保护患者隐私，确保信息安全。
五、协助医生治疗在医生治疗患者的过程中，前台人员也需要提供必要的协助。
例如，为医生准备治疗所需的器械和药物，及时与医生沟通患者的就诊情况，了解治疗进展，确保医生能够顺利进行治疗工作。
六、解答患者疑问患者在就诊过程中会有各种各样的疑问和需求，前台人员要有耐心地听取患者的问题，并给予准确的解答和建议。
在解答问题时要注意用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，确保患者能够清楚理解。
七、办理医保相关事务对于使用医保卡的患者，前台人员需要帮助患者办理医保相关事务。
这包括查询医保余额、办理医保报销手续等。
前台人员要熟悉医保政策和流程，能够为患者提供准确的医保信息和帮助。
八、维护门诊秩序作为门诊前台，维护门诊秩序也是前台人员的职责之一。
口腔医院前台服务管理制度
一、总则为提高口腔医院前台服务质量，树立良好的医院形象，规范前台工作人员的行为，确保医院正常运营，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于口腔医院所有前台工作人员。
三、前台工作人员职责1. 热情接待患者及家属，主动提供咨询服务，耐心解答患者疑问。
2. 负责患者就诊流程的引导，确保患者就诊顺利。
3. 维护医院秩序，保持就诊环境整洁。
4. 接待医院领导、同事及外来人员，做好接待工作。
5. 负责患者信息登记、查询及病历管理。
6. 协助处理突发事件，确保患者安全。
7. 完成领导交办的其他工作。
四、前台服务规范1. 着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。
2. 保持微笑，礼貌用语，主动问候患者。
3. 严格执行首问负责制，首问必答，不推诿。
4. 严格遵守医院规章制度，不得擅自离岗。
5. 保管好医院物品，不得私自拿用。
6. 保守患者隐私，不得泄露患者信息。
7. 节约用电、用水，爱护公共设施。
五、服务质量要求1. 接待患者时，主动询问病情，了解患者需求，提供针对性服务。
2. 确保患者就诊流程简洁、高效，缩短患者等候时间。
3. 对患者提出的问题，耐心解答，不得敷衍了事。
4. 遇到紧急情况，立即报告上级，积极配合处理。
5. 对患者意见建议，认真听取，及时反馈给相关部门。
六、考核与奖惩1. 定期对前台工作人员进行考核，考核内容包括服务质量、工作态度、业务能力等。
2. 对表现优秀的前台工作人员给予表彰和奖励。
3. 对违反本制度的前台工作人员，根据情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
七、附则1. 本制度由口腔医院行政部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
口腔医院前台服务管理制度旨在提高前台服务质量，为患者提供优质、便捷的医疗服务。
全体前台工作人员应严格遵守本制度，为医院的发展贡献力量。
口腔门诊前台人员管理制度
一、总则为提高口腔门诊的服务质量，规范前台人员的行为，确保门诊工作的有序进行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于口腔门诊所有前台工作人员。
三、职责与要求1. 岗位职责（1）负责接待患者，提供热情、周到的服务，确保患者满意度。
（2）负责门诊预约、登记、收费等工作。
（3）协助医生完成各项诊疗工作。
（4）负责门诊环境卫生、消毒工作。
（5）负责与患者、医生、护士等部门的沟通协调。
2. 岗位要求（1）具备良好的职业道德，热爱本职工作，具有团队合作精神。
（2）熟悉口腔医学基础知识，了解口腔诊疗流程。
（3）具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力。
（4）熟练掌握电脑操作技能，熟悉相关办公软件。
（5）持有相关资格证书。
四、工作流程1. 预约接待（1）接听患者电话，耐心解答疑问，协助患者预约就诊时间。
（2）按照预约顺序，安排患者就诊。
（3）提醒患者就诊前注意事项。
2. 登记收费（1）核实患者身份信息，登记患者姓名、性别、年龄、联系方式等。
（2）告知患者诊疗费用，收取费用。
（3）出具收费票据，做好收费记录。
3. 协助诊疗（1）引导患者至相应诊室，协助医生完成诊疗工作。
（2）向患者解释诊疗方案，取得患者同意。
（3）观察患者病情，及时向医生报告。
4. 环境卫生与消毒（1）保持门诊环境卫生，定期进行消毒。
（2）对医疗器械、物品进行清洁、消毒。
（3）严格执行无菌操作规程。
5. 沟通协调（1）与患者、医生、护士等保持良好沟通，及时解决患者疑问。
（2）协调各部门工作，确保门诊工作顺利进行。
五、考核与奖惩1. 门诊部对前台人员进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等方面。
2. 对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由门诊部负责解释和修订。
3. 所有前台人员必须严格遵守本制度，切实提高服务质量，为患者提供优质、高效的医疗服务。
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微笑牙科前台工作细则 导诊◎收费◎回访 《导诊岗位职责和流程》 一、班次 （一）会前准备 1提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。 2、 拉开门帘，并打开门窗换气。 3、 开户机器及电源设备开关。 4、 巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。 5、 巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。 6、 确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和 20份新病历放在前 台指定位置。 7、 开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。 8、 准时开会（详见“早会流程”）
（二）日工作 1、 检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。 2、 检查前日的到访客人情况和各项常规项目。 3、 前台接待。 4、 负责电话预约。 5、 负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。
二、 客人资料登记要求 包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患 者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。
三、 对导诊服务的要求 热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗 ，应 安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安 抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过 15分钟，可征求病人意见，进行口 腔健康宣教，转移病人焦急情绪。
四、 进行预约服务 目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。 4.1 当场预约 病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的 客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或 护士预约下次就诊时间。 4.2 电话预约 为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到 诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。
五、 关于导诊的特别规定 5.1何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸 初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年）前在本门诊做过治疗 的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。 咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。 检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。 免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等） 人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。 正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先安排其他医生检查；再安排时间由 谢博士接诊。 5.2以下几种情况的处理： ① 客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先安排主诊医 生帮他看，主诊医生休息找主管。 ② 医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生（打电 话给他），最后安排主管帮他看。 ③ 预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过来。 ④ 预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家，并向专家了解大概要等 待的时间，询问客人的意见。 ⑤ 客人专门找男医生或者女医生时的安排，尊重客人的特殊要求，尽量满足客 人的需要。 治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是安排给 原医生，客人如果要求不找原医生的，要问清楚情况（注明投诉原因） ，上报门 诊主任。如果原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管安排。 5.3团队互助记录： 医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排， 请按诊室号顺序有空闲时间的医 生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮 XX医生” 六、导诊接待病人的流程： 6.1. 患者进入门诊大厅，导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者 礼貌地称呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以帮到您”？与患者沟通了 解就诊目的，指导填写资料。安排病人就座并说明“您先请坐，我马上帮 您去安排”。为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍报纸和电视 的位置。输入资料后通知医生，及时告知病人大概需要等多久，或可以直 接安排病人就诊。 6.2 .带领患者到相应诊室的过程： “您好！ XX医生，这位是XX小姐或先生（并简要说明病人就诊目的） XX小姐或先生现在由我们的 XX医生为您检查或治疗，祝您就诊愉快。双 手递病历给医生。 遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主 管立即安排就诊。导诊护士密切注意就诊病人情况，主动安排和联系病人 就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人 解释。如遇到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见， 记录下客人的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约。 6.3 .对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答： “因为我们是正规化管理，我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电 脑资料库里，您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑 资料库提取查询，对您也是一个保障.”对患者提出的问题能合理解释 ，令其 满意配合我们的工作，同时作好宣教工作，介绍门诊的优惠价格：1,免费检查 2,治疗后一年的免费追踪服务 . 6.4.需稍候： 解释并宣传预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等
，客 人而异），常巡视病人的诊室，尽快安排就诊。 注：假如病人问价钱 “洗牙” / “镶牙”多少钱？导诊/护士怎样回答？ 导诊/护士：“不应该直接回答价钱，可以建议先检查（免费口腔检查）是否需要 洁牙,用何种方法•如果没有时间检查，应递名片、宣传单张或者预约时间”.
《收费岗位职责和流程》 、更改内容、退款规程 1） 收费更改内容规程 1、 使用更改专用簿，将所有的内容详细记下。 2、 书写过程： （1） 如果是收费人本人出错时，必须写清楚时间、病人姓名、出错的原因、 出错的内容、如何更正。自己签名后找主管证实并签名。 （2） 主管改写电脑，并将所记下的内容给上级主管过目。 （在无主管批准及 签名的情况下是不能给上级主管改电脑。 ） （3） 有更正后的资料均用“V”注明，以免下次误改。 2） 医生更改内容/退款规程 1、 更改内容或退款都使用退款专用登记本和退款单。 2、 退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名。 （1 ）登记本的内容： ① 医生填写资料一一退款日期、病人姓名、退款原因（详） 、初诊日期、 总金额、应退款金额、医生签名 ② 主管填写资料一一主管签名 ③ 收费填写资料一一付款人签名 ④ 患者填写资料一一受款人签名（必须是患者本人） （2）退款单内容： ① 医生填写资料一一退款日期、病人姓名、退款原因（详） 、初诊日期、 总金额、应退款金额、医生签名。 ② 主管填写资料一一主管意见和签名。 ③ 收费填写资料一一付款人签名。 ④ 患者填写资料一一受款人签名（必须是患者本人） 。 ⑤ 盖章（顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期） 注：如果只是更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患 者签名！ 3、 将退款金额递给病人 4、 在病历上注明：退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名。在非特殊情况 下不能将病历本给患者，如病人强烈要求，须经过主管同意后才可以。 、收费台其它注意事项： （1） 如病人要求开医疗发票时， 注意金额应填写于治疗费栏内， 以利于患者报销， 最后加盖公章和已开发票章。 （2） 优惠一一详见《顺德微笑牙科财务政策》 。 （3） 注意提醒需要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺利完成。 （4） 如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所 消费的卡的类型，并准确的输入卡号。 （5） 当要求病人交钱时应注意语气平和、语音清晰，让病人感到亲切和蔼、值 得信赖，称呼病人不要太俗套。例： “先生/小姐！XXX元，多谢！ ”
（6） 打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告诉 对方： a. 如果由于某种原因造成收费时间过长，应很抱歉的同对方讲： “不好意思, 让您久等啦！” b. “先生/小姐：您的总费用是xxx，今天交了xxx，余额是xxx
o
c. “先生/小姐，您已交齐全部费用，谢谢！ ”
d. “您的复诊时间是xxx年xx月xx日，到时我们会提前一天通知您。 e. “请问有什么不清楚的吗？病历上有我们门诊的联系电话，上班时间欢 迎您来电咨询。” （7）结束：目送患者出门口，并说声： “再见、请慢走 ……”
三、贵宾卡的发行和使用程序 10.1. 贵宾卡由前台收费处人员保管和发行。 102 收费处人员设置一个登记本， 其内容有：“贵宾卡序号”、“贵宾姓名”“使 用次数”、“主任医师签名”。 10.3. 特殊关系顾客、有潜力顾客可酌情考虑。
《回访工作职责和流程》 一、 接电话 【首先】： 待电话响2 — 3声内拿起，并有礼貌的向对方问好， 介绍诊所名称，自己姓名。 例：“早晨/您好！您好！这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您？” （接 听电话时耳麦应放在嘴唇的稍下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做倒 微笑服务，让用户听得见您的微笑，感受到您的热情。 ） 【过程】： 在通话过程中，注意来电者的主旨，细心聆听对方话语，专业，礼貌地应答 对方。 1、 当对方找人时： a、 好的，请您稍等片刻。 b、 好的，我帮您转上去，请不要挂机。 c、不好意思，XXX不在（很忙），请问您有什么事情，可以代您转告他（她）吗？ 或者请您留下电话和姓名，到时再叫 XXX回复您，好吗？ 2、 当对方是想咨询时：请问您想咨询些什么呢？不知可否帮到您，请讲？ a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。 b、 如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者 的病情，造成不良的效果。 c、 当电话中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她（他）本门诊是免 费检查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重做） 。 3、 当对方是投诉申告时： 接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接受批评，不能与其冲突。应语气温 和、耐心的解释。最终未能解决的，请对方留下电话和姓名后交给主任处理。 【结束】： 拜拜、再见…… 待对方收线后，再轻轻地挂断电话 .
二、 打电话 1. 随访电话 首先：有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名。 例：“您好（晚上好）！请问是XXX （先生/小姐）吗？我这里是顺德微 笑牙科，不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在 我们诊所做过XX治疗呢？请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢？ ” 如患者讲牙齿没事，很好时T 可猜测患者心态谈话家常，通过他或自己 的例子告诉他如何做好家人的防护（定期做免费口腔检查，及早发现及 早治疗的好处：不会痛、耐用、省钱、省时间），或根据患者治疗项目宣 传一些相关的口腔护理常识，以便患者