服务致胜
极致服务读后感五篇
极致服务读后感五篇极致服务读后感1有一天，我去小区附近的一家蛋糕坊买蛋糕。
在我挑挑拣拣各种口味时，服务员耐心为我介绍；在我在一堆零钱中找到面额比较大的钱时，服务员提醒我慢慢找，不急，不要把钱掉了。
她说经常有顾客急急忙忙把钱掉了，让我慢慢来。
在我把钱递给她时，她的手碰到我的手，她对我说：“你的手好凉啊，外面是不是很冷？”就是这么简单一句，让我心里很温暖。
我想，这就是好的服务。
让人感觉很舒服，有一种被关怀的感觉。
《极致服务》这本书，在我一拿到手时，就忍不住想要阅读它。
首先是它的封面装帧吸引了我。
明亮的黄色让人有一种温暖的感觉。
小精装的设计拿在手里感觉很舒服。
这本书不厚，读起来很轻松，大概一个小时，我就看完了。
这本书的作者是当今商界最具洞察力的情景管理大师肯•布兰佳，该书通过一个叫做凯尔西的女孩子的故事，为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营和日常生活体验中难以估量的作用。
凯尔西是一家零售连锁店的店员，同时在商学院学习一门叫做“极致服务”的课程。
该课程以“ICARE服务模式”为核心，包括理想服务、服务文化、专注、回应、赋权五个方面。
凯尔西把在课堂中学到的东西运用到工作中，并在生活中去发现好的服务和不好的服务带给人的不同感觉。
书中描述的那些让人难忘的服务体验激起了我极大地兴趣：比如在凯尔西祖母治疗的诊所会在客户生日时寄上一张生日卡，比如棒球场上卖花生米的服务员会把花生米直接扔到戴着棒球手套的客户手里，好似做游戏一般，为客户留下愉快的记忆，比如在动物园里游览车的司机幽默风趣的让棕熊“一招鲜”对着生日的凯尔西的祖母挥手......我禁不住回忆，在我的生活中，曾有过哪些难忘的被服务的体验，有哪些店是因为它让人难忘的服务体验而吸引我时不时想光顾？不管我们从事何种工作，都逃不开与人的关系。
服务是一种关系哲学，与内部员工之间，与高层领导之间，与客户之间，如何建立一种良好的关系，如何把极致的服务化成一种让人很舒服的感觉，是我们每个人都希望学会的东西。
服务行业如何提升顾客满意度
服务行业如何提升顾客满意度
——顾客抱怨，是一把双刃刀，了解顾客抱怨，企业致胜关键。
有效提升顾客满意的方法：
➢耐心多一点。
当客人发泄情绪时，工作人员保持冷静，让其离开现场，慢慢调节客人情绪，这样才能够听工作人员的解释与道歉。
➢态度好一点。
抱怨的原因可能是对公司的产品或服务态度产生不满意，或在心理上觉得公司亏欠他，所以我们应先道歉，表示理解，表现出同
理心，婉言相劝。
这样往往可以先消去顾客一半的怒气，此时顾客也才
能以比较理智的心情与工作人员沟通。
➢聆听顾客抱怨内容。
➢安抚顾客情绪。
➢迅速处理。
➢事后赠送小礼物或以书信表达歉意。
➢让小利，得长远。
➢在接待台上或接待区域内的醒目位置放置意见调查表。
客户合理化建议的接受与处理
➢感谢客户支持与关怀
➢肯定态度
➢及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间
➢超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者
➢鼓励讨论
➢在处理时应请提出者参与➢全程记录并保存。
服务理念口号15篇
服务理念口号15篇服务理念口号11、微笑问好，喜迎客到。
2、服务顾客，赢得顾客，留住顾客。
3、我面带笑颜，由于我酷爱工作。
4、保证质量，是对社会的承诺。
5、用心做好细节，以诚赢得信赖。
6、春种一粒粟，秋收万颗籽。
7、微笑缩短距离，服务延伸真情。
8、今天的付出，明天的回报。
9、市场如水，企业如舟，质量象舵，人是舵手。
10、多创优质产品，提高企业形象。
11、为患者着想，替患者服务。
12、团结一条心，石头变成金。
13、杜绝不良思想，发扬优质精神。
14、我在你身边，你在我心中。
15、心正则廉洁，身正则刚直，行正则威严。
16、环境不会改变，解决之道在于改变自己。
17、质量是信誉的保证，信誉是质量的体现。
18、你道早我问好，随时微笑服务好。
19、顾客的微笑是我们不懈的追求。
20、客户的需求就是我们工作的目标。
21、用我们的真心，换取你们的放心。
22、接待对方从微笑开始，了解对方从倾听开始。
23、微笑多一点，说话轻一点。
24、本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷。
25、以质量求生存，以专业求发展。
26、以群众为中心，以服务为核心。
27、专业有我，放心有你。
28、自信诚信，用心创新。
29、信誉________于质量，质量________于素质。
30、维护客户的利益，坚持诚信服务的原则。
31、服务到家到位是质量的生命线。
32、品质有缺陷，寸步难行。
33、讲究实效、完善管理、提升质量、强化服务。
34、人人提案创新，成本自然降低。
35、品质—企业致胜的关键。
36、头脑活一点，效力高一点。
37、一个疏忽百人忙，人人细心更顺畅。
38、细微显真情，平凡塑仁心。
39、尊重知识，尊重劳动，保护环境。
40、微笑令别人减少忧虑。
41、质量不公由生产者决定，更应由顾客决定。
42、百尽竿头，更进一步。
43、尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能。
44、以精立业，以质取胜。
45、以质量求生存，以改革求发展。
46、以客为尊，卓越服务，力争第一。
服务员行为要求-三米微笑 - 制度大全
服务员行为要求:三米微笑-制度大全服务员行为要求:三米微笑之相关制度和职责，行为要求之三—三米微笑微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。
俗话说:一笑泯恩仇。
微笑会给他人以如沐春风的感觉,是沁人心脾的;是令人心旷神怡的。
比如,我们在早晨上班途中,对...行为要求之三—三米微笑微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。
俗话说:一笑泯恩仇。
微笑会给他人以如沐春风的感觉,是沁人心脾的;是令人心旷神怡的。
比如,我们在早晨上班途中,对面一个陌生人对你微微一笑,你这一天的精神都是爽朗的、明快的,心是愉悦的、欢快的。
但如果对面一个人不友好地看你一眼,你这一天都将是郁闷的,你的心应该是沉甸甸的,你会对所有的事不会释怀,情绪与思想也觉沉默,由此可见微笑的魅力。
我们在工作中如果养成微笑的好习惯,对同事、对顾客来说,都是美好的。
你的微笑会感染他人,同事也会对你报以会心的一笑,会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作,工作质量与工作效率会大大提高。
顾客会感觉到你的亲近,会感觉你的优质服务,感觉到你的甜美、自信、素质涵养,会成为我们的忠诚顾客,会为我们引来和推荐来新的客源,为什么不微笑呢请笑一笑吧,你和我。
具体要求:酒店从业者在目测或感觉顾客或同事离我们有三米的时候,就要迅速调整自己的面部表情,眼含笑意,嘴角上扬、嘴微启。
面部肌肉自然放松,在距离1米左右时,自然地点头、示意、说您好。
微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。
俗话说:一笑泯恩仇。
微笑会给他人以如沐春风的感觉,是沁人心脾的;是令人心旷神怡的。
比如,我们在早晨上班途中,对面一个陌生人对你微微一笑,你这一天的精神都是爽朗的、明快的,心是愉悦的、欢快的。
但如果对面一个人不友好地看你一眼,你这一天都将是郁闷的,你的心应该是沉甸甸的,你会对所有的事不会释怀,情绪与思想也觉沉默,由此可见微笑的魅力。
我们在工作中如果养成微笑的好习惯,对同事、对顾客来说,都是美好的。
服务行业的标语口号大全
服务行业的标语口号大全用我们的真诚、热情感染前来的客户，赢得客”的支持与信赖，这样才体现了工作的“人性化”。
不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。
这里给大家分享一些关于服务的标语口号，方便大家学习。
关于服务的标语口号1、卓越的产品和服务是员工的成就和自豪。
2、全心全意传递祝福，尽职尽责开拓创新。
3、我乐于助人，因为客人是友人。
4、新春拜访热情高，服务客户有高招。
5、我服装整齐，因为是专业服务。
6、和传统的昨天告别，向规范的未来迈进。
7、质量—恒古不变的致胜之道。
8、追求客户满意是我们最大的责任。
9、追求卓越，挑战自我全力以赴，目标达成。
10、为了你更好的使用我们在不懈努力。
11、知道是知识，做到才智慧，多做少多说。
12、拼命冲到底，再努一把力，努力再努力，人人创佳绩。
13、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜。
14、网内存知己，天涯若比邻。
15、我用心化水浇熄您伤口的火焰，我用情至真抚平您心灵的创伤。
16、争气不生气，行动先心动，助人实助己。
17、质量是信誉的保证，信誉是质量的体现。
18、静脉动脉人脉，一心一意一德。
19、多创优质产品，提高企业形象。
20、信誉来源于质量，质量来源于素质。
21、企业和市场同步管理与世界接轨。
22、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。
23、对每个患者多点细心，多点耐心，再多点责任心。
24、未来的成功属于质量领先者的世纪。
25、待人热忱，办公快捷，服务自动，回答满足。
26、爱心相连，服务永远!27、努力用心，为您服务。
28、贵族化的品质大众话的生活。
29、百尽竿头，更进一步。
30、服务从微笑开始。
31、客户的需求就是我们工作的目标。
32、你只管用，剩下的我们来解决。
33、树晚婚晚育新风，建设文明幸福家庭。
34、争气不生气，行动先心动，助人实助己。
35、群众至上，服务至周。
36、微笑缩短距离，服务延伸真情。
37、我服务，我微笑，我快乐。
38、推行品管，始于教育，终于教育。
《银行厅堂服务与投诉处理技巧》
银行厅堂服务与投诉处理技巧1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
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报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
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对顾客的服务宗旨标语
对顾客的服务宗旨标语对顾客的服务宗旨标语1(一)服务只有更好，没有最好;满意只有起点，没有终点。
(二)充分理解客人的需求、过错、抱怨、投诉。
(三)微笑是最具振撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁。
(四)管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。
(五)对客人细心服务;对客人急躁服务;对客人真心服务;对客人热心服务;对客人诚心服务。
(六)服务全天候。
(七)我面带笑容，因为我喜爱工作。
(八)我布满自信，因为我做得最棒。
(九)我服装整齐，因为是专业服务。
(十)用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的`满意。
(十一)每天处理，每天整合，每天清扫，每天规范，每天检查，每天改进。
(十二)语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位。
(十三)审批要有规有矩，服务要全心全意。
(十四)请妥当保管好您的随身物。
(十五)今日看客，明日买主。
(十六)恪守并践行一个最朴实的理念——为人民服务。
(十七)礼貌待人，微笑待人，真诚待人。
(十八)宁肯自己千辛万苦，不让用户一时犯难。
(十九)靠质优树信誉，靠价廉占市场，靠服务塑形象，靠管理创效益。
(二十)动作轻一点、嘴巴甜一点。
(二十一)我乐于助人，因为客人是朋友。
(二十二)脑筋活一点、效率高一点。
(二十三)家事、急事、难事、烦心事，事事我关心。
(二十四)做事歌——今天的事，马上去做;明天的事，预备去做;(二十五)服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。
(二十六)服务顾客，赢得顾客，留住顾客。
(二十七)理由少一点、做事多一点。
(二十八)待人热忱、办公快捷、服务主动、答复满意。
(二十九)为了您的健康，请勿吸烟。
(三十)我淡妆装扮，因为是基本礼貌。
(三十一)微笑多一点、说话轻一点;脾气小一点、度量大一点;动作轻一点、嘴巴甜一点;理由少一点、做事多一点;脑筋活一点、效率高一点。
对顾客的服务宗旨标语21、健康为本，利国惠民。
2、管理无盲点、业主无怨言、服务无挑剔。
细节决定成败 服务成就梦想
细节决定成败服务成就梦想中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。
意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。
海尔总裁张瑞敏说过，把简单的事做好就是不简单。
伟大来自于平凡，往往一个企业每天需要做的事，就是每天重复着所谓平凡的小事。
“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。
”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。
可以毫不夸张的说，现在的社会发展已经到细节致胜的时代。
“细节是一种精神”，一种用专业去敬业的精神!注重细节也是一种态度，一种在工作中有责任心和积极性的态度。
收费站是高速公路文明服务的重要窗口，它直接服务于过往的司乘人员。
收费站文明服务的好与坏，直接影响着高速公路的形象。
因此如何满足社会需求，为司乘人员提供优质的服务，是我们收费工作中的重要环节。
要提高服务水平，就必须仔细分析司乘人员在行驶高速公路时有哪些潜在的需求，设身处地的站在他们的角度上考虑问题、解决问题。
优质的服务，应更专注于小细节，小事情，往往正是这种细节上的关怀，才更容易取得司乘人员的信任，更容易打动他们。
人性化服务是隐形的，要不知不觉的渗透到他们的心里，从而得到司乘人员的认可。
“天下大事，必做于细”。
我们的时代是一个细节的时代，人们对产品及社会服务的要求越来越高。
就拿我们所从事的收费事业来说，更是充满着细节。
收费员的一举一动，都代表着一个收费站管理水平的高低，收费过程中的点点滴滴，都需要我们倾注无比的耐心与细心。
当然，无论哪个行业都会遇到这样那样的问题，那么我们更要学会“换位思考”，站在司乘人员的角度考虑问题，在出现纠纷时要把自己“冷”处理，让同事来处理当时发生的事情，自己站在边上听、看别人的处理方式，同时快速的处理自己的心情，再和同事一起处理当时发生的琐事。
看到一些需要帮助的车主，把“要我服务”变成“我要服务”，及时走过去询问，做一些软、硬件条件下允许范围内的帮助。
我们要把三尺岗亭当做架设友谊的桥梁，在嗓音与废气的侵蚀中，真诚的与司乘人员交朋友，将人性化服务融入细节，从而提高文明服务的质量。
洲际酒店集团企业文化我们的致胜之道OurWinningW
• We seek out the facts and trust our judgment 我们尊重事实并相信自己的判断
• We take decisions even when they’re difficult 即使有时是困难的，我们仍然勇于做出决定
difference 我们积极寻找让我们体现关爱的细节之处 • We use our experience to find new ways to deliver great service 我们利用过去的经验找出提供优异服务的新途径
Aim higher 追求卓越
We aim to be acknowledged leaders in our industry, so we have built a team of talented people who have a real will to win. We strive for success and value individuals who are always looking for a better way to do things. 我们致力于成为同行业中公认的领先者，所以我们建立了一只充满必胜信 念的精英团队。我们力求成功并珍视那些始终寻求更好工作方法的人。
Show we care 体现关爱
We want to be the company that understands people’s needs better than anyone else in our industry. This means being sensitive to others, noticing the things that matter and taking responsibility for getting things right.
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2020/11/17
服务致胜
1.电话服务精英的职业底蕴
服务致胜
开讲之言
• 80%与8% • 经济发展 • 行业竞争 • 社会进步
服务致胜
自我测评
• 《呼叫中心客服人员投诉处理能力自我测评》 • 每位学员自我测评，计算出得分，结果不公开。 • 对自己目前处理投诉的能力有一个初步的了解。 • 带着问题参加本次培训
服务致胜
肢体语言
面部表情 姿势 走动 肢体动作
服务致胜
音质与音量：强弱恰当、清晰 音量的调节：注意抑扬顿挫
高音——强调 低音——控场
音速的调节：快慢速度调节恰当能产生非常 好的效果
略快——制造兴趣、煽动情绪 略慢——强调重点、强化记忆 中顿——有效达到效果
服务致胜
措辞与重点化
服务致胜
服务——是个人成长的需要
• 丰富自已的服务知识 • 提升自己的服务技能 • 提升自己的个人修养 • 让自己价值倍增
服务致胜
服务——是客户的需要
• 客户有权享受一流的服务
急客户之所急，想客户之所想
服务致胜
“论语”之中学服务
• 恭刚不侮 • 宽则得众 • 信则人任焉 • 敏则有功 • 惠则足以使人
服务致胜
主动服务“四字诀”
• 柳暗花明——“换” • 转怒为喜——“诚” • 息事宁人——“讷” • 当仁不让——“动”
服务致胜
“换”
• 同理心的沟通方式，感同深受地为客户解决困难； • 让客户能充分感受到你的态度；
服务致胜
“诚”
• 真诚能体现你的专业； • 诚信是打动客户心灵的钥匙 • 表示诚意的“魔术语”
服务致胜
难缠客户也是客户
• 易怒的客户 • 矜持的客户 • 霸道的客户 • 批评家 • 喋喋不休的客户 • 酗酒的客户 • 爱争辩的客户
• 略放慢语速，声音柔和 • 问出真正意图 • 尊重不失原则 • 多听，虚心接受，赞美 • 找到切入点，说出客户意图 • 职业、专业 • 直接切入主题
服务致胜
3.亲和力训练
服务致胜
客户不满或抱怨
客户为什么不满… 来自我们 •不尊重客户的时间,处理不及时 •将自己的坏情绪传染给客户 •不重视客户 •使用有破坏效果的语言 •推卸或尽量减轻自己的责任 来自客户 •性格强势傲慢 •太在意个人的感受和想法 •过高的期望来自客户
服务致胜
有效应对客户不满的五个关键步骤
控制自己的情绪 理解客户的感受 听懂客户的需求和期望 采取可能的行动 确认客户的回应
服务致胜
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
服务致胜
服务致胜
沟通的三大要素：
38% 7%
55%
■文字 ■声调语气 ■肢体语言
服务致胜
优质服务语音的要求
•咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音; •音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准; •音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听; •语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫; •语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么; •用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 ; •感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你的真诚; •心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制情绪，保持平和心态 。
如何组织词句 如何强调重点
注意避免之处
别懒得张嘴 不要吞咽一句话中的最后的词
避免言辞不清楚、不明确
避免拖腔---“呀…””啊…” 避免乡音和垃圾字句
服务致胜
眼神运用
高度关注
直视
一般注意
虚视
观察反馈
扫视
平等交流
平视
表示尊重
仰视
显示权威俯视服务来自胜5.训练得技巧、实战得经验
服务致胜
强化模拟演练
服务致胜
当我是顾问客时？
• 希望服务人员如何为自己服务？ • 如果服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？ • 如果服务人员服务良好，自己会怎么做？
shopping、看电影、就餐、动物园
服务致胜
服务——是企业竞争的需要
• 企业二次竞争的焦点 • 企业生存的命脉 • 企业利润的源泉 • 企业内部康健发展的需要
• 手段
-自信 -有知识 -理解 -鼓励的
•表现
-声音 -肢体语言 -微笑 -目光接触
服务致胜
心理调节
• 先处理情绪，再处理事情 • 让客户有机会冷静，在谈事情细节 • 表示同理心，争取客户认同 • 如果需要升级处理，按流程往上递交 • 清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪
服务致胜
共情技术
沟通中的人物分类： A、视觉性（讲话特别快
） B、听觉性 C、触觉性
与客户相匹配的情绪、语音、语调、语气、语言内容
服务致胜
提问技术
提问的好处 通过提问，理清自己的思路 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来
四级提问技巧 信息层提问 问题层提问 困难性提问 解决性提问
服务致胜
引导技术
引导式：为了让您。。。。。，我觉得。。。。是一个很值得 采纳的方法，您觉得吗？
服务致胜
电话服务精英总是能够做到：
➢ 专注地倾听对方的要求 ➢ 保持积极的态度 ➢ 以诚待人 ➢ 服务专家 ➢ 避免使用术语或者卖弄词语 ➢ 让每个客户都感觉到自己很受重视 ➢ 满足客户的需要
服务致胜
2.电话服务精英的专业技能
服务致胜
电话服务精英3 技巧 • 态度
-主动 -礼貌 -关注 -乐于帮助 -热情
服务致胜
共鸣的训练方法
服务致胜
•提颧肌：让声音更柔和 •打牙关：让口腔更大—打开小指宽，发A音 •挺软腭：减少鼻音—发M（模）、N（呢）音 •松下巴：扩喉
服务致胜
营业厅服务自检七问：
• 头发梳理好了吗？ • 脸上干净吗？ • 牙齿干净吗？ • 衣服整洁吗？ • 扣子拉链没问题吗？ • 面带微笑吗？ • 情绪饱满吗？
服务致胜
“讷”
• 尊重客户； • 讷于言，每于行 • 让客户有充分的时间表达
服务致胜
“动”
• 积极反馈 • 优质服务是速度和态度的高度结合；
服务致胜
难缠客户的心理分析
• 他们疲劳和沮丧； • 困惑或遭到打击； • 在保护自我或自尊； • 感到被冷落； • 不善于说话或对语言的理解能力很差； • 心情不好因而在你身上出气。