第九章 服务质量管理
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 教学目标了解饭店服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的基本概念和原则理解饭店服务质量的影响因素1.2 教学内容饭店服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的基本概念和原则饭店服务质量的影响因素1.3 教学方法讲授法：讲解饭店服务质量的定义和重要性，以及饭店服务质量管理的基本概念和原则讨论法：引导学生讨论饭店服务质量的影响因素1.4 教学评估课堂讨论：评估学生对饭店服务质量的定义和重要性的理解程度小组活动：评估学生对饭店服务质量管理的原则的应用能力第二章：饭店服务质量评价2.1 教学目标了解饭店服务质量评价的方法和指标掌握饭店服务质量评价的标准和流程理解饭店服务质量评价的重要性2.2 教学内容饭店服务质量评价的方法和指标饭店服务质量评价的标准和流程饭店服务质量评价的重要性2.3 教学方法讲授法：讲解饭店服务质量评价的方法和指标，以及饭店服务质量评价的标准和流程案例分析法：分析实际案例，让学生理解饭店服务质量评价的重要性2.4 教学评估小组讨论：评估学生对饭店服务质量评价的方法和指标的理解程度案例分析报告：评估学生对饭店服务质量评价重要性的认识第三章：饭店服务质量改进3.1 教学目标了解饭店服务质量改进的方法和策略掌握饭店服务质量改进的流程和步骤理解饭店服务质量改进的重要性3.2 教学内容饭店服务质量改进的方法和策略饭店服务质量改进的流程和步骤饭店服务质量改进的重要性3.3 教学方法讲授法：讲解饭店服务质量改进的方法和策略，以及饭店服务质量改进的流程和步骤小组讨论法：引导学生讨论饭店服务质量改进的重要性3.4 教学评估小组讨论：评估学生对饭店服务质量改进的方法和策略的理解程度小组项目：评估学生对饭店服务质量改进流程和步骤的应用能力第四章：饭店服务失误与处理4.1 教学目标了解饭店服务失误的类型和原因掌握饭店服务失误的处理方法和技巧理解饭店服务失误处理的重要性4.2 教学内容饭店服务失误的类型和原因饭店服务失误的处理方法和技巧饭店服务失误处理的重要性4.3 教学方法讲授法：讲解饭店服务失误的类型和原因，以及饭店服务失误的处理方法和技巧角色扮演法：让学生通过角色扮演，理解饭店服务失误处理的重要性4.4 教学评估小组讨论：评估学生对饭店服务失误的类型和原因的理解程度角色扮演：评估学生对饭店服务失误处理方法和技巧的应用能力第五章：饭店服务质量管理案例分析5.1 教学目标分析饭店服务质量管理的实际案例理解和评估饭店服务质量管理的方法和策略培养学生的分析和解决问题的能力5.2 教学内容分析饭店服务质量管理的实际案例理解和评估饭店服务质量管理的方法和策略培养学生的分析和解决问题的能力5.3 教学方法案例分析法：让学生通过分析实际案例，理解和评估饭店服务质量管理的方法和策略小组讨论法：引导学生通过小组讨论，培养学生的分析和解决问题的能力5.4 教学评估小组讨论：评估学生对饭店服务质量管理案例的理解和评估能力案例分析报告：评估学生分析和解决问题的能力第六章：饭店服务质量管理战略6.1 教学目标理解饭店服务质量管理战略的概念和重要性掌握饭店服务质量管理战略的制定和实施方法学习如何通过服务质量管理战略提升饭店竞争力6.2 教学内容服务质量管理战略的概念和重要性制定和实施服务质量管理战略的方法通过服务质量管理战略提升饭店竞争力的策略6.3 教学方法讲授法：介绍服务质量管理战略的概念和重要性，讲解制定和实施战略的方法案例研究法：分析成功案例，学习如何通过服务质量管理战略提升饭店竞争力6.4 教学评估小组讨论：评估学生对服务质量管理战略的理解程度战略计划书：评估学生制定和实施服务质量管理战略的能力第七章：顾客满意度和忠诚度管理7.1 教学目标理解顾客满意度和忠诚度的关系及其对饭店的重要性掌握提高顾客满意度和忠诚度的策略和方法学习如何通过顾客反馈进行持续的服务改进7.2 教学内容顾客满意度和忠诚度的关系及其对饭店的影响提高顾客满意度和忠诚度的策略和方法利用顾客反馈进行服务改进的流程7.3 教学方法讲授法：讲解顾客满意度和忠诚度的关系及其对饭店的重要性，介绍提高满意度和忠诚度的策略和方法互动讨论法：通过角色扮演和模拟练习，学习如何有效利用顾客反馈进行服务改进7.4 教学评估小组讨论：评估学生对顾客满意度和忠诚度关系的理解程度角色扮演：评估学生应用提高顾客满意度和忠诚度策略的能力第八章：服务质量管理信息系统8.1 教学目标理解服务质量管理信息系统的作用和重要性掌握服务质量管理信息系统的构成和功能学习如何有效利用信息系统提升服务质量8.2 教学内容服务质量管理信息系统的作用和重要性服务质量管理信息系统的构成和功能如何利用信息系统提升服务质量8.3 教学方法讲授法：介绍服务质量管理信息系统的作用和重要性，讲解其构成和功能实操演示法：展示如何有效利用信息系统进行服务质量管理8.4 教学评估小组讨论：评估学生对服务质量管理信息系统的理解程度实操练习：评估学生应用信息系统提升服务质量的能力第九章：服务质量管理的法律和伦理问题9.1 教学目标理解服务质量管理中的法律和伦理问题的重要性掌握服务质量管理中的法律和伦理原则学习如何在服务质量管理中遵守法律和伦理规范9.2 教学内容服务质量管理中的法律和伦理问题概述服务质量管理中的法律和伦理原则如何在服务质量管理中遵守法律和伦理规范9.3 教学方法讲授法：讲解服务质量管理中的法律和伦理问题及其重要性，介绍相关法律和伦理原则小组讨论法：通过案例分析，学习如何在服务质量管理中遵守法律和伦理规范9.4 教学评估小组讨论：评估学生对服务质量管理中法律和伦理问题的理解程度伦理分析报告：评估学生运用法律和伦理原则解决实际问题的能力第十章：服务质量管理的未来趋势10.1 教学目标理解服务质量管理的发展趋势掌握新兴的服务质量管理理论和实践学习如何应对服务质量管理的未来挑战10.2 教学内容服务质量管理的发展趋势新兴的服务质量管理理论和实践应对服务质量管理未来挑战的策略10.3 教学方法讲授法：介绍服务质量管理的发展趋势，讲解新兴理论和实践未来情景分析法：通过模拟未来情景，讨论如何应对服务质量管理的挑战10.4 教学评估小组讨论：评估学生对服务质量管理发展趋势的理解程度未来策略规划：评估学生规划服务质量管理未来策略的能力重点和难点解析第六章：饭店服务质量管理战略重点环节：服务质量管理战略的制定和实施方法；通过服务质量管理战略提升饭店竞争力。
服务质量管理规定
服务质量管理规定作为企业，提供优质的服务是至关重要的。
为了确保服务质量得到有效管理和提升，制定一系列服务质量管理规定是必不可少的。
本文将探讨服务质量管理规定的内容和执行方法。
1. 服务标准的设定首先，企业需要确定明确的服务标准，包括但不限于服务内容、服务流程、服务时效、服务质量要求等。
这些服务标准是确保服务质量一致性的基础，员工需要清晰了解并执行这些标准。
2. 客户需求的理解理解客户的需求是提供优质服务的前提。
企业应该与客户保持沟通，及时了解客户的需求和反馈，从而不断完善服务内容和质量。
3. 培训与考核员工是服务的执行者，他们的素质和能力决定了服务质量的高低。
因此，企业需要为员工提供持续的培训与发展机会，确保员工具备应对各种情况的能力。
同时，应该建立明确的考核机制，激励员工提升服务水平。
4. 投诉处理机制及时、合理地处理客户投诉是服务质量管理中不可或缺的环节。
企业应建立健全的投诉处理机制，保证客户的诉求得到及时解决，并及时调整服务标准以预防类似问题再次发生。
5. 数据分析与改进通过对服务质量数据的分析，企业可以发现问题的症结所在，并及时做出改进。
数据分析可以帮助企业更好地了解客户需求，并做出针对性的提升计划。
6. 持续改进服务质量管理是一个不断完善的过程，企业应该始终保持对服务质量的关注，持续改进服务标准、流程和质量控制措施，以适应市场和客户需求的变化。
服务质量管理规定是企业提升服务水平、增强竞争力的重要保障。
只有严格执行这些规定，才能确保提供出色的服务，赢得客户的信任和口碑。
网吧管理制度
网吧管理制度第一章总则第一条为了规范网吧经营管理，维护公共秩序，保障网络安全，保护未成年人的合法权益，制定本管理制度。
第二条适用于所有网吧的经营管理，所有网吧均应遵守本制度。
第三条网吧应当依法经营，保证网络安全，对未成年人上网进行管理，禁止传播淫秽、暴力、封建迷信、色情信息等有害信息。
第四条网吧应当严格遵守相关法律法规，确保网吧设备安全可靠，提供优质的上网服务。
第五条网吧应当对未成年人上网行为进行监督管理，禁止未成年人非法上网，制定相应的上网管理规定。
第六条网吧应当配备专业人员，负责网吧的技术维护和安全管理，定期检查网络设备，及时排除安全隐患。
第七条网吧应当配备相应的急救设备，制定灾害应急预案，确保网吧在突发情况下能够及时应对。
第八条网吧应当建立健全的投诉处理机制，及时回应用户的投诉和意见，解决用户遇到的问题。
第九条网吧应当定期进行消防安全检查，确保网吧内部消防设备的完好性，建立有效的防火措施。
第十条网吧应当建立用户身份识别系统，对上网用户进行实名登记，确保用户信息的真实性。
第十一条网吧应当定期对上网用户的行为进行监测，发现异常情况及时处理，保障网络安全。
第十二条网吧应当制定上网时间限制，对未成年人实行准入制度，加强对未成年人上网的监督管理。
第十三条网吧应当设立网络管理专岗，负责网吧的网络安全管理和维护，参与网络安全事件的处理。
第十四条网吧应当合理安排员工的轮班工作，做好员工的安全防范教育，确保员工在工作中的安全。
第十五条网吧应当加强与相关部门的合作，及时了解最新的防范措施和政策法规，共同维护网络安全。
第十六条网吧应当定期进行员工的培训教育，提高员工的网络安全意识和应对突发情况的能力。
第十七条网吧应当定期对经营场所进行卫生消毒，保持网吧内部的清洁卫生，预防传染病的传播。
第十八条网吧应当建立用户数据保护制度，妥善保管用户的个人信息，禁止私自泄露用户信息。
第十九条网吧应当对用户提供的身份信息进行加密处理，保护用户的个人隐私，确保用户信息的安全。
卫生事业管理学作业和习题
卫生事业管理学作业与习题第一章卫生事业管理绪论一、选择题1、卫生事业的服务对象（）A 健康人 B病人 C残迹人 D亚健康人2、我国现阶段卫生事业的性质（）A实行一定福利政策的社会公益事业B实行公益政策的社会福利事业C实行一定福利政策的社会公益事业D实行一定公益政策的社会福利事业3、新时期卫生工作方针的核心是（）A 以农村为重点B 预防为主C 中西医并重D 依靠科技与教育 E动员全社会参与F 为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务4、卫生事业管理的目的（）A 促进健康B 治愈一切疾病C在有限的资源条件下，最大限度地保障人民健康D 消除疾病二、名词解释1、卫生事业2、卫生事业管理学三、简答题1、简述我国新时期的卫生工作方针。
2、简述我国卫生事业存在的主要问题。
四、论述题论述我国新时期的卫生工作方针。
第二章管理理论1．泰勒科学管理理论的基本要点是什么？2．韦伯的组织理论的作用？3. 法约尔的一般管理理论的要点是什么？4. 梅奥人际关系理论的基本要点是什么？5. 勒温的三种领导风格的特征？6. 麦格雷戈的人性假设与管理方式的关系。
7. 赫茨伯格的双因素激励理论的基本观点。
8. 管理方格理论的基本内容。
第四章卫生服务体系一、名词解释1、卫生服务体系2、组织3、行政改革4、卫生服务组织二、选择题1、卫生服务体系包括( )A 专业治疗机构B 卫生科研机构C 健身房D 医疗器械制造商2、（）是组织最大的资源，是组织创造力的源泉。
A 人力资源B 财力 C物力 D信息3、在利维特模型(Leavitt，1965)中，组织具有的关键要素包括（）A 目标 B结构 C技术 D人员 E环境4、塞尔兹尼克的制度理论对组织的最大贡献在于（）A 持续质量改进技术 B管理行为应随环境的改变而改变C强调正式组织与非正式组织的差别及职能5、以下哪项不属于公共行政组织的设计原则（）A 法制原则B 效率原则 C统一与平衡原则 D等级原则E符合人性和适应环境的原则6、以下哪些是我国的群众性卫生组织（）A中华医学会 B中华预防医学会 C中国医师协会D 计划生育委员会三、简答题1、简述我国卫生服务体系的构架。
服务质量管理
第九章服务质量管理本章内容要点服务质量的内涵服务质量的概念、维度、特征服务质量的分析模型服务质量差距分析5GAP模型、L-S关系质量模型 服务质量的评价模型：SERVQUAL模型服务过程质量管理服务设计、服务过程模型、服务承诺与补救★★★★★★★生活,从“家”开始——宜家家居一、服务及服务质量概念1.服务的概念：（1）1960年美国市场营销协会(AMA)“用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。
” （2）1983年美国学者菲利浦·科特勒“服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。
服务的生产可能和物质的生产相关，也可能不相关。
”（3）1990年芬兰学者格隆鲁斯“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常但并非一定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
” （4）ISO9000标准的定义服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
服务的基本特征服务的基本特征：无形性生产与消费不可分离性整体性：服务是一系列活动或过程。
差异性。
不可储存性北欧学者格鲁诺斯Gronroos （1982）根据认知心理学的基本理论，提出顾客感知服务质量的概念。
认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation ）与体验到的服务质量（perceived performance ）之间的比较。
体验到的服务质量大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。
此研究是服务质量理论及结构模型的开创性与基础性研究。
2.服务质量的概念莱特南Lehtinen &Laitanaki （1985）假设了服务质量的三个构面，即：实体的质量、交互关系的质量和全体的质量。
美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）-PZB （1988）认为： 服务质量是在传递过程中服务提供者与客户间互动过程所产生的服务水平优劣程度，提出了差距模型，发展和完善了Gronroos 的顾客感知服务质量。
银行服务质量管理制度
银行服务质量管理制度第一章总则第一条为规范银行服务质量管理，提高客户满意度，保障客户权益，银行制定本制度。
第二条银行服务质量管理是指银行为了提供优质的金融服务，保障客户权益，提高客户满意度，不断优化服务流程和提升服务水平的管理活动。
第三条银行将服务质量管理工作列为重要工作内容，加强组织领导和全员参与，确保持续改进服务质量。
第四条银行服务质量管理制度的宗旨是：客户至上，服务至精，不断提升服务水平，持续改进服务质量，为客户创造更大价值。
第五条银行将服务质量管理与绩效考核、奖惩等挂钩，建立长效激励机制，激励员工积极提升服务质量。
第六条银行服务质量管理制度适用于银行各个部门及全体员工，所有工作人员必须严格遵守。
第七条银行将根据国家法律法规的要求，不断完善服务质量管理制度，及时修订和更新，确保制度的科学性和有效性。
第二章服务质量管理的基本要求第八条银行服务质量管理的基本要求是：规范化、科学化、系统化、持续化。
第九条银行服务质量管理的核心是客户需求管理，以客户为中心，全面满足客户需求。
第十条银行服务质量管理的内容包括：服务质量目标设定、服务标准建立、服务流程优化、服务绩效评价、服务投诉处理、客户满意度调查等。
第十一条银行服务质量管理应当遵循“全员参与、客户导向、不断改进、科学管理”的原则。
第三章服务质量目标设定第十二条银行应当根据市场需求和客户需求，设定符合实际的服务质量目标，并将其贯穿于业务经营和服务管理的各个环节。
第十三条银行服务质量目标的设定应当具有可操作性和实效性，能够激励员工积极投入工作，不断提升服务质量水平。
第十四条银行应当建立健全服务质量目标考核机制，对服务绩效进行年度评定和考核，确保服务质量目标的完成度。
第四章服务标准建立第十五条银行应当根据不同业务和产品的特点，建立相应的服务标准，明确服务内容、服务流程、服务规范等。
第十六条银行服务标准的建立应当与国家有关法律法规和监管要求相适应，确保服务的合法性和规范性。
景区服务与管理电子教案9
（二）服务质量标准化管理体系
旅游景区的标准化管理体系可以按照查
尔斯· 戴明提出的“戴明模式”一一 PDCA循环，即计划（Plan）、实施 （Do）、检查（Check）和处理（Action） 四个阶段来开展。这四个阶段组成一个 循环，可称为PDCA管理法。
三、景区服务质量内部标准的制定
（一）制定服务质量內部标准 一套好的服务质量内部标准的制定应该 反映以下四方面需求： 第一，满足游客的需求。 第二，符合景区自身状况，能为员工所 接受。 第三，重点突出，具有挑战性。 第四，能及时修改。
第九章 景区服务质量管理
[学习目标]
1．掌握景区服务质量的含义； 2．了解景区服务质量管理的必要性
及内容和方法； 3．掌握景区服务质量的人员管理； 4．了解景区服务质量的标准化管理。
第一节 景区服务质量管理概述
一、景区服务质量的含义 目前对旅游服务质量定义的理解主要存在着两种认识。 一种是从旅游企业提供服务能力的角度来定义旅游服务质 量。1997年颁布的《旅游服务基础术语》（GB/T16766— l997）也明确指出：旅游服务质量是指旅游服务活动所能 达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。也就是说， 旅游服务质量是反映旅游产品或旅游服务满足旅游者明确 或隐含需要能力与特征的总和。 另一种认识是从旅游者感知和评价的角度来定义旅游服务 质量。旅游服务质量是指旅游区经营者利用设施、设备和 产品所提供的服务，在使用价值方面适合和满足客人需要 的物质和心理满足程度。
2．质量管理标准
（1）以顾客为中心。 （2）领导作用。 （3）全员参与。 （4）过程方法。 （5）管理的系统方法。 （6）持续改进。 （7）基于事实的决策方法。 （8）互利的供方关系。
第九章全面质量管理
企业管理教案 频数
累计百分比
97.9％ 100％ 90.53％ 94.74％ 80％
95 90 80 70 60 50 40 30 20 10
·
·· · ·
48
50.53％ · 28 10 4 3
2
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10
气 未 孔 充
偏 形状 裂 心 不佳 纹
其 他
企业管理教案
排列图法例题
• 分析：通常累计百分比将影响因素分为三类：
A：主要或关键问题，累计频率：0％—80％ B：次要问题， 累计频率：80％—95％ C：更次要问题， 累计频率：95％—100％ 从本题中可以看出：A类因素是气孔和未充满， 只要解决了这两方面的问题，质量不良率就可 以降低80％。
企业管理教案
二、质量管理常用的统计 方法（QC七工具）
排列图法 因果图法 分层法 统计分析表法 相关图法 直方图法 控制图法
企业管理教案
（一）排列图
• 又称帕累托图，主次因素分析图，意大
利经济学家帕累托(Pareto)提出。 • 原理：“关键的少数，次要的多数” • 目的：找出影响产品质量问题的主要原 因或主要因素 • 结构：两个纵坐标和一个横坐标，若干 个直方形和一条折线构成。
（四）统计分析表法
• 含义：又称调查表，是利用统计表来进
行数据整理和初步分析影响产品质量原 因的一种常用图表。 • 常用的有三种： 1.缺陷位置调查表 2.不良品原因统计表 3.按不良品项目分类调查表
企业管理教案
不良项目调查表
铸件缺陷原始记录表 零件名称：盖子 零件图号： 单位：××车间××工段 操作者：
企业管理教案
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第九章服务质量管理本章内容要点服务质量的内涵服务质量的概念、维度、特征服务质量的分析模型服务质量差距分析5GAP模型、L-S关系质量模型 服务质量的评价模型：SERVQUAL模型服务过程质量管理服务设计、服务过程模型、服务承诺与补救★★★★★★★生活,从“家”开始——宜家家居一、服务及服务质量概念1.服务的概念：（1）1960年美国市场营销协会(AMA)“用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。
” （2）1983年美国学者菲利浦·科特勒“服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。
服务的生产可能和物质的生产相关，也可能不相关。
”（3）1990年芬兰学者格隆鲁斯“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常但并非一定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
” （4）ISO9000标准的定义服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
服务的基本特征服务的基本特征：无形性生产与消费不可分离性整体性：服务是一系列活动或过程。
差异性。
不可储存性北欧学者格鲁诺斯Gronroos （1982）根据认知心理学的基本理论，提出顾客感知服务质量的概念。
认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation ）与体验到的服务质量（perceived performance ）之间的比较。
体验到的服务质量大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。
此研究是服务质量理论及结构模型的开创性与基础性研究。
2.服务质量的概念莱特南Lehtinen &Laitanaki （1985）假设了服务质量的三个构面，即：实体的质量、交互关系的质量和全体的质量。
美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）-PZB （1988）认为： 服务质量是在传递过程中服务提供者与客户间互动过程所产生的服务水平优劣程度，提出了差距模型，发展和完善了Gronroos 的顾客感知服务质量。
Valarie ZeithamlLeonard L.BerryA.Parasuraman服务质量是服务的一组固有特性满足顾客要求的程度。
角度的不同决定了对服务质量理解的差异。
从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。
从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。
服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。
2.服务质量的概念（1）服务质量是一种主观质量（2）服务质量是一种互动质量（3）过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位 （4）服务质量是一种整体质量服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与和协调。
不仅一线的服务生产、销售和辅助人员（直接接触人员）关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员（非直接接触人员）对一线人员的支持和有形证据也关系到服务质量。
服务质量是服务企业整体的质量。
服务质量的特征加文（Carvin）提出的8个产品质量维度。
费茨格拉德（Fitzgerald）提出的12个服务质量维度。
Parasuraman，Zeithaml&Berry的10个质量维度。
1.服务质量环朱兰在1999年指出服务质量管理由质量策划、质量控制和质量改进三个过程组成，基于朱兰三部曲，构建如图10-1所示的服务质量环，对服务质量形成流程和规律的描述。
从识别需求到评价这些需求是否得到满足的各个阶段中，影响服务质量的相互作用的活动的概念模式。
该模式涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，是设计和建立服务质量体系的基础。
只有对本企业的服务质量环分析清楚，准确恰当地确认质量环，才能有针对性的选择服务质量控制因素，保证本企业的服务质量达标。
三、服务质量管理构架服务质量环服务提要市场开发过程服务业绩分析和改进组织评定顾客评定服务提供过程服务结果设计过程服务规范服务提供规范监控规范服务需要顾客组织顾客组织接触面接触面服务组织服务定位阶段服务提供阶段改进阶段服务质量管理构架管理职责人员和设备资源质量管理体系结构顾客接触面●服务金三角：管理职责、人员和设备资源及管理架构是在与顾客为中心的基础上的互动关系●三者之间的作用最终都会在顾客接触面上发挥其作用2.服务“金三角”顾客接触面的四种类型顾客组织人员物资人员最常见的服务形式，如给顾客斟酒如为顾客维修产品，帮顾客保管物品，帮顾客提拿行李等等物资如自动售货机；顾客使用组织提供的桑拿设施享受洗浴服务；顾客使用酒店提供的设施洗车无线通讯服务、有线电视服务、网络服务顾客研究顾客对服务质量的认知更多的是依靠其对服务的感觉和体验，决定了服务业需要更多地面对具有个性化要求的顾客针对同一服务，顾客的感觉会随着时间、空间的变化而不断变化上述特点决定着企业需要对市场进行详细分析，需要对服务进行分类、分级。
人—人互动类服务质量控制关键点研讨以人为本的管理在与顾客接触面上，服务人员往往是独立的、直接面对各种不同类型的顾客，其服务技能和方式直接决定着顾客对服务质量的感受；这种感受可能在同样的背景，产生完全不同的结论； 顾客的感受直接决定着服务的成败； 服务的所有无形成分往往是由人来决定的。
人的相互作用是服务质量的一个至关重要部分运用最终检验来影响和控制与顾客接触过程中的服务质量通常是不可能。
服务流程的策划必须考虑到服务过程中所有的可能发生的意外事件和其应对措施；在服务过程中服务的补救措施需要及时地提供，这决定着服务流程的策划还应考虑到可能出现的不合格，并策划相应的补救措施；服务流程是否满足要求需要确认和再确认；服务前的准备成为了服务质量控制的重点。
有些服务项目的质量受到顾客参与程度的影响特定的服务项目（如按摩、美容、娱乐、医疗、培训、咨询等）需要顾客的参与和配合；应确定顾客的职责、责任和应遵循的规则（如学生守则、患者须知等）；为了保证服务的质量，必要时可能需要对顾客的行为施加影响（如对学校对学生的管理、对顾客享受西餐的指导等）。
组织的人员通过和顾客的物品接触为顾客提供服务，该类服务经常会表现为提供维修、代存、看护等服务项目； 该类服务需要通过最终检验影响和控制服务质量；服务提供前对顾客提供物品的品名、规格型号、数量、质量状况（应注意识别目前存在的问题）等进行确认并和顾客达成一致；在服务的全过程应采取措施保护顾客的物品，对于任何问题均应及时和顾客沟通。
组织通过提供的设施、工具与顾客互动提供服务，该类服务一般体现为一些需要顾客自助的服务，如自动取款服务、客人利用提供的设施享受洗浴服务等；设施、工具的性能、安全性、可靠性、适用性、易操作性等是保证服务的关键要素；应规定顾客的相关职责、责任和应遵循的基本原则，并通过适当的方式与顾客沟通（如提供顾客须知、设施安全操作说明）。
1.顾客满意和顾客忠诚的概念ISO 9000：2000关于“顾客满意”的定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
“顾客满意度”作为顾客的一种心理感受，具有以下特性：①社会客观性；②个体主观性；③动态可变性。
四、服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系客户忠诚是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，实际上是一种客户行为的持续性。
不同的客户所具有的客户忠诚差别较大，不同行业的客户忠诚也各不相同。
那些能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。
2.服务质量——顾客满意度——顾客忠诚度 服务质量决定顾客满意度高低；顾客满意度又决定顾客忠诚度；而顾客忠诚度直接或间接带来利润增长。
逻辑关系:服务质量→顾客满意度→顾客忠诚度。
一、格鲁诺斯顾客感知服务质量模型：二、PZB服务质量差距分析模型：差距：期望绩效水平与实际绩效水平之间的差异差距分析：对差距的识别及纠正方法差距1：实际的顾客期望与管理者对顾客期望的感知之间的差距差距2：管理者对顾客期望的感知与所指定的服务质量标准之间的差距差距3：企业的服务质量标准与实际传递的服务之间的差距 差距4：所传递的服务与有关服务的外部沟通间的差距差距5：顾客期望的服务与实际感知到的服务之间的差距三、L-S关系质量模型Henig-Thurau&Klee（1997）提出了关系质量概念模型。
Henig-Thurau&Klee指出，顾客满意是质量的前提，顾客满意导致顾客全面质量感知，进而影响信任、承诺等关系质量构件，而信任对承诺也有积极影响。
Maria Holmlund（1997）运用互动分析理论，提出了关系质量动态模型。
该理论将服务互动分为4个层次：活动（act）、情节（episode）、片断（sequence）、关系（relationship）。
Maria Holmlund认为，顾客对服务质量的感知在4个不同的互动层次上都存在，而且会逐渐累积。
低层次的感知质量与高层次的感知质量是一种相互影响的关系，最终片断层次上感知质量的不断累积，映射到关系层次上就形成了感知关系质量。
第3节服务质量的评价模型一、SERVQUAL模型SERVQUAL为英文“Service Quality”的缩写，由PZB在1988年提出，是目前最流行的服务质量评价模型之一。
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为：有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。
根据上述五个标准，依据全面质量管理理论PZB建立了SERVQUAL评估方法，该方法是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上，采取评分量化的方法来测量企业的服务质量，其理论核心是“服务质量差距模型”。
SERVQUAL 将评价服务质量的五个尺度细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22个具体因素来说明它，如下表所示。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。
PZB 的SERVQUAL 量表：SERVQUAL 方法评价的五个指标有形性有形性包括实际设施、设备以及服务人员的列表等。
1、有现代化的服务设施；2、服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的服装和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配。
SERVQUAL 方法评价的五个指标可靠性可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。
5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成； 6、顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助； 7、公司是可靠的；8、能准时地提供所承诺的服务；9、正确记录相关的记录。