游客特殊要求的处理
导游服务技能——特殊要求的处理
1．基本原则：1）合理⽽可能；2）认真倾听、耐⼼解释3）尊重旅游者，坚持不卑不亢。
2．餐饮：特殊要求，尽量给予满⾜，确有困难地陪协助⾃⾏解决；换餐，提前三⼩时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐⼼解释，其坚持，费⽤⾃理。
3．购物：游客要单独外出购物，导游应予以协助，当好参谋，建议，安排出租车。
退换，应积极协助，必要时陪同前往。
4．⾃由活动需劝阻的单独活动：1）不跟团，留在本地活动，2）地⽅治安混乱3）划船游泳；4）不对外开放的地⽅
5．亲友随团：先征得领队和其他成员的同意，与旅⾏社有关部门联系，办理⼿续，如是外交官员、记者则请⽰旅⾏社，按规定办理。
6．转递物品、信件、资料：建议其亲⼿，确有困难，予以必要协助，⼿续要完备。
⼀般要婉拒，游客书写详细书⾯委托，签字后留下通讯地址，送到后要写收条并签字盖章，将委托和收条交旅⾏社保管。
有⾷物，婉⾔拒绝。
7．退团：⽴即报告接待⽅旅⾏社，经接待⽅旅⾏社与组团社协商后予以吗组，按协议部分退还或不退还。
外国⼈，要在领导指⽰下协助旅游者重定航班、机座、办理分离签证及离团⼿续，所需费⽤⾃理。
导游业务游客个别要求的处理
[单选题]1.当游客在身体健康的条件下（江南博哥）要求在房间内用餐，且饭店也可以提供此项服务时，导游人员（）。
A.不允许其脱离旅游团特殊化B.满足其要求，并告知服务费自理C.让其自己到餐厅打包带回房间D.满足其要求，并代为支付服务费参考答案：B参考解析：若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。
若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但必须告知服务费标准。
[单选题]2.一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游人员帮忙，导游人员可以（）。
A.直接答复：“不会卖的。
”B.请客人直接与饭店服务人员联系C.协助客人与饭店有关部门联系D.带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具参考答案：C参考解析：如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求[单选题]3.游客提出提高交通工具等级，导游人员应（）。
A.婉言谢绝B.首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理C.立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜D.请游客自行更换参考答案：B参考解析：如遇到游客要求提高舱位、座位等级，导游人员遇到这种要求应首先与接待社计调联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。
[单选题]4.旅游团抵达后，个别旅游者向导游员提出用素斋的要求，导游员的正确做法是（）。
A.说明临时安排有困难，请旅游者自己解决B.尽可能帮助联系，如有困难可协助旅游者自己解决C.说明临时提出换餐要求，餐厅无法准备，请旅游者放弃要求D.请领队（全陪）帮助旅游者解决参考答案：B参考解析：若旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由地陪与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；如确有困难时，地陪可向旅游者说明情况，可协助其解决。
[单选题]5.对于旅游团中个别无理取闹的游客，导游应坚持（）的原则。
导游应如何处理游客的特殊需求和要求
导游应如何处理游客的特殊需求和要求摘要导游在旅行过程中要面对各种不同的游客特殊需求和要求，这些需求和要求可能是由于游客的身体状况、宗教信仰、文化背景等原因引起的。
本文将探讨导游如何应对和处理游客的特殊需求和要求，以提供更好的旅行体验。
1. 引言导游作为旅行团中的关键角色，必须具备处理游客特殊需求和要求的能力。
特殊需求和要求的处理不仅能提升游客满意度，还能增加旅行团的口碑和忠诚度。
因此，导游应该了解不同游客的身体和文化差异，提前做好充分准备，并灵活应对游客的特殊需求和要求。
2. 游客的特殊需求和要求分类游客的特殊需求和要求可以分为以下几类：2.1 身体状况相关有些游客可能因为年龄、健康状况等原因，对旅行的要求有所不同。
比如，年长的游客可能需要更多的休息时间和舒适的住宿条件；行动不便的游客可能需要额外的交通工具和帮助。
2.2 宗教信仰相关不同宗教信仰的游客对旅行的要求和行为准则可能有差异。
导游应该尊重游客的宗教信仰，合理安排行程，避免安排可能引起游客不适或冒犯的活动。
2.3 文化背景相关游客来自不同的文化背景，对旅行方式和行为规范有不同的期望。
导游应该了解游客的文化背景，提供符合其期望的旅行体验，并避免可能引起文化冲突的行为。
3. 如何应对游客的特殊需求和要求3.1 提前沟通和了解导游在旅行开始前，应与游客们进行充分的沟通，了解他们的特殊需求和要求。
可以通过邮件、电话和旅行社等途径与游客进行沟通，建立良好的沟通渠道，让游客感到被重视和关心。
3.2 培训导游团队旅行社和导游团队应定期组织培训，加强导游团队的专业知识和服务技能。
培训内容可以涵盖不同身体状况、宗教信仰和文化背景的游客特殊需求和要求的处理方法。
3.3 灵活安排行程导游应根据游客的特殊需求和要求，灵活调整行程安排。
比如，对于身体状况较差的游客，可以安排更多的休息时间和轻松的活动；对于有宗教信仰禁忌的游客，应避免安排相关活动。
3.4 提供多样化的选择针对不同的特殊需求和要求，导游应提供多样化的选择，让游客可以根据自己的需求和喜好进行选择。
旅游景区管理制度大全特殊游客服务管理制度
旅游景区管理制度大全特殊游客服务管理制度特殊游客服务管理制度为了更好地服务特殊游客，提高景区服务质量，特制定本制度。
一、特殊游客定义特殊游客是指有特殊身体情况、生活习惯、心理条件以及其他特殊需求的游客，包括但不限于身体残疾、孕妇、老年人、小孩等。
二、服务内容1身体残疾游客服务：为身体残疾游客提供无障碍通道,电梯、无障碍卫生间等设施，提供特殊助力车、手推车等设备方便其观光，以及提供视觉、听觉等多样的游览方式，并为其提供专属人员的服务。
2 .孕妇服务：为孕妇提供舒适的休息场所，并在景区设置备用的医药箱等常用药品，在其需要时提供相关的协助和支持。
3 .老年人服务：为老年游客提供优先入园服务，为其提供舒适的休息区和饮水设施，特别是在高温环境下为其提供更多的安全保障和人性化的关怀。
4 .小孩服务：为小孩游客设置专门的休息区和娱乐设施，如游乐设备、沙盘、图画等，在有专属人员的陪同下为其提供更加丰富的活动内容。
三、服务措施1 .入园服务：特殊游客游客可以提前预约,通行证可以免费提供亲朋好友一同入园。
负责人员应当在第一时间为其提供优质的导游服务。
2 .休息场所：在景区内为特殊游客设置休息场所，根据不同需求，提供不同类型的座椅、休息区域等设施。
3 .饮用水：特殊游客在景区中随时可以通过免费提供的饮用水设备进行饮用，其配备应当符合相关标准。
4 .安全服务：为特殊游客提供更全面、更周到的安全服务，确保景区中安全设施和服务状况的完善。
在特殊游客出现意外事件时，应当及时报警，做好处理和应急预案。
5 .游览服务：景区应当根据特殊游客的特殊需求，为其提供包括电瓶车、专属指导人员、导览图等在内的多种游览方式，确保其获得更加良好的游览体验。
四、服务要求1景区负责人应当负责制定本制度，并组织实施，确保得到落实。
6 .景区应当装备必要的便民设施，并在需要时随时是供相关服务。
7 .景区应当根据特殊游客的特殊需求，制定出完善的服务计划，并严格按计划落实服务措施。
游客个别要求的处理
游客欲购某一商品，但当时无货，请求 导游员代为购买并托运。对此要求，一般应 婉拒；实在推托不掉时，请示领导。若接受 委托，应认真办理：收足钱款（余额事后由 旅行社退还），发票、托运单及托运费收据 寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。
坐出租车去地毯厂并为其写便条（注 明工厂名称及饭店名称），或者先回 饭店，安排好其他客人后再陪同格林 先生前往地毯厂。
2、不应该欣然应允代购地毯的 要求并收钱，正确的做法应是：
（1）婉拒格林先生的代购地毯的 要求；
（2）推托不了时应请示领导，如 领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托 运单、托运费、收据以及余款寄给格 林先生，将各种单据的复印件交旅行 社保存。
一、餐饮方面个别要求的处理
（一）对特殊饮食要求的处理 因宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因， 有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、狗肉， 甚至不吃盐、糖、味精等。对此应区别对待： 1、事先有约定 若所提要求在旅游协议书中有明文规定的， 接待社须早作安排，地陪在接团前应检查落实 情况，不折不扣地兑现。
（二）要求换餐 1、首先要看是否有充足的时间
换餐。如果旅游团在用餐前3个小时 提出换餐要求，应尽量与餐厅联系， 但需事先向游客讲清楚，如能换妥， 差价由游客自付；
2、询问餐厅能否提供相应服务。 若计划中的供餐单位不具备供应西餐 或风味餐的能力，应考虑换餐厅；
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
（五）要求购买房中物品 如游客看中客房内的某种摆设
或物品，要求购买，导游员应积极 协助，与饭店有关部门联系，满足 游客的要求。
处理游客个别要求的基本原则
处理游客个别要求的基本原则
游客是旅游业的核心客群，其特殊的个别要求是旅游服务企业必须满足的一个重要内容。
得体而又及时地处理客人的特殊要求，是提升旅游服务质量，提高客户满意度的关键，因此，各旅游企业都要拥有一份处理游客个别要求的基本原则。
首先，旅游企业应建立完善的客服体系，让客服人员对客户的要求做到耐心倾听、温和而细腻的处理，及时回复，尊重客户意见，及时采取措施，解决客户问题。
客服人员接收到客户要求后，要给出及时的答复，提出替代方案，给予客户最优质的服务，让客户感到被尊重。
此外，服务企业应当尊重客户的个人喜好，根据游客的个性化要求，提供特色的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，以增强客户的满意度。
例如，旅游企业可以提供私人定制的旅游行程，或为客户量身打造独有的旅行体验，以及提供其它个性化的服务，让客户感受到完美的游玩体验。
再者，旅游企业应当持续改进服务，不断积极发展，以满足客户的特殊要求。
旅游企业可以定期进行展示会，以吸引有特殊要求的游客，也可以与游客组织等合作，经常性地就游客提出的特殊要求进行协商及讨论，以便及时缩短客户与企业之间的沟通距离，提升旅游服务质量。
此外，企业可以借助移动互联网的发展，让客户享受更加灵活的游玩体验。
精准的移动应用程序，可以满足客户的各种特殊要求，帮
助客户购买景点门票、预定旅游服务、查询实时票价等，实现定制化及灵活性，让客人有更大的自主性。
综上所述，处理游客个别要求的基本原则包括建立完善的客服体系、尊重客户喜好、营造特色的产品与服务、改进服务质量、实现定制化和灵活性。
旅游企业通过运用这些原则，能够为客户提供最优质的服务，锦上添花，让客户满意，从而赢得客户的持久支持。
第八章 旅游者个别特殊要求的处理
二、要求中途退团的处理
游客在旅途中接到亲人病危的消息，希 望中途退团时，导游员要做好哪些工作? 有游客因“没能如愿见到在华朋友”而 愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?
二、要求中途退团的处理
1、首先向接待社报告，讲明具体情况，经接 待社与组团社协商后解决。至于未享受的综合 服务费，应按旅游合同规定和两社协商后办法， 或部分退款，或不予退款。
（4）忌旅游者去复杂、混乱、不安全的地方或 不健康的场所自由活动。
4、旅游者要求去那些不对外开放的地区、 单位参观游览，导游人员要向其讲清相 关规定，不能答应此类要求。总之，无 论那种情况出观，凡是应劝阻的，导游 人员都要在劝阻的同时耐心解释，说明 情况，以免发生误会。如果做不通旅游 者的工作，可请接待社的领导协助
1、由于某种原因中途退团，但本人 继续在贵州逗留需延长旅游期限
对无论何种原因中途退团并要求延长在 中国旅游期限的旅游者，导游人员应帮 其办理一切相关手续。对那些因伤病住 院，不得不退团并须延长在黔的居留时 间者，除了办理相关手续外，还应前往 医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家 属在生活上的困难。
2、不随团离开贵州或出境
1、首先婉拒。向其介绍贵州的邮寄和快 递的情况，劝其通过邮局或快递公司投 递。
2、实在无法推托时，请示接待社领导后， 按有关规定和手续办理：
（1）必须问清何物。若是应税物品，应 促其纳税。
（2）请旅游者写委托书，注明物品名称、 数量、并当面点请。签字并留下详细通 信地址及电话。
（3）将物品或信件交给收件人后，请收 件人写收条并签字盖章。
3、食品转递：若要求转递的物品为食品， 导游员应婉言拒绝，请其自行处理
有游客为我援外工作人员，当其希望捎物品及家
信给国内家属时，导游员如何协助他?
导游业务第七章游客游购娱特殊要求的处理
有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，史一条，并留下1500美元作为购买和托运费
用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。史密斯太太十分感激，
并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画
和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，
（二）要求中途退团
（三）要求延长旅游期限
1、因为受伤、生病需要延长旅游期限 对于这种情况，导游应该为其办理有关手续，还应前往医院
探视，表示关心，帮忙解决伤病者以及家属在当地停留的一些困难。 2、团队结束后要求延长旅游期限 旅途结束后，游客想继续在目的地停留，有些外国游客要求继
续在中国游览的情况，如果是不需要延长签证，一般可以满足要求， 如果需要延长签证，原则上应委婉拒绝。
第三节
游购娱方面特殊 要求的处理
一、游方面的特殊要求 目
录 1 要求亲友随团活动
2 游客中途离团
3 游客要求延长旅游期限
（一）要求亲友随团活动
游客在旅途中希望其亲友跟 随团队活动，参与这次的旅
程。
导游该怎么处理？
1、要征求领队以及团内其他成员 的同意 2、与旅行社有关部门联系，没有 特殊情况下可协助办理相关入团 手续。 3、人数增加，更换适合车辆。 4、外国外交官员随团活动，严格 按照我国政府的有关规定办理。
如果游客在地摊、私人手里购买古玩等物品，导游人员应该 劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧 图书、字画等），要向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明， 否则不准携出，而地摊、私人地方是无法提供这种证明的。
若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员应该及时 报告有关部门。
（五）要求：海外游客希望购买中药材、中成药。
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2020/3/29
(五)自费品尝风味要求
• 要求：外出自费品尝风味。 • 处理方法：积极协助，尽量满足。 • 导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；
• 若在游人不多，秩序不乱的环境下可满足其要求 。导游人员要提醒其集合时间和地点及旅游车的 车号，必要时留一字条（写上集合时间、地点和 车号以及饭店名称和电话号码），以备不时之需 。
• （3）晚上无活动安排，游客要求自由活动
• 导游人员应提醒游客带好所住饭店名片以便急需 之用，同时建议游客不要走得太远，不要去秩序 乱的场所，不要太晚回饭店。
• 经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时， 导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。
2020/3/29
• 总之，对游客提出的要求，不管其难易程 度、合理与否，导游人员都应给予足够的 重视并正确及时、合情合理地予以处理， 力争使大家愉快地旅行游览。
2020/3/29
第一节 特殊要求处理的基本原则
• 一般来看，游客的个别要求可以分为四种 情况：
非游泳区游泳的要求 • 导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船
怎样才能使要求得到基本满足的游客高高 兴兴 ? 又使个别要求没有得到满足的游客也满意？
甚至使爱挑剔的游客也提不出更多的指 责？
2020/3/29
• 思考：面对个别游客的苛刻的要求和过分 的挑剔 ，导游人员应该怎么做？
2020/3/29
• 导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析 。
• 决不能置之不理，更不能断然拒绝。 • 不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释
2020/3/29
3、正确对待游客苛求的原则
• 游客提出的要求，大多数是合情合理的， 但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导 游人员为难。旅游团中也不可避免会出现 无理取闹之人。
2020/3/29
• 在游客提出个人要求时，导游人员一要认 真倾听，不要没有听完就指责游客的要求 不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌 面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐 心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须 强调的是，一定不要和游客正面冲突，以 免影响整个旅游活动。
2020/3/29
(四)要求到其他团友房间合住
• 要求：住宿过程中，游客想到其他团友房 间合住（该房间已满的情况下）
• 处理方法：导游人员要了解原因，一般情 况下，按酒店规定处理。如果可以合住， 要和游客讲明不住房间费用不退。
2020/3/29
三 、行方面特殊要求的处理
（一）更换所乘旅游巴士要求
• 1、正常情况下，导游人员要冷静处理，委 婉拒绝
• 2、特殊情况下，导游人员要请示旅行社， 按指示办理
• 3、在旅游旺季或特殊情况下，所乘车辆没 达到合同标准，游客又要更换，导游人员 要与地接社联系，尽量协调。地接社无法 协调的，要耐心解释原因，争取谅解，给 予相应补偿。
2020/3/29
（二）更乘其他交通工具要求
2020/3/29
(二)换餐要求
• 要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 • 处理方法：积极协助，费用自理。 • 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽
量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价 由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐， 一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工 作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们 自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客 加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
2020/3/29
2、游客发现所住客房低于协议 标准
• 要求：按协议标准住房。
• 处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什 么星级的住房在旅游协议书中有明确规定， 甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清 楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即 使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代 协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若 提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅 行社必须负责予以调换，确有困难须说明原 因，并提出补偿条件。
的要求，地陪应同意其要求，但必须告 知餐费用是不退的。
2020/3/29
二、住方面特殊要求的处理
• (一)调换房间要求
• 1、由于房间本身出现问题的 • 要求：客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客
要求换房。 • 处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭
店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清 洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不 同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可 适当予以满足，或请领队在内部调配；无法 满足时，应耐心解释，并向游客致歉。
处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说 明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客 自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满 足其要求。
2020/3/29
（七）不愿随团用餐
• 要求：游客因某些原因，如生病、访友 、疲劳不愿随团用餐
• 处理方法：同意要求，餐费不退。 • 旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐
2020/3/29
4、不卑不亢的原则
• 导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊 重游客的原则，对客人要礼让三分。客人 可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员 要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不 卑不亢。
2020/3/29
第二节 食住行方面 特殊要求的处理
2020/3/29
一、餐饮要求的处理
• (一)特殊的饮食要求 • 要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身
2020/3/29
2、需劝阻的要求
• （1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时要 自由活动或到闹市区购物
• 导游人员要劝服游客不要自由活动。 • （2）治安不理想的地方 • 导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，并实事求
是地说明情况 • （3）游览江河湖海，情况不明时，游客提出希望划小船或在
• 请你对此进行分析。
2020/3/29
点评
• 1．这是一次对游客超常服务的成功案例； • 2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的
饮食习惯； • 3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员
要尽量与餐厅联系，看是否可行； • 4．如需增加费用，应征求游客的意见。
2020/3/29
(三)单独用餐要求
• 要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其 他原因，要求单独用餐时。
2020/3/29
案例分析
• 全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游 船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上 每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。 但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中 国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的 肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄 油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也 笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊 深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游 客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第 二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。
2020/3/29
第一节 特殊要求处理的原则
2020/3/29
一、概念
• 游客特殊要求：是指旅游团到达旅 游目的地后的旅游过程中，个别游 客或少数游客因旅游生活上的特殊 需要临时提出的要求。游客的个别 要求是相对于旅游团共同要求而言 的。
2020/3/29
导游人员应做好满足游客共同要求的 同时也要慎重考虑游客的特殊要求。
(二)提高客房标准要求
• 要求：游客要求住高于合同规定标准的房 间。
• 处理方法：如饭店有空房即可予以满足， 但导游人员事先应告知游客要交付退房损 失费和房费差价。
2020/3/29
(三)住单间要求
• 要求：住双人间的游客要求住单人间。 • 处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房
费自理。同房游客因闹矛盾或生活习惯不同 而要求住单人间时，导游人员应请领队调解 或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有 空房可满足其要求，但导游人员须事先说明 房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付 房费)。
风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝 他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐 须赔偿餐厅的损失（离用餐时间越近，交付的 损失费越多）。
2020/3/29
(六)推迟晚餐时间要求
• 要求：游客因生活习惯或其他原因要求推迟 晚餐时间。
• 处理方法：耐心解释，尽量满足。 • 导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况
体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食 ，甚至不吃盐、糖等。 • 处理方法：认真落实，尽量满足。 • 旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不 折不扣地兑现。
• 旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在 可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其 自行解决。
• 1、由于游客原因 • 导游人员要详细了解情况，请示旅行社，
按指示办理。如果同意游客要求，应协助 办理，并告知有关费用情况 • 2、由于接待社原因 • 导游人员要请示旅行社，协助游客办理相 关手续。
2020/3/29
（三）要求自由活动
1、一般情况下的要求
• （1）旅游团中有的游客已多次游览过某地或景点 ，因而希望不随团活动（要求不随团活动）
• 导游人员应劝导尽量随团活动，若游客强烈坚持 ，应与其签订有关单独活动协议，同时提醒其带 上饭店的店徽，写一便条交给游客（上写前往目 的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话）， 帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐 地点等。
2020/3/29
• （2）到达游览点后，个别游客希望不按规定的线 路游览而希望自由游览或摄影
• 合理的，经过导游人员的努力可以满足的 要求；
• 合理的，但现实难以满足的要求； • 不合理的，经过努力可以满足的要求； • 不合理的，无法满足的要求。