酒店质量管理制度
酒店客房服务质量管理制度
酒店客房服务质量管理制度一、总则酒店客房服务质量管理制度旨在规范酒店客房服务流程，提升服务质量，满足客户需求，确保客房服务的高效性、准确性和一致性。
二、服务标准1. 客房清洁服务a. 客房卫生清洁：确保每间客房的卫生清洁无可挑剔，清洁标准包括床上用品、家具、地板、卫生间等的清洁情况。
b. 空调设备清洁：定期检查维护空调设备，确保客房内温度适宜，空气清新。
c. 床上用品更换：根据客户需求，按时更换床上用品，保证客房整洁度。
2. 客房设施维护a. 检查设备设施：在每位客人入住时，检查各种设备设施是否正常运作，如电视、Wi-Fi、洗衣机等。
b. 设备维修保养：定期维护设备，保证正常工作，避免客人入住期间出现故障情况。
c. 房间配套设施：确保客房配套设施齐全，包括热水壶、吹风机、衣架等。
3. 服务流程a. 入住流程：确保客人入住时办理手续迅速高效，提供清晰的入住指引。
b. 客房布置流程：按客人要求布置客房，提供个性化的服务。
c. 离店流程：对客人的离店进行确认，并进行退房手续，及时反馈客人对服务的评价。
三、责任与考核1. 酒店管理层负责制定酒店客房服务质量管理制度，并监督其执行情况。
2. 客房部经理负责监督客房服务流程的具体实施，确保服务标准得到执行。
3. 客房服务人员需按照酒店客房服务质量管理制度的要求，提供高质量的客房服务，如发现问题及时上报并协助解决。
4. 客房服务质量考核以客人的满意度和投诉率为主要指标，对工作绩效进行评估，并根据考核结果进行奖惩。
四、培训与提升1. 酒店定期为客房服务人员提供培训，包括卫生清洁技巧、设备维护知识以及服务流程的培训，提升服务质量。
2. 酒店定期组织员工交流会议，分享工作经验和解决问题的方法，共同提高服务水平。
3. 酒店鼓励员工参加相关的专业培训和考试，提升专业素质和服务技能。
五、沟通与改进1. 酒店建立客户投诉反馈制度，及时收集客户的意见和建议，并对问题进行认真分析和解决，以不断改进服务质量。
酒店服务质量管理
酒店服务质量管理一、顾客满意度管理顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
酒店应致力于提供高品质的服务，以满足顾客的需求和期望。
为了提高顾客满意度，酒店可以采用以下措施：1. 了解顾客需求：通过市场调研和顾客反馈，了解顾客对酒店服务的需求和期望，并据此制定相应的服务标准。
2. 提高员工服务意识：培养员工的服务意识和沟通能力，确保员工能够主动、热情地为顾客提供服务。
3. 优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，确保顾客能够快速、方便地获得所需服务。
4. 关注顾客体验：关注顾客在酒店内的体验，及时解决顾客的问题和投诉，提高顾客满意度。
二、前台服务质量管理前台是酒店接待顾客的重要部门，其服务质量直接影响顾客对酒店的印象。
为了提高前台服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 培训员工：提高前台员工的业务素质和服务技能，确保员工能够熟练地为顾客提供服务。
2. 制定服务标准：制定前台服务标准，明确员工的工作职责和流程，确保服务质量和效率。
3. 关注细节：关注顾客的细节需求，如提供行李寄存、安排叫醒服务等，提高顾客满意度。
4. 保持良好态度：前台员工应保持热情、友好的态度，主动与顾客沟通，了解顾客需求，提供个性化服务。
三、客房服务质量客房是酒店的重要组成部分，其服务质量直接影响顾客的住宿体验。
为了提高客房服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 保持房间清洁卫生：定期清洁房间，保持床铺整洁、卫生间干净，为顾客提供一个舒适的住宿环境。
2. 提供个性化服务：根据顾客需求和偏好，提供个性化的服务，如安排房间打扫时间、提供免费洗衣服务等。
3. 关注安全问题：确保客房设施安全可靠，如安装烟雾报警器、防盗门等，保障顾客的人身安全。
4. 提供良好的睡眠体验：提供舒适的床垫和枕头，以及安静的睡眠环境，确保顾客能够获得良好的睡眠体验。
四、餐饮服务质量餐饮服务是酒店的重要业务之一，其服务质量直接影响顾客对酒店的评价。
为了提高餐饮服务质量，酒店可以采取以下措施：1. 提供多样化餐饮选择：根据顾客需求和偏好，提供多样化的餐饮选择，包括本地特色菜、国际美食等。
酒店服务质量管理领导小组制度及职责
酒店服务质量管理领导小组制度及职责1. 引言为提高酒店的服务质量并确保顾客满意度，设立酒店服务质量管理领导小组。
本制度旨在明确定义酒店服务质量管理领导小组的职责和权责，确保其有效运作。
2. 领导小组的成立和组成酒店服务质量管理领导小组由酒店管理层成员组成，包括但不限于总经理、副总经理、市场销售总监、客户服务经理等。
领导小组由总经理担任组长，副总经理担任副组长。
3. 领导小组的职责3.1 确定服务质量目标领导小组负责制定酒店的服务质量目标，并确保其与酒店整体发展战略相一致。
他们应该定期评估目标的达成情况，并对需要进行调整的目标提出建议。
3.2 制定服务质量策略领导小组应根据酒店的服务特点和竞争环境，制定相应的服务质量策略。
他们需要关注顾客需求和意见，制定改进服务质量的具体措施，并确保这些措施得到有效实施。
3.3 监督和评估服务质量领导小组负责监督酒店的服务质量，并定期进行评估。
他们应建立适当的评估指标和评估方法，并通过定期的数据分析和顾客反馈，评估酒店的服务质量，发现问题，并提出改进方案。
3.4 推动持续改进领导小组应鼓励和推动酒店的持续改进。
他们应建立一个改进机制，通过定期的改进活动和培训，提高员工的服务意识和技能，并不断优化酒店的服务流程和服务质量。
3.5 确保资源支持领导小组负责向酒店管理层提出资源需求，包括人力资源、培训支持、技术设备等，以确保酒店服务质量管理工作的顺利进行。
他们应与相关部门密切合作，协调资源的分配和使用。
4. 沟通与协调领导小组应与酒店各部门保持良好的沟通与协调。
他们应定期召开会议，交流工作进展和问题，并与各部门共同制定改进方案，解决服务质量问题。
5. 领导小组的运作与监督领导小组的运作应当遵守酒店的内部规章制度和相关法律法规。
领导小组的成员应严格履行职责，保证工作的公正、透明和高效。
酒店管理层应对领导小组的运作进行监督，并提供必要的支持和协助。
6. 结束语酒店服务质量管理领导小组的制度与职责是酒店提高服务质量的重要保障。
酒店质量检查管理制度及工作表单
酒店质量检查管理制度及工作表单一、酒店质量管理制度1. 目的本制度的目的是规范酒店质量管理工作，保证酒店服务和产品的质量，增强酒店形象和市场竞争能力，提高客人的满意度和忠诚度。
通过制度的实施，确保酒店经营过程中的各项工作顺畅，确保酒店的质量标准得到有效的落实。
2. 适用范围本制度适用于酒店全体员工。
3. 质量管理的基本要求3.1. 酒店服务的质量标准必须符合国家和地方的法规规定以及行业标准，同时要根据市场需求和客人需求不断地进行调整和更新，以保证服务和产品的高品质。
3.2. 酒店员工应加强职业道德意识，在服务中保持热情、礼貌、专业，严格按照服务规范操作，以提供最好的服务和产品质量。
3.3. 酒店管理层应按照现代化管理的原则进行规范管理，积极主动地发现和解决存在的问题，不断提高工作效率和管理水平，确保酒店各项指标符合要求。
4. 质量检查的实施4.1. 酒店应定期对服务进行质量检查，检查时间和频率要根据实际情况进行调整。
4.2. 对于发现的质量问题，酒店应及时采取措施并制定改进措施，确保类似问题不再出现。
4.3. 酒店应加强对员工行为的监督，及时发现并处理违规行为。
4.4. 对于客人的投诉，酒店应及时进行调查处理，并向客人及时反馈处理结果。
二、酒店质量检查管理工作表单1. 酒店服务检查表序号|检查项目|检查标准|备注---|---|---|---1|前台服务|礼貌、热情、专业|2|客房清洁|干净、整洁、无异味|3|餐饮服务|菜品质量、环境卫生、服务质量|4|设施使用|设施是否完好，使用是否便捷|5|安全防范|是否存在潜在的安全隐患|6|环境卫生|干净整洁、卫生清洁|7|物品管理|物品是否齐全、完好|2. 员工行为检查表序号|检查项目|检查标准|备注---|---|---|---1|员工着装|是否符合规定、整洁干净|2|员工态度|服务态度、热情、礼貌、尊重客人|3|员工操作|是否按照标准操作、是否存在违规操作|4|员工纪律|是否存在违纪行为|3. 客人投诉处理表序号|投诉时间|投诉事项|处理人|处理结果|备注---|---|---|---|---|---1|2022-01-01|房间卫生不干净|张三|立即安排人员进行清洁，并给予客人道歉和补偿|4. 质量改进措施表序号|问题描述|改进措施|改进时间|负责人|备注---|---|---|---|---|---1|服务人员服务不热情|加强培训、激励服务人员，提高服务人员综合素质|2022-02-01|李四|通过质量检查管理工作表单的实施，可以更好地对酒店服务和产品的质量进行监管和管理，及时发现问题，并采取对应的改进措施，从而不断提高酒店的服务水平和质量标准。
酒店质量工程管理制度内容
酒店质量工程管理制度内容第一章总则第一条为提升酒店服务质量，规范酒店设备设施的管理，保障顾客安全和舒适度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工和管理人员，包括前台接待员、客房服务员、保洁人员等。
第三条酒店质量工程管理制度的制定和执行，旨在不断提高酒店服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度。
第四条酒店质量工程管理制度包括服务流程管理、设备设施管理、员工管理等内容。
第五条酒店领导和管理人员应认真学习和执行本制度，确保制度的有效实施。
第二章服务流程管理第六条酒店服务流程包括顾客接待、客房清洁、餐饮服务等，各个环节应按照制度要求进行管理。
第七条前台接待员应礼貌、耐心地接待顾客，并及时为顾客提供服务，确保顾客的入住体验。
第八条客房服务员应按照规定的程序进行客房清洁和整理工作，确保房间的卫生和整洁。
第九条餐厅服务员应亲切、周到地接待顾客，提供优质的餐饮服务，保障顾客的饮食安全。
第十条酒店管理人员应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题并进行整改。
第三章设备设施管理第十一条酒店设备设施包括客房设备、餐饮设备、公共设施等，应按照规定进行管理和维护。
第十二条客房设备应保持完好无损，如有故障应及时修复或更换，确保顾客的居住质量。
第十三条餐饮设备应定期保养和维护，保证餐厅的正常运营和服务质量。
第十四条公共设施包括大堂、游泳池、健身房等，应保持整洁和安全，为顾客提供舒适的环境。
第十五条酒店设备设施管理人员应制定设备设施维护计划，定期检查和维护设备设施。
第四章员工管理第十六条酒店员工应接受专业岗位培训和素质提升培训，提高服务意识和服务水平。
第十七条酒店员工应尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供优质的服务，树立良好的服务形象。
第十八条酒店员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十九条酒店管理人员应制定员工考核制度，激励员工投入工作，提高员工满意度。
第二十条酒店管理人员应建立员工奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行处罚。
酒店服务质量管理制度
一、总则为了提高酒店服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，各部门应严格按照本制度执行。
二、服务质量目标1. 实现顾客满意率≥95%；2. 实现员工满意度≥90%；3. 不断提高服务质量，追求卓越。
三、服务质量管理体系1. 建立健全服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的服务质量标准；2. 定期开展服务质量培训，提高员工服务质量意识；3. 建立服务质量监督机制，确保服务质量持续改进。
四、服务质量标准1. 人员素质：员工应具备良好的职业道德、敬业精神和服务意识，熟悉业务知识，具备较强的沟通能力和应变能力；2. 服务态度：员工应主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务，尊重顾客，礼貌待人；3. 服务流程：严格按照酒店服务流程操作，确保服务效率；4. 服务质量：提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求；5. 环境卫生：保持酒店环境卫生，营造舒适、温馨的住宿环境；6. 设施设备：确保设施设备完好、安全、舒适，满足顾客需求。
五、服务质量监督与考核1. 建立服务质量监督机制，设立服务质量监督员，负责对服务质量进行监督检查；2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改，并对相关责任人进行问责；3. 建立服务质量考核制度，将服务质量纳入员工绩效考核，奖优罚劣。
六、服务质量培训1. 定期组织员工进行服务质量培训，提高员工服务质量意识；2. 针对不同岗位、不同层次员工，开展有针对性的培训；3. 培训内容包括服务理念、服务技巧、业务知识、应急处置等。
七、服务质量改进1. 建立服务质量改进机制，鼓励员工提出改进建议；2. 对合理、可行的改进建议，及时采纳并实施；3. 定期对服务质量改进措施进行评估，确保改进效果。
八、附则1. 本制度由酒店质量管理部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的实施，酒店将不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、舒适的住宿体验，树立良好的酒店形象。
酒店质量管理规章制度
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提升顾客满意度，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门、员工及合作伙伴。
第三条酒店质量管理遵循“顾客至上、持续改进、预防为主、全员参与”的原则。
第二章质量管理目标第四条提升酒店整体服务质量，确保顾客满意度达到行业领先水平。
第五条建立健全质量管理体系，确保各项服务符合国家标准和行业规范。
第六条强化员工质量意识，提高员工服务技能，培养一支高素质的服务团队。
第三章质量管理体系第七条酒店质量管理体系包括：质量方针、质量目标、质量职责、质量控制、质量改进、质量培训、质量考核等。
第八条酒店设立质量管理部门，负责全酒店的质量管理及监督工作。
第九条酒店质量管理部门应定期组织质量评审，对质量管理体系的运行情况进行评估，确保体系持续有效。
第四章质量控制第十条酒店各岗位应严格按照服务规范和操作流程提供优质服务。
第十一条酒店各岗位应定期对设备、设施进行检查和维护，确保设备设施正常运行。
第十二条酒店应加强对食品、饮料、客房用品等物资的质量控制，确保顾客使用安全、卫生。
第十三条酒店应建立健全投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。
第五章质量改进第十四条酒店应定期对服务质量进行评估，分析存在的问题，制定改进措施。
第十五条酒店应鼓励员工提出合理化建议，对改进措施给予奖励。
第十六条酒店应积极引进先进的管理理念和技术，不断提升服务质量。
第六章质量培训第十七条酒店应定期组织员工进行质量培训，提高员工的服务意识和技能。
第十八条酒店应加强对新入职员工的培训，确保其具备基本的服务素质。
第七章质量考核第十九条酒店应建立科学合理的质量考核制度，对员工的服务质量进行考核。
第二十条考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。
第八章附则第二十一条本制度由酒店质量管理部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
第二十三条本制度如有未尽事宜，由酒店质量管理部门负责修订。
酒店服务质量管理制度
酒店服务质量管理制度在竞争激烈的酒店行业中，服务质量是酒店生存和发展的关键。
为了提供优质、高效、个性化的服务，满足宾客的需求和期望，提升酒店的声誉和竞争力，特制定本酒店服务质量管理制度。
一、服务质量目标1、宾客满意度达到 90%以上。
2、服务投诉处理及时率 100%。
3、服务质量培训覆盖率 100%。
二、服务质量管理组织架构1、成立服务质量管理小组，由酒店总经理担任组长，各部门经理为成员。
2、服务质量管理小组负责制定服务质量方针、目标和计划，监督服务质量的执行情况，协调解决服务质量问题。
三、服务质量标准1、前厅服务宾客到达时，门童应在 30 秒内迎接并帮助宾客提拿行李。
前台接待员应在 3 分钟内完成宾客的入住手续办理。
宾客咨询时，应在 1 分钟内给予准确、清晰的答复。
2、客房服务客房清洁应在宾客退房后 30 分钟内完成。
宾客提出的客房服务需求，应在 15 分钟内响应并解决。
客房设施设备完好率达到 95%以上。
3、餐饮服务宾客点菜后，第一道菜品应在 15 分钟内上桌。
餐饮服务人员应在 2 分钟内响应宾客的服务需求。
食品卫生合格率达到 100%。
4、会议服务会议预订应在 1 小时内确认回复。
会议布置应在会议开始前 1 小时完成。
会议期间的服务需求应在 5 分钟内响应并解决。
四、服务质量培训1、新员工入职培训：包括酒店概况、服务理念、服务礼仪、服务技能等方面的培训，培训时间不少于 7 天。
2、岗位技能培训：根据员工的岗位需求，定期进行岗位技能培训，提高员工的服务水平和工作效率。
3、服务意识培训：通过案例分析、角色扮演等方式，培养员工的服务意识和团队合作精神。
4、培训效果评估：对培训效果进行评估，及时发现问题并改进培训方法和内容。
五、服务质量监督1、内部监督各部门经理每天对本部门的服务质量进行检查，填写《服务质量检查表》。
服务质量管理小组每周对酒店的服务质量进行全面检查，对发现的问题及时下达《整改通知书》，并跟踪整改情况。
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酒店质量管理制度
酒店秉承“以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得效益”为质量管理原则。
为让质量意识深入人心，使每个员工都树立起“质量就是生命”的意识，特制定本制度。
一、总则
酒店服务质量管理，是以“宾客至上，服务第一”为宗旨，以全面提高服务质量为目标，运用系统观念和方法，设置必要的组织形式，把各部门、各环节、各阶段的服务质量管理职能组织起来，形成一个任务清楚、责任明确、上下对口、一环扣一环的服务质量管理系统，确保为客人提供优质的服务。
做到检查和不检查一个样，顾客多和顾客少时一个样。
二、服务质量管理的基本要求
酒店的服务质量管理要达到三个“全”的基本要求。
一是全方位，每一个服务岗位都要进行严格的服务质量管理；二是全过程，每一个服务岗位的每一项工作自始至终都要纳入服务质量管理；三是全体员工都要自觉参加服务质量管理。
三、组织机构及管理层次
酒店服务质量管理分三个层次进行：
1、设立以总经理为首的服务质量管理职能机构—质量管理组。
负责确定酒店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理规划，建立服务质量监控，组织、协调各部门共同搞好各项服务工作，检查各部门服务质量管理动态。
2、各部门负责人直接负责本部门的服务质量管理工作，承担领导责任，并将质量管理工作纳入目标任务考核。
3、各部门设立质量管理员，具体负责：协助本部门责任人服务质量管理和监督工作，并参加由总经理组织召开的质量分析会。
四、服务质量管理控制的方法
1、事前服务质量控制：按照预防为主的方针，从设施设备、物品供应、食品（原材料）质量、对服务员进行思想动员四个方面为提供优质服务创造物质技术条件，做好思想准备。
2、服务过程中的质量控制：一是逐级控制，通过各级管理人员一层管一层的进行；二是现场流程控制，各级管理人员深入服务第一线发现问题，处理问题。
3、事后服务质量控制：服务结束后，及时收集各种信息，发现问题找出原因（①管理监督②管理制度③员工操作④培训等）有针对性地采取措施进行整改。
整改分：立即整
改和限时整改。
五、服务质量管理控制手段
（一）签定服务质量目标责任书
由总经理、部门经理和员工逐级签定《服务质量目标责任书》。
建立并贯彻三级质量检查制度：员工自查→部门检查→总经理检查，真正做到全员参与质量管理，使整个宾馆的服务质量得到根本的改观。
（二）认真做好服务质量控制的基本工作
1、在服务过程中根据实际情况，不断修改完善服务规程。
2、做好质量管理信息采集工作，规范宾客意见表、质检记录、各岗位交接班记录等信息的采集表单的应用。
3、不间断进行服务质量信息的沟通。
经常组织员工进行交流沟通，讨论质量管理存在问题；定期召开酒店级和部门级服务质量分析会，研究质量问题解决办法。
（三）加强质量检查
1、总经理调研制度：每周至少深入到一个部门检查服务质量；
2、各部门日常检查制度各部门管理员须每日对本部员工行为规范、对客服务质量、环境卫生质量和设施设备维护、消防安全等进行检查，发现问题现场处理，现场纠正并记录在案。
将突出或带倾向性的问题及时通报各部。
3、质检通报制度
（1）值班经理在值班过程中发现酒店质量问题及服务质量良好个例，在次日“酒店管理人员晨会”上如实通报，并参照《酒店质量管理奖惩条例》提出奖惩意见，发表解决问题建议，供与会管理人员参考表决。
并打印成文，11时前以酒店名义张榜进行全店通报。
4、周质检通报制度
（1）酒店每周五下午定期组织酒店管理人员对各业务板块进行周质检，综合管理部质检人员必须参与并对检查情况进行记录。
（2）全体参与周质检人员以会议形式讨论分析周质检情况，对奖惩意见和解决问题办法进行表决。
（3）综合管理部质检人员会后须及时整理与会管理人员表决意见，并打印成文，当日以酒店名义张榜进行全店通报。
5、月质检通报制度
（1）酒店每月末组织酒店管理人员对各业务板块进行月质检，综合管理部质检人员必须参与并对检查情况进行记录。
（2）全体参与周质检人员以会议形式讨论分析月质检情况，对奖惩意见和解决问题办法进行表决。
（3）综合管理部质检人员会后须及时整理与会管理人员表决意见，于当日内形成该次质检通报，并对比分析当月历次周质检情况于两个工作日内形成酒店全月质检通报议案，呈酒店总经理审阅，提交酒店当月质量管理工作会议形成决议，并及时张榜进行全店通报。
（四）严格执行质量奖惩制度
1、质量管理源头责任制度
（1）凡属服务质量事故，除追究直接责任人责任，尚需追究源头责任人责任并进行处理。
（2）对源头责任人的处理以《酒店质量管理奖惩条例》为依据，比照对直接责任人的处罚结果进行，不得轻于对直接责任人的处罚。
情节严重者，由源头责任人承担全部责任并从重处罚。
（3）对质量事故责任人的责任界定须遵循事物发展规律合理进行，并以“因果”法为最基本方法。
①直接责任人，指业务操作失误或业务操作不力导致质量事故，须承担责任的个人或部门。
横向配合不得力或不作为导致质量事故的个人或部门，界定为直接责任人。
②源头责任人，指业务环节处于整体业务链上游,却影响下游业务环节的工作直接导致质量事故，须承担责任的个人或部门。
如“工作指挥协调不力或失误”、“后勤保障、物资供应不力”等导致质量事故的行为均须追究源头责任。
2、质量管理赔偿处罚双重责任制度
（1）凡责任人因工作过失或质量事故导致酒店经济损失，应按《酒店质量管理奖惩条例》规定承担相应经济赔偿责任。
（2）凡责任人因工作过失或质量事故导致酒店经济损失，酒店将依据《酒店质量管理奖惩条例》对事故责任人进行处分或处罚，情节严重者追究法律责任。
3、质量管理重复过失处置制度
（1）对因客观原因导致二次同类质量事故的责任人据《酒店质量管理奖惩条例》，比照一次过失处罚结果加重处罚。
（2）对因主观原因导致二次同类质量事故的责任人据《酒店质量管理奖惩条例》比照一次过失处罚结果加倍处罚。
（3）对不论何种原因导致三次同类事故的责任人，调离原岗位，或降级或待岗。
4、质量管理“首问”责任制度
（1）宾客在酒店内各场所接触的第一个工作人员必须保证宾客受到礼遇，并认真回答问询，积极协助解决困难，通过灵活处置让宾客的合理需求得到满足。
（2）对客服务工作人员对宾客的合理问询应灵活处置，积极寻找解决办法。
对工作人员以“不知道”回答宾客问询的行为，将依据《酒店质量管理奖惩条例》进行处理。
（3）各办公室工作人员对前来办事人员应礼貌接待，对自己业务范围不能解决事情，应热情帮助引导解决。
违反者比照《酒店质量管理奖惩条例》进行处理。
（五）加强员工培训
（1）综合管理部负责对新员工进行入职培训，跟踪检查部门后续培训，重点检查仪容仪表、职业道德、服务意识、行为规范等。
（2）综合管理部负责检查培训效果，重点检查服务态度、服务技能、操作规程、服务效率等。
六、建立完善的质量信息传递、处理、反馈系统，及时处理总值班记录及大堂日志中反映的问题。
1、深入服务现场了解、观察、收集质量信息。
各部门管理员每天收集并做好记录，每周五汇总报综合管理部；综合管理部质检人员每天深入各业务板块收集质量信息。
2、以发放《宾客意见表》的形式，征求客人意见和建议。
由各部门管理员每天收集并做好记录，逐日汇总报综合管理部。
3、由业务运营部负责从会务组负责人处，收集意见和建议，征求每个会议对各个服务环节的意见和建议，以《会议接待反馈表》报综合管理部。
4、客人投诉。
各业务板块收到客人投诉，管理人员应配合酒店销售助理进行处理，酒店销售助理对投诉及处理结果作详细记录，并在24小时内报综合管理部，综合管理部汇总成案例集。
5、从每日、每周、每月例行的质检中发现质量问题。
6、收集员工意见。
认真对待员工投诉，公开总经理办公邮箱，收集员工意见，核实后在一周内做出处理。
作到件件建议或意见有结果。
7、将收集到的质量信息加以整理和分析，找出问题的根源所在，制定出解决办法，及时反馈给相关部门。
各部门必须组织员工学习《质检通报》。
2022年7月。