酒店质量管理制度[最新]
酒店质量管理制度
酒店质量管理制度酒店秉承“以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得效益”为质量管理原则。
为让质量意识深入人心，使每个员工都树立起“质量就是生命”的意识，特制定本制度。
一、总则酒店服务质量管理，是以“宾客至上，服务第一”为宗旨，以全面提高服务质量为目标，运用系统观念和方法，设置必要的组织形式，把各部门、各环节、各阶段的服务质量管理职能组织起来，形成一个任务清楚、责任明确、上下对口、一环扣一环的服务质量管理系统，确保为客人提供优质的服务。
做到检查和不检查一个样，顾客多和顾客少时一个样。
二、服务质量管理的基本要求酒店的服务质量管理要达到三个“全”的基本要求。
一是全方位，每一个服务岗位都要进行严格的服务质量管理；二是全过程，每一个服务岗位的每一项工作自始至终都要纳入服务质量管理；三是全体员工都要自觉参加服务质量管理。
三、组织机构及管理层次酒店服务质量管理分三个层次进行：1、设立以总经理为首的服务质量管理职能机构—质量管理组。
负责确定酒店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理规划，建立服务质量监控，组织、协调各部门共同搞好各项服务工作，检查各部门服务质量管理动态。
2、各部门负责人直接负责本部门的服务质量管理工作，承担领导责任，并将质量管理工作纳入目标任务考核。
3、各部门设立质量管理员，具体负责：协助本部门责任人服务质量管理和监督工作，并参加由总经理组织召开的质量分析会。
四、服务质量管理控制的方法1、事前服务质量控制：按照预防为主的方针，从设施设备、物品供应、食品（原材料）质量、对服务员进行思想动员四个方面为提供优质服务创造物质技术条件，做好思想准备。
2、服务过程中的质量控制：一是逐级控制，通过各级管理人员一层管一层的进行；二是现场流程控制，各级管理人员深入服务第一线发现问题，处理问题。
3、事后服务质量控制：服务结束后，及时收集各种信息，发现问题找出原因（①管理监督②管理制度③员工操作④培训等）有针对性地采取措施进行整改。
酒店产品质量管理制度
第一章总则第一条为确保酒店产品质量，提高服务水平，满足顾客需求，树立酒店良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门、岗位及员工，是酒店质量管理的根本准则。
第三条酒店质量管理工作遵循“预防为主、持续改进”的原则，通过科学管理、技术创新和员工培训，不断提高产品质量。
第二章质量目标第四条提高顾客满意度，确保顾客对酒店产品和服务的高度满意。
第五条建立健全质量管理体系，实现酒店产品质量的持续改进。
第六条优化服务质量，提高员工综合素质，确保服务质量达到行业领先水平。
第三章组织机构及职责第七条酒店设立质量管理委员会，负责全面领导酒店质量管理工作。
第八条质量管理部门负责具体实施酒店质量管理工作，包括：1. 组织制定、修订和实施酒店质量管理制度；2. 监督检查各部门质量管理工作执行情况；3. 对违反质量管理制度的行为进行处理；4. 组织开展质量培训和提升活动；5. 收集、整理和分析质量信息，为决策提供依据。
第九条各部门、岗位的职责：1. 各部门负责人对本部门产品质量负责；2. 各岗位员工按照规定操作，确保产品质量；3. 员工应积极参与质量改进活动，提出合理化建议。
第四章质量管理体系第十条建立健全酒店质量管理体系，包括：1. 质量目标管理；2. 质量计划管理；3. 质量检查与控制；4. 质量改进与培训；5. 质量信息管理。
第十一条质量目标管理：1. 制定酒店质量目标，分解至各部门、岗位；2. 定期检查质量目标完成情况，及时调整目标；3. 对未完成质量目标的部门、岗位进行责任追究。
第十二条质量计划管理：1. 制定酒店质量计划，明确质量改进措施；2. 组织实施质量计划，确保计划落实；3. 定期评估质量计划实施效果，持续改进。
第十三条质量检查与控制：1. 设立质量检查小组，定期对酒店产品和服务进行检查；2. 对检查中发现的问题，及时进行整改；3. 对整改不到位的部门、岗位进行责任追究。
第十四条质量改进与培训：1. 定期组织员工参加质量培训，提高员工质量意识；2. 鼓励员工提出合理化建议，对采纳的建议给予奖励；3. 组织开展质量改进活动，提升酒店产品质量。
酒店质量管理惩罚制度
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提高顾客满意度，维护酒店品牌形象，特制定本惩罚制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。
第三条惩罚制度遵循公平、公正、公开的原则，对违反规定的行为进行严肃处理。
第二章惩罚类型第四条惩罚分为警告、罚款、停职、辞退等。
第五条警告：对轻微违规行为给予口头或书面警告，记录在案，情节严重者可升级为罚款。
第六条罚款：根据违规行为的严重程度，处以一定数额的罚款，最高不超过当月工资的10%。
第七条停职：对严重违规行为，如服务质量事故、损害酒店形象等，给予一定期限的停职处理，停职期间工资照发。
第八条辞退：对屡教不改、严重违反规定，或给酒店造成重大损失的行为，予以辞退。
第三章惩罚标准第九条前台接待违规行为：1. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款100元；2. 顾客投诉未及时处理，警告一次，累计两次警告者罚款200元；3. 收银错误，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第十条客房服务违规行为：1. 客房卫生不达标，警告一次，累计两次警告者罚款100元；2. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款200元；3. 客房设施损坏，未及时报修，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第十一条餐饮服务违规行为：1. 菜品质量问题，警告一次，累计两次警告者罚款100元；2. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款200元；3. 菜品上错，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第十二条安保人员违规行为：1. 工作期间玩手机、睡觉，警告一次，累计两次警告者罚款100元；2. 服务态度恶劣，导致顾客投诉，警告一次，累计三次警告者罚款200元；3. 责任区内发生安全事故，警告一次，累计两次警告者罚款300元。
第四章实施与监督第十三条惩罚制度由人力资源部负责实施，各部门负责人协助执行。
第十四条对员工进行处罚时，需填写《员工违规处罚单》，并报总经理批准。
酒店的服务质量管理制度
一、总则为提升酒店服务质量，满足顾客需求，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，旨在规范员工行为，提高服务质量，树立酒店良好形象。
二、服务质量目标1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务效率提高10%；3. 无重大服务投诉事件发生；4. 员工服务技能培训覆盖率达到100%。
三、服务质量管理原则1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 持续改进，追求卓越；4. 强化监督，确保制度执行。
四、服务质量管理内容1. 前台接待服务（1）员工着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（2）主动、热情、耐心地为顾客提供入住、退房等服务；（3）准确、快速地为顾客办理入住、退房手续；（4）解答顾客疑问，提供相关咨询服务。
2. 客房服务（1）客房清洁、整齐、舒适，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供叫醒、送餐等服务；（3）对客房内设施设备进行定期检查、维护，确保正常运行；（4）关注顾客反馈，及时解决客房问题。
3. 餐饮服务（1）餐厅环境整洁、舒适，提供优质餐饮服务；（2）服务员着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（3）主动、热情地为顾客提供点餐、上菜等服务；（4）确保食品安全、卫生，防止食物中毒事件发生。
4. 会议及活动服务（1）提供专业、高效的会议及活动服务；（2）确保会议及活动场地设施齐全、完好；（3）关注顾客需求，提供个性化服务；（4）确保会议及活动顺利进行。
5. 公共区域服务（1）公共区域整洁、安全，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供指引、咨询等服务；（3）加强公共区域巡查，确保顾客安全；（4）关注顾客反馈，及时解决公共区域问题。
五、服务质量管理措施1. 制定服务标准，明确服务质量要求；2. 加强员工培训，提高服务技能；3. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改；4. 建立顾客满意度调查机制，收集顾客反馈；5. 设立服务质量奖惩制度，激发员工积极性。
酒店质量工程管理制度内容
酒店质量工程管理制度内容第一章总则第一条为提升酒店服务质量，规范酒店设备设施的管理，保障顾客安全和舒适度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工和管理人员，包括前台接待员、客房服务员、保洁人员等。
第三条酒店质量工程管理制度的制定和执行，旨在不断提高酒店服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度。
第四条酒店质量工程管理制度包括服务流程管理、设备设施管理、员工管理等内容。
第五条酒店领导和管理人员应认真学习和执行本制度，确保制度的有效实施。
第二章服务流程管理第六条酒店服务流程包括顾客接待、客房清洁、餐饮服务等，各个环节应按照制度要求进行管理。
第七条前台接待员应礼貌、耐心地接待顾客，并及时为顾客提供服务，确保顾客的入住体验。
第八条客房服务员应按照规定的程序进行客房清洁和整理工作，确保房间的卫生和整洁。
第九条餐厅服务员应亲切、周到地接待顾客，提供优质的餐饮服务，保障顾客的饮食安全。
第十条酒店管理人员应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题并进行整改。
第三章设备设施管理第十一条酒店设备设施包括客房设备、餐饮设备、公共设施等，应按照规定进行管理和维护。
第十二条客房设备应保持完好无损，如有故障应及时修复或更换，确保顾客的居住质量。
第十三条餐饮设备应定期保养和维护，保证餐厅的正常运营和服务质量。
第十四条公共设施包括大堂、游泳池、健身房等，应保持整洁和安全，为顾客提供舒适的环境。
第十五条酒店设备设施管理人员应制定设备设施维护计划，定期检查和维护设备设施。
第四章员工管理第十六条酒店员工应接受专业岗位培训和素质提升培训，提高服务意识和服务水平。
第十七条酒店员工应尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供优质的服务，树立良好的服务形象。
第十八条酒店员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十九条酒店管理人员应制定员工考核制度，激励员工投入工作，提高员工满意度。
第二十条酒店管理人员应建立员工奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行处罚。
酒店服务质量管理制度
一、总则为了提高酒店服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有员工，各部门应严格按照本制度执行。
二、服务质量目标1. 实现顾客满意率≥95%；2. 实现员工满意度≥90%；3. 不断提高服务质量，追求卓越。
三、服务质量管理体系1. 建立健全服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的服务质量标准；2. 定期开展服务质量培训，提高员工服务质量意识；3. 建立服务质量监督机制，确保服务质量持续改进。
四、服务质量标准1. 人员素质：员工应具备良好的职业道德、敬业精神和服务意识，熟悉业务知识，具备较强的沟通能力和应变能力；2. 服务态度：员工应主动、热情、耐心、周到地为顾客提供服务，尊重顾客，礼貌待人；3. 服务流程：严格按照酒店服务流程操作，确保服务效率；4. 服务质量：提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求；5. 环境卫生：保持酒店环境卫生，营造舒适、温馨的住宿环境；6. 设施设备：确保设施设备完好、安全、舒适，满足顾客需求。
五、服务质量监督与考核1. 建立服务质量监督机制，设立服务质量监督员，负责对服务质量进行监督检查；2. 定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改，并对相关责任人进行问责；3. 建立服务质量考核制度，将服务质量纳入员工绩效考核，奖优罚劣。
六、服务质量培训1. 定期组织员工进行服务质量培训，提高员工服务质量意识；2. 针对不同岗位、不同层次员工，开展有针对性的培训；3. 培训内容包括服务理念、服务技巧、业务知识、应急处置等。
七、服务质量改进1. 建立服务质量改进机制，鼓励员工提出改进建议；2. 对合理、可行的改进建议，及时采纳并实施；3. 定期对服务质量改进措施进行评估，确保改进效果。
八、附则1. 本制度由酒店质量管理部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的实施，酒店将不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、舒适的住宿体验，树立良好的酒店形象。
酒店业务质量管理制度
第一章总则第一条为确保酒店业务质量的持续提升，提高客户满意度，树立酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店各部门及全体员工，旨在规范酒店业务流程，提高服务质量，确保酒店运营的顺利进行。
第三条酒店业务质量管理遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 全员参与，共同提高；3. 持续改进，追求卓越；4. 系统管理，规范运作。
第二章组织架构与职责第四条酒店成立业务质量管理委员会，负责制定、修订、实施和监督本制度的执行。
第五条业务质量管理委员会成员如下：1. 主任：酒店总经理；2. 副主任：酒店副总经理；3. 成员：各部门负责人、质量管理部门人员。
第六条各部门负责人对本部门业务质量负总责，确保本部门业务符合本制度要求。
第三章业务质量管理内容第七条入住服务质量管理1. 接待服务：热情、礼貌，准确、高效地办理入住手续；2. 房间分配：根据客户需求合理分配房间，确保房间干净、整洁、舒适；3. 客房服务：及时响应客户需求，提供优质客房服务；4. 唤醒服务：确保唤醒服务准确无误，不影响客户休息。
第八条餐饮服务质量管理1. 餐饮环境：保持餐厅整洁、舒适，营造良好的用餐氛围；2. 餐饮质量：确保菜品新鲜、卫生、口味纯正；3. 服务态度：服务员态度热情、周到，尊重客户；4. 餐饮卫生：严格遵循食品安全规范，确保食品安全。
第九条会议服务质量管理1. 会议设施：确保会议室设施齐全、功能完善；2. 会议服务：提供专业的会议服务，协助客户顺利完成会议；3. 会场布置：根据客户需求进行会场布置，确保会议效果；4. 后勤保障：提供必要的后勤保障，确保会议顺利进行。
第十条商务服务质量管理1. 商务咨询：提供专业的商务咨询服务，满足客户需求；2. 商务预订：准确、高效地处理商务预订，确保客户需求得到满足；3. 商务接待：热情、周到的接待客户，提升客户满意度；4. 商务活动：组织策划各类商务活动，提升酒店品牌形象。
第四章质量监控与考核第十一条酒店设立质量监控小组，负责对各部门业务质量进行定期检查和不定期抽查。
酒店质量管理规章制度
第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提升顾客满意度，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有部门、员工及合作伙伴。
第三条酒店质量管理遵循“顾客至上、持续改进、预防为主、全员参与”的原则。
第二章质量管理目标第四条提升酒店整体服务质量，确保顾客满意度达到行业领先水平。
第五条建立健全质量管理体系，确保各项服务符合国家标准和行业规范。
第六条强化员工质量意识，提高员工服务技能，培养一支高素质的服务团队。
第三章质量管理体系第七条酒店质量管理体系包括：质量方针、质量目标、质量职责、质量控制、质量改进、质量培训、质量考核等。
第八条酒店设立质量管理部门，负责全酒店的质量管理及监督工作。
第九条酒店质量管理部门应定期组织质量评审，对质量管理体系的运行情况进行评估，确保体系持续有效。
第四章质量控制第十条酒店各岗位应严格按照服务规范和操作流程提供优质服务。
第十一条酒店各岗位应定期对设备、设施进行检查和维护，确保设备设施正常运行。
第十二条酒店应加强对食品、饮料、客房用品等物资的质量控制，确保顾客使用安全、卫生。
第十三条酒店应建立健全投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。
第五章质量改进第十四条酒店应定期对服务质量进行评估，分析存在的问题，制定改进措施。
第十五条酒店应鼓励员工提出合理化建议，对改进措施给予奖励。
第十六条酒店应积极引进先进的管理理念和技术，不断提升服务质量。
第六章质量培训第十七条酒店应定期组织员工进行质量培训，提高员工的服务意识和技能。
第十八条酒店应加强对新入职员工的培训，确保其具备基本的服务素质。
第七章质量考核第十九条酒店应建立科学合理的质量考核制度，对员工的服务质量进行考核。
第二十条考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。
第八章附则第二十一条本制度由酒店质量管理部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
第二十三条本制度如有未尽事宜，由酒店质量管理部门负责修订。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店质量管理制度[最新]
云都酒店质量管理制度
第一章总则
第一条:为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化～特制定本制度。
第二章质量管理制度
第二条:机构设臵
酒店设质量管理部～隶属总经理办公室～对总经理负责,各部门设立兼职质管员～负责部门内部的质量管理工作。
第三条:业务所涉及的相关部门
总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。
第四条:人员构成
酒店设立质管员～全面负责酒店的质量管理工作。
各部门设立兼职质管员～全面督导本部门的质量管理情况。
第五条:工作职责
质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门～主要职责为:
,一,确定酒店的质量方针、政策和目标。
,二,设计服务绩效标准体系。
制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度～使酒店服务专业化、制度化、标准化。
,三,建立服务质量测量系统～依据星评标准对服务质量进行监督、检查～并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合～严格兑现。
,四,通过服务质量测量过程中发现的问题～针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。
,五,调查收集宾客及员工的意见和建议～不断对业务流程进行改进～保证酒店各个服务环节的顺畅循环。
,六,依据星评标准～结合市场需求～修改完善服务绩效标准体系。
,七,依据大堂副理上报的宾客投诉～协同处理～并根据处理结果～对宾客回复的情况进行跟进。
,八,做好质量记录及存档工作。
第六条:质量管理工作内容
质管人员应树立“为部门服务”的思想～秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨～做到公正、公平、客观。
,一,质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。
由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作,由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。
,二,日常三级质量管理督导制
1.日检。
质管人员每日对酒店进行质量督导检查～对巡视情
况予以记录～提出整改意见～形成质检日报～每日晨会上予以通报。
日检工作遵循督查—处理—调查分析—反馈—实施—检验—再督查的质检原则。
质检日报内容应包括:部门或岗位,现场状况描述,质检员的分析或建议,当事人或责任人的分析,管理责任人的意见,效果跟踪等。
2.周检。
由酒店质管人员牵头～抽调各部门兼职质管员1-3名～每周对各部门不定期组织一次全方位检查～然后将检查结果通报至各部门。
3.月检。
由总经理牵头～邀请1-3名部门经理～每月对酒店进行一次全方位督导检查～并将检查结果通报至各部门。
对检查出的各种问题～要求有关部门高度重视～限期整改～不得以任何理由拖延或拒绝。
,三,兼职质管员管理
每周二下午～由质管部牵头组织召开质管员例会或培训会～对近期的质管工作进行全面总结～就某一问题展开讨论～找出最佳处理办法,对各位兼职质管员进行交叉培训～提高其专业技能。
每半年末～由质管部牵头组织召开全体兼职质管员会议～对半年的质管工作进行全面总结、考核～并按得分高低对质管员给予奖励。
,四,质量分析
质量管理部每月通过《宾客信息表》、宾客其他形式的意见或建议及每日的质检日报～综合分析每月的宾客满意率及服务、卫生、菜品、设施设备等质量情况～总经理主持召开的质量分析会上对近期酒店的质量情况进行一次全面总结～为酒店管理层的决策提供管理信息。
,五,建立宾客意见反馈制度～确保有投诉必有回馈。
各部门应主动收集宾客的意见或建议～及时填写宾客信息表～并将宾客需求传递到质管部及相关部门～快捷反应～使宾客满意。
具体操作如下:
1.对于宾客的不满意～酒店全体从业人员均有责任、有义务主动向宾客道歉、予以纠正。
2.对于宾客的一般投诉～各部门、各班组须立即向宾客道歉、安抚宾客～并立即纠正,事后纠正的～由各部门于投诉发生后24小时内给予宾客回复,,对于宾客的一般投诉～各部门、各班组不能安抚宾客或不能立即纠正的～应立即向大堂副理报告,大堂副理视情况向质管部报告或上报高层管理者,～由大堂副理处理,夜班直接上报值班经理～值班经理应主动地向宾客道歉～安抚宾客～并立即纠正,事后纠正的～由大堂副理给予宾客回复,。
部门、大堂副理每月30日前将投诉处理情况汇总表交质量管理部。
3.对于宾客的严重投诉～各部门、各班组须立即向总经理报告同时报大堂副理～由大堂副理、质管部及相关部门会同处理。
大堂副理应主动地向宾客道歉～安抚宾客～并立即纠正,事后纠正的～由大堂副理给予宾客回复或写致歉信,～使宾客满意。
大堂副理于每月30日前对重大投诉情况进行汇总～交质量管理部。
4.宾客向上级主管行政部门的投诉或主管行政部门责成酒店调查的宾客投诉～由质管部协同有关部门处理、纠正,事后由质管部给予上级主管行政部门、宾客回复或写致歉信～使上级主管行政部门、宾客满意～并及时向高层管理者报告。
5.对于宾客的投诉～事后各部门、各班组须采取纠正、预防措施,各部门、各班组的纠正、预防措施的实施情况由质管部验证。
第三章附则
第七条:本制度由总经理办公室负责解释。