8常用沟通方式备课讲稿
人与人沟通的技巧(精简版)讲课讲稿
人与人沟通的技巧(精简版)沟通的技巧在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解和意见，建立共识，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系，并非是与身俱来的，在经营认得事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会，以下提供几个有效沟通的行为法则：一、自信的态度一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见，他们对自己了解的相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。
二、体谅他人的行为这其中包含体谅对方与表达自我两方面，所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要，在经营人的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想，由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积而合适的回应。
三、适当地提示对方产生矛盾与误会的原因，如果出自对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺，反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。
四、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说到：“我”字在各个国际商谈场合中时常会以“我觉得”，说出自己的感受，“我希望”说出自己的要求或期望为开端，结果常会令人极为满意”，其实，这种行为就是直言不讳地告诉对方，我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际关系网络，但要切记：三不谈，时间不恰当不谈、气氛不恰当不谈、对象不恰当不谈。
五、善于询问与倾听询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权利而侵犯他人，尤其是在对方行为退缩、默不做声或欲言又止的时候，可用询问行为引起对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感，一位优秀的沟通高手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
有效沟通技巧演讲稿
有效沟通技巧演讲稿
尊敬的各位领导，亲爱的同事们：
今天，我很荣幸能够站在这里，和大家分享一下有效沟通技巧
的重要性。
在我们的日常生活和工作中，沟通是至关重要的。
无论
是在家庭中、工作中，还是在社交场合，我们都需要与他人进行有
效的沟通，以便更好地理解彼此，解决问题，取得成功。
首先，我想强调的是倾听的重要性。
在沟通中，倾听是至关重
要的一环。
我们需要学会倾听他人的观点和想法，而不是一味地表
达自己的意见。
只有通过倾听，我们才能更好地理解对方，建立起
良好的沟通基础。
其次，表达清晰也是一项重要的沟通技巧。
我们需要学会用清晰、简洁的语言表达自己的观点和想法，避免含糊不清的表达方式，以免造成误解和混淆。
此外，我们还需要注重非语言沟通，比如面
部表情、肢体语言等，这些也是沟通中不可忽视的一部分。
最后，我想提到的是善于建立联系。
在沟通中，我们需要善于
与他人建立联系，建立起相互信任的关系。
只有在良好的关系基础
上，我们才能更好地进行沟通，解决问题，达成共识。
总的来说，有效沟通技巧是我们在日常生活和工作中必须要掌握的重要技能。
通过倾听、清晰表达和建立联系，我们可以更好地与他人进行沟通，取得成功。
希望大家都能够重视沟通技巧的学习和提升，让我们的生活和工作变得更加顺利和美好。
谢谢大家！。
沟通技巧(讲稿)
沟通重要原则
平等原则：平等待人，沟通和人际关系的前 提和基础
信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基 互利原则：物质上和精神上的互利 平等相符：真诚合作
沟通会出现的障碍有那些？
沟通被中断
☆ 人为的干扰，如： ──同事突然进来。 ──开会报告中有人举手发言。
Ｇ路线：为间接、正式、口语沟通、
面对面沟通。意指在面对面 会议中，传送者由第三者将 讯息传给接收者，通常是传 送者不在场或最后接收者不 在场的时机使用。如在定期 的例会时，长官有事外出， 由他人代为宣读指示。
Ｈ路线：为电话、正式、间接的沟通方
式。意指电话沟通中传送者将 讯息透过第三者传给接收者， 通常是原传送者藉他人沟通较 不起冲突时采用，如老板宣布 商讨减薪政策，由部门经理打 电话和课长们商量。
在一个组织之中，如：
➢应征工作 ➢召开部门会议 ➢检讨工作计划 ➢员工绩效考核 ➢讲电话
面对客户或对外交涉，如：
➢销售产品 ➢电话销售 ➢实时演讲 ➢顾客服务 ➢接受媒体采访
在个人生活之中，如：
➢家庭聚会 ➢亲子交谈 ➢学校家长会 ➢婚事谘商 ➢朋友联谊
沟通的类别
组织沟通（Organization Communication） 组织沟通是指领导人和下属间传达 讯息（Information）和意思（Meaning） 相互间的互动本质，或组织内的人员 和其它单位的人传达讯息或意思的制 度和过程。
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
受讯人本身的问题
沟通的八大技巧
沟通的八大技巧1.说话要先讲重点。
与同事沟通时，第一句话就要让别人知道你的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐一澄清自己的观点或建议，最后做一个总结。
2.沟通前，要三思而后行，要想好自己要说什么，目的明确。
交流时，要从对方关注的焦点开始，先说工作成果，再谈工作进度，最后提出工作中遇到的困难与挑战，以及需要获得资源支持。
争论永远无止境，与一个钻牛角尖的人是无法正常对话的，绕开一些因人而异的“敏感话题”是一个有效的沟通。
3.不要轻易打断别人的工作节奏。
遇到问题时，不妨先整理记录下来，不着急的问题最好在对方方便的时候进行提问。
遇到不懂的问题，要虚心向别人请教，不懂装懂很容易失去一个良好的学习机会。
4.要学会复述与确认。
很多时候，我们以为自己听懂了，可这往往是误解产生的开始。
要有意识地回复他人的信息，不需要及时回复的，可以集中在一个时间段进行处理。
5.要学会控制自己的逆反情绪。
人在听到和自己观点不同意见的时候，本能的反应就是抵抗。
而在这种情绪的带动下，就很难清醒地分析对方的观点，听不进去对方说的任何话语。
这会给旁观者留下这个人不擅长控制自己的情绪，自负自大等不好的印象。
6.妥善处理上下级关系。
对与工作要高效率高质量的完成，说话做事要有条理，不卑不亢要懂得如何在上级面前能留有良好的印象。
对待下级，不可颐指气使，当然威严必不可少，但要刚柔并济。
7.做一个倾听者。
一个会倾听的人往往能赢得他人更多的好感，结识更多的朋友。
在职场上，每个人对待工作和业务都有不同的理解和处理方式，而本着团结合作的宗旨，职场人士一定要善于倾听他人的意见和建议，不能脱离团体，独断独行，而倾听也是尊重他人的最大体现，不仅可以使工作氛围更加的和谐，而且表现了自己的良好素质和修养。
8.善于观察对方。
眼睛是心灵的窗户，在非语言的交流行为中，通过观察一个人的眼睛能发现对方的心理变化。
高兴时，眼睛炯炯有神，低落时，目光呆滞。
也能够通过观察一个人的面部表情或者肢体动作，明白自己该说什么不该说什么。
沟通技巧专项讲解
沟通技巧专项讲解沟通是人际交往中不可或缺的一环，良好的沟通能力能够帮助我们更好地与他人建立联系，解决问题，取得成功。
然而，在日常生活中，我们可能会遇到各种各样的沟通障碍，如语言不通、情绪冲突等。
因此，学习一些有效的沟通技巧具有重要意义。
本文将重点讲解几种常用的沟通技巧，帮助你提升沟通能力。
一、倾听技巧倾听是沟通的基本要素之一，它能够帮助我们理解他人的想法和意图。
以下是几种有效的倾听技巧：1. 给予关注：当与他人进行对话时，尽量保持眼神接触，示意自己正在认真倾听。
同时，采取积极的肢体语言，如微笑、点头，表达出你的关注和兴趣。
2. 不打断对方：尽量避免在对方发言时打断他们，这样可以给予他们足够的时间和空间来表达自己的观点。
如果有需要，可以在合适的时机提问或发表自己的意见。
3. 提供反馈：为了确保自己理解了对方的意思，可以采用提问和总结的方式来提供反馈。
例如：“你是这样想的吗？”或者“总结一下，你的意思是……”。
二、表达技巧表达是沟通的另一个重要方面，有效的表达技巧能够帮助我们清晰明了地传达信息。
以下是几种值得注意的表达技巧：1. 简洁明了: 在表达自己的观点或意见时，尽量简洁明了，避免冗长的叙述。
使用清晰的语言和简洁的词汇，能够帮助他人更容易理解你的意思。
2. 肯定性语言：使用肯定性语言可以有效地传达出自己的观点，并减少误解的可能性。
例如，说“我相信我们可以解决这个问题”比说“我不确定是否能够解决这个问题”更积极和可信。
3. 避免负面情绪：在表达意见时，尽量避免负面情绪的表达，如愤怒、挑衅等。
保持冷静和理智，以促进积极的交流和解决问题。
三、非语言沟通技巧除了语言表达外，非语言沟通也是沟通中不可忽视的一部分。
以下是一些非语言沟通技巧：1. 肢体语言：肢体语言可以传递丰富的信息，如姿态、手势、面部表情等。
学会观察对方的肢体语言，同时注意自己的肢体语言，以确保沟通的准确性和真实性。
2. 眼神交流：眼神交流是一种直接而有效的沟通方式。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
有效沟通的技巧演讲稿
有效沟通的技巧演讲稿
尊敬的各位领导、各位同事，大家好！
今天，我想和大家分享的主题是“有效沟通的技巧”。
在我们的生活和工作中，沟通是非常重要的，它关系着我们的工作效率、团队合作以及人际关系。
而要实现有效沟通，我们需要掌握一些技巧。
首先，要善于倾听。
倾听是沟通的基础，而且是非常重要的一环。
当我们在倾听的时候，要全神贯注，不要打断对方，要给予对方足够的尊重和关注。
只有当我们真正倾听对方的时候，我们才能理解对方的意思，才能做出恰当的回应。
其次，要善于表达。
当我们表达自己的观点和想法时，要清晰明了，不要含糊不清。
我们要善于用简洁明了的语言来表达自己的意思，让对方能够明白我们的意图。
另外，要注重非语言沟通。
除了语言沟通之外，我们的肢体语言、面部表情、眼神交流等也是非常重要的。
我们要学会观察对方的非语言信号，从而更好地理解对方的意思。
最后，要善于建立共鸣。
在沟通的过程中，我们要尽量与对方建立共鸣，让对方感受到我们的关心和理解。
只有建立了共鸣，我们才能更好地促进沟通的顺利进行。
总之，有效沟通是一门艺术，需要我们不断地去学习和实践。
只有掌握了有效沟通的技巧，我们才能更好地与他人交流，更好地完成工作，更好地促进团队的合作。
让我们一起努力，提升自己的沟通能力，创造更加美好的工作和生活！谢谢大家！。
如何有效沟通的技巧演讲稿
如何有效沟通的技巧演讲稿
尊敬的各位听众，大家好！
今天我想和大家分享的是如何有效沟通的技巧。
在我们日常生
活和工作中，沟通是非常重要的，它关系着我们的人际关系、工作
效率和个人发展。
然而，很多时候我们发现沟通并不是那么顺利，
甚至出现了误解和冲突。
那么，如何才能做到有效沟通呢？
首先，要做到倾听。
倾听是沟通的基础，只有倾听对方才能真
正理解对方的意思。
在倾听的过程中，我们要保持专注，不要打断
对方，不要急于表达自己的观点。
要学会倾听对方的内心声音，理
解对方的感受和需求。
其次，要善于表达。
当我们表达自己的观点时，要清晰明了，
不要含糊不清。
我们要用简洁明了的语言表达自己的观点，让对方
容易理解。
同时，要注重语气和表情，要让自己的表达更有说服力。
此外，要善于沟通技巧。
在沟通中，我们要学会控制自己的情绪，不要让情绪影响到沟通的效果。
要学会妥协和包容，不要固执
己见。
要学会适时的表扬和鼓励，让对方感受到我们的尊重和关爱。
最后，要注重反馈。
在沟通结束后，我们要及时给对方反馈，
让对方知道我们是否理解了对方的意思，是否接受了对方的建议。
同时，也要接受对方的反馈，不断改进自己的沟通方式。
总之，有效沟通是一项需要不断练习和提高的技能。
只有不断
地倾听、表达、沟通技巧和反馈，我们才能做到更好的沟通，建立
更好的人际关系，提高工作效率，实现个人发展。
让我们一起努力，做一个更好的沟通者！
谢谢大家！。
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8常用沟通方式活动与案例【情景活动】请假你早上临时有事须去城里，按学校规定必须请假。
你向班主任老师与1-2节课的任课老师请假。
电话、短信、请假条、带口信或综合，你自己设计；写内容信息。
⑴按真实来模拟请假；⑵从班主任与任课老师角度评价你自己的这次请假，其效果、合理与不合理的地方；⑶生活中怎样来沟通？对你什么启发？【案例导引7.1】真诚的道歉才是客人最需要的日本系列团是**酒店比较重视的接待项目之一，加之日本客人对客房设施设备特别是卫生间要求的严格性，每次有日本系列团入住，前厅和客房都会配合作好提前准备工作。
某日晚间，有日本团入住，一切准备就绪。
可是在客人入住不久后却发生了一件意想不到的硬件故障--酒店的水管故障，导致客房卫生间发生了停水现象，日本客人非常不满向日本组团社进行了投诉，这将严重影响到酒店与此系列团旅行社全年的合作。
而酒店一方面安排工程人员进行了急修，一边又积极联系导游要求其转为传达酒店已在全力解决并告知客人大概的修复时间（因存在一定的语言障碍）以平息客人的诸多不满，但导游的解释似乎未起到根本的安抚作用，不能缓解客人对酒店的不满。
酒店营运总监作出了决定，带领前厅、客房主管及经理向导游学习了日语的道歉语，逐个房间对客人进行了真诚的道歉，最后甚佳的化解了此次投诉事件，而作为旅行社也更为信任酒店的合作诚意。
问题与思考：①在这个时候，什么沟通方式才是有效的？②你有什么启发？学习目标沟通是一种实践的艺术。
不同的环境，适合采用不同的沟通方式。
在具体的沟通实践中，不同的沟通方式都尊从沟通的基本技巧，但因为各自有不同特点，所以有自己的沟通要求。
实践中，因为不同情景要求采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。
在酒店服务中，最常用的沟通方式是口头沟通，其次是电话沟通，以及书面沟通、网络沟通等。
项目一：口头沟通理论知识口头沟通就是面对面地、以口头传递信息的沟通方式，这种沟通方式以肢体语言、声音语言、文字语言全面地传递信息，是人际沟通中的主体沟通方式，也是酒店沟通中的主要沟通方式。
一、口头沟通的特点与规律要求1、特点口头沟通具有全面、直接、互动、立即反馈的特点。
（1）全面：沟通者在口头沟通中传递了包含文字语言、声音语言、肢体语言的全面信息，而这些全面信息又被沟通对方接收到。
（2）直接：沟通双方不需要借助其它信息渠道，双方通过自己的视觉器官、听觉器官以及心灵直接接收感知到对方发出的信息。
（3）互动：双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。
（4）立即：双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的。
这就要求沟通者在口头沟通中尤其要遵守沟通规律，以达成沟通效果。
2、规律口头沟通的过程是：先远观、后近看、再言听，然后是沟通者把听到的文字信息与声音信息、看到的肢体语言信息进行综合感知，形成对沟通者、沟通信息的综合评判，再互动反馈。
也就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象仪态、后在近处细细地察看沟通对方的行为礼仪与表情、再听沟通对方的招呼与开场白，接收综合信息以感知沟通对方是否热情、可亲，形成第一印象，构建亲和力；然后是在口头表达的过程中，通过伴随传递的声音语言、肢体语言信息继续加强亲和力；通过观察、询问、聆听来察知沟通对方心理需求，针对心理需求进行有效表述，在恰当时机进行有效促成，同时化解异议，如此达成有效沟通。
只有积极心态才能确保有效的肢体语言与声音语言。
总结口头沟通的规律：（1）沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。
（2）肢体语言信息与声音语言信息决定了亲和力。
（3）决定肢体语言信息与声音语言信息的是心态。
3、要求口头沟通的特点与规律，对我们进行口头沟通提出要求。
尤其对于以客户服务为主要产品、以人际沟通为主要产品内容的酒店服务工作中，服务员的口头沟通有更高要求。
（1）符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。
（2）重视与正确把握肢体语言与声音语言，从形象仪态、表情礼仪、开场白开始，以及在互动沟通中，有效把握肢体语言、声音语言。
（3）调整到积极心态。
（4）文字语言信息要有效、清晰、简洁。
下面从肢体语言、声音语言、文字语言、以及沟通程式四方面具体分析，展开训练。
二、口头沟通中的肢体语言口头沟通始于肢体语言沟通，“先远观、后近看”就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象与仪态、后在近处细细地察看沟通对方的表情与行为礼仪。
口头沟通中肢体语言信息包括形象与仪态、表情与行为礼仪、眼神、手势、小动作……等。
肢体语言的沟通渠道肢体语言信息是潜意识的外在表现，最接近真实内心。
肢体语言信息在沟通中具有重要作用，据研究者估计，沟通中55%的含义受肢体语言的影响，即不是文字语言信息的本身、而是沟通时肢体动作的影响。
肢体语言信息传递的正确性决定了口头沟通的有效性。
所以要充分重视肢体语言信息的传递，在口头沟通中正确把握肢体语言。
作为服务员主要在以下几个方面正确把握。
详细内容见本书模块二以及相关礼仪书籍。
1、形象：服务员的形象仪表应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。
2、仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风、坐如钟。
”3、表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。
4、接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。
5、目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。
6、手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。
7、其它：根据实际情况，本着“尊重人、方便人”原则，正确把握。
三、口头沟通中的声音语言声音语言指有声而无固定意义的声音符号系统，包括语速、音调、音量、节奏、声音补白、质量等不同种类。
据研究者估计，沟通中38%的含义受声音的影响，即不是文字语言信息的本身、而是沟通表达方式中的声音语言的影响。
对于服务员在口头沟通时的声音语言有较高要求，要求声音热情、悦耳、有节奏、发音清晰，具体如下。
——p.1181、语速。
适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。
“扫机关枪型”，一般人受不了。
2、音调。
指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。
3、音量。
声大小、响亮程度，适中为宜。
4、节奏。
抑扬顿挫，声大小结合，保持均衡、规律。
5、声音补白。
“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。
6、发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。
四、口头沟通中的文字语言口头沟通时所表达的词语文字承载了沟通的内容信息。
在口头沟通中，是否了解客户心理需求、是否针对心理需求有效地组织词语文字进行表述、文字表述是否逻辑有条理，决定了口头沟通的有效性。
据据研究者估计，沟通有效性7%取决于文字语言信息。
在口头沟通中，在文字语言把握方面，服务员须注意几点：1、有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。
2、清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。
3、简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。
4、恰当与敏捷：服务人员在服务过程中要敏捷地用词造句，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而且还能听出弦外之音。
不灵活，反应慢，说话巴巴结结，听得丢三落四，不利于交际。
案例7.2【经典的说错话】一个人非常好客，一天他决定大摆宴席，请左邻右里亲朋好友赴宴。
到了开饭时间，人来得差不多了，仍有几人没到，有人等得不耐烦了提议可以用餐了，主人没有应允，说：“等等，该来的没来！”大家一听，原来，我们是不该来的。
于是这个推说家里有事，那个说突然想起一件必须马上得办的事纷纷借故离去。
不一会儿，人走得差不多了，只剩下几个与客人最好的朋友。
主人急了，忙问怎么回事，其中一个人告诉他是由于主人不会说话造成的。
主人明白了，大喊有点冤：“嗨，我哪里会是在说他们哪！”这几个平日和他做好的朋友也最终离去。
为何事与愿违？只怪自己反应慢，表达太糟糕！在酒店服务沟通中，与客人沟通有较高的要求，客户沟通中注意下列事项：（1）少用祈使句。
避免使用命令式语气，多用请求式。
“等一下”→“请您等一等”或“请您稍等好吗？”“把身份证递给我”→“请把您的身份证递给我一下，好吗？”（2）少用否定句“不要··········”、“不应该········”“不是······”→代之以语气委婉的语言（3）少用反问句含有质问的口气，令听者反感。
“我这正忙着，不会等一下吗？”→“您稍等好吗？”（4）避免使用的服务用语不用“不知道”而是“这个问题等我去查询一下再来答复您，好吗？”不用“这里是禁烟区，请·····因为这是本店的规定”而用“实在抱歉，如果您想吸烟能否到那边的位置上去吸”不用“不会”“不行”而是“可以········吗？”不能说“单人房就这一间了，您要不要”而说“您运气真好，我们这恰好还有一间漂亮的单人房间”（5）口头禅禁忌禁忌傲语口头禅“你知道吗？”“你明白吗？”“我跟你讲”禁忌废话口头禅“这个”“那个”“嗯”“啊”（6）谦恭表述“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。
”→“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。
”五、口头沟通要则：依循程式、积极心态、听问说三结合有效口头沟通须遵从沟通一般规律，除了在肢体语言、声音语言、文字语言方面如上述正确把握以外，需要遵从沟通程式、积极心态调整、听问说三结合。
1、遵从沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。
2、积极心态调整：积极自我沟通，保持积极心境与服务意识，养成爱自己、爱单位、爱酒店服务工作、爱客人以及宽容、体谅的心境。
3、听、问、说三结合：这是对口头沟通的简单要求，三者结合是有效沟通的基本要求。
案例7.3应聘游戏中考核听、问、说三结合表现一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一。