讲解员礼仪培训4.26
导游讲解服务礼仪课件
量的爱护它们好吗？
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（四）谢绝礼仪
1、微笑不语：今晚请你唱卡拉OK …… 2、先是后非：一位不怀好意的游客表示想购买一块
玉佩送给女导游…… 3、顺水推舟：这喝剩的半瓶茅台酒送给你…… 4.避实就虚：导游呀，这几天日程都安排太紧了，
正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目 ，让大伙高兴高兴……
稳重而不装腔作势。
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①1/3坐 ②2/3坐 ③满坐 (忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
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走姿是意志的体现
走
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
姿
双手自然摆动
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
女士走姿: 收腹立腰、自信从容
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走姿是意志的体现
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
走
双手自然摆动
姿
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
男士走姿: 风度翩翩、自信从容
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人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
谢 谢!
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一、导游讲解服务的原则
1、游客至上的原则 2、服务至上的原则 3、履行合同的原则 4.公平对待的原则
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二、景区讲解员的形象塑造
（一）确立在旅游团的主导地位 （二）树立良好的导游讲解形象
1、重视第一印象 2、维护良好形象 3.留下美好印象
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干练整洁 端庄大方 简单得体 精力充沛 神采奕奕
化妆要求: 自然 美化 协调 避人
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三、导游讲解服务的接待礼仪
（一）目光表情礼仪 （二）姿体仪态礼仪 （三）接待服务礼仪
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首 语: 通过头部动作来传递信息 目光语: 通过视线接触来传递信息 表情语: 通过面部肌肉运动来传递信息 手势语: 通过手部动作来传递信息 肢体语: 通过肢体动作来传递信息
讲解员礼仪培训课件ppt
服饰规范
穿着整洁得体 搭配协调 符合场合和主题 展现专业形象
仪态举止
站姿：保持直立，挺胸收腹，两腿并拢，双手自然下垂 坐姿：保持端正，腰背挺直，双脚并拢，双手自然放在膝盖上 走姿：保持匀速，步履轻盈，避免摇晃和摆动 手势：保持适量，自然流畅，避免过多或过少
声音表现
音量适中
清晰明亮
语速均匀
稻壳公司
讲解员礼仪培训课 件ppt
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01
礼仪概述
02
讲解员形象礼仪
03
讲解员沟通礼仪
04
讲解员职业素养
05
讲解员应对突发事件的能力
06
01
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01
礼仪概述
礼仪的定义和重要性
礼仪是一种行为 规范
礼仪是人际交往 中不可或缺的一 部分
礼仪可以展现一 个人的修养和素 质
01
讲解员应对突发事件的能力
应对突发事件的流程和原则
保持冷静：遇到突发事件时，首 先要保持冷静，不要慌张。
采取行动：根据事件的性质和严 重程度，采取相应的行动，如报 告上级领导、报警等。
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确认事件性质：了解事件的性质 和严重程度，以便做出正确的应 对措施。
事后总结：事件处理完后，要及 时总结经验教训，以便今后遇到 类似事件时能够更加有效地应对。
讲解员应对突发事件的基本原则：及时性、准确性、统一性、有效性。
01
讲解员礼仪培训与自我提升建议
参加专业培训课程，提升自身素养
参加礼仪培训课程，学习礼仪知识。 参加专业培训课程，提升讲解技能。 学习礼仪知识，提高自身素养。 提升讲解技能，增强自信心。
讲解员礼仪[导游员讲解员礼仪要求]
![讲解员礼仪[导游员讲解员礼仪要求]](https://img.taocdn.com/s3/m/69b5f2a3c67da26925c52cc58bd63186bceb92de.png)
讲解员礼仪[导游员讲解员礼仪要求]
（1）仪容仪表良好。
着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
（2）讲解准确顺畅。
熟悉业务，知识面广。
讲解内容健康、规范，
热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次
再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您
下次再来”等。
（3）服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们
解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，
并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
景区讲解员公务礼仪培训课程
景区讲解员公务礼仪培训课程卓越品质细节相彰——景区讲解员公务与公务接待礼仪培训课程实施纲要课程背景：旅游景区的游客是多种多样的。
而政府机关工作人员也是景区的重点接待对象。
所以深入学习与了解公务与公务接待礼仪是非常必要的。
本课程从景区讲解人员的实际工作内容为出发点，详细的讲解公务接待工作中礼仪的运用，讲解员必备的职业素养、职业化形象，各项公务接待工作前、中、后期各个环节、每个细节必须要注意和了解的规程和规范，万无一失的确保公务接待工作成功进行。
课程目标：一、加强对公务与公务礼仪接待礼仪的重视；二、掌握公务接待各环节的必备理论和标准，增强综合工作能力；三、提升景区工作人员职业素养，帮助建立正确的职业心态，提高公务接待工作中的实际操作水平和经验，从而塑造景区的品牌形象；四、加强团队建设，促进公务接待工作顺利开展，体现品牌竞争力。
课程大纲与课程设置：一、公务礼仪基础知识课前热身：礼仪概述。
何为礼仪——为何要学礼仪。
何为公务礼仪与政务接待礼仪。
一、公务接待必备知识——礼宾排名。
１、礼宾排名概述。
２、礼宾排名与职务级别。
３、其他常用礼宾排名。
二、凡事预则立——公务接待开始前的必备工作。
1、公务接待类型及接待计划。
1）公务接待要分类——VVIP 、VIP、IP、P。
2）不同公务人员的不同接待规格。
3）基本接待流程。
4）接待计划ABC。
２、公务接待前的准备工作。
１）“人”的准备——分工明确、责任到人。
2）不可忽视的“物”——物资物品物料准备与品牌塑造。
3）人与人的衔接——沟通与协调的重点。
4）公务接待“七件事”。
３、公务接待工作成功的原则——演练、演练再演练。
本篇所用时间：半天授课方式：理论讲授第二篇：公务接待中的形象塑造一、从“首轮效应”开始的公务接待工作。
1、公务接待人员职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）公务人员职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造标准化的公务接待职业化形象。
讲解人员培训
社区讲解员培训教程培训目的：加强讲解员对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解，提升接待讲解人员的服务水平；“精、气、神”。
讲解员礼仪培训课程大纲第一讲：礼仪概述一、如何从内心改变自己1、学习礼仪的重要性2、改变其内心3、摆正位置4、端正态度二、谈话礼仪与沟通1、谈话的两大要素与三要点2、沟通与技巧3、谈话礼仪四不准4、涉交活动六不谈5、个人隐私五不问第二讲：讲解员个人形象塑造一、仪容规范1、发型发式2、面容要求3、肢部要求4、个人卫生5、仪容的总体要求。
二、表情规范1、微笑服务训练（1）微笑的练习（2）微笑的要求（3）微笑要适度2、注意眼神交流（1）注视的方法（2）注视的忌讳。
三、工作装规范1、基本着装规范（1）着装一般要求（2）制服穿着要求2、西装和裙装的穿着规范（1）西装穿着要求（2）套裙穿着要求（3）鞋袜选择。
第三讲：讲解员接待礼仪一、见面礼仪1、致意（1）点头礼（2）以手致意（3）鞠躬礼（4）注目礼（5）欠身致意（6）微笑致意（7）问候训练：站姿、点头、微笑、行礼、坐姿、问您好综合训练鞠躬礼训练2、商界的称谓（1）通用的称谓（2）国别性差异称谓表（3）失敬称谓表。
3、介绍（1）对人的介绍（2）对物的介绍4、日常接待（1）迎客礼仪（2）接待同事客人（3）送客的礼仪5、座次安排（1）会议座次（2）双排轿车主位（3）会谈的座次（4）签约的座次（5）就餐的座次。
二、握手礼仪及训练（1）握手力度（2）握手顺序（3）握手注意的问题三、名片（1）名片内容（2）递交名片（3）接受名片（4）索取名片。
四、电话礼仪1、电话形象塑造（1）塑造情感（2）态度文明（3）举止文明2、电话的接打（1）打电话礼仪（2）接电话礼仪3、手机礼仪（1）手机的接打（2）短信或彩铃。
第四讲：讲解员基本仪态规范一、工作站姿规范与训练（1）站姿基本要求（2）站姿的变化（3）站姿禁忌二、工作走姿规范（1）走姿基本要求（2）走姿特例（3）注意事项三、工作坐姿规范与训练（1）坐姿基本要求（2）坐姿的变化（3）坐姿的禁忌第五讲：讲解员手势规范与训练一、基本手势（1）介绍（2）引领（3）递物接物（4）推车（5）挥手致意二、禁忌手势。
讲解员基本礼仪培训课件(PPT74页)
不良坐姿
(1)就坐时不应前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊 背弯曲，头伸过于向下，耸肩。
(2)两腿不应过于叉开或长长地伸出去，萎靡 不振地瘫坐在椅子上。
(3)坐下后不应随意挪动椅子，翘二郎腿时不 可频繁摇腿。
(4)不要为了表示谦虚，故意坐在椅子边上， 身体萎缩前倾地与人交谈。
不良坐姿
(5)不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放 在臀下，腿脚不停地抖动。
三粒扣的西装
• 系上面两粒 • 或只系中间一粒
西装着装基本要求
1、要拆除衣袖上的商标。 2、要熨烫平整，平时注意保养。 3、要扣好纽扣坐下时打开最下一粒。 4、要不倦不挽。 5、慎穿毛衫如需时穿V字领毛、绒衫。 6、要巧配内衣与衬衫（长袖）。 7、要少装东西 。
8、裤长遮住皮鞋面，衬衫扎在西裤内，衬 衫领脖空隙容二指，衬衫袖口扣要系， 要比袖子长1公分。
耳环，双手戒指不超过一只。 3、不要将自己打扮成一棵"圣诞树"。 4、室内不戴有色眼镜
（二）仪态礼仪 -----站姿
• 女性应是亭亭玉立， 文静优雅。
• 男性应是刚劲挺拔， 英姿稳健。
正确的站姿—平、直、高
头正：双目平视，下颌微收，表情自然。 肩平：两肩平整，微微放松，稍向下沉 臂垂：两臂自然垂于身体两侧，中指贴
仪态礼仪 ----坐姿 轻、平、直
A 双目平视，下颌微收。 B 腰部挺起，上身正直。 C 两臂自然弯曲，一只手搭在另一只手背上，然后手
心向下，平放在腿上或桌面上。 D 女士应双膝并拢。
双腿的摆放
• 1、正襟危坐式 • 2、前伸后屈式 • 3、双腿内收式 • 4、双腿叠放式 • 5、双腿斜放式 • 6、双脚交叉式
后不及领。女不过肩妆守则
1、淡雅 2、简洁 3、适度 4、庄重 5、避短
礼仪培训-讲解员
——讲解礼仪
主讲人：XX
关于礼仪
什么是礼仪？
礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信 仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同尤为人们所遵 守的行为准则和规范的总和。
礼仪四要素：主体、客体、媒体、环境
1）礼仪的主体：指的是礼仪活动的操作者和实施者。 2）礼仪的客体：又称礼仪对象，指的是礼仪活动的具体指向者和承受者。 3）礼仪的媒体：指的是礼仪活动所依托的一定媒介。 4）礼仪的环境：指的是礼仪活动得以进行的特定时空条件，大体说来，可 以分为礼仪的自然环境和社会环境。
③手部。保持手部清洁，定期修剪指甲。讲解员不宜涂抹浓艳色指甲油。
礼仪培训——讲解礼仪
一、仪容仪表礼仪
（2）服饰。讲解员上岗必须着正装。
①男士西装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和 皮鞋。 a.袜子。应该选择深色，切记黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下后 跷起腿后不露皮肤为准。 b.皮鞋。造型简单规整、鞋面光滑亮泽。
要避免过分耀眼夺目，数量以不超过两件为宜，避免将观众的视线和注意 力吸引到讲解员的服饰上来，应以雅致取胜。 ①耳钉。可以戴耳钉，不能戴样式夸张的耳环。 ②戒指。一般情况下，一只手上只戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上均不适 宜。 ③手镯和手链。一只手上不能戴两只或两只以上的手镯或手链，讲解期间 以不戴为宜。
（1）仪容。即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由面容、发
式以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等构成。 ①面容。男性应每天剃须修面；女性应化淡妆。
②发式。头发整洁、发型大方应是个人礼仪对发式最基本的要求。男性头发前 不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性发式要与个人的脸型、肤色、体型相匹配。
浅谈讲解员的讲解礼仪规范要求
浅谈讲解员的讲解礼仪规范要求一个优秀的讲解员必须具备良好的讲解礼仪，关于讲解员的礼仪有哪些规范呢？下面是店铺为大家整理的浅谈讲解员的讲解礼仪，希望能够帮到大家哦!浅谈讲解员的讲解礼仪一、仪容仪表良好讲解员留给观众的第一印象非常重要，观众虽然会全方位的评价讲解员，但是短暂的接触留给观众的印象，仪容仪表往往起主导作用，而且一个好的仪容仪表会让讲解员在讲解过程中更有信心。
因此，讲解员的衣着要得体、整洁，体现庄重、知性、大方，佩戴工作牌，施淡妆，发型适合个人特征并与所处环境相协调。
同时，面对前来参观的观众，穿着工作服的讲解员就代表了纪念馆的形象，讲解员的言行举止要从容得体，做到微笑迎客，主动热情。
要相信，微笑是人类最美丽的语言。
一个真诚、美好的微笑会给自己和他人带来愉快的一天。
总之，只要我们讲解员走上讲解岗位，就应迅速调整好积极工作的情绪，精神饱满地投入到讲解工作中。
二、讲解语言规范亲切讲解员在讲解时态度要诚恳、亲切，做到来有“迎声”(致欢迎词)走有“送声”(如：谢谢您的参观、再见等)。
讲解员在讲解时语气亲切自然，发音准确，语速均匀，音量适宜，吐字清晰，张弛有度。
讲解内容规范，措辞准确、得体，经得起推敲(不讲年代、人物等不确定的内容)，在讲解中避免“好像”、“可能”等字眼。
应深刻理解并熟练掌握、灵活运用讲解内容，在讲解过程中可以通过加重语气，放慢语速等来烘托讲解内容。
三、讲解姿势优雅庄重1.表情：讲解时表情要自然、大方、庄重。
同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。
2.站姿：站立是讲解时最基本的姿势。
“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。
良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。
讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。
不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作(掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等)，有失礼仪的庄重。
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讲解员礼仪
手势 (不宜过多 、不宜过大、不宜过快、不宜过高) 位置 讲解员应面向到场来宾，根据到场来宾的位置调整自己的 站位； 音量 根据到场来宾人数、讲解地点、讲解内容、讲解距离来调 节音量，不宜太小声，也不宜太大声。 语速 语调（不宜过快 、不宜过平、不宜过于夸张）
精品课件
讲解员技巧——怎么克服紧张心理 熟悉场地。争取熟悉你要进行讲解的环境。 提早到达并巡视讲台， 练习使用麦克风和其他辅助视觉设施；
领导都是对的，就算领导错 了，也是对的
一旦发现领导有挑剔和责难的苗子时，讲 解员首先要主动请教，认真倾听他们的意 见和建议，必要时要做写些笔记，态度上 要表现出有诚意，并不断地点头表示同意 。
精品课件
17
领导对你的讲解进行挑剔，你怎么处 理呢？
领导提意见和建议时候，最好不要打断领导的说 话，待领导说完，讲解员再心平气和地、耐心地解 释那些挑剔的问题。
精品课件
讲解员技巧——怎么克服紧张心理
熟悉听众。在听众进入会场时向他们微笑致意，表达自己的善意， 拉近讲解员与到场来宾的距离，营造良好的讲解氛围； 熟悉你的讲解稿。对讲解稿的熟练程度可以让你信心倍增，但是 讲解稿的熟悉不代表死记硬背、生搬硬套，讲解应该根据到场来 宾的特点及情绪进行相应变通，灵活应对； 放松自己。做些准备活动松弛下紧张的神经；
讲解员要求： 口齿清晰、普通话标准 熟悉展览区专业知识 具备规范的服务礼仪 是公司，地区的形象代言人。
精品课件
讲解员对公司及个人的意义
对公司的意义：
代表公司的第一张名片； 向到场来宾展示公司精神面貌的对外窗口；
对个人的意义：
有利于加强个人对公司的全面认识，提高业务水平； 有利于加强自身锻炼，提高个人综合素质。
精品课件
讲解员精神状态
精品课件
一、服务礼仪
是指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守 的行为规范。
服务礼仪的实质内涵是指服务人员在自 己的工作岗位上向游客提供服务的正确的、 标准的做法。
精品课件
2、服务礼仪的重要性
• 随着社会物质文明的发展，游客的精神需 求也越来越高，因此现在城市文化的竞争 不仅仅是硬件设施的竞争，更是员工素质、 服务和礼仪的竞争。良好的礼仪修养和服 务技能可能给游客留下良好的第一印象， 更好地宣传我们的城市。
讲解员礼仪培训
精品课件
礼的起源
1、礼仪起源于祭祀 2、礼仪起源于法庭的规定，“礼仪”一词源 于法语的“Etiguette” 3、礼仪起源于风俗习惯
精品课件
礼
一、尊老敬贤 二、仪尚适宜 三、礼貌待人 四、容仪有整
精品课件
讲解员
讲解是知识和语言的综合艺术。集教师、播音 、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业 性、知识性和艺术性的综合。
精品课件
讲解员技巧——怎么克服紧张心理
1、要意识到在场的人们希望你成功。听众希望你的讲话兴味昂然、 催人向上、旁征博引且风趣幽默。 2、不要急于道歉。假使你说到你的紧张或为你觉得任何讲稿中感 到不妥的地方表示歉意，你就可能是在提醒听众注意一些他们 其实并未意识到的东西。对此绝口不提就是； 3、把紧张转化为积极的动力。 要控制你的紧张情绪并把它变成活力和热情；
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服务礼仪规范性
服饰美 仪容美
仪态美 语言美
岗位规范
精品课件
“七秒钟”印象
著名美国心理学家艾伯特·梅拉比安的55/38/7定律：
外表 55%
• 服装 • 面貌 • 体形 • 发色
语言内容
7%
自我表现
38%
• 语气 • 语调 • 站姿 • 坐姿 • 动作
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讲解员礼仪
展示最好的一面
衣着(一要整洁，二要协调，三要有风度 ) 态势(讲解员的站姿要稳重、自然、大方， 立腰收腹，不要遮挡到场来宾的视线；坐姿要挺直大方，双手自然放置 ) 表情( 自然并微笑) 眼神(目光应该是正视，视线与到场来宾接触的时间不宜过长，还需 要环视，以观察到场来宾的动向和反应)
精品课件
讲到一半领导提问，自己不清楚怎么 办？
沉着应对，切勿慌乱； 微笑引导，可说：为了能让大家对此问题有更
深入的了解和认识，我们请我们公司的某领导 来为大家解答，大家掌声有请。。。（类似此 类回答，大家可随机应变）
领导回答完毕后记得对领导的回答表领导对你的讲解进行挑剔，你怎么处 理呢？
同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并 且着手改正存在的问题和服务缺陷
精品课件
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结语
• 领悟讲解员的精髓， 多讲多练； • 熟练讲稿，打好基础 ； • 认真对待，灵活应对； • 落落大方，从容不迫； • 多总结，多交流，对自 己负责也对公司负责。
精品课件