餐厅常见突发事件应急措施1
餐厅突发事件处理方案
餐厅突发事件处理方案第1篇餐厅突发事件处理方案一、背景餐厅作为公共场所，在日常运营过程中可能会遇到各类突发事件，如食物中毒、火灾、顾客纠纷等。
为确保餐厅正常运营和顾客人身安全，提高餐厅应对突发事件的能力，制定一套合法合规的餐厅突发事件处理方案至关重要。
二、目标1. 确保餐厅在突发事件发生时，能够迅速、有序地展开应对措施，降低损失。
2. 保障顾客及员工的人身安全，减少突发事件对餐厅声誉的影响。
3. 遵守国家法律法规，确保应对措施合法合规。
三、应对措施1. 食物中毒事件（1）发现疑似食物中毒事件，立即启动应急预案，将患者送至医院就诊，并通知负责人。
（2）负责人组织人员对疑似食物进行封存，并协助相关部门进行调查。
（3）及时向顾客道歉，主动承担责任，并根据调查结果采取相应赔偿措施。
（4）加强食品安全管理，对员工进行食品安全培训，确保类似事件不再发生。
2. 火灾事件（1）发现火情，立即启动应急预案，组织人员疏散顾客和员工。
（2）拨打119报警，并报告负责人。
（3）组织人员使用灭火器、灭火器材进行初期灭火。
（4）负责人组织人员对火场周边进行安全警戒，防止无关人员进入。
（5）火灾扑灭后，组织人员对现场进行清理，尽快恢复营业。
3. 顾客纠纷（1）发生顾客纠纷，立即安排员工进行调解。
（2）如调解无果，及时报告负责人，由负责人出面调解。
（3）如仍无法解决，可建议双方通过法律途径解决。
（4）加强对员工的培训，提高服务质量和沟通能力，减少顾客纠纷的发生。
四、预防措施1. 加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。
2. 定期检查餐厅设施设备，确保安全运行。
3. 建立健全食品安全管理制度，加强食品安全监管。
4. 增设安全警示标志，提醒顾客注意安全。
5. 加强与政府相关部门的联系，及时了解相关政策法规，确保餐厅合规经营。
五、总结本方案旨在为餐厅提供一套合法合规的突发事件处理措施，以保障顾客和员工的人身安全，降低突发事件对餐厅声誉的影响。
食堂突发事件应急预案范文(精选五篇)
食堂突发事件应急预案范文(精选五篇)应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。
下面是小编为大家整理的食堂突发事件应急预案范文(精选五篇)，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
【篇1】食堂突发事件应急预案一、处置事件的组织:单位领导,食品药品监督管理局。
二、报告程序:1、单位领导。
2、根据事件需要,经领导同意后报告地方和上级卫生防疫部门。
三、处置措施1、发现情况后立即向有关部门和单位主要领导汇报。
2、以最快速度将疑似中毒人员送往就近医院,情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助。
3、由饮食服务管理人员封存现有食物,无关人员不允许到操作间或售饭处。
4、立即组织应急小分队组成陪护人员队伍,由领导安排负责陪护,无关人员未级批准不准到医疗单位探视,以免影响治疗秩序。
5、根据领导要求,向食品药品监督管理局和报告。
四、注意事项1、稳定职工人员情绪,要求各类人员不以个人名义向外扩散消息,以免引起不必要的混乱。
2、事故发生后,要注意维护正常的工作秩序,组织人员做好食物中毒人员的思想工作。
3、如有新闻媒体要求采访,必须经过有关领导同意,未经同意,单位和个人一律不得接受采访,以避免报道失实。
4、发现职工有类似食物疑似中毒症状时,应迅速送医院诊治。
5、迅速向各级食品药品监督局报告。
7、做好所食用食物取样工作,以备卫生部门检验,若是校外食物所致,也积极配合有关部门取样。
8、迅速排查食用致毒食物的人员名单,并检查他们的身体状况。
9、积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。
食物中毒应急处理办法:1.报告学校安全领导小组。
2.将中毒者送校医务室检查。
3.学校医务室无法处理,及时送往区、市医院。
4.保护事故现场,通知区教育管理服务中心、卫生局、防疫站等职能部门对事故现场进行调查。
5.详细写清事故报告,如实上报领导。
6.造成事故的直接或间接责任人应等候处理,包括经济处罚、行政处罚直至直接承担法律责任。
食堂餐厅突发事件应急预案及措施
一、前言食堂餐厅作为学校、企事业单位等场所的重要组成部分，承担着为师生、员工提供饮食的重要任务。
然而，在运营过程中，由于各种原因，可能会发生突发事件，如食物中毒、火灾、停电等。
为保障广大师生、员工的饮食安全和生命财产安全，特制定本预案。
二、组织机构及职责1.成立食堂餐厅突发事件应急指挥部，负责指挥、协调和处置突发事件。
2.应急指挥部下设以下几个小组：（1）现场处置组：负责现场救援、疏散和物资保障。
（2）医疗救护组：负责伤员的救治和转运。
（3）信息宣传组：负责及时发布事件信息，做好舆论引导。
（4）后勤保障组：负责应急物资的调配和后勤保障工作。
三、突发事件及应对措施1.食物中毒事件（1）发现食物中毒情况，立即启动应急预案，组织相关人员开展调查。
（2）对疑似中毒人员进行隔离观察，及时送医救治。
（3）对中毒原因进行调查，查找问题源头，采取有效措施防止类似事件再次发生。
2.火灾事件（1）发现火灾，立即报警，并组织人员疏散。
（2）使用灭火器、灭火器材等进行初期灭火。
（3）组织人员进行逃生，确保人员安全。
（4）配合消防部门进行火灾扑救和现场勘查。
3.停电事件（1）发现停电，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）确保电梯、消防设施等关键设备正常运行。
（3）对应急照明、备用电源等设施进行检查，确保正常运行。
（4）恢复正常供电后，对设施设备进行全面检查，确保安全。
4.其他突发事件（1）根据事件性质，启动相应应急预案。
（2）及时组织人员开展救援、疏散和处置工作。
（3）做好事件善后处理工作。
四、应急响应流程1.发现突发事件，立即报告应急指挥部。
2.应急指挥部根据事件性质，启动相应应急预案。
3.各小组按照职责分工，迅速开展救援、疏散和处置工作。
4.事件得到有效控制后，及时向应急指挥部汇报。
5.应急指挥部根据事件情况，组织人员开展善后处理工作。
五、总结本预案旨在提高食堂餐厅应对突发事件的能力，保障广大师生、员工的饮食安全和生命财产安全。
餐饮突发事件应急处理预案
餐饮突发事件应急处理预案1. 简介餐饮行业在日常运营中难免会遇到各种突发事件，如食物中毒、火灾、停电等。
为了保障员工和顾客的安全，以及保证餐厅正常运营，制定一份餐饮突发事件应急处理预案是非常必要的。
通过合理的预案和应急处理措施，能够最大程度地减少突发事件对餐厅的负面影响。
2.分类和应急措施2.1 食物中毒事件 - 包括食物质量问题、食物储存问题、食物加工问题等。
- 应急措施： - 停止售卖食品：一旦发现食物中毒病例，立即停止售卖相关食品。
- 保留现场：保存有关食物、原材料以及其它可能的证据材料，以供卫生部门调查。
-沟通合作：与当地卫生监管部门保持沟通，配合他们的调查和处理工作。
- 做好消毒工作：对餐厅进行全面彻底的消毒工作，确保卫生标准符合要求。
2.2 火灾事故 - 包括厨房着火、电器线路故障引发的火灾等。
- 应急措施： - 关闭煤气、电源：一旦发现火灾，第一时间关闭煤气和电源，避免火势蔓延。
- 报警通知：立即拨打火警电话，通知相关部门前来救援。
- 集结疏散：指挥员负责指挥人员迅速有序地疏散出餐厅，并确保所有员工和顾客的安全。
- 使用灭火器：只有在火势较小且安全的情况下，员工可以使用灭火器进行初期扑救。
- 防止复燃：火灾扑灭后，要对可能的复燃部位进行仔细检查，确保没有隐患。
2.3 停电事故 - 包括区域停电、电路故障引发的停电等。
- 应急措施： - 通知顾客：立即通知正在用餐的顾客，说明情况并做好安抚工作。
- 启动备用发电机：如餐厅备有发电机，立即启动备用发电机，以保持餐厅正常运营。
- 照明预案：餐厅应制定照明应急预案，保证光线充足，提高顾客的安全感。
- 食材处理：对于需要低温保存的食材，要及时调整储存温度，确保其安全性。
3.应急培训和演练为了让员工熟悉应急处理预案，餐厅应定期进行应急培训和演练。
具体措施如下：•员工培训：定期组织员工参加应急处理知识培训，提高员工应对突发事件的能力。
餐饮部应急预案及应急措施
一、目的和依据为保障餐饮部在突发事件发生时能够迅速、有序地采取应急措施，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，根据《中华人民共和国突发事件应对法》及相关法律法规，结合我部实际情况，特制定本应急预案。
二、组织机构1. 成立餐饮部突发事件应急处置领导小组，负责组织、协调、指挥和监督应急工作的开展。
2. 小组成员：（1）组长：餐饮部经理（2）副组长：厨师长、副经理（3）成员：各区域主管、安全员、卫生员等三、应急预案及应急措施1. 食品卫生安全事故（1）发现疑似食品卫生安全事故，立即向领导小组报告，并立即停止涉事食品的生产、销售。
（2）组织相关人员对事故现场进行封锁，防止事故扩大。
（3）对涉事食品进行抽样检测，查找事故原因。
（4）对事故责任人进行严肃处理，并加强食品安全教育。
2. 突发火灾（1）发现火灾，立即报警，并迅速组织人员疏散。
（2）使用灭火器、消防栓等灭火设备进行初期灭火。
（3）配合消防部门进行火灾扑救和事故调查。
（4）对火灾原因进行彻底调查，防止类似事故再次发生。
3. 突发自然灾害（1）密切关注气象部门发布的预警信息，提前做好防范措施。
（2）在自然灾害发生时，迅速组织人员撤离危险区域。
（3）对受灾区域进行灾后重建，恢复正常经营。
4. 人员伤害（1）发现人员受伤，立即进行现场救治，并拨打120急救电话。
（2）对受伤人员进行心理疏导，协助家属做好善后工作。
（3）对事故原因进行调查，防止类似事故再次发生。
5. 其他突发事件（1）根据事件性质，启动相应应急预案。
（2）及时向上级领导汇报事件情况，并积极寻求外部支援。
四、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
2. 对演练中发现的问题进行总结，不断完善应急预案。
五、应急保障1. 建立应急物资储备库，确保应急物资充足。
2. 加强与消防、卫生、公安等部门的沟通与协作，共同应对突发事件。
3. 加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。
通过以上应急预案及应急措施，确保餐饮部在突发事件发生时能够迅速、有序地采取应急措施，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护餐饮部的正常运营。
餐厅突发事故应急预案范文(精选15篇)
餐厅突发事故应急预案范文(精选15篇)突发事件，是指突然发生、造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急措施应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会治安事件。
以下是我为大家整理的关于餐厅突发事故应急预案的文章15篇 ,欢迎品鉴！第1篇: 餐厅突发事故应急预案一、食堂火灾事故1、遇天燃气起小火，应及时疏散人群，及时关闭气阀并及时灭火。
2、遇电路起火，应立即由电工关掉电源并及时疏散人群，同时组织灭火。
3、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
4、遇油锅起火，应立即关灭炉灶明火，并用灭火毯灭火。
ensp;5、如火势较大，自己无法控制，立即拨打119报警，并向所在单位领导汇报。
同时，启动公司一级应急响应：①应急领导小组迅速到位。
②现场保护员：负责保护现场，以防有人乘机破坏。
③应急领导小组：会同各方妥善处理事后工作。
ensp;二、食物中毒事故1、应急领导小组迅速到位。
2、安全值班人员：立即拨打电话报警，并向所在单位领导汇报。
由单位领导向市卫生疾病控制中心汇报。
市急救中心电话：120。
3、现场总指挥：急救车到达后，迅速组织人员护送中毒者到医院进行抢救，并做好记录，同时通知食堂立即停止供应。
4、卫生监督员：保护好24小时留样食品、进货记录及库房食品，以备上级卫生防疫部门采集。
5、食堂主管：配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样品。
6、食堂各部位负责人：做好24小时轮流值班，以防其他意外事故。
7、应急领导小组：按照卫生行政部门要求，采取其他措施，把事态控制在最小范围。
必要时报告公安部门，由公安部门介入处理。
8、应急领导小组会同各方妥善处理事后工作。
ensp;三、重大工伤事故1、应急领导小组迅速到位。
2、安全值班人员：拨打电话报警。
市急救中心电话：120。
3、现场总指挥：迅速组织人员护送伤者到所在单位医务室进行初步检查，急救车到达后，再护送到医院进行抢救，同时安排好陪护人员。
餐厅突发事件应急措施
餐厅突发事件应急措施在日常经营中，餐厅难免会遇到突发事件，如火灾、停电、食品中毒等。
为了保障顾客和员工的安全，必须制定好应急措施，及时做出反应并采取措施。
应急预案一、火灾1.发现火源时，应立即通知员工关闭气源、电源等可能的易燃源。
2.发现明火时，应立即通知员工迅速疏散顾客，同时向消防队报警。
3.疏散过程中，应将门窗关紧，远离易燃易爆物品，认真执行逃生路线。
4.遇到冒烟情况时，应佩戴好湿毛巾，沿着逃生路线尽快撤离。
二、停电1.发生停电时，应立即通知员工查找故障并排除。
2.若未能及时恢复供电，则需根据储备电源和物资情况，决定是否暂停营业、疏散顾客。
3.需要暂停营业时，应及时通知顾客，并将门窗锁好离开。
三、食品中毒1.发现食品中毒症状时，应立即通知员工停止供应有问题的食品，并拉起警戒线。
2.疏散受影响的顾客，尽快报警。
3.安排专门的人员对有疑问的食品和食材进行检测，保证健康安全。
应急演练为了加强对应急措施的掌握和执行力，我们需要定期进行应急演练。
1.演练内容应包括常见的突发事件，如火灾、停电、食品中毒等。
2.在演练过程中，应模拟真实情况，并加强应急反应能力的培训。
3.进行演练后，应逐项评估演练的效果，及时总结反思，找出不足并进行改进。
应急预案和应急演练对于一个餐厅的安全经营至关重要，希望每个员工都能够认真执行，做好应急准备工作，提高应对突发事件供应的能力和水平。
特殊应用场合一、特殊活动场合在餐厅举行特殊的活动（如婚礼、庆典等）时，顾客会增多，餐厅内部也会增加一些临时设备和布置，需要考虑以下条款：1.在应急预案中增加一些针对活动的特殊情况应对措施，比如人流和车辆流量变多，应尽量保证通道畅通。
2.增加专门的事件应对团队，提前进行培训和演练，增强应对突发事件的能力。
3.增加一位负责应急演练的工作人员，对活动中可能出现的各种情况进行模拟演练并及时反馈修正方案。
二、恶劣天气情况在恶劣天气条件下，如台风、暴雨等情况下，需要考虑以下条款：1.向顾客加强风险告知，提前通知顾客减少外出。
餐饮突发事件及应急预案
一、引言餐饮行业作为服务行业的重要组成部分，关系到人民群众的饮食安全和身体健康。
然而，在餐饮经营过程中，难免会遇到突发事件，如火灾、食品安全事故、斗殴事件等。
为了有效应对这些突发事件，保障人民群众的生命财产安全，本文将针对餐饮行业可能发生的突发事件，提出相应的应急预案。
二、突发事件类型及应对措施1. 火灾事件（1）火灾事件类型：厨房火灾、餐厅火灾、库房火灾等。
（2）应对措施：①发现火情时，立即报告餐厅管理员，并迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延。
②火势无法控制时，根据现场最高指挥员的指令，拨打消防火警专用电话119通知消防队支援灭火。
③报告火情时应报明火警具体位置、火势情况和自己的身份，报告词应迅速、准确、清楚。
2. 食品安全事故（1）食品安全事故类型：食物中毒、食品污染等。
（2）应对措施：①立即停止销售相关食品，并封存剩余食品。
②组织员工对食品进行检测，查找事故原因。
③及时向相关部门报告事故情况，配合调查。
④对受影响顾客进行救治，并做好善后处理。
3. 斗殴事件（1）斗殴事件类型：顾客斗殴、员工斗殴等。
（2）应对措施：①立即制止斗殴行为，劝散围观人群。
②如事态无法控制，迅速报告公安机关及酒店相关部门人员。
③安保员在现戒备，防止事态扩大。
④如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。
4. 抢劫事件（1）抢劫事件类型：现金抢劫、贵重物品抢劫等。
（2）应对措施：①避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，观察匪徒特征。
②如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，等待适当机会将之擒获交与警方。
③如监控中心工作人员发现抢劫案件，立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
④如劫匪乘车逃离现场，记下车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
⑤保护好现场，不要用手触摸凶器、作案工具等。
⑥如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
三、总结餐饮突发事件应急预案的制定和实施，对于保障人民群众的生命财产安全具有重要意义。
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餐厅常见突发事件应急措施1餐厅常见突发事件应急措施1. 某公司客人在餐厅用餐,由于高兴、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但是还要求加酒，此时应怎么办？答：A、一般情况下，仍可为其添加。
B、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。
C、如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。
D、向客人提供热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。
E、知会经理和保安密切注意客人动态，以防发生意外。
2．客人在餐厅享有自助餐，在取食物时没有节制意识，大量取食，已明显浪费，用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时怎麽办？答：A、首先应礼貌婉转地向客人说明自助餐台的所有食品都是保证供应量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。
B、同时向客人介绍菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。
C、如客人坚持要“打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。
D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价格，酌情收费。
3．客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员推销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你提供些杯子给我们。
”遇到这种情况，应如何处理？答：A、首先向客人说明餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人介绍餐厅的酒水牌，建议客人点酒水牌的酒水。
B、如客人强硬要求，即向经理汇报。
C、如客人是熟客或消费较高，经理可灵活掌握，即可免收开瓶费以争取回头客。
4．客人在酒吧消费，当他看到餐厅的钢琴时很高兴，并提出想用钢琴演奏一首歌曲的要求应如何处理？答：A、表示相信客人的演奏技术，对客人的要求表示理解。
B、但同时亦说明餐厅规定，为保持餐厅格调和避免影响其他客人，餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考核、审核。
针对客人要求，暂时满足不了。
C、再向客人说明钢琴是有专人保管的；不能随意供客人使用。
5．当你发现两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便匆匆离开餐厅，应怎麽办？答：A、首先马上上前询问客人具体情况，是否继续用餐。
B、如客人表示继续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再离开；表示餐厅会为其保留餐位。
C、如客人表示已用餐完毕，善意地提醒客人结帐并尽快准备帐单。
D、多谢客人的光顾。
6．客人结帐时使用外币，但餐厅收银员坚持餐厅的规定，不接受此种外币，令客人极为不满。
该怎麽办？答：A、首先向客人道歉。
B、耐心向客人讲解餐厅有关规定。
C、汇报经理及收款主管，询问是否可以待批使用此种外币结帐。
D、如财务不同意在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。
7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至企图对服务员无礼。
该如何处理？答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。
B、如劝阻无效，立即向经理汇报。
通知保安来劝离客人送客人离开。
8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？答：A、首先向客人道歉。
B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检查，若客人不想去，可建议请医生到餐厅帮小孩做检查。
C、向经理汇报，跟踪客人的情况，做好记录。
9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先安慰关心小孩，询问小孩是否伤到身体。
B、将小孩带到监护人旁，说明情况。
C、汇报经理及相关部门与客人协商赔偿成本费用。
10．当餐厅发生火警警报时，员工该怎麽办？答：A、首先向经理汇报。
B、然后打电话至消防中心，查明是系统故障还是真正发生火警。
C、如是系统故障则马上向客人道歉，并做好解释工作。
如是真正火警则按火警程序操作。
11．客人不小心在餐厅摔倒怎麽办？答：A、应主动上前扶起，安排暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。
B、如果是轻伤，应找些药物处理。
C、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生；向上司汇报，事后作好登记，已备查询。
12．当有客人点一杯金酒，服务员下单时不慎点一支金酒，客人结帐后第二天持帐单向经理反映自己只消费了一杯金酒而不是一支金酒，该怎样？答：A、首先向客人道歉，并向当班服务员了解相关情况。
B、协助客人更改帐单，再次向客人致歉。
C、对当事人作适当的处理。
做好记录，教育员工加强工作责任心。
13．如客人投诉有人在郁金香酒向紫荆咖啡厅吐痰或弹烟灰该如何处理？答：A、首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到酒店是把自己真正当“皇帝”看待。
“错”在客人，酒店却还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。
B、可采用“身教”的诚意感动不讲卫生的客人，不要指责、解释或批评客人，而应用无声语言为不够文明大客人师范。
客人痰到那里，服务员就擦到那里，客人烟灰弹到那里，服务员就应托着烟灰缸跟到那里。
C、适当时候可使用语言技巧提醒或暗示客人。
14．客人致电餐厅询问自助餐价格，当时告诉了客人自助餐的时间和价钱，客人结帐是反映他之前问过是78元+15%一位，而不是帐单所显示的168元+15%一位，不肯付款。
答：A、首先向客人重申自助餐时间及价钱，同时带上相关宣传海报。
B、向经理汇报，由经理再次解释。
必要时可给予一定折扣或优惠。
C、事后做好记录，教育全体员工。
15．当餐厅突然停电时，应如何处理？答：A、首先向客人致歉，希望他可以继续留下就餐。
B、然后马上准备蜡烛摆在客人台上：再去了解什么时候可以来电：C、并做好客人的解释工作。
16．当客人不小心掉到水池时，应如何处理？答：A、首先向客人致歉：然后协助客人坐下，拿毛巾帮客人抹去污迹。
B、如果客人衣服湿了，则联系上司，开间客房给客人休息，我们马上将客人的衣服拿去洗衣房清洗：如客人有受伤，则可将客人带至医务室医治。
17当客人在餐厅观看玻璃装饰物时，不小心将其打烂，该如何处理？答：A、首先表示对客人关心，是否受伤，请客人到一旁入座。
B、将事情经过汇报经理，如有需要并通知保安前来协助。
C、由经理与客人商议后，收取成本费，并要求客人在证明上签名，密切注视该客人的动态。
18．当客人自带食品想餐厅用餐，服务员向他解释了餐厅的规定后，他还是坚持要用自带的食品，该如何处理？答：A、首先向经理请示，由经理作适当的安排。
19．当员工在餐厅范围发现不明的包裹或箱子，该如何处理？答：A、马上通知经理，由经理通知保安。
B、由保安将此不明物移至空处，或由保安决定是否报案。
20．客人发脾气骂你时怎麽办？答：A、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。
B、要保持冷静情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。
C、如果客人的怨气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导协助解决。
21．客人向你纠缠时怎麽办？答：A、服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。
要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠同事干别的工作，避开客人的纠缠。
B、当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么是的话，我还要干别的工作，请原谅。
”C、借故在服务台附近找一些工作干。
D、如果仍然无效，可找领班安排另外一位同事换岗服务。
22．客人向我们投诉是怎麽办？答：A、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上司汇报，不要急于辩解和反驳。
B、不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
C、假使客人还未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。
D、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，同时向领导反映，以便改进服务工作。
作好投诉和处理的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
23．客人投诉服务员态度欠佳时，怎麽办？答：A、无论情况怎麽样，均要向客人表示我们的改正的决心。
B、事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。
24．遇到刁难的客人时怎麽办？答：A、在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。
B、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的工作。
C、保持冷静的态度，以有礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。
D、如仍未解决，应向上司反映，并作好情况记录，留作资料备查。
25．有三位熟客在餐厅用餐。
客人用餐后，服务员征询客人的意见，客人对食品和服务均表示满意。
但结帐时，客人只说出他的房号，而不愿意出示Hotel passport或Room Key,经查客人资料，姓氏和房号与电脑相符。
该怎么办？答：A.首先将此情况向当值经理汇报,并在帐单上注明。
B.如确认已是熟客,餐厅应该提供个性化服务。
C.在不违反酒店规定的情况下灵活处理。
D.在工作日记本里做好记录，以备查核。
26．客人在餐厅用餐时反映前两晚在其它餐厅消费时对结帐收费金额有异议，如何处理？答：A.对客人的投诉表示关注。
B.将情况向经理反映。
C.由经理向客人再次致歉，必要时对当天的帐单进行核查。
D.服务过程中对客人特别关注.27.客人点用一杯蓝山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是传统的蓝山咖啡,怎么办?答: A.向客人致歉.B.向客人解释蓝山咖啡的出品方法.C.如客人不接受这种泡制方法向,酒吧应按传统的方法泡制蓝山咖啡给客人.D.再次向客人致歉.28.员工为客人服务雪茄,点错了雪茄方向,点燃了用来吸食的一头,客人意见很大,该怎么办? 答:A.当值领班上前向客人道歉.B.为客人更换一支新的雪茄,并为客人点燃雪茄.C.而点错的雪茄费用由当事人负责.D.服务过程应对客人特别关注.29.客人在餐厅用餐时,喝醉酒把餐椅损坏,如何处理?答A;首先表示对客人关心,是否损伤身体.B.;帮客人换过一张餐椅并安排好客人就坐.C.将事情经过汇报当值经理,并通知大堂副理和保前来协助.D.由经理同大堂副理与客人商议后,收取维修费,并要求客人在证明上签名.E.密切注视客人的动态.30.有位外省客人在餐厅消费时,对服务人员只用广州话服务觉得不理解,并对迎员询问他们的姓氏感到不高兴,如何处理?答：A.向客人致歉.B.尽量使用客人所用的语言沟通.C.询问客人姓氏时，如客人不愿意或不方便表明，要尊重客人，不要再次发问。
D.细心跟进该客人的服务，避免出错。
31.客人在餐厅喝了饮品，然后去洗手间，看该区的服务员请客人先结帐，但客人表示会回来，该服务员便让客人离开，结果该客人一去不返，留下帐单。
答：A.该服务员赔偿帐单的费用。
B.教育员工在相信客人的基础上要采取适当的措施。
如派专人照看此类客人等。
32.客人在餐厅消费，到结帐时，告知：因几个月没有工作，没有钱付餐费，想在餐厅工作以作抵偿。