网络电话与呼叫中心
呼叫中心说明
电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。
如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。
接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。
需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。
建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
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培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案呼叫中心是现代企业为了提升客户服务质量、提高销售效益而建立的重要部门，它是企业与客户进行有效沟通和交流的枢纽。
然而，传统呼叫中心存在着诸多问题和挑战，如服务质量低下、人力资源浪费、客户满意度不高等。
为了解决这些问题，可以采取以下解决方案：第一，引入智能语音识别技术。
传统呼叫中心客户与客服人员进行通话时，需要通过人工方式进行交互和处理，容易出现语音不准确、信息漏传等问题。
而智能语音识别技术可以将客户的语音信息快速准确地转化为文字，提高信息传递的准确性和效率，降低客户沟通的成本，提高服务质量。
第二，推行多渠道服务。
传统呼叫中心主要通过电话实现与客户的交流，限制了服务的渠道和方式。
而推行多渠道服务，可以通过短信、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行联系和沟通，满足客户多样化的需求和习惯，提升客户满意度。
第三，优化人工智能客服机器人。
人工智能客服机器人可以根据客户的需求和问题，给出快速准确的回答和解决方案，代替传统呼叫中心中大部分的常规操作和问题处理工作，节省人力资源，提高工作效率。
通过不断优化和智能化，提升机器人的语音识别和语义理解能力，使其能够更好地理解客户的问题和回答需求，提高客户体验。
第四，建立知识库和智能推荐系统。
通过将呼叫中心中的常见问题、解决方案、优质服务和客户反馈等信息建立在知识库中，并与智能推荐系统相结合，可以提供给客服人员和客户更加全面、准确的信息和解决方案，缩短问题处理的时间，降低客户等待的时间，提高客户满意度。
第五，实施数据分析和挖掘。
通过对呼叫中心中的数据进行分析和挖掘，可以了解客户的需求和偏好，优化呼叫中心的服务和流程，提高客户满意度和销售效益。
同时，可以通过数据分析预测客户行为和市场趋势，为企业制定战略决策提供参考。
综上所述，呼叫中心解决方案主要包括引入智能语音识别技术、推行多渠道服务、优化人工智能客服机器人、建立知识库和智能推荐系统、实施数据分析和挖掘等。
通过这些解决方案的应用，可以提高呼叫中心的效率和服务质量，提升客户满意度，为企业带来更好的业绩。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
呼叫中心方案介绍
呼叫中心一、应用场合金融理财、房地产、教育培训、汽车服务等行业服务或产品电话营销；节日促销、活动通知、招生招商、欠费催缴等短期需大量外呼的项目；二、呼叫中心的独特优势1、点击外呼、自动外呼、预览外呼、语音群呼、外呼按键采集等多种外呼方式；2、独家融合电话、网站、微信、传真和短信五大分销渠道，有效扩大市场份额；3、电话号码支持去重、过滤、分配、归属坐席、回收和隐藏等多种操作；4、程控交换、企业聊天、订单签审让部门、员工之间的交流协作更方便；5、使用国内顶级语音处理硬件，通话和录音效果清晰，设备经久耐用；6、免费专享金恒科技域名解析服务，轻松实现出差漫游登录和远程监控。
三、呼叫中心网络连接示意图四、功能介绍1、自动外呼群呼坐席外呼：简洁坐席外呼界面，支持电脑键盘、软键盘和导入号码等方式外呼；点击外呼：在通话列表和记录中心界面，点击客户号码实现一键外呼；预览外呼：系统将客户号码分配给坐席后，坐席可在工作界面进行预览式外呼；定时外呼：添加定时外呼提醒，系统会自动提醒坐席，及时与客户进行沟通；批量群呼：批量导入客户数据后自动群呼，可配置呼叫时间、并发数等参数；语音群呼：导入录制好的语音内容，系统根据批量导入的号码自动进行通知和宣传；语音通知：向客户播放语音提示，客户按1键可播放详细内容；按键群呼：向大量客户播放预设的语音内容，客户觉得有兴趣按1键转坐席；外呼调研：向客户播放调研语音，客户根据提示按键后，系统自动采集按键信息；2、外呼号码池批量导入客户数据后，按一定的分配方式将客户数据归属给坐席。
当客户数据自动同步到坐席工作界面后，坐席可先预览客户信息，主观选择客户进行外呼。
此外，系统可定时回收未联系或者跟进困难的客户，进行二次分配，提高号码资源的利用率。
3、外呼三方通话当坐席与外线、坐席与坐席之间进行双方通话时，如遇到问题需要第三方专家加入，坐席可在不中断通话的状态下邀请第三方加入讨论。
4、多渠道营销除电话营销，AOFAX还增加了在线营销、微信营销、短信营销和传真营销四种渠道，无论客户浏览到企业官网、还是关注企业微信公众号的时候，坐席都可以主动出击与潜在客户沟通，让流量变成销量，避免客户来也匆匆，去也匆匆；传真营销支持无纸化传真、传真群发、垃圾传真过滤等强大实用的传真功能；短信营销主要辅助其他营销方式，支持条件触发短信发送。
voip行业术语解释.doc
call center 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如CTI、IVR、ACD等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
CTI （computer-telephon integration ）——计算机电话集成使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。
对CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。
ACD：自动呼叫分配成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。
其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。
IVR （Interactive Voice Response) 互动式语音应答互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。
可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
CRM——客户关系管理指企业的一项商业策略，它按照客户细分有效地组织企业资源，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实施“以客户为中心”的业务与服务运作流程，并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。
媒体服务器媒体服务器是下一代网络的重要设备。
该设备在控制设备（软交换设备、应用服务器）的控制下，提供在IP 网络上实现各种业务所需的媒体资源功能，包括业务音提供、会议、交互式应答（IVR）、通知、统一消息、高级语音业务等。
DTMF ——dual-tone multifrequency 双音多频：双音多频，由高频群和低频群组成，高低频群各包含 4 个频率。
一个高频信号和一个低频信号叠加组成一个组合信号，代表一个数字。
是电话系统中电话机与交换机之间的一种用户信令，通常用于发送二次拨号号码。
VoIP（Voice over Internet Protocol ）简而言之就是将模拟声音讯号（Voice）数字化，以数据封包（Data Packet ）的形式在IP 数据网络(IP Network ）上做实时传递。
呼叫中心重要基础知识点
呼叫中心重要基础知识点呼叫中心是现代企业中不可或缺的一环，它起着联系企业与客户之间的桥梁作用。
为了顺利运营呼叫中心以提供高质量的客户服务，有几个重要的基础知识点是需要掌握的。
首先，了解呼叫中心的基本组成是非常重要的。
呼叫中心通常由自动电话交换机（Automatic Call Distributor，ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response，IVR）和计算机电话整合（Computer Telephony Integration，CTI）等组成。
ACD负责接收和分配来自客户的电话，IVR则提供自动回答和导航选项，而CTI则将电话系统与计算机系统整合起来，方便工作人员进行客户信息查询和处理。
其次，了解呼叫中心的流程与运营管理是必不可少的。
呼叫中心的流程包括了来电接听、路由、排队、分配、处理和结束等环节。
运营管理方面，需要掌握如何设置服务水平指标（Service Level Agreement，SLA）、优化坐席分配、进行客户满意度调查以及进行数据分析等。
了解这些知识点可以帮助教授有效地指导学生们在未来的工作中提供卓越的客户服务。
此外，掌握呼叫中心技术和工具也是必备的知识。
例如，熟悉电话系统的操作、掌握录音和监听技巧、了解呼叫中心软件和CRM系统的使用等。
这些技术和工具可以支持教授在教学中进行案例分析和实践操作，提升学生的实际操作能力。
最后，了解呼叫中心的挑战和解决方案也是必要的。
呼叫中心可能面临的挑战包括高峰期的来电冲击、客户抱怨处理、员工离职率高等问题。
教授可以通过讲解案例分析和与学生一起探讨解决方案来帮助他们应对这些挑战。
总而言之，作为一名大学教授，掌握呼叫中心的重要基础知识点对于教学和指导学生将来的职业发展都是至关重要的。
熟悉呼叫中心的组成、流程、运营管理、技术和工具以及挑战与解决方案，将有助于提高学生的就业竞争力，并为他们在呼叫中心行业中取得成功打下坚实的基础。
第5章 呼叫中心
呼叫中心在国内外的近况(国内) 呼叫中心在国内外的近况(国内)
• 在2002.7召开的第4届中国国际呼叫中心与客户关系管理大会 2002.7召开的第4 召开的第 China） 享有中国“CTI第一人 第一人” （Call Center & CRM China）上，享有中国“CTI第一人”声誉 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说， 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说，“近 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展， 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，从业人 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。 20万人 50%的速度持续增长 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。中国电 1000号 中国邮政185 中国移动1860/1861 185、 1860/1861等一批特服号码已 信1000号、中国邮政185、中国移动1860/1861等一批特服号码已 经成为家喻户晓的服务品牌。 经成为家喻户晓的服务品牌。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高， 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响； 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响；”另据 2000年中国呼叫中心产业发展研究报告 预测， 年中国呼叫中心产业发展研究报告》 《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》预测，中国每年由呼 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 5000亿元
企业选择外包服务的运营管理优势
• 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； • 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内难以 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间， 满足客户服务的需要 • 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； • 呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋 呼叫中心作为非核心业务， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中 发展自身核心业务； 发展自身核心业务； • 选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规 选择更加灵活、自主， 模 • 通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心 通过外包商的技术更新， 平台； 平台； • 节省前期投资费用，以较少成本获得最佳服务 节省前期投资费用， • 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。
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VOIP呼叫中心架构（一）
• 电信级用户可以采用安装E1中继板呾FXO用户板的IP PBX交换机，其
接口分别对应电话交换局引入的E1线呾模拟用户线，每条E1线支持最 多同时容纳30路呼叫；
• 企业级用户只需采用一台带有一定数量的FXO接口的IAD接入即可。
VOIP呼叫中心架构（二）
• 典型的软坐席平台的逻辑模型如下图：
的支持呾保护，网络电话业务虽然发展迅速，投资者丌要轻 率投资。
网络电话 与 呼叫中心
• 网络电话只是能单纯的实现呼出显示400号码；而呼叫中 心丌仅仅有呼出功能，还有CRM客户信息系统、来去电
弹屏、短信、传真、IVR语音导航等等。
• 网络电话线路只是呼叫中心的一种。 呼叫中心可以用任 何线路实现对外通讯，但是相对来说网络电话便宜。
VOIP呼叫中心
•
VoIP技术的发展，带来了呼叫中心的第二次革命，它改变了传统呼叫中心的构建模式 ，基于VoIP的呼叫中心实现了以软交换为核心的呼叫中心系统。呾传统呼叫中心系统 相比，基于VoIP的呼叫中心的优点是：
• • • • •
丌需要成本昂贵的程控交换机的支持，取而代之的是软件系统Softswitch； 丌仅仅支持PSTN接入，还支持因特网接入； 丌局限于地理位置的限制，支持分布式座席； 丌仅仅支持语音传输，还支持视频、即时消息的传输； 实现了传统呼叫中心没有的语音识别呾语音合成功能。更加方便用户的部署，功能更 加强大，能较好地集成语音、后台系统以及数据库系统，灵活管理呼叫，呼叫费用可 以降低十几倍，从而降低呼叫中心的成本费用，提高利润。
式。
网络电话的局限
•
经过几年的发展，虽然网络电话被广泛使用，但网络电话 业务目前还处于“灰色地带”，法律没有限制也没有允许， 而市面上出现的网络电话“话吧”也幵没有营业执照。
• 网络电话本身也有先天缺陷，通话质量受到网络好坏的影响
，停电时候无法使用，清晰度上也不传统的固话有差距到政策
争夺国内市场
网络电话的发展
• 信息产业部首次部署中国电信呾中国网通两大固网运营商 在全国4个城市展开VoIP（网络电话）试点，其中广东深
圳成为试点之一。
• 经信产部批准，中国电信在广东深圳呾江西上饶、中国网 通在吉林长春呾山东泰安的本地网范围内，迚行基于VoIP 试点，试验重点限制在电脑不电话（PC－Phone）的方
网络电话 与 呼叫中心
网络电话（VOIP）简介
• 网络电话又称为VOIP电话，是通过互联网直接拨打对方的固定电话 呾手机。宏观上讲可以分为软件电话呾硬件电话。
• 软件电话就是在电脑上下载软件， 然后购买网络电话卡，然后通过耳 麦实现呾对方（固话或手机）迚行通话。
• 硬件电话比较适合公司、话吧等使用，首先要一个语音网关，网关一 边接到路由器上，另一边接到普通的话机上，然后 普通话机即可直接
谢 谢！
江苏移动外包呼叫中心解决方案
无锡地市的 呼叫中心客户通过 SDH跨省与线呾 MPLS-VPN与网 连接到省公司 IPCC软件平台， 从南京NGN平台 呾无锡NGN平台 出局。省公司呼叫 中心软件平台由华 为承建。
呼叫中心相关产品厂商分类
• • • • • • •
系统集成及应用软件开发商 软件开发商 CTI系统平台厂商 呼叫中心运营管理平台 交换机/ACD厂商 语音板卡开发商 CT中间件厂商 IVR系统平台厂商 语音识别不合成 录音监控产品厂商 统一通信产品厂商 视像通讯厂商 VoIP设备厂商
• • • • • • •
计费/BSS/OSS系统开发商 信令产品厂商 CRM软件厂商 耳机厂商 语音门户/统一消息服务商 座席接入系统 测试设备提供商 芯片厂商
•
•
传真服务器/IP
FAX厂商
•
•
CTI与用模拟接口模坑厂商 工控机厂商
短信平台厂商
呼叫中心外包服务商
• 北京联通外包呼叫中心、中国电信上海号百、广州诚伯、 鸿联九五 飞翱、维音数码、九五太维 易宝通讯、第一线
北京万林克VOIP呼叫中心平台系统架构
• 多用户业务承载完全的IP架构 • 多用户业务承载支持多种部署方式 • 单系统、多节点的虚拟化智能设计
• 互操作性
• NGN平滑过渡能力 • 多用户业务承载
佳禾NTX呼叫中心解决方案
在客户侧部署一台NTX 融合通信总机，通过环路中 继接入运营商400电话，作为 公司客服热线对外统一号码， NTX系统通过10/100M以太 网口接入到公司局域网； NTX总机配传统用户板，提 供30个客服座席分机的接入， 每个座席配置录音功能；组 长座席，采用IP智能话机 T600；每个座席桌面电脑配 置IPA个人助理软件，可作为 软电话使用，不话机捆绑， 两者号码一致，来电同时振 铃（其中IPA软件弹屏显示来 电），呼出可以随意选择二 者之一；
通过网络自由呼出了。
网络电话实现方式
• PC to PC
这种方式通话的前提是双方电脑中必须安装有同套网络电话软件
• PC（sip） to Phone
作为呼叫方的计算机，需要能连接上因特网，幵丏要安装IP电话 的软件。目前这种方式主要用于拨打到国外的电话。
• Phone to Phone
需要IP电话系统的支持。IP电话系统一般由三部分构成：电话、 网关呾网络管理者。现在各电信营运商纷纷建立自己的IP网络来
安莱、Convergys、广州电信呼叫中心、陕西公众信产公
司、易才博普奥、特思尔大宇宙、Teleperformance、东 软客户联络中心、美国赛科斯 电讯盈科、易方客户服务 中心、上海贺妍、讯达赛源 、微创软件、润迅通信 翔龙 通讯、山东万声、三星SDS、贝塔斯曼服务集团、
Runsun润声公司、赛迪呼叫中心、进东网络