商务礼仪1

电话礼仪：电话留言流程 电话礼仪：
请对方留言
写下留言 重复以检验留言的准确性
电话礼仪：接听电话技巧 电话礼仪：
在谈话开始时，写下客户的名字， 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈 时，经常对对方指名或道姓称呼； 经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场， 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到 难堪和不安； 难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其 是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人， 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头 致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”， 致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等” 然后捂住话筒，小声交谈； 然后捂住话筒，小声交谈；
电话礼仪：接听电话流程 电话礼仪：
接电话 开头语 热情应答 需要转接电话 转接流程 请对方留言 留言流程
感谢对方来电/结束/ 感谢对方来电/结束/等对方先挂机
电话礼仪：转接电话流程 电话礼仪：
问对方是否愿意 等待转接并解释 转接原因 对方接受转机 感谢对方等待 转接电话 对方不愿意等候 请对方留言 Nhomakorabea18
小王一只手拿着雨伞， 小王一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了办公 熊总从桌后出来迎接他。 室。熊总从桌后出来迎接他。熊总把前台接待又叫了 进来，让她把滴水的雨伞拿出去。 进来，让她把滴水的雨伞拿出去。小王注意到熊先生 比他穿得正式得多。接着他们握手，小王随口说道： 比他穿得正式得多。接着他们握手，小王随口说道： 我花了好大的功夫找地方停车！ 熊先生说： “我花了好大的功夫找地方停车！”熊先生说：“我 们在楼后有一块公司专用停车场。”“哦 们在楼后有一块公司专用停车场。”“哦，我不知 道。” 小王拽出一把椅子坐在熊先生的书桌旁边， 小王拽出一把椅子坐在熊先生的书桌旁边，并打算从 公文包中拿出资料： 英哥，非常高兴认识你。 公文包中拿出资料：“哦，英哥，非常高兴认识你。 看来我们将会有很多时间合作。 看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方 面的主意。 熊先生停顿了一下， 面的主意。”熊先生停顿了一下，好象拿定了什么主 意似的说： 好吧， 意似的说：“好吧，我想你还是主要和我们的张女士 打交道吧。我现在就叫她进来， 打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始 了。”
收到名片时的禁忌
外形表现外形表现- 忌
不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一 眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的； 不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上 自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便 的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。
思考：想向对方索取名片要怎么办？那如果不想给 思考：想向对方索取名片要怎么办？ 对方名片又要怎么拒绝？ 对方名片又要怎么拒绝？
谋面礼仪：接待来访 谋面礼仪：
接待来访流程
预约 准备 接待 告辞
谋面礼仪：拜访 谋面礼仪：
拜访流程
联系拜访 确认拜访 准 赴 备 约
结束拜访
使用通讯工具礼仪
重要会议（特别是会见客户时） 重要会议（特别是会见客户时）应关闭 手机或改为震动方式； 手机或改为震动方式； 尽量不要接听，如有必要接听手机电话， 尽量不要接听，如有必要接听手机电话， 一定要离位，但要注意， 一定要离位，但要注意，与客户谈话做 此举动往往会引起客户不满， 此举动往往会引起客户不满，尽管他并 不表示出来； 不表示出来； 不要借用客户的手机打电话。 不要借用客户的手机打电话。
谋面礼仪：会面 谋面礼仪：
会面流程
问 介 候 绍
交换名片
交换名片礼仪
放名片 如同时收到多张名片， - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠 放在桌上，名片顶端冲着相应的人， 放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字 冲着自己。 冲着自己。 收名片 - 如没有桌子，可将 如没有桌子， 名片收起， 名片收起，放在 上衣兜里（提包里）。 上衣兜里（提包里）。
办公礼仪：注意事项 办公礼仪：
打断会议不要敲门， 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交 给有关人员； 给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待， 您好， 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能 帮您做些什么吗？ 帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近， 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声 音以不影响其他人员为宜； 音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。
案例： 案例：小王的遭遇
• 客户代表小王9点和CB国贸公司CEO熊英先生有一个约 客户代表小王9点和CB国贸公司CEO CB国贸公司CEO熊英先生有一个约 小王被任命为CB和他的公司之间的联系人， CB和他的公司之间的联系人 会。小王被任命为CB和他的公司之间的联系人，并且 在后几个月中要花很多时间CB公司里。 CB公司里 在后几个月中要花很多时间CB公司里。他暗暗希望他 能通过此项工作被任命到更高的职位。 能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨 的星期一的早晨，他将要和熊先生第一次会晤。 的星期一的早晨，他将要和熊先生第一次会晤。 • 小王9:01赶到了前台，浑身湿漉漉的，上气不接下气 小王9 01赶到了前台 浑身湿漉漉的， 赶到了前台， 老熊在吗？我们有个约会。 ：“嗨，老熊在吗？我们有个约会。”前台冷淡地看 了他一眼说：“熊总在等你。请跟我来。” 了他一眼说： 熊总在等你。请跟我来。
第四编
商务礼仪
【办公室生存的法则】
要：1、要爱你的工作。 2、要学会微笑。 3、要善解人意。 4、要有原则。 5、要尊重别人隐私。 不要：1、不要轻易表达意见。 2、不要迟到。 3、不要因为个人好恶影响工作。 4、不要和上司发生冲突。 5、不要太严厉。
办公礼仪：办公环境 办公礼仪：
公共办公区
- 不在公共办公区吸烟、扎 不在公共办公区吸烟、 堆聊天、大声喧哗； 堆聊天、大声喧哗；节约 水电； 水电；禁止在办公家具和 公共设施上乱写、乱画、 公共设施上乱写、乱画、 乱贴；保持卫生间清洁； 乱贴；保持卫生间清洁； 在指定区域内停放车辆。 在指定区域内停放车辆。 - 不得擅自带外来人员进入 办公区， 办公区，会谈和接待安排 在洽谈区域。 在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应 关电灯、门窗、 关电灯、门窗、及室内总 闸。
练习
你问我答
一位客户打电话来， 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同 说他态度不好， 事，说他态度不好，答应提供服务却未 能兑现。你既要保护同事和公司的信誉， 能兑现。你既要保护同事和公司的信誉， 又要使客户得到安慰和帮助。 又要使客户得到安慰和帮助。 你接到一位客户的电话， 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的 熊猫手机品质不好， 熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻 烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些 他非常恼火，情绪激动， 过激，如何处理？ 过激，如何处理？
电话礼仪：常见问题讨论 电话礼仪：
能使用电话免提功能吗？ 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？ 应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 如电话突然中断，应如何处理？ 如对方向你要你同事的私人联系方式， 如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？ 你怎样做？
商务礼仪之馈赠礼仪
送礼的对象 选择礼品 实用性、个性化、易携带、有意义 选择礼品的禁忌 不符习俗的、违法的、广告意味太浓的、过 于私人化的 送礼时要注意 精心包装、举止得体、表达心意、说明意义 与用途
周末愉快，下节课再见！ 周末愉快，下节课再见！
办公礼仪：办公环境 办公礼仪：
个人办公区
办公桌位清洁，非办公用品不外露， - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码 放整齐。 放整齐。 当有事离开自己的办公座位时， - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推 回办公桌内。 回办公桌内。 下班离开办公室前， - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机 器的电源，将台面的物品归位， 器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物 品和重要文件。 品和重要文件。