客户服务理念arvato版
客户服务理念与技巧
客户服务理念与技巧概述客户服务是一项关键的业务领域，对于任何一家企业来说，提供优质的客户服务是至关重要的。
良好的客户服务可以建立客户的信任和忠诚度，有助于企业保持竞争力并获得持续的业务增长。
本文将介绍客户服务的理念和一些实用的技巧，以帮助企业提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
客户服务理念1. 以客户为中心客户是企业存在的根本，企业的成功与客户的满意度息息相关。
因此，以客户为中心的理念应该贯穿于企业的各个层面和业务流程中。
无论是产品设计、销售还是售后服务，都应该紧密关注客户需求和体验，以满足客户的期望。
2. 主动倾听良好的客户服务始于主动倾听客户的需求和反馈。
通过有效的沟通和深入了解客户的问题和关注点，企业可以更好地提供相应的解决方案。
主动倾听的过程中，要注意细节，关注客户的表达和情感，以便更好地理解他们的需求。
3. 提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，因此，企业需要根据客户的特定需求和偏好提供个性化的服务。
这包括理解客户的行业背景、提前预测客户的需求、及时回应客户的问题等。
通过提供个性化的服务，企业可以增强客户的满意度，并建立长期的合作关系。
4. 简化流程和解决问题客户在使用产品或服务过程中可能会遇到问题或困惑，作为客服人员，应该主动帮助客户解决问题。
要注意简化客户服务流程，提供清晰的解决方案，让客户感到被关心和支持。
同时，要具备解决问题的能力和耐心，尽量减少客户的等待时间，并保持良好的沟通和协调能力。
客户服务技巧1. 建立积极的态度良好的客户服务始于积极的态度。
客服人员应该展现出友善、耐心和主动的态度，主动与客户沟通，给予客户充分的关注和重视。
在与客户交流时，要保持积极的语言和表情，并表达对客户的感谢和想要帮助解决问题的意愿。
2. 提供清晰的信息在为客户解答问题或提供帮助时，要尽量使用简单清晰的语言，以避免造成客户的困惑。
提供具体的信息和步骤，确保客户能够明白并正确地执行。
如果遇到复杂的问题，可以使用图表或示意图等可视化工具来帮助客户更好地理解。
如何使用AR技术提供更好的客户体验
如何使用AR技术提供更好的客户体验Augmented Reality (AR) 技术以其强大的互动性、可视化效果和沉浸式体验，成为现代商业领域中最为流行的技术之一。
作为一种将现实世界与数字世界相结合的技术，AR已经在许多领域得到了广泛的应用，包括教育、医疗、工业制造和零售业。
其中，AR 在提供客户体验方面的应用是非常有潜力的。
本文将讨论如何使用AR技术提供更好的客户体验。
一、AR 技术与客户体验随着大量的消费者选择在线购物，数字世界正在成为新的购物场所。
这也使得线上商家需要以更好的方式与客户互动。
AR技术是一种非常好的方式，可以为消费者提供更好的购物体验。
AR可以将虚拟现实注入到现实世界中，通过智能设备的实时相机视图呈现，从而为虚拟产品提供更真实感的体验，提升用户与产品的互动性和体验感受。
二、AR 技术在购物体验中的应用AR已经被广泛应用于零售业。
下面是AR技术在购物体验中的应用：1.虚拟试衣镜：AR技术可以为消费者提供虚拟试衣体验。
消费者可以在扫描自己的身体以后看到虚拟版本，而不是在换房间中浪费时间。
AR 技术可以为消费者提供更好的购物体验，让他们快捷体验更多的款式和尺寸。
2. 虚拟现实盒子：在一些商场或零售店，AR技术可以提供虚拟现实盒子。
消费者可以立即知道他们所看到的产品在不同颜色或风格下会是什么样子。
这给顾客提供了更加真实的购物体验。
3. 虚拟购物广场：AR技术可以为消费者提供更加真实的购物体验。
虚拟购物广场可以为消费者展示虚拟版本的现实世界购物广场，消费者可以通过智能设备上的界面进行浏览和购物，以获取商品信息和优惠信息。
4. 智能导购：使用AR技术的智能导购可以为消费者提供更好的购物体验。
智能导购可以提供产品的详细信息、用户评价等数据，方便消费者进行比较和选择。
三、AR 技术在服务领域的应用除了在购物体验中的应用外，AR技术也可以在服务领域得到应用。
下面是AR技术在服务领域的应用：1. 故障维修指导：AR技术可以为维修人员提供实时维修指导，并向他们提供虚拟指令以获得最佳维护效果。
客户服务的理念
客户服务的理念1. 引言客户服务是企业成功的关键因素之一。
在竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务已经成为各种行业中企业的共识。
客户服务的理念不仅仅是实现客户满意度，更是打造卓越的客户体验，从而赢得客户的忠诚与口碑。
本文将探讨客户服务的理念，包括理念的定义、重要性以及推行客户服务理念的方法。
2. 客户服务理念的定义客户服务理念是企业对于客户服务的基本信念和核心价值观的总结和体现。
它反映了企业在对待和服务客户时所遵循的原则和方法，是企业文化的重要组成部分。
客户服务理念涵盖了对客户需求和期望的理解、对客户体验和满意度的关注、对客户关系的建立和维护等方面。
一个好的客户服务理念应该包含以下几个要素：•理解客户需求：企业应该关注客户的需求和期望，并以此为基础提供个性化的解决方案。
•注重客户体验：提供良好的客户体验，包括产品质量、服务水平、响应速度等方面。
•追求客户满意度：实现客户满意度是企业服务的最终目标，通过不断优化服务，提高客户满意度。
•建立良好的客户关系：建立长期稳定的客户关系是企业长远发展的关键，需要通过沟通、信任等方式建立客户关系。
3. 客户服务理念的重要性客户服务理念的重要性不言而喻。
优秀的客户服务理念能够为企业带来以下几个方面的收益：3.1 提升客户满意度客户满意度是衡量企业客户服务水平的重要指标。
通过建立良好的客户服务理念并贯彻执行，企业能够超越客户的期望，提供卓越的客户体验，从而提高客户满意度。
3.2 增强客户忠诚度客户忠诚度是企业持续发展的关键，忠诚的客户不仅会继续购买企业的产品和服务，还会向其他人口口相传。
通过持续提供优质的客户服务，企业可以赢得客户的忠诚，从而提高客户忠诚度。
3.3 塑造企业形象客户服务是企业形象的重要组成部分。
通过建立强大的客户服务理念，企业能够树立其良好的形象和声誉。
良好的企业形象将吸引更多的潜在客户，并为企业赢得市场竞争优势。
4. 推行客户服务理念的方法要想有效地推行客户服务理念，企业需要采取一些具体的措施：4.1 培训员工员工是企业最重要的资源之一，他们直接面对客户，负责提供客户服务。
服务业的服务理念和服务标准简版修正
服务业的服务理念和服务标准服务理念服务理念是指服务业在提供服务过程中所秉持的核心价值观和原则。
一个良好的服务理念能够帮助企业树立良好的企业形象，提高客户满意度，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
1. 客户至上客户至上是服务理念中最重要的一点。
无论是提供产品还是提供服务，都应该将客户的需求放在首位。
企业需要倾听客户的声音，了解他们的需求，并提供出色的产品和服务来满足客户的期望。
2. 个性化服务每个客户都是独一无二的，他们有着不同的需求和偏好。
企业应该提供个性化的服务，根据客户的需求量身定制产品和服务。
通过了解客户的个性化需求，企业可以提供更加满意的服务，并树立良好的企业形象。
3. 高质量服务高质量的服务是服务业永恒的追求。
企业应该始终保持对服务质量的高标准要求，提供出色的产品和服务。
高质量的服务将帮助企业赢得客户的信任和口碑，并在市场竞争中占据优势地位。
服务标准服务标准是指服务业在提供服务过程中所要达到的统一标准。
良好的服务标准可以保证服务的稳定性和一致性，并提升服务业的整体水平。
1. 专业能力服务业的从业人员应该具备必要的专业知识和技能，以提供专业的服务。
企业应该建立培训体系，不断提升员工的专业能力，确保他们能够胜任工作任务，并为客户提供专业的服务。
2. 高效沟通良好的沟通是服务提供过程中的关键因素。
从业人员应该具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，了解他们的需求并提供解决方案。
高效的沟通将帮助建立良好的客户关系，并提高客户满意度。
3. 及时响应及时响应是一个服务标准中不可或缺的一点。
无论是客户的投诉还是需求，企业应该能够迅速作出反应，并尽快解决问题。
及时响应将体现企业的敬业精神和责任感，并赢得客户的信赖。
服务业的服务理念和服务标准是服务业成功的基石。
通过秉持客户至上、个性化服务和高质量服务的服务理念，企业能够树立良好的企业形象，并提高客户满意度。
通过专业能力、高效沟通和及时响应的服务标准，企业能够提供稳定一致的高质量服务，提升整体服务水平。
客户服务理念
客户服务理念1. 引言客户服务是每个组织成功的关键因素之一。
为了确保客户满意并维持良好的业务关系，我们需要明确和坚守一套客户服务理念。
本文档旨在介绍我们的客户服务理念，以指导我们的员工在与客户互动时的工作准则。
2. 客户至上我们的首要任务是将客户置于至高无上的位置。
我们始终将客户的需求和利益放在首位，并竭尽全力满足他们的期望。
无论是通过电话、电子邮件或面对面的接触，我们始终保持专业、友好和敬业的态度，以确保客户的满意度。
3. 主动沟通我们致力于建立积极和及时的沟通渠道。
我们主动与客户保持联系，了解他们的需求和问题，并及时提供解决方案。
我们追求高效的沟通，确保我们始终与客户保持紧密联系，以便快速应对任何问题或变化。
4. 个性化服务每个客户都是独特的个体，我们将根据他们的特定需求提供个性化的服务。
我们深入了解客户的背景、目标和喜好，以确保我们的服务能够最大程度地满足他们的期望。
我们将为每个客户提供量身定制的解决方案，以满足他们的独特需求。
5. 持续改进我们追求持续改进和创新。
我们鼓励员工提出改善现有服务并开发新服务的建议，并积极采纳和实施这些建议。
我们定期评估我们的客户服务流程，并根据反馈不断优化和改进，以确保我们始终提供卓越的客户体验。
6. 解决问题我们致力于快速解决客户遇到的问题。
我们鼓励员工积极寻找解决方案，确保问题得到妥善处理。
我们通过全面了解客户的问题和需求，采取主动措施来解决问题，并确保客户在解决过程中得到充分的支持和关注。
7. 客户反馈我们重视客户的意见和反馈。
我们积极鼓励客户提供关于我们服务的建议和意见，并及时做出回应。
我们将客户的反馈视为宝贵的机会，以优化我们的服务和流程，以更好地满足客户的需求。
8. 保护客户机密我们将客户的机密性视为至高无上的原则。
我们承诺保护客户的隐私和机密信息，采取一切必要的措施来确保其安全。
我们将客户的信息保密，并只在必要的情况下与授权人员共享。
9. 质量和持续发展我们追求卓越的质量标准，并持续致力于发展和提高自身的能力。
客户服务理念及技能
06
客户服务案例分析
成功案例一：某电商平台的优质客户服务
详细描述：某电商平台一直以优 质客户服务著称，他们通过以下 措施实现了这一目标
2. 平台注重细节，从客户角度出 发，提供细致入微的服务，如个 性化的推荐、便捷的购物流程和 及时的物流配送等。
总结词：积极主动、细致入微、 注重客户体验
1. 客服人员具备高度的责任感和 敬业精神，积极主动地与客户沟 通，了解客户需求和问题，并提 供及时有效的解决方案。
能够敏锐地识别客户的问 题和需求，了解客户的痛 点和关注点。
分析问题
能够理性地分析问题的本 质和根源，找出问题的关 键点。
解决问题
能够提出有效的解决方案 ，解决客户的问题和需求 ，并取得客户的认可和满 意。
情绪管理能力
自我认知
能够认识到自己的情绪状态， 并能够有效地管理自己的情绪
。
情绪调节
能够在面对客户的投诉和不满时， 保持冷静、理智的态度，并能够有 效地调节自己的情绪。
与客户、同事和其他部门密切合作，共同解决问题，提高工 作效率。
诚信经营
守法经营
遵守法律法规和商业道德，确保经营行为的合法性和合规性。
诚实守信
对客户和同事都要诚实守信，不欺骗、不误导，树立良好的企业形象。
持续改进
创新发展
不断探索新的业务模式和技术手段，提高企业竞争力和创新能力。
精益求精
追求卓越品质和服务水平，不断优化流程和提升工作效率。
失败案例二：某保险公司对客户权益的侵害
总结词：权益侵害、 信任危机、形象受损
详细描述：某保险公 司由于不当行为侵害 了客户权益，导致信 任危机和形象受损。 具体表现在以下几个 方面
1. 公司为了追求利润 ，存在隐瞒保费、误 导客户等不当行为， 导致客户权益受损。
客户至上的服务理念 (6)
客户至上的服务理念1. 什么是客户至上的服务理念客户至上的服务理念是指企业在经营过程中将客户的需求和满意度放在首位，以客户为中心，全力以赴为客户提供高质量、高效率的产品和服务。
客户至上的服务理念是企业成功的关键要素之一，它能够帮助企业赢得客户的忠诚度和口碑，进而实现可持续发展。
客户至上的服务理念所体现的核心价值在于理解和满足客户的需求，关注客户的体验和感受，确保客户在使用产品或服务的过程中得到最大程度的满意。
这种理念跨越多个行业和企业规模，并成为了现代企业竞争的关键因素之一。
2. 实施客户至上的服务理念的好处实施客户至上的服务理念对企业有许多好处：2.1 提升客户满意度以客户为中心的服务理念可以帮助企业更好地理解客户需求，针对客户的特定需求和要求提供定制化的解决方案。
通过积极倾听客户的反馈和意见，及时调整产品和服务，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度，促进业务增长。
2.2 增强企业竞争力在激烈的市场竞争中，实施客户至上的服务理念可以帮助企业树立良好的品牌形象，树立良好的口碑和声誉，使企业在同行业中具备竞争优势。
通过提供高质量的服务，有效满足客户需求，企业能够吸引更多的新客户，并留住现有客户。
2.3 增加客户忠诚度客户至上的服务理念可以促使企业建立与客户之间的良好关系，增强客户对企业的忠诚度。
当客户感受到企业真正关心他们的需求并积极为他们提供帮助时，他们更有可能长期与企业保持合作关系，从而为企业带来更多的业务机会。
2.4 提高口碑和品牌形象口碑和品牌形象是企业在市场中的重要资产，实施客户至上的服务理念可以帮助企业树立良好的口碑和品牌形象。
当客户感受到企业提供的产品和服务的价值，并将这种体验分享给他们的家人、朋友和同事时，企业的口碑将不断传播，并为企业带来更多的潜在客户和商机。
3. 实施客户至上的服务理念的关键要素要实施客户至上的服务理念，企业需要关注以下关键要素：3.1 客户需求的全面理解企业需要通过多种方式获取客户的反馈和建议，了解客户的需求和期望。
顾客至上的服务理念2021优选ppt
服务跟进
与顾客联络 发现顾客潜在的不满 找出方法使顾客满意 准备应付顾客的不满
16 、活在别人的掌声中，是禁不起考验的人。 19 、扭曲的身影，企望太阳光来赐予正直，那是徒劳的。 3 、一个真正想成功的人是勤奋与努力的，而不是躺在床上说大话。 4 、如果你心中有痛苦，不仿常去看流星，也许痛苦会随着流星划过长空的瞬间减轻。 12 、要求于人的甚少，给予人的甚多，这就是松树的风格。 6 、爱情里最重要的事，不是如何去爱他人，而是如何成全最好的自己。 19 、有一种人只做两件事：你成功了，他妒嫉你;你失败了，他笑话你。 12 、只有创造，才是真正的享受，只有拼搏，才是充实的生活。 13 、你最痛苦的时候，窗外有小鸟在快乐地歌唱;你最快乐的时候，有人正受着病魔的折磨，和死亡搏斗，挣扎。 1 、人若有志，就不会在半坡停止。 18 、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 14 、在一起时不要说永远，分手后不要说曾经。 2 、弱者用泪水安慰自己，强者用汗水磨练自己。 10 、同生天地间，为何我不能。 15 、人性最可怜的就是：我们总是梦想着天边的一座奇妙的玫瑰园，而不去欣赏今天就开在我们窗口的玫瑰。（ ） 8 、想到和得到，中间还有两个字——就是要做到。 5 、沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。 11 、人因为有理想、梦想而变得伟大，而真正伟大就是不断努力实现理想、梦想。 15 、选择一条自己的路，不顾一切的走下去。 15 、人生就像一场旅行，不必在乎目的地，在乎的只有沿途的风景，以及看风景的心情。
概述
客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后 发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将 会发生的事，这就是概ห้องสมุดไป่ตู้。
概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区 ， 并建立起对你的信心。
概述能预防抗拒的产生。
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5%投诉
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娴熟处理客户的来电 不断更新产品与服务知识 具备团队精神 承担行为与表现的自我责任 保持坚毅执着
声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力Leabharlann 承担解决问题的责任：
遇到电话杂音太大听不清楚时：
客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换个方向试一下可以吗？（请您换一部电 话再次打来好吗？） 不可以直接挂机
遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：
客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢 谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代 表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来好 吗？谢谢！” 不可以直接挂机
请问有什么可以帮您（每段之间稍加停顿）
你的热情在这样的问候中才有表现空间，
给客户留下很好的第一印象后客户才会有 进一步沟通的兴趣。
热情的展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形 成自然的微笑习惯，试着自我练习： 1)将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑 就开始。 2)照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。 如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的 声音会显得热情、自信。
满
意
= =
实际效果 实际效果
>= <
期望值 期望值
不满意
•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持 关系
•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者 愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会 有90-95%的顾客会与公司保持关系
一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
是电话交谈。
2)适当安排工作程序。 3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。 4)如果你的给定脚本写的很差劲, 向你的主管提一些改进建议.
你需要通过声音表现出热情与自信 ，一个温和、友好、坦诚 的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。
音 音高/语调
量 语 速
热
情 自 信
音
准
欢迎致电大宝关爱热线，我是客服代表***，
如何让客户等待
首先告知客户需要等待的原因询问客 户是否可以等待 等待客户的答复 对客户的等候表示感谢
（hold前)： X先生/小姐，请您稍等，我帮您查询一下，请不 要挂机 （hold中)： 您好X先生/小姐，抱歉我们还在帮您查证中，麻 烦您再稍等一下，请不要挂机（在hold约45秒左右 需切入与客户打个招呼 ） （hold后)： 感谢您的耐心等待！
不可以没有抱歉以及后续工作！
遇到客户询问客服代表个人信息超出个人信息话术 标准时： 客服代表：“对不起，我的工号是**号。”若客户 坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 不可以责怪以及不礼貌直接挂断电话！ 遇到客户提出建议时： 客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们 将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我 们公司的工作关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！
遇到客户向客服代表表示感谢时：
客服代表必须回应：“请不必客气”或“不客气” 若客户进一步表扬，客服代表：“不客气，这是我 们应该做的／这是我们的工作职责，感谢您对我们 的工作支持，欢迎您随时来电。” 不可以以生活话的语气回答：“小意思啦！”
向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：
客服代表：“请问我刚才的解释您是否清楚了 呢？”若客户仍不能完全明白，应将客户不明白 的地方重新解释，知道客户明白为止。 不可以说：“喂，听懂了吧？”
遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时，需要客户等待 时应先征求客户的意见： 客服代表：“对不起，请您稍等片刻,好吗？”在取得客户的 同意后按静音键，取消静后，客服代表：“**小姐/先生，您 好！感谢您耐心等待/对不起，让您久等了！” 不可以没有抱歉和感谢
遇到设备故障不能操作时： 客服代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？ 谢谢！”
如何结束电话
重复你要采取的任何行动步骤 询问客户是否需要你提供其他相关的服务 使用简单的措辞 挂断电话立即完善电话记录信息
遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：
客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快 帮您处理。” 不可以说：“不好意思，我是新员工！”
遇到客户投诉客服代表态度不好时：
客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您 添麻烦了，请您原谅，您是否能讲详细情况告 诉我？”认真记录客户的投诉内容，升级处理。 不可以说：“刚才的电话不是我接的啊！”
遇到客户挂错电话： 客服代表：“对不起，这里是**客服中心，请您查证 后再拨，谢谢！”（若有可能请根据客户的需求，引导 客户拨打其他号码） 不可以说：“你打错电话了！看清楚再拨。”
（如电话无应答）：
X先生/小姐您好，请问您能听到我说话 吗？<重复三次，客户仍没回应> 非常抱歉， 我这里听不到您的声音，麻烦您重新拨打， 谢谢您对我们的支持，再见!
提问的类型
针对性问题 征询性问题
选择性问题
服务性问题
了解性问题
开放式问题
澄清性问题
关闭式问题
如何向客户发问
一次只问一个问题 针对性提问 言语坚定、自信 等对方答复完毕再发表意见 结束谈话时，重申对方或你所将要采取的行动
确认客户所关注的内容 思考服务 达成的目的 礼貌清晰地提问，并引导客户理解和配 合回答 确认客户提供的全部信息 进一步追问
让你的客户知道，你将处理他的问题，直到他感到 满意为止 做好记录，信守承诺 表现出恰当的自信和积极主动
如何接听电话
礼貌的开场白 使用标准的开始语
正确称呼客户的名字
明确客户打电话的目的
请问您贵姓怎么称呼？
当已经了解客户的姓名时候，客服代表应在 以下通话过程中，用客户的姓名加上“小姐/先 生”保持礼貌回应称呼：“**小姐/先生，请问 有什么可以帮助您？” 整通电话中需带姓称呼，不能无视客户姓名。
适应讲话者的风格
首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣倾听
1.
投入 ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
2. 理解 ☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 ☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。 ☆ 听出对方的感情色彩。 ☆ 克服习惯性思维。
语速(Pace)是另一个要掌握的方面。你可能先天 是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找 借口. 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空 间。 语速掌握中还应注意“匹配”。若谈到一些客户 可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语 速，以给客户时间思考理解。
保持一个适当的音量(Volume)使你和客户都不会 感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距 离拉远了。 当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进 很多诸如你的喘气声, 键入声等杂音。耳麦的准确 位臵也是需要注意测试的。
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的产品保持忠诚
提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意
讨论： 客户的需求是什么？
信息滞后 问题处理流程复杂，服务效率低 理解能力差，处理问题效果不佳 服务生硬 无法切实兑现承诺 与客户的互动表面形式化
音高（或语调，Pitch）是一个比较难调节的因素。 很多时候是由个人的声带特质先天决定的。
尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得 太高或压得太低. 试图练习让你的自然音落在音高 的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。 可能引起客户不完美感觉的是性别声高互臵：男 性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的 练习可以使音高趋于适中。
3. 记忆
☆ 重复听到的信息
☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法
☆ 记笔记
4. 反馈 ☆ 运用诚恳适宜的语言予以回应 ☆ 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议； 用范围较大的问题获取信息；
提问能带来？
1.了解客户的真正需求和想法 2.理清自己的思路 3.让愤怒的客户逐渐变得理智起来
“喂，说话呀！” “喂，你好！” “说吧！” “有什么事啊？” “你姓什么啊？” “你大声点！”
“喂！什么？！你说什么？”
倾 听
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言
倾听能激发对方谈话欲
倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
需请求客户谅解时：
客服代表：“对不起，请您原谅。”或：“对 不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！
遇到客户向客服代表致歉时：
客服代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！
遇到客户提出的要求无法做到时：
客服代表：“很抱歉，恐怕我不能帮您！”或者 “很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮 您！” 不可以说：“喂！不可能的吧。”或“不可以， 完全不可以！”
遇到客户讲方言，客服代表能听懂客户的方言时： 客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继 续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 遇到客户抱怨客服代表声音太小或听不清楚时： 客服代表：“对不起（稍微提高音量），请问有 什么可以帮您？” 不可以直接挂机
若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时： 客服代表：“对不起，我没有听清楚，麻烦您讲刚才 反映的问题在重复一遍好吗？谢谢！” 不可以说：“喂！什么？！你说什么？”