管理沟通沟通

管理沟通第一章沟通概论第一节沟通的含义一、沟通的定义沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。

二、沟通的内涵1、沟通首先是信息的传递。

2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。

第二节沟通的模型一、沟通过程包括8个要素：1、发送的信息2、编码3、渠道（通道、媒介）4、译码5、接收（理解）的信息6、噪音7、反馈8、共同的背景二、沟通的障碍及其克服（一）障碍1、发送者表达能力不强，词不达意；或者逻辑混乱、艰深晦涩；2、发送者和接收者文化背景的差异；3、接受者知识经验的局限；4、发送者形象不佳；5、传播媒介的不合理选择。

（二）障碍的克服1、系统思考，充分准备。

2、沟通要因人制宜。

3、充分运用反馈。

4、积极倾听。

5、调整心态。

6、注意非言语信息。

7、选择恰当的传播媒介。

第三节沟通的类型一、按沟通的媒介分类，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。

1、言语沟通分为口头沟通和书面沟通。

口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。

书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。

2、非言语沟通分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。

身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。

空间距离是指沟通双方所处位置的远近，有亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间。

副语言沟通是通过非语言的声音，如重音、停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通。

物体的操纵是通过物体的运用、环境的布置等手段进行的沟通。

二、按沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

1、正式沟通是指由组织内部的规章制度所规定的沟通方式。

正式沟通的优点是比较严肃而且约束力强，易于保密；缺点是沟通速度慢、刻板，难以即时反馈。

2非正式沟通是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。

一般是口头形式，不留证据、不负责任。

作用：（1）可以满足职工情感方面的需要，（2）可以弥补正式渠道的不足，（3）可以了解职工真正的心理倾向和需要。

非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。

三、按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通1、上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高层次的沟通。

2、下行沟通是指在组织中信息从较高的层次流向较低层次的沟通。

3、横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。

4、斜向沟通是指在组织中不同层次的不同部门之间的沟通。

四、按沟通的范围分类，沟通可以分为内部沟通和外部沟通1、内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。

2、外部沟通是组织与社会公众的沟通（广告、公关、企业形象策划、谈判等）。

第四节管理沟通的定义和作用一、管理沟通的定义：管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程。

二、管理职能与管理沟通1、计划2、组织3、领导4、控制三、管理沟通的作用1、激励2、创新3、交流4、联系第五节组织沟通的方式一、组织内部的沟通方式1、指示与汇报2、会议与个别交流3、内部刊物和宣传告示栏4、意见箱与投诉站5、领导见面会和群众座谈会二、组织与外部的沟通方式1、公关2、广告3、企业形象策划4、商务谈判第二章沟通技巧第一节倾听一、倾听概述（一）倾听的重要性1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。

（二）管理者倾听的特点1、用心去记忆，2、从零散的只言片语中分离出重点，3、要把握对方的情感。

（三）管理者倾听的对象1、顾客：商机来自顾客的需求。

2、员工：倾听员工的心声可以激发其工作动力3、上级：了解上级的真实意图才会有正确的措施。

二、倾听中的障碍（一）倾听者的障碍1、急于发言；2、排斥异议；3、心理定势；4、粗心大意；5、讲话速度与思考速度的差异；6、消极的身体语言。

（二）提高倾听的效果1、排除干扰，2、注意参与的姿势，3、保持恰当的距离，4、保持目光交流，5、听清全部内容，6、捕捉内容要点，7、适当复述内容，8、有效提问，9、揣摩词语，体味言外之意，10、注意对方的表情、动作。

第二节说话一、说话的准备（一）了解听话者1、了解听话者需要2、了解听话者的个性（二）选择话题1、了解自己的目标2、寻找共同点二、说话的技巧（一）说话要注意场合1、庄重与否2、亲密与否3、正式与否4、喜庆与否（二）说话要注意对象1、性别2、年龄3、文化层次4、文化背景三、控制语言1、情理相融2、简洁精炼3、遣词准确4、委婉含蓄5、词雅语美6、发音准确初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”等候客人用“恭候”，客人来到称“光临”未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞”看望别人称“拜访”，请人别送用“留步”出门送客说“慢走”，与客道别说“再来”请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安”陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光”托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰”向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足”老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓”称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”说话礼仪不涉及他人隐私；不谈论令人不悦的事情；不议论长辈或上司；不要一言堂，要启发大家参与。

沟通用语应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。

这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。

比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望。

于是你说：“我不想再让您重蹈覆辙”。

干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生。

”是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心。

于是说：“这并不比上次那个问题差。

”按照我们上面的思路，你应当换一种说法:“这次比上次的情况好。

”即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”。

换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常。

第三节阅读一、阅读概述（一）阅读的一般概念阅读是运用眼和脑，从书面材料中获取信息的重要手段。

（二）阅读的分类1、学习性阅读2、工作性阅读3、研究性阅读4、生活性阅读二、阅读能力和理解技巧（一）阅读的能力1、理解能力2、想象能力3、思维能力4、表达能力5、记忆能力6、快速阅读能力（二）理解技巧1、推敲字词2、揣摩句子3、划分层次4、归纳段意5、概括主旨第四节管理文体写作一、写作概述（一）写作的优点1、信息易于记录和永久保存，2、使不在沟通现场的受众能得到真实的信息，3、比口头表达更为精确。

（二）管理文体的特点1、实用性直接服务于社会生活的各个方面。

2、真实性不允许有任何虚构。

3、程式性有比较固定的格式，写作时要选择恰当的文体。

4、朴实性用词造句朴实、准确、简约、鲜明。

统一的平实的稳重的文风。

不用口语、方言。

不用时髦语。

不要滥用简称。

5、针对性有比较具体的读者对象。

6、时效性迅速及时，不误时机。

（三）写作基本要求1、正确2、清晰3、完整4、简洁（四）写作过程二、行政公文的种类公文有：命令（令）适用于宣布施行重大强制性措施，奖惩有关单位及人员。

《国务院关于进行第四次全国人口普查登记的命令》一般行政令、任免令、嘉奖令、发布令决定适用于对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员。

《徐汇区人民政府关于表彰2006年度“十佳私营企业”、“十佳个体工商户”的决定》《上海石油化工股份有限公司关于跨部门设立职能团队的决定》公告适用于向国内外宣布重要事项或法定事项。

《中华人民共和国国务院公告》《中国人民银行公告》通告适用于公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项。

《上海市地方税务局关于试行普通发票有奖管理的通告》《宝山钢铁股份有限公司关于禁止在厂区道路行驶摩托车的通告》通知适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或执行的事项，任免人员。

《国务院批转民政部<关于进一步加强救灾工作的请示>的通知》《明达服装有限公司批转总务部<关于加强节约用电、用水工作的请示>的通知》《徐汇区人民政府办公室转发区老龄办<关于组织开展系列敬老活动的通知>的通知》《华东理工大学网络教育优秀学生评选工作的通知》《沪宁高速公路公司关于开展春节前安全、综治大检查的通知》通报适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。

《君成电子有限公司关于一起严重责任事故的通报》《兰欣文具有限公司关于张三奋勇灭火，保护公司财产的通报》议案适用于各级人民政府向同级人民代表大会提请审议事项。

《国务院关于提请审议建设长江三峡大坝工程的议案》报告适用于向上级汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。

《腈纶事业部关于职工教育工作综合评估情况的报告》《销售部关于2008年上半年市场拓展情况的报告》请示适用于向上级机关请求指示、批准。

《华东理工大学关于设立经济学科博士点的请示》《销售部关于增设客户关系科的请示》《总务处关于节约用水用电的请示》批复适用于答复下级机关请示事项。

《教育部关于同意华东理工大学设立经济学科博士点的批复》《上海石油化工股份有限公司关于同意销售部关于增设客户关系科的批复》意见适用于对重要问题提出见解和处理办法。

《黄浦区经济委员会关于鼓励技术创新、发展品牌经济的实施意见》《宝山钢铁股份有限公司关于职工技能培训工作的意见》函适用于不相隶属机关之间相互商洽工作，询问和答复问题。

《海信股份有限公司培训部关于聘请ERP培训教师的函》《上海化工研究所关于借调日语翻译协助工作的函》会议纪要适用于记载、传达会议情况和议定事项。

《中国机械工程学会2006年工作会议纪要》《巨人公司安全工作会议纪要》二、商务信函写作（一）商务信函写作的基本要求1、语言准确、简洁、平实、得体；2、内容切题；3、讲究生意经。

练习备忘录收件人：丁玲总经理发件人：张伟日期：2008年6月15日关于：包装香蕉新方法丁总：您知道，对香蕉业来说,如果能显著减少运输损坏、降低成本，意味着什么？利润！很幸运的是，我们又一次找到一种方法达到这两点。

据我们认真计算，如能采用，公司可以减少运输损坏10%，减少总成本5%。

由此利润增加7%，同时因为客户更加方便而会更满意！我们的方法是：改变香蕉包装的方式！——采用更小的包装更便于集装箱装运，也无需销售商拆装，顾客可以成件购买的小件包装。