质量管理题库

产品：过程的结果，包括硬件，软件，服务和流程性材料质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和顾客：接受产品的组织或个人第二章质量管理理论与实践的发展回顾（考选择题）质量管理理论发展阶段包括：（1）质量检验阶段：产生于19世纪70年代。

生产工人既是加工者又是检验者，称为“操作者的质量管理”这个阶段的特点是强调事后的终端把关。

（2）统计质量控制阶段：20世纪40年代。

统计质量控制阶段的主要特点是利用数理统计中的正态分布原理，预防不合格的产生并检验产品的质量。

使检验人员大大减少，扭转了军品生产的被动局面。

这标志着将事后检验的观念改成为预防质量事故的观念。

主要检验者是统计学家（3）全面质量管理阶段：20世纪50 年代。

特点是一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；全员参与；全面的质量；质量的全过程都要进行质量管理；谋求长期的经济效益和社会效益。

（4）后全面质量管理阶段—质量保证标准：20年代80年代，特点是鼓励各类组织更好地为顾客服务，不断完善质量管理体系和推动质量改进，并关注组织的社会责任。

检验者是制造者和销售者质量检验阶段发展过程：（1）操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。

(20世纪以前；（2）工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）（20世纪初）；（3）检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门（20世纪初）全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

（考选择或判断）全面质量管理的范围应当是产品质量产生和形成的全过程。

质量管理的教育工作主要包括两个方面：一方面是全面质量管理基本思想、基本原理的宣传和教育。

另一方面是职工的技术业务的培训和教育。

计量工作的特点：（1）一致性。

计量制度和计量单位同国际。

（2）准确性。

（3）可溯源性。

为达量值统一而进行的量值逐级传递的形式（4）法制性。

ISO9000 分四个分标准：ISO9000－1、ISO9000－2、ISO9000－3、ISO9000－4，为质量管理和质量保证两标准的选用和使用提供指南。

ISO9001至ISO9004标准分两类：（1）质量保证标准－ISO9001、ISO9002、ISO9003质量体系，是三个质量保证模式。

（2）质量管理标准－ISO9004－1、ISO9004－2、ISO9004－3、ISO9004－4质量管理和质量体系要素。

是关于质量管理的四个指南。

ISO10001至ISO10020：是ISO9000族中的支持性技术标准，其编号从10001－10020 2000版的ISO 9000族分四方面：核心标准，其他标准，技术报告，小册子“三种质量保证模式”：（1）GB/T19001－ISO9001 《质量体系－设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。

由20 个体系要素组成，包括质量保证体系的全部要素，要求供方具备产品质量生产、形成和实现全过程的质量保证能力。

（2）GB/T19002－ISO9002 《质量体系－生产和安装的质量保证模式》。

由19个质量保证体系要素组成，模式要求供方建立生产制造和服务过程的质量保证体系，并有效运转。

（3）GB/T19003－ISO9003 《质量体系－最终检验和试验的质量保证模式》。

由16个质量保证体系要素组成，要求保证对产品最终质量的检验和试验能力。

全面质量管理和系列标准的共同点：（1）目标一致。

（2）核心都是建立质量体系。

（3）都有全面性的要求。

（4）重视评审工作。

（5）强调不断改进。

（6）运用现代科技。

（7）强调领第三章质量管理定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

质量管理的理论基础——朱兰质量螺旋，质量环质量管理体系需要考虑的因素：（前5个是重点）（1）顾客的忠诚；（2）业务的保持和扩展；（3）营运结果，如收入和市场份额；（4）对市场机会的灵活与快速反应；（5）成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；（6）对最好地达到预期结果的过程的整合；（7）通过提高组织能力获得的竞争优势；（8）员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进；（9）相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；（10）通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。

质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。

质量策划内容主要包括：（1）产品策划（2）管理和作业策划（3）编制质量计划质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求——范围：全过程——手段：作业技术和活动——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment)质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任质量改进效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失朱兰质量三步曲：包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。

（1）质量计划——实现质量目标的准备程序。

（2）质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。

（3）质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。

第四章考案例分析顾客满意是企业发展壮大的助推器（1）----使外部顾客满意，促进企业发展（购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题）（2）----使内部顾客满意，增强企业竞争力（节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化）顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。

顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比）顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。

实施顾客满意管理必须坚持的原则（1）全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。

（2）面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。

（3）持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性三种不同的企业文化形态第五章质量成本理论起源：（1）（考选择）A ．V ．Feigenbaum （费根鲍姆）：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。

（2）J ．M ．Juran ：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿 ——“矿中黄金” 。

质量成本结构：质量成本包括保证成本（预防成立成本，鉴定成本）和损失成本（内部损失成本，外部损失质量成本）质量成本会计核算体制的建立：1、设置质量成本科目（1）一级科目：质量成本（2）二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本、质量成本调整（隐含成本）（3）三级科目2、设置对应的总分类帐和明细分类帐，依据会计原则用这些帐户来归集和核算质量成本3、在会计核算期末再对质量成本进行分配、还原、转入有关费用项目，如管理费用、制造费用、生产成本等。

计算质量成本的方法：（1）质量成本法（2）过程成本法（3）质量损失法（考判断）符合性成本是指为满足顾客需要，确保现有过程不发生故障而需要的费用。

非符合性成本指由于现有过程的故障而发生的费用。

质量成本分析研究的三阶段：（1）宣传阶段。

目的使企业员工和领导认识到企业确实存在质量成本问题；主要任务制定改进质量，降低成本的计划，收集有关资料。

（质量成本估计＋会计记录）（2）计划实施阶段。

任务是实施质量改进计划，同时对费用进行估计。

（会计记录＋质量成本估计）（3）巩固阶段也称控制阶段。

任务是巩固执行质量计划已经取得的成果，为继续控制质量成本提供信息。

第六章八大质量管理原则（重点）（一）（首要原则）以顾客为关注焦点Customer-focused organization ；（二）领导作用Leadership （三）全员参与Involvement of people （四）过程方法Process approach （五）管理的系统方法System approach to management （六）持续改进Continual improvement （七）基于事实的决策方法Factual approach to decision making（八）互利的供方关系·Mutually beneficial supplier relationship总结：“以顾客为关注焦点”是八项质量管理原则的核心第七章文化形态对待顾客的态度 对企业的影响 傲慢型认为企业是上帝的宠儿;认为企业总是对的,漠视顾客的意见,以怀疑的眼光看待顾客;顾客在被证明无辜之前永远是错的;顾客投诉是给企业找麻烦顾客投诉不断增加 顾客不再购买企业的商品 企业缺乏改进，停滞不前，导致市场缩小 自满型 认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求；不重视顾客服务问题；依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽略企业自身的重要性顾客意见多、投诉多 老顾客逐渐离去，新顾客越来越少 企业失去市场竞争力 追求顾客 满意型 视顾客为上帝，对顾客高度负责以顾客为中心作为成功的关键因素视CS 与及时改进为取得良好经济效益的必要条件了解顾客、理解和关心顾客 顾客满意度提高 顾客群不断巩固和扩大 竞争力不断提高 忠诚的顾客越来越多最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

最高管理者应承担起建立、保持、改进质量管理体系的责任。

强调领导作用：制定质量方针的三个基本要求：体现组织宗旨、行业特点和组织自身情况，要表达精炼，富有哲理对组织目标的基本要求：质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。

质量管理体系策划的结果：OMS文件等责、权、利的不对等、接口设计不当以及沟通不畅会大大降低组织预期的效率。

设置组织机构各部门的职能、岗位职责、权限是保证组织运转的首要任务。

第八章质量管理所需的资源主要指人力资源、设施、软件、硬件、信息、工作环境和财务资源等。

（人力资源，基础设施资源，工作环境资源，信息戏院，供方及合作关系资源，自然资源，财务资源）第九章在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：a）产品的质量目标和要求b）针对产品确定过程、文件和资源的需求；c）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。