某电信企业客户服务培训教材
电信业务师培训教材
2024/5/4
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第一节 品牌与品牌营销
一、品牌概述
➢ 品牌是市场竞争的重要武器。 ➢ 品牌化为企业提供了吸引忠诚客户的机会，
而品牌忠诚又使企业在竞争中得到保护，进 而在规划市场组合时具有较强的控制能力。 ➢ 良好的品牌有助于企业建立良好的企业形象。
➢ 品牌是商业名称，不具有排他性，不受法律保护；
➢ 商标是法律名称，为企业专用，具有排他性，受法律保护。
➢ 在我国是采用注册在先原则，即规定商标专用权归商标的首先 注册者，并在该国法律所涉及的全部范围内有效。因此在我国， 企业的品牌或品牌的一部分只有经过政府有关部门注册登记后 才能成为。
➢ 商标，品牌注册成商标后一般带“R”标记或“注册商标”字 样。
➢ 简单地说，品牌营销的目的就是把企业的品牌深刻地 印入消费者的心中。
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第一节 品牌与品牌营销
二、品牌营销
2、电信市场品牌营销的三阶段
➢ 第一阶段是电信市场出现的一些自发品牌。
➢ 第二阶段是以某一类业务、产品或服务为品牌 基础，进行跨人群的品牌营销阶段，包括了技 术品牌、业务品牌以及服务品牌等。其中技术 品牌：ADSL；业务品牌：800业务；服务品 牌：服务热线10000。
品质量的好坏，提高购物的效率。
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第二节 品牌策略
一、品牌的基本策略
➢ 1.品牌化策略
➢ 要使一个品牌成功地打入市场，往往要花费很多费用， 这势必增加产品成本，万一经营失利，不仅影响企业 赢利和产品销路，还可能影响企业的信誉.
客户服务培训教材
3.客户维护体制
理念：体制由广告、投诉处理和传送系统等因素组成。
1)广告：能够向人们传递一种信息：我们的产品和服务质优价廉，足以与其他竞争对手媲美。
2)投诉处理：负责任的服务人员应在第一时间处理或向上级主管反映。
3)服务交付系统：公司必须拥有完善的系统和相应得客户服务支持体制，才能为客户提供优质的服务和产品。在客户服务过程中，每个细节都是至关重要，主要有以下：
2)交流的方式是你和客户沟通的关键因素
3)观察自己的表达方式
2.确保双向交流
理念：双向交流由发送者和接受者配合完成，发送者和接受者这两个因素在交流的过程中起了重要作用。交流过程的每个环节都确保信息以最佳途径准确传递。
作为客服人员，必须确保与客户的交流没有任何障碍，并把有效的信息传达给客户。如果你完成了这个重要的职责和使命，将有助于你提高工作效率，赢得客户对公司的信任，并出色完成服务工作。
d)培训：传授知识和技巧，指导员工的服务工作。
e)员工角色和预期：指专业的评估，暗含员工在客户服务中预期的目标，而且指明如何评估员工的服务业绩。如何一个公司客户都期望服务人员具有下列素质：
对产品和服务有很深刻的了解。
人际交往能力和技巧
有销售产品和提供服务的技术和能力
主动性
能动性
正直、诚实
忠诚（对公司、对产品、对客户）
在工作中不断寻求突破和提高，把更高效、更优秀的服务传递给客户。
根据客户关系管理系统建立客户关系
3.客户服务的突破
理念：所有基于客户服务的公司必须提供优质的服务和舒适的服务环境，识别并满足客户的需求。即必须提供优质的服务，营造良好的服务环境，使客户的需求得到最大的满足。
客户服务培训教材ppt(52张)
客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
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公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
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1
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售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
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售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。
全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。
中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。
为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。
集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。
为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。
教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000 号客服代表营销服务专业知识及技能。
今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。
电信客户服务培训计划
电信客户服务培训计划一、培训目标1. 提高员工对客户服务工作重要性的认识，树立良好的服务意识；2. 增强员工的沟通能力和解决问题的能力；3. 提升员工的客户满意度和忠诚度；4. 培养员工的团队合作精神，提高整体服务水平。
二、培训内容1. 客户服务意识培训（1）客户服务的定义和重要性；（2）良好的服务态度和行为规范；（3）客户沟通技巧；（4）如何树立良好的品牌形象。
2. 问题解决能力培训（1）分析客户问题的技巧；（2）解决问题的方法和技巧；（3）应对客户抱怨和不满的策略。
3. 产品知识和技能培训（1）公司产品知识的学习；（2）客户问题解决的技巧；（3）快速处理客户问题的方法。
4. 团队合作培训（1）团队协作和配合的重要性；（2）如何与同事协作和沟通；（3）共同提高客户服务水平的方法和途径。
5. 管理技能培训（1）如何进行客户投诉处理；（2）管理团队的方法和技巧；（3）员工激励和奖励政策。
三、培训方式1. 班内学习（1）通过讲座、案例分析和小组讨论等方式进行理论学习；（2）进行角色扮演和模拟客户服务场景的练习。
2. 在线学习（1）通过网络课程学习客户服务知识和技能；（2）参与在线讨论和实战演练。
3. 岗位实操（1）在实际工作中学习和应用客户服务知识和技能；（2）通过实际服务情况不断提高自身的服务水平。
四、培训时间和周期1. 培训时间根据不同员工的工作安排，安排不同时间段的培训，保证培训效果。
2. 培训周期根据培训内容的安排，一般为1个月的培训周期，包括班内学习、在线学习和岗位实操。
五、培训评估1. 培训前评估通过问卷调查和面谈，了解员工的服务水平和培训需求，为培训内容的制定提供依据。
2. 培训中评估通过课堂表现、作业情况和在线学习情况等进行考核，了解员工的学习情况和掌握程度。
3. 培训后评估通过一定的时间后的实际工作表现和客户满意度调查等方式，评估培训效果。
六、培训指导与督导1. 培训指导由专业的培训师和客户服务经理进行指导和辅导，确保培训内容的质量和员工的学习效果。
客户服务技巧培训教材
• 第二部分：客户服务技巧 一 客户服务的六个环节 奠定基调 诊断问题 寻求解决方案 达成共识 总结回顾 完善措施
路漫漫其悠远
• 二.怎样处理不同情绪色彩的客户问题 与温和型顾客打交道时怎样提供服务 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务 三、人际交往技巧 表达服务意愿 体谅顾客情绪 承担解决问题的责任
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• 2. 四种需要 －被关心 －被倾听 －服务人员专业化 －迅速反应
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• 三、瞬间感受 1. 有关概念 2. 案例 3. 如何在与外界沟通过程中树立公司形 象
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• 四、掌握追踪测量客户满意方法. 1. 抱怨与建议系统 2. 客户满意调查 3. 幽灵购物法 4. 失去客户分析
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• 五、协调营销： 公司内部共同协作达到客户满意 1. 内部协作对客户满意的影响 －建立内部客户的观念 －上下级之间的沟通、部门之间的沟通
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• －模拟练习（关于与客户沟通、与市场 沟通、部门间沟通的重要性的说明） (1)通过培训达到客户满意－树立共同的 观念、目标． (2)如何让员工满意－－激励与肯定个人 尊严 (3)解决冲突的沟通技巧
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• 二、客户服务体系的框架与案例 ★ 客户服务体系的基本框架 ★ 著名企业的客户服务体系案例研讨
路漫漫其悠远
• 三、优化服务流程 ★ 著名企业服务流程优化案例研讨 ★ 服务流程优化的主要途径和要点
路漫漫其悠远
• 四、提升服务标准 ★ 服务标准由谁决定 ★ 我的行为如何影响服务标准 ★ 服务标准提升的方向 ★ 检查一下我的服务标准
路漫漫其悠远
• 一、为什么说客户满意是生死攸关的事情 1. 案例分析 2. 如何判断客户是否满意 (1）客户满意的概念 (2）客户满意的几种状态 (3）客户不满意的结果 (4）一个满意的客户会怎样做 3. 西方企业管理实践热点回顾 4. 指导组织进行市场营销活动的几种观念
电信服务营销培训PPT课件
客户
会员 型 客户
advocates 拥戴 型 客户
partners
合 伙 人
First-t买ime
custom顾ers
不
客
合
成为停止购买或以前的顾客
格
Inactive or ex-customers
Di者squalified 发展顾客过程（吸引和维持顾客的过程〕
prospects
Griffin(1993);Raphel(1995)
•让度价值最大化模型给营销者指出了增加本企业
产品的顾客让度价值的两个途径。尽力增加总的 顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或 增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益； 后者要求减少购买者的成本。
顾客满意
顾客满意是指一个人购买和 使用产品之后通过对该产品的感
知的效果（perceived performance ）与他的期望值 （expectation）相比较后，所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
不同类型顾客关系的应用环境
边际利润水平
顾
客
•高利润
或
分
销 商 的
•顾客/分销商 •负责型
很多
数 目 •顾客/分销商
•主动型
数量中等
•顾客/分销商 很少
•伙伴型
•中等利润
•反应型 •负责型 •主动型
•低利润 •基本型 •反应型 •负责型
讲座目录
•客户研究 •关系营销 •电信市场营销 •品牌与传播
电信市场营销
二、对不同目标客户群的行为特征与需求的深入分析 ➢沟通方式 → 沟通需求 ➢娱乐方式 → 娱乐需求 ➢购物方式 → 购物需求
三、对用户支付行为的研究和计费方式的突破 ➢按能力、水平计费的控制 四、对合作伙伴的合作与对生态环境的控制 ➢生态环境的整体设计 ➢合作伙伴的筛选、管理、引导与合作宣传 ➢队新兴增值业务的支持机制 五、以不同用户需求为导向的针对性的营销方式的建立 ➢体验环境的形成 ➢制造流行
顾客服务培训教材
关注细节，提升服务质 量。
加强员工培训，提高服 务水平。
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顾客服务未来展望
人工智能在顾客服务中的应用
自动化回复
01
AI聊天机器人能够自动回复顾客常见的问题，提高响应速度和
效率。
个性化推荐
02
AI算法能够根据顾客历史数据和偏好，提供个性化的产品和服
务推荐。
数据分析与预测
03
AI能够分析大量顾客数据，预测市场趋势和顾客需求，帮助企
业制定更精准的营销策略。
个性化服务的趋势
个性化定制
根据顾客的个性化需求，提供定制化的产品或服务，满足不同顾客 的需求。
情感智能
通过情感分析技术，理解顾客的情绪和需求，提供更加贴心和人性 化的服务。
智能客服
利用自然语言处理技术，实现智能化的语音交互和文字交流，提高服 务质量和效率。
顾客服务行业的未来发展
某餐厅通过提供优质菜品和贴心 服务，赢得顾客口碑。
失败案例反思
案例一
某酒店因服务态度不佳导致客户投诉。
案例二
某电商平台的售后服务无法满足客户需求，导致客户流失。
案例三
某餐厅因食品卫生问题引发顾客不满。
案例中的经验教训
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重视客户需求，提供个 性化服务。
优化客户服务流程，提 高工作效率。
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，不轻视或忽略
客户的反馈。
及时响应
对客户的咨询、投诉等 要及时响应，避免客户
等待过久。
专业性
提供专业、准确的解答 和建议，不过度承诺或
误导客户。
灵活性
根据客户需求和情况，灵 活调整服务方式和内容，