中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
中国电信新学员培训课程-移动基础业务篇52页PPT
ENDBiblioteka 中国电信新学员培训课程-移动基础业 务篇
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
中国电信宽带业务培训教程(ppt 31页)
宽带业务培训
宽带业务优惠政策 甲种用户
一次性按年缴费业务
• 活动时间：10月17日起 • 活动内容：
一次性按年缴费，面接入费，8元手续费，ADSL用户免费租猫 一年980元，两年1580元，不限时使用。
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宽带业务培训
业务维护
ADSL网络快车维护 LAN宽带通维护
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宽带业务培训
b、线路较长，或线路噪声较大，入户线质量不好等引起上网速率慢。
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宽带业务培训
ADSL网络快车维护
ADSL网络快车障碍的判断和解决方法
上网不稳定，经常掉线
• 能上网，但是上网速率不稳定，经常掉线。这种问题一般是线路质量 不好或线路过长，线路噪声过大，线路接触不好等导致高频衰减过大 原因造成。 a、先判断线路是否超过3KM，如果超过，则可能线路太长，或对比 周围ADSL用户是否也存在此现象。 b、检查分离器的安装是否正确。 c、断线时，是否同时在打电话或使用其他电气设备。判断是否有 干扰设备。 d、检查入户线线路的接头，电话线插头等是否接触可靠，检查入 户线质量。 e、测试外线环路，分析测试数据（排除分线箱或交接箱上接头处 生锈和氧化情况）。
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宽带业务培训
ADSL网络快车维护
ADSL网络快车故障的分类
按用户报障习惯，基本可以分为以下五类故障： （１）不能上网，也不能打电话； （２）能打电话，但不能上网； （３）能上网，但上网速度慢； （４）上网不稳定，经常掉线； （５）其它。除上述四种故障外，其他故障现象，如可以上网，但不能 打电话；能上网，但电话有杂音等。
网卡故障、交换机端口故障和连线故障均有可能在数据传送过程中造 成一定程度的丢包，从而造成上网速度变慢，请检查上述设备，如有备用 设备可进行调换以找出问题所在。
电信基础业务培训资料
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现行主要销售政策----世界风礼包政策（1）
六、世界风699、799礼包政策（1）
费用项 政策名称 参与机型 华为2600 礼包价 预存话费 手机款 协议期限 最低消费 备注 1、须开通 炫铃；
LGKX186
世界风699 礼包政策 中兴C321 699元 699元 0 24 无 2、终端须 公司代销终 端
3、在农村建立乡镇办模式：推进经营主体下沉，在乡镇组建
乡镇办，负责区域市场的渠道拓展、渠道服务支撑与管理、业 务宣传推广、用户维系等工作
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主流套餐介绍---如意通
七、如意通
1、超市卡套餐 具体资费： 月租25元/月，来电6元/月，本地主叫0.2元/月，被叫免费；长途、漫游按照 正常资费标准。月租可享受缴3送3的优惠，月租12.5元/月 卖点： （1）本地主叫便宜，不分忙、闲时； （2）本地全单向； （3）参与购机政策范围广； （4）无最低消费 2、如意通畅聊卡D20套餐(*CDMA如意休闲A套餐) 具体资费： 无月租,最低消费15元/月；本地主叫忙时0.3元/分钟,闲时0.2元/分钟,本地 接听联通、移动免费。优惠时段：周一至周五每天21：00至次日9：00、12：00 至18：00周六、周日及法定节分假日。 卖点： （1）无月租； （2）闲时长且通话便宜； （3）参与购机政策范围广
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产品政策体系及主流套餐介绍
4（附）：如意通吉祥套餐： 以县为小区的分别为如意通吉祥A、B、C套餐 如意通吉祥A套餐：无月租，有最低消费 如意通吉祥B套餐：有月租，无最低消费 如意通吉祥C套餐：有月租，有最低消费 以县为小区不含县城的分别为如意通吉祥D、E、F套餐 如意通吉祥D套餐：无月租，有最低消费 如意通吉祥E套餐：有月租，无最低消费 如意通吉祥F套餐：有月租，有最低消费 以基站为小区分别为：如意通吉祥G、H、I套餐 如意通吉祥G套餐：无月租，有最低消费 如意通吉祥H套餐：有月租，无最低消费 如意通吉祥I套餐：有月租，有最低消费
电信客户端操作规范培训教材
电信客户端操作规范培训教材客户现场爱护标准化操作规范南京电信分公司保证中心目录第一部分中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范第条目前运维部门在客户端涉及的施工要紧有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。
第条客户端的线路施工是指：配合建设部门进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。
第条客户端电信设备安装是指：、光端机、光电收发器、协议转换器、集线器、机等小型终端设备的安装。
第条开通调测要紧是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试。
第条运维人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的配合及与前端部门的配合。
并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各时期间的衔接。
第条施工前制定运维施工工作打算，打算中明确运维施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时刻、施工人员数量等，并提交客户认可。
在客户认可的情形下，施工应严格按施工工作打算进行。
假设客户对施工工作打算反馈有疑问，那么应在与客户协商后对打算进行修订。
第条运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门在客户端所作的所有工作实施项目治理，进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。
第一章施工中携带的工具规范第条运维人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，依照施工内容确定需要携带的安装修理工具和材料，必要时预备专门的工具和备件。
第条运维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。
第条工具装备统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀〔大、中、小〕、一字螺丝刀〔大、中、小〕、尖嘴钳、斜口钳、压接钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、接头、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。
第条施工中依照专业情形还能够选择如下辅助工具数据专业辅助工具：误码测试仪、网络测试仪、笔记本电脑、防静电手镯，依照安装、修理要求可增加、光电收发器、路由器、交换机等。
中国电信-大客户管理培训内容共65页文档
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
中国电信-大客户管理培训内容
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46、寓形宇内复几时，曷不委心任去 留。
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47、采菊东篱下，悠然见南山。
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48、啸傲东轩下，聊复得此生。
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49、勤学如春起之苗，不见其增，日 有所长 。
•ห้องสมุดไป่ตู้
50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结 ，箪瓢 屡空， 晏如也 。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。
全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。
中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。
为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。
集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。
为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。
教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000 号客服代表营销服务专业知识及技能。
今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。
最新电信营业厅现场培训课程课件精品课件
▪3.2.1布局
▪营业厅作为企业营销与服务的重要渠道，应做到覆盖大部分地区。各省应根据分类 标准确定本省营业厅的数量和等级。省会城市及经济发达的地级市至少设立1个一级营 业厅；地级市以上城市至少设立1-2个二级营业厅；城市行政区和县级市至少设立1个三级营
业厅；乡镇至少设立1个四级营业厅。对于尚未覆盖的盲点区域、经济欠发达地区及北方各省
电信(diànxìn)营业厅现场管理培训
第一页，共42页。
电信(diànxìn)营业厅现场管理 培训收益： 1. 全面了解(liǎojiě)服务窗口规范化管理体系； 2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点； 3. 掌握“四能力”的检查内容及方法； 4. 强化服务与营销交融的意识及操作； 5. 提升整体服务水平及服务技能。
序 号
功能区
一级 营业厅
二级 营业厅
三级 营业厅
四级 营业厅
1
业务受理区
√
√
√
√
2
客户保持区
√
√
√
√
3
等候休息区
√
√
√
√4 业务ຫໍສະໝຸດ 询区（台）√√√
√
5
自助服务区
√
√
6
业务演示区
√
√
7
客户体验区
√
√
8 大商客户专区（柜 √
*
）
9 VIP服务专区（台） √
*
第十六页，共42页。
以客户(kè hù)感知为导向的营业厅能力提升----四大能力
服务(fúwù)亲和力
营业人员业务处理能力的高 低直接影响到营业服务的质 量和客户的感知，营业人员 作为营业厅营销、服务的责
营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的 信誉(xìnyù)和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲 和的感染力，赢得客户的信赖。
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
案例： 电信营业厅客户接待流程与规范标准
客户接待流 程及过程细 节规范：
问好 起立招呼
口头问好 眼睛致意 点头致意
主动用 目光、 语言或 肢体欢 迎客户
离开时，向客户说明原因（暂停告示牌）或者用手势让座示 意
双手递送（接送文件/证件/钱） 唱收唱找
不与同事聊天（与工作无关事情）
询问是否有其他需求（根据客户资料给予 客户相关产品介绍）
第一单元
接待与送别的服务规范与礼仪
(服务亲和力）
营业厅的定位
服务营 销中心
信息采 集中心
营业厅
品牌与 产品宣 传中心
客户维系 中心
体验中心 增值业务 中心
由此产生的挑战
1、被动服务向-----------服务营销转变 2、问题解决基地向-------------中心转变 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） 4、内部空间向--------------转变 5、基础服务向---------------转变
员工行为准则 (仪容仪表)
3、员工要做到仪容大方，保持良好的 个人卫生习惯，不给他人造成不良的 视觉形象。男员工不留长发，不留胡 须；女员工头发梳理整齐，一般应淡 妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有 色指甲油。
各种沟通方式对接收者带来之效果
_____ %
__________ %
___________ %
3、少用“不”
不可能， 不会， 不对 “我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打 算) “我不会有办法”
客户的要求是公司政策不允许的
习惯用语：对不起，不行，这是公司的规定 专业表达：
第二单元 客户投诉处理
客户研究
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
客服全业务系统业务培训讲义(ppt 149页)
课程安排
门户基础内容介绍 客服支撑平台业务知识
客服支撑平台介绍 练习、巩固
世 界 触 手 可 及 Connecting the World
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浙江省电信有限公司杭州市分公司
项目背景
为有效提高前台业务系统的响应速度、处理能力与服务质量， 迅速提升中国电信全业务投诉处理的客户满意度。根据中国电信 全业务运营情况的需要以及集团公司相关的要求，浙江电信启动 建设10000门户,实现应用集中，数据集中，坐席集中。
服务实例 2 计计费费系系统统
有多个付费帐户的三户模型
世 界 触 手 可 及 Connecting the World
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浙江省电信有限公司杭州市分公司
业务知识-客户帐户管理
三户模型——客户、帐户和用户之间的关系
Siebel中的客户结构
客户r A
计费系统中的帐户结构
非不付费 出客帐户 的帐A户A
业务知识-客户账户管理
客户——客户分类
政企客户分为两类：
行业客户:行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决 策的政企行业客户。
例如:银行
聚类客户:聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业 通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信 息消费特征的客户。
例如:写字楼
世 界 触 手 可 及 Connecting the World
世 界 触 手 可 及 Connecting the World
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浙江省电信有限公司杭州市分公司
客服门户
5、个性化定制：用户可以按照个人喜好选择不同风格的主题 6、系统导航图标：点击不同系统，展现该系统的功能菜单。 7、导航栏：存放各种功能模块和视图的快捷键，以方便用户快速 进入相应访问点。在导航栏右边，有两个按钮，分别为隐藏/显示 系统图标和用于保存快捷键的保存按钮。
中国电信大客户管理培训内容
中国电信大客户管理培训内容一、培训目的中国电信致力于提供优质的大客户管理服务，为了更好地满足大客户的需求，提高客户忠诚度和满意度，特设立本次培训。
本培训旨在提升电信大客户管理团队的专业能力和沟通技巧，使其能够更好地与大客户合作，实现双赢的目标。
二、培训内容1. 电信行业与大客户管理概述1.1 电信行业发展趋势与市场竞争分析1.2 大客户管理的重要性和优势1.3 大客户管理的目标和原则2. 大客户管理策略与方法2.1 大客户分析与识别2.2 多维度客户关系管理模型2.3 大客户分类与定位2.4 大客户管理流程及关键节点3. 战略合作伙伴关系建立与维护3.1 合作伙伴关系的定义与特点3.2 合作伙伴选择与合作机制建立3.3 合作伙伴关系的维护与发展4. 有效沟通与谈判技巧4.1 沟通的重要性与挑战4.2 德鲁克管理沟通模型4.3 谈判准备与技巧4.4 解决沟通障碍与冲突管理5. 大客户服务与满意度管理5.1 服务理念与服务体系5.2 大客户需求分析与服务规划5.3 服务流程与服务质量控制5.4 大客户投诉处理与客户满意度调查6. 专业知识与业务培训6.1 电信产品知识与应用6.2 大客户业务流程与业务支撑系统 6.3 解决方案设计与落地实施6.4 项目管理与进度控制7. 大客户管理案例分析与实操7.1 成功案例解析与经验借鉴7.2 操作技能培训与实操演练7.3 案例分析与解决方案研讨三、培训方式与时间安排本次培训将采用线下教学相结合的方式进行，计划为期5天。
具体时间安排如下：第一天：- 培训目的与内容介绍- 电信行业与大客户管理概述- 大客户管理策略与方法（一）第二天：- 大客户管理策略与方法（二）- 战略合作伙伴关系建立与维护第三天：- 有效沟通与谈判技巧- 大客户服务与满意度管理（一）第四天：- 大客户服务与满意度管理（二）- 专业知识与业务培训（一）第五天：- 专业知识与业务培训（二）- 大客户管理案例分析与实操- 结业典礼与总结四、培训师资配备本次培训将邀请中国电信的资深大客户管理专家及相关领域的专业讲师进行授课，确保培训质量与效果。
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用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。
2 09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
省客服中心与本地网协同流程业务流程
流程 责任人 始 省 10000 号 流程说明
省市 协 同 原 则 ： 信 息共享、 息共享、快速联动
• 包括以下流程：省市接口 流程(适用于咨询\投诉\建 议等各项工作)、人工故障 申告处理流程、催单流程、 固话宽带装移机等业务受 理流程、信息协同流程、 固话、宽带、小灵通停机 流程、调帐等特殊问题处 理流程
否 连续3次密码 验证是否正确 密码验证 是否正确 是
客服代表通过计费系统查询 客户费用与积分
是
自助语音通过系统查询客户 费用与积分 自助
人工
人工or自助
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进 度、投诉与建议的处理进度等。
否
客服代表通 过系统查询
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
受理类业务流程
<业务受理流程> 业务受理流程>
业务受理
• 内容包括：月话费查询、详单查询、 缴费历史业务受理是客户向中国电 信订购、变更或取消产品和服务或 进行客户信息修改。（个别客户资 料的修改变更归类为业务受理） • 业务办理需进行客户身份验证，通 过客户身份认证（密码认证、主叫 认证等）后，才能对相应产品进行 业务办理。 • 电话受理时应有录音。此服务只向 本地用户提供，对漫游用户提示用 户到归属地客服中心办理。
客户回访
• 对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投 诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访， 获取客户在接受服务后的反馈信息。
客户挽留
• 对相关部门提供的明确提出离网要求或表明离网意向 的客户名单，客服代表主动呼出了解客户离网原因， 并根据相关部门制定的挽留策略、应答脚本采取各种 挽留措施
一点接入
呼入座席集中
全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、 资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几 个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台 处理座席。 对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地 网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访 以及客户维系等外呼服务。
基础 能力
全省业务应用系统集中， 同一IVR、同一服务界面、 同一知识库、同一工作流， 客户接触数据、客户交互事 件数据、客服中心工单数据 等集中到同一个业务系统。
集团公司
规划统筹
负责客服中心的规划和规范制定工作， 对各省客服中心实施业务指导和监督
省客服中心
运营管理
负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等 分公司客服中心/人员在业务上接受省 客服中心的监督、检查和考核，设立 外呼座席分公司客服中心还实施外呼 营销服务活动
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
客服中心集中运营模式
目标
规模化 规范化 专业化
总体 要求
以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、 全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统， 一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中
中国电信10000号 中国电信10000号 10000 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部 2009年 2009年3月
内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
2 09年10000号工作实施要求
客户输入产品号 码或客户编码
人工方式时，由客服代表提 取主叫号码/产品号码或者 输入客户编号后，对客户进 行身份验证 是
积分查询
• 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生 积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、 本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本 月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分 数、不可兑换积分数。
客户回访座席
信息采编 工单调度 分析 系统支持
投诉受理专席
宽带、小灵通 障碍处理专席
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
可在CRM进行受理的业务， 客服代表直接进行业务受 理，若无法直接受理，如 商务领航套餐，客服代表 进行预受理，系统派单给 客户经理，由客户经理为 客户提供服务
对于涉及预受理业务安 排客户经理/ 社区经理上 门服务
工单处理竣工
以约定的方式将受理 结果返回客户
服务结束
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
主动营销服务类业务流程
费用关怀
• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
<业务流程> 开始 是否查询 本机
否
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行 身份验证
客户输入产品号 码或客户编码
人工方式时，由客服代表提 取主叫号码/产品号码或者 输入客户编号后，对客户进 行身份验证 是
积分查询
• 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生 积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、 本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本 月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分 数、不可兑换积分数。
否 连续3次密码 验证是否正确 密码验证 是否正确 是
客服代表通过计费系统查询 客户费用与积分
是
自助语音通过系统查询客户 费用与积分 自助
人工
人工or自助
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进 度、投诉与建议的处理进度等。
否
客服代表通 过系统查询
障碍申告、 障碍申告、投诉类业务流程
故障申告
• 客户向10000号申告电信产品的障碍，包括：固 话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带 宽型业务及互联网应用等产品的障碍。 • 能受理所有电信产品的障碍申告，包括：固话、 宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型 业务及互联网应用等产品的障碍，跟踪故障处 理的全过程并在故障排除后及时向内部、外部 客户反馈故障处理结果。
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。