中国电信客户关系管理系统业务流程结构
电信业务流程介绍
配号 配号？
外线施工 正常施工？ 装机结束
竣工？ 资料归档 资源配置成功 归档结束
流程结束？
END
增加取消新业务
Start
End
客户认证
认证失败
提取原业务信息
新业务增、删
算费
打印票据、回执
受理采集 结束
验单 验单 验单正确？ 验单结束
异常单处 理
程控？
流程配置引擎
客户化流程信息
配号：针对需要语音接入的产品，而指定的交 换层面的资源配置过程。
目的：在负载均衡的基本原则下，配置号码与 端口、端口与横列的对应关联关系。
业务施工（三）程控
程控工位：基于网元层的操作，负责端口与号 码的管理，或是端口的状态设置。
程控处理方式：
手工：按照配号的结果，关联出端口的信息，在交换机 管理终端上，去设置相关信息。
从占用资源差异方式
普通电话 中继 专线 数据类
基本生产环节介绍
业务受理（客户接入）
需求采集
流程配置
按照采集的信息，生成客户化订单、工单以及流程
资源配置
按照产品的定义，进行物理资源的分配，形成客户化的资源
业务施工
按照资源配置的结果，在程控、测量、外线、数据各岗位进行 物理施工
电信业务介绍 流程篇
内容
介绍基本的电信业务知识 基本业务分类 基本产品介绍 基本生产环节（岗位） 基本流程介绍
目的
对电信生产的基本层次有一个宏观了解 结合UCI的系统功能准确定位 业务交流使用术语，保证沟通无障碍
基本业务分类
装、拆、移、改
以某种客户需求接入方式，采集客户针对性需求。形成 对生产、运营时客户信息、占用资源信息、客户服务契 约信息修改的业务信息。
中国电信客户关系管理
越来越喜欢汪峰的歌：迷茫中的思考，流逝中的沉淀，沧桑中的感动，压抑中的爆发，中国电信客户关系管理设计一、中国电信简介：中国电信集团公司成立于2002年，是我国特大型国有通信企业、上海世博会、广州亚运会全球合作伙伴，连续多年入选“ 世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。
中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。
公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司”两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。
作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。
先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案，在江苏无锡成立物联网应用和推广中心、物联网技术重点实验室；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。
在新的征程中，中国电信集团公司将抓住3G、移动互联网、物联网等发展机遇，深入贯彻落实科学发展观，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，持续深化企业转型，积极转变发展方式，加大结构调整力度，不断强化精确管理，努力开创有效益规模发展的新局面，实现服务信息化的新突破，为国民经济发展和社会信息化建设作出更大贡献。
客户关系管理流程
客户关系管理流程客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，实现客户满意度的提升，从而达到销售增长和市场竞争优势的管理策略。
良好的客户关系管理流程可以帮助企业有效地吸引和保留客户，提高销售和服务水平。
本文将介绍客户关系管理流程的关键步骤和实施方法。
一、客户识别与分类客户关系管理流程的第一步是识别和分类客户。
企业需要通过市场调研和数据分析等手段，确定目标客户群体，并将其按照不同的特征和需求进行分类。
这样可以有效地针对不同客户群体制定个性化的营销和服务策略，提高客户满意度和忠诚度。
二、客户接触与互动客户关系管理流程的第二步是与客户建立接触和互动。
企业可以通过多种渠道与客户进行沟通，例如电话、邮件、社交媒体等。
在客户接触的过程中，企业需要及时回应客户的咨询和投诉，并为客户提供有价值的信息和建议。
通过积极的互动，企业可以增强客户对企业的信任和依赖，建立稳固的客户关系。
三、客户需求分析与个性化服务客户关系管理流程的第三步是进行客户需求分析，并提供个性化的服务。
企业可以通过客户调研和数据分析等手段，了解客户的需求和偏好，进而针对不同客户提供个性化的产品和服务。
个性化服务可以增加客户的满意度和忠诚度，促进长期合作关系的建立。
四、销售与推广客户关系管理流程的第四步是销售与推广。
企业需要通过有效的销售策略和推广活动，为客户提供有吸引力的产品和优惠。
同时，企业还可以通过客户推荐计划等方式，引导客户向其它潜在客户进行推广，扩大客户群体和市场份额。
五、反馈与改进客户关系管理流程的最后一步是反馈与改进。
企业需要及时收集客户的反馈和建议，并进行分析和改进。
通过不断改进产品和服务，企业可以满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
总结：客户关系管理流程是企业实现持续竞争优势的重要管理策略。
通过识别与分类客户、接触与互动、需求分析与个性化服务、销售与推广以及反馈与改进，企业可以建立良好的客户关系，提高销售和服务水平。
电信运营流程eTOM流程框架
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• 营销和定价管理（M&OM）：包括制定和 实施营销和定价策略、开发新的产品、管 理已有的产品等所有必须的功能。在竞争 越来越激烈的电子商务环境中，革新的速 度和品牌的认同决定了企业的成功，因此 营销和定价管理是很重要的业务过程。
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• 将生命周期管理过程与日常的运营过程 （OPS）明显分开是ETOM不同于TOM的 地方，TOM将生命周期管理过程集中在运 营管理过程中考虑，这很容易引起困惑，
因为两者具有不同的时间周期、不同类型
的目标，自然而然的具有不同的过程：前 者是业务过程而后者是日常的运营过程。
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如下扩展：强调客户的保持；集成了营销实施过程；更好 地描述了客户层计费的功能。
• eTOM为FAB提供了统一的客户接口管理，客户接口管理 描述了任何类型的接触方式：电话、Email、面对面等， eTOM期待这些不同的接口类型之间能够进行集成和协调。 eTOM还强调了客户自我管理的需要，并且鼓励企业内部 使用的系统的接口和客户使用系统的接口是一致的。
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• 市场、品和客户过程：这些过程包括销 售和渠道管理、营销管理、产品和定价管 理，以及客户关系管理、问题处理、SLA管 理、计费等。
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• 服务过程：这些过程包括业务的开发和配 置、业务问题管理和质量的分析、以及业 务使用量的计费等。
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• 资源过程：这些过程包括企业的基础设施 的开发和管理，无论这些设施是为产品提 供支持还是为企业本身提供支持。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统一、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
二、CRM软件介绍现如今越来越多的企业用户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的大致功能模块，一般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等几大模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM人力资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建立跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系人信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
鼠标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟目标客户首次联系确认其销售意向，建立跟单信息。
在该客户详情查看页面，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放大镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第二次联系前，可直接在该客户查看页面“往来动态”中点击之前的建立的线索跟单链接，如图5；找到之前建立线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
电信综合业务管理系统介绍
业务统计分析
对电信业务的销售数据和 客户数据进行统计和分析 ，为决策提供数据支持。
资源管理
资源库存管理
对电信资源库存进行全生命周期 管理，包括资源的采购、入库、
出库、报废等。
资源调度管理
根据实际需求进行资源调度，确 保资源的合理利用和有效配置。
资源维护管理
对电信资源进行维护和保养，确 保资源的稳定和安全。
电信综合业务管 理系统介绍
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目录
• 系统概述 • 系统功能特点 • 系统应用场景 • 系统优势分析 • 系统实施方案 • 总结与展望
01
系统概述
系统背景
电信行业的发展趋势
随着电信行业的快速发展，业务种类 日益复杂，需要有效的管理系统来提 高运营效率和服务质量。
市场需求
为了满足电信企业的需求，提高企业 的竞争力，需要开发一套综合业务管 理系统。
系统架构
系统采用B/S架构，客户 端通过浏览器访问系统， 服务器端负责数据处理和 业务逻辑处理。
数据存储
系统采用关系型数据库存 储业务数据，保证数据的 安全性和可靠性。
02
系统功能特点
业务管理
业务订单管理
对电信业务的订单进行全 生命周期管理，包括订单 的创建、审核、执行、撤 销等。
业务模板管理
提供业务模板的创建、修 改、删除等操作功能，方 便快速生成业务订单。
系统目标
提高运营效率
通过自动化和优化业务流程，缩 短业务处理时间，提高工作效率
。
提高服务质量
通过有效的业务管理和监控，提高 电信服务质量，提升客户满意度。
降低运营成本
通过系统自动化和数据分析，降低 运营成本，提高企业盈利能力。
客户关系管理流程规范
客户关系管理流程规范一、前言客户关系管理（CRM）是现代企业不可或缺的核心竞争力之一。
为了更有效地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，本文档旨在明确和规范客户关系管理的流程。
通过遵循这一流程规范，企业可以更加系统地识别、理解、满足客户需求，进而实现长期稳定的客户关系。
二、客户关系管理流程1. 客户识别与分类通过市场调研、数据分析等方式，识别潜在客户和现有客户的需求、偏好和行为特征。
根据客户价值、行业、地域等因素，对客户进行分类，以便制定个性化的服务策略。
2. 客户开发与接触设计并执行有针对性的市场营销活动，提高品牌知名度和吸引力。
通过电话、邮件、社交媒体等渠道，主动接触潜在客户，建立初步联系。
3. 客户关系建立与维护提供优质的产品和服务，满足客户需求，提升客户满意度。
建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售中支持和售后服务等。
定期与客户保持沟通，了解客户反馈，及时解决客户问题。
4. 客户价值挖掘与提升分析客户购买行为和消费习惯，挖掘潜在的增值服务机会。
提供个性化的产品和服务方案，增加客户粘性和忠诚度。
开展客户满意度调查，了解客户需求变化，持续优化产品和服务。
5. 客户流失预防与挽回建立客户流失预警机制，及时发现并处理客户不满和投诉。
针对流失客户进行分析，找出原因并制定挽回策略。
定期回访流失客户，了解需求变化，提供针对性的解决方案。
三、客户关系管理关键要素1. 数据管理：建立完善的客户数据库，实现客户信息的集中存储、更新和共享。
2. 团队协作：加强内部团队协作，确保客户服务的连贯性和一致性。
3. 技术支持：利用先进的CRM系统和技术工具，提高客户关系管理的效率和效果。
4. 培训与考核：定期对员工进行客户关系管理培训，设置合理的考核指标，激励员工提升客户关系管理水平。
四、客户关系管理持续改进1. 定期评估客户关系管理效果，识别存在的问题和不足。
2. 根据评估结果，制定改进措施，优化流程规范，提升客户满意度和忠诚度。
客户关系管理运营流程
客户关系管理运营流程1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过有效的方式与客户进行交互与管理的一种业务策略和技术体系。
客户关系管理运营流程是实施和管理CRM战略的关键步骤和流程。
本文将介绍客户关系管理运营流程的基本步骤和注意事项。
2. 确定业务目标在开始客户关系管理运营流程之前，企业需要明确其CRM战略的业务目标。
业务目标应该与企业的整体战略和价值观相一致，同时也要考虑到市场和行业的特征。
常见的CRM业务目标包括增加客户忠诚度、提升销售额、改善客户满意度等。
3. 确定客户群体客户群体的确定是客户关系管理运营流程的关键一步。
企业需要根据自身的产品或服务特点、市场需求和竞争对手情况来确定适合的客户群体。
确定客户群体后，企业可以更加精准地进行针对性的营销和服务。
4. 收集客户数据针对客户群体，企业需要收集客户的相关数据，包括联系方式、购买历史、客户反馈等。
这些数据可以通过多种方式获取，例如市场调研、客户问卷调查、销售记录等。
收集到的客户数据将为后续的客户关系管理活动提供基础。
5. 数据清洗和整合收集到的客户数据需要进行清洗和整合，以确保数据的准确性和完整性。
清洗数据时，需要删除重复、错误或过时的数据，同时还可以对数据进行分类和标签化。
整合数据时，可以将不同渠道和部门收集到的数据进行汇总和关联，以获取更全面的客户信息。
6. 分析客户数据基于清洗和整合后的客户数据，企业可以进行客户数据分析，以发现潜在的客户需求和行为模式。
通过数据分析，企业可以更好地理解客户，为他们提供个性化的产品或服务，从而改善客户满意度和增加销售额。
7. 制定运营策略在分析客户数据的基础上，企业需要制定运营策略，以实现业务目标。
运营策略应该包括客户分群、定制化营销、客户沟通等方面的内容。
不同的客户群体可能需要不同的策略，企业需要根据实际情况进行调整和优化。
8. 执行营销活动根据制定的运营策略，企业可以开始执行相应的营销活动。
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4、服务业务模型
• 说明：
• 该• 2008年5月24日中国电信收购中国联通CDMA网，中 国卫通的基础电信业务并入中国电信 。 • 2009年1月7日，工业和信息化部为中国移动、中国 电信和中国联通发放3张第三代移动通信（3G）牌 照，此举标志着我国正式进入3G时代，其中中国电 信获CDMA2000牌照。 • 2011年3月29日10时58分中国电信移动用户过亿 成 为全球最大CDMA运营商 。 • 2012年7月20日 中国电信（韩国）股份有限公司开 业 开始进入韩国市场。
业务流程
• 中国电信集团公司 CRM 系统的组织结构采 用三级模式： • 总部CRM 系统； • 省、直辖市级 CRM 系统； • 地市级 CRM 系统
总部CRM系统结构图
省、直辖市级CRM系统结构图
地市级CRM系统结构图
• 地市级 CRM 系统是实现整个中国电信集团 公司 CRM 系统的关键所在，其原因在于： • 从业务上说：CRM 系统具有“全网”的概 念，但网的末端“本地网”最为薄弱； • 从物理网上说：全网的瓶颈在“本地网” 上； • 从资源上说： “本地网”的客户资源最为 丰富、齐全。
3、营销业务模型
• 说明： • 该营销业务模型反映了电信企业的各种营销活动流程及其数据 流向； • 方案分为一般的市场营销方案和相关的营销市场调研方案；
•
营销业务流程：
• 营销分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定出相应 的营销方案，通过对方案的评估，确定合理的营销方案，再由
营销人员具体实施营销方案， 同时将实施的步骤、 时间、 地
CRM系统结构图
CRM系统业务模型
1、业务流程
2、总体业务模型
• 说明： • 该总体业务模型反映了电信企业 CRM 系统的营销、 服务、销售活动等的业务流向关系（数据之间流 向） ； • 分析人员包括经营分析人员、营销分析人员、销 售分析人员和服务分析人员； • 客服人员包括营业人员、客户经理等； • 首先，不同业务职能的分析人员对 CRM 系统中的 相应的数据进行分析，将分析的结果信息传送到 相应的人员，再由相应的人员进行业务处理活动， 并且将处理的信息反馈给 CRM 系统。
服务活动的参考资料；在实施方案结束后，将对方案的实施效果进行 综合评价，将评价的效果信息存储在CRM 系统中，作为下一步服务方
案的制定和实施提供基础数据。
• • 方案分为一般的服务方案和相关的服务指标市场调查方案； 服务业务流程：
• 服务分析人员从数据仓库中获得相关的市场机会，制定出相应的服务
方案，通过对方案的评估，确定合理的个性化服务方案或服务指标的 确定方案，再由服务人员具体实施服务方案，同时将实施的步骤、时
间、地点、阶段性以及最终结果等信息反馈给 CRM 系统，作为今后
中国电信集团公司
发展历程
• 中国电信，最初被称为“中国电信移动通讯邮电总 局”。 • 1995年进行企业法人登记，从此逐步实行政企分开。 • 1998年，邮政、电信分营，开始专注于电信运营。 • 1999年，中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥离 出去。后来寻呼和卫星并到三大运营商，电信、移 动、联通。 • 2000年，中国电信集团公司正式挂牌。 • 2001年， 中国电信被再次重组，进行了南北分拆。 产生了北网通，南电信。 • 2002年5月，新的中国电信集团公司重新正式挂牌 成立。