中国电信客户关系管理
论电信企业在客户关系管理中存在的不足及改进
论电信企业在客户关系管理中存在的不足及改进随着信息化时代的不断发展，电信企业在客户关系管理方面面临了越来越多的挑战。
客户关系是电信企业长远发展和利益最大化的重要因素之一，因此不断探索客户关系管理的创新模式和提升客户满意度已经成为电信企业们必须面对的问题。
本文将讨论电信企业在客户关系管理方面存在的不足以及如何进行改进。
1.客户信息管理不完善客户信息是客户关系管理的基础，但是在电信企业中客户信息管理往往存在以下问题：（1）客户信息不全：电信企业在刚刚开始运营时往往会对客户信息的完善性忽视，导致后续客户关系管理工作难以进行。
（2）客户信息不准确：电信企业的销售人员在办理业务时常常只注重完成任务而不关注信息的准确性，导致后续客户关系管理呈现出错误的面貌，在客户中间流传负面口碑。
2.沟通不畅（1）服务态度不佳：电信行业的客户量大，服务人员往往因为过于繁忙而忽视服务态度，导致客户与企业之间的沟通产生障碍。
（2）客户要求不当：部分客户对电信企业的服务要求过高，因此产生了过度沟通的情况，造成了资源浪费。
3.客户需求不满足在电信企业中，经常出现的问题是企业难以满足客户的需求，这是由于以下原因造成的：（1）企业服务质量较差：由于客户量大和员工素质不高等问题，电信企业的服务质量总体比较低，因此难以满足客户的需求。
（2）竞争压力：电信企业在同行业中竞争异常激烈，因此在满足客户需求方面的压力也非常大。
二、如何进行改进1.客户关系管理模式改进在客户关系管理模式上，应该转变传统的技术驱动型管理，向服务思维驱动型管理转变，以客户需求为中心，加强管理流程和监管，开展全面动态的客户管理。
客户信息是客户关系管理的基础，需要完善，准确和及时，客户信息管理应该从销售环节开始做起。
把客户信息作为销售人员的KPI指标，并明确销售人员和客户经理的数据分工，提高管理分析的效率，优化客户沟通关系，挖掘客户需求，增加企业销售额。
3.加强团队能力客户关系管理是需要全员参与的，只有实现一个全员参与的环境，才能推动企业的生长和成长。
电信企业客户关系管理
电信企业客户关系管理在当今竞争激烈的电信市场中，客户关系管理已成为电信企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来更多的业务增长和利润。
本文将探讨电信企业客户关系管理的重要性、面临的挑战以及有效的管理策略。
一、电信企业客户关系管理的重要性1、提高客户满意度客户满意度是衡量电信企业服务质量的重要指标。
通过有效的客户关系管理，电信企业能够更好地了解客户需求，及时解决客户问题，提供个性化的服务，从而提高客户对企业的满意度。
当客户感到满意时，他们更有可能继续使用企业的服务，并向他人推荐，为企业树立良好的口碑。
2、增强客户忠诚度忠诚的客户是企业稳定的收入来源。
客户关系管理可以帮助电信企业与客户建立长期的合作关系，增加客户的转换成本，使客户难以轻易转向竞争对手。
同时，通过不断提供优质的服务和增值产品，满足客户不断变化的需求，进一步巩固客户的忠诚度。
3、促进业务增长良好的客户关系能够为电信企业带来更多的业务机会。
例如，满意的客户可能会购买更多的增值服务，如高清电视、高速宽带等；忠诚的客户还可能会推荐新客户，为企业带来新的业务增长。
此外，通过对客户数据的分析，企业可以发现潜在的市场需求，开发新的产品和服务，拓展业务领域。
4、提高运营效率有效的客户关系管理可以优化企业的业务流程，提高运营效率。
通过整合客户信息，实现客户服务的自动化和智能化，减少人工操作，降低成本。
同时，准确的客户需求预测可以帮助企业合理配置资源，提高资源利用率。
二、电信企业客户关系管理面临的挑战1、客户需求多样化随着社会经济的发展和科技的进步，客户对电信服务的需求越来越多样化。
他们不仅关注通话质量、网络速度等基本服务，还对增值服务、个性化体验等提出了更高的要求。
这使得电信企业难以满足所有客户的需求，增加了客户关系管理的难度。
2、激烈的市场竞争电信市场竞争激烈，竞争对手不断推出新的产品和服务，以吸引客户。
电信运营商客户管理制度
电信运营商客户管理制度在如今的信息时代，电信运营商扮演着重要的角色，为人们提供通讯和网络服务。
为了更好地管理客户关系，提供优质的服务，并确保客户满意度，电信运营商需要建立一套完善的客户管理制度。
本文将针对电信运营商客户管理制度进行探讨和分析。
一、制度概述1.1 目的电信运营商客户管理制度的目的是确保客户的权益得到保障，提供高质量的服务，增强客户满意度，并促进持久的客户关系。
1.2 适用范围本制度适用于所有电信运营商及其相关部门和人员，包括但不限于客户服务中心、销售团队、网络工程师等。
二、客户管理流程2.1 客户服务与支持电信运营商应设立客户服务中心，负责接听客户的咨询、投诉和建议，并及时解决各类问题。
客户服务人员应接受相关培训，具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
2.2 客户登记与分类电信运营商应为每位客户建立档案，包括客户的基本信息、服务需求、服务记录等。
同时，根据客户的需求和价值进行分类管理，制定不同的服务策略。
2.3 服务合同签订与执行在与客户签订服务合同时，电信运营商应明确双方的权益和责任，并确保合同内容的准确性和合法性。
在执行过程中，电信运营商应按照合同约定提供相应的服务，并严格履行合同义务。
2.4 投诉处理与纠纷解决对于客户的投诉和纠纷，电信运营商应建立有效的处理机制。
客户投诉应及时受理，并进行跟进处理，确保问题得到妥善解决。
对于较为复杂的纠纷，可以考虑引入第三方调解机构进行调解。
三、客户关系管理3.1 客户关系建立电信运营商应积极主动地与客户建立联系，了解客户的需求和意见。
可以通过电话、短信、邮件等方式进行沟通，并提供个性化的服务。
3.2 客户维系与升级电信运营商应通过各种方式维系客户关系，包括但不限于提供增值服务、推出优惠活动等。
同时，根据客户的需求和价值，积极开展升级销售工作，提供更高级别的服务和产品。
3.3 客户关系评估电信运营商应定期对客户关系进行评估和分析，了解客户对服务的满意度和需求变化。
电信运营商的客户关系管理提高客户满意度和忠诚度的关键策略
电信运营商的客户关系管理提高客户满意度和忠诚度的关键策略在如今竞争激烈的电信市场中，客户关系管理扮演着至关重要的角色。
电信运营商需要关注并提高客户的满意度和忠诚度，以保持竞争力并获得可持续发展。
本文将探讨关键的策略和方法，旨在帮助电信运营商提升其客户关系管理，以实现更高的客户满意度和忠诚度。
1. 了解客户需求了解客户需求是提高客户满意度和忠诚度的重要起点。
电信运营商应积极与客户进行沟通和互动，了解他们的需求和期望。
这可以通过各种途径实现，如电话调查、在线调查、面对面交流等。
基于这些反馈，电信运营商可以更好地了解客户的需求，进而提供更适合的产品和服务。
2. 提供优质的客户服务优质的客户服务是提高客户满意度和忠诚度的核心。
电信运营商应确保客户能够轻松获得有效的服务支持。
为此，提供多种渠道的客户服务是必要的，如电话热线、在线客服、社交媒体等。
此外，电信运营商还应建立高效的问题解决机制，及时响应客户的问题和投诉，并积极跟进解决方案。
通过提供高品质、高效率的客户服务，电信运营商可以增强客户的满意度和忠诚度。
3. 强化客户关系管理技术现代技术在客户关系管理方面扮演着重要的角色。
电信运营商可以利用数据分析和智能化技术来更好地管理客户关系。
通过收集和分析客户行为数据，电信运营商可以更准确地洞察客户需求和偏好，并据此进行个性化的推荐和营销活动。
此外，智能化的客户关系管理系统也可以提高服务效率和质量，进一步增强客户满意度和忠诚度。
4. 实施客户参与活动主动引导客户参与活动是提高客户满意度和忠诚度的重要策略。
电信运营商可以组织各种促销、活动和竞赛，鼓励客户参与并奖励客户的参与与贡献。
此外，还可以通过建立客户社群、用户论坛等方式，提供交流和互动的平台，促进客户之间的交流和合作。
这样可以增强客户的归属感和忠诚度，提高客户满意度。
5. 建立忠诚度计划建立忠诚度计划是保持客户忠诚度的关键措施。
电信运营商可以根据客户的消费行为和历史记录，建立不同级别的忠诚度计划，并为不同级别的客户提供相应的优惠和特权。
电信客户关系管理
电信客户关系管理一、引言随着信息技术的不断发展和普及，电信行业在近年来取得了巨大的发展，成为现代社会不可或缺的一部分。
然而，由于市场竞争的激烈以及客户需求的多样化，电信企业面临着客户群体庞大、需求复杂多变的挑战。
因此，电信客户关系管理成为了电信企业最重要的一环。
本文将深入探讨电信客户关系管理的重要性以及如何有效地进行管理。
二、电信客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度电信客户关系管理的首要目标是提升客户满意度。
通过建立高效的客户关系管理系统，及时响应客户需求，提供个性化的服务，提高服务质量，可以增强客户的满意度，从而提升客户忠诚度和口碑。
2. 实现精细化营销通过电信客户关系管理系统的数据分析和挖掘，企业可以准确掌握客户的偏好和需求，制定有针对性的营销策略，提高营销效率。
例如，根据客户的消费记录和使用习惯来推荐个性化的套餐和增值服务，可以有效提高销售额度和客户黏性。
3. 优化资源配置通过电信客户关系管理系统的智能化分析，企业可以合理划分客户群体，对不同客户进行分类管理，从而实现合理的资源配置。
例如，针对高价值客户提供更为个性化和优先级高的服务，对于低价值客户则可以采取一些低成本的自助服务方式，以提高资源的利用效率。
三、电信客户关系管理的关键要素1. 数据收集与整理电信客户关系管理的核心是数据的收集与整理。
电信企业需要建立完善的客户信息库，并不断及时更新客户的基本信息、消费记录、客户反馈等数据，以便更好地了解客户需求和行为。
2. 数据分析与挖掘通过对收集到的客户数据进行分析和挖掘，企业可以快速准确地了解客户偏好、生命周期以及价值，从而制定相应的营销策略，并预测客户未来的需求。
3. 多渠道沟通与互动电信企业需要建立良好的多渠道沟通与互动机制，包括电话、短信、社交媒体等，以便及时响应客户的需求和反馈。
通过不同渠道的互动，企业可以积极主动地与客户建立良好的沟通关系，提供优质的服务体验。
4. 个性化服务与营销电信客户关系管理需要根据客户的个性化需求提供相应的服务和营销策略。
中国电信CRM重要业务概念总体介绍
中国电信CRM重要业务概念总体介绍一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。
其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。
本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。
二、CRM在中国电信的应用1. 定义和目标CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。
其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。
2. 客户数据管理中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。
3. 互动和服务管理CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。
通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。
同时，CRM系统也提供了客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高效的服务。
4. 销售和营销管理CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。
通过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应的营销策略。
利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户提供个性化的推荐产品和优惠。
5. 客户体验管理中国电信注重客户体验管理，通过CRM系统可以精准把握客户需求和满意度。
CRM系统帮助中国电信收集和分析客户反馈，通过对客户反馈的及时处理和跟进，提高客户满意度和忠诚度。
三、CRM的优势和挑战1. 优势CRM对中国电信具有诸多优势。
首先，CRM系统能够提高客户关系管理的效率和质量，实现个性化服务，增强客户黏性。
电信运营商的客户关系管理案例
电信运营商的客户关系管理案例电信运营商在如今的信息社会中起着至关重要的作用，为人们提供稳定、高效的通信服务和解决方案。
然而，由于市场竞争的加剧和客户需求的多样化，电信运营商面临着不同的挑战，如如何管理客户关系，提供个性化的服务以及提高客户满意度等问题。
在本文中，我将以xx电信运营商为例，探讨他们在客户关系管理方面的激励措施和创新策略。
一、提高客户满意度为了提高客户满意度，xx电信运营商采取了一系列的措施。
首先，他们建立了一个客户服务中心，设立了24小时的热线电话，并聘请专业的客户服务代表来解答客户的问题和提供技术支持。
其次，针对客户的需求，他们还推出了一些优惠政策和套餐服务，如免费通话、流量包和手机维修等。
二、个性化服务为了满足不同客户的需求，xx电信运营商提供了个性化的服务。
他们利用大数据和人工智能技术，对客户的通话记录、上网行为和兴趣爱好进行分析和挖掘，以便根据客户的喜好和特点，向他们推荐适合的产品和服务。
例如，如果客户经常使用社交媒体，他们将提供更多的流量套餐；如果客户经常在国际间旅行，他们将推出更多的国际漫游包等。
三、客户投诉管理在面对客户投诉时，xx电信运营商也能够及时、高效地解决问题。
他们设立了一个专门部门来处理客户的投诉，并建立了一个投诉管理系统。
客户可以通过电话、短信或在线渠道向客服提出投诉，并且可以获得及时的回应和解决方案。
此外，该公司还通过进行定期的客户满意度调查，收集反馈意见，并及时改进和优化服务，以满足客户的期望。
四、社交媒体营销为了扩大宣传和提高品牌知名度，xx电信运营商还积极开展社交媒体营销活动。
他们在微博、微信和抖音等社交平台上建立了官方账号，发布新产品、优惠活动和行业资讯，并与客户进行互动和交流。
通过社交媒体的传播效应，该公司迅速吸引了大量的粉丝和关注者，提高了品牌的曝光率和美誉度。
综上所述，xx电信运营商通过提高客户满意度、个性化服务、客户投诉管理和社交媒体营销等措施，成功地构建了良好的客户关系，提升了客户满意度和忠诚度。
中国电信客户关系管理
中国电信客户关系管理一、简介中国电信作为我国最大的电信运营商之一，拥有庞大的客户群体。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过建立和维护人与人之间的有效沟通，确保企业与客户之间的稳定、持续和有利的关系。
对于中国电信来说，客户关系管理非常重要，因为良好的客户关系直接影响着客户满意度和业务发展。
二、中国电信客户关系管理的策略与措施1. 个性化营销中国电信通过大数据分析和人工智能技术，能够实时了解客户的需求和偏好，并根据客户的个性化信息进行精准营销。
例如，根据客户的通信行为和消费习惯推送定制化服务、优惠活动等。
个性化营销的策略有助于提升客户忠诚度，并增加客户对中国电信的满意度。
2. 积极回应客户反馈中国电信建立了完善的客户服务体系，包括24小时客服热线、在线咨询平台等。
通过及时回应客户的疑问、投诉和建议，中国电信能够增强客户对企业的信任感，并及时解决客户遇到的问题。
此外，中国电信还注重客户满意度调查，以进一步了解客户需求，并针对性地改进服务质量。
3. 提升产品质量与创新中国电信积极研发和引进新的产品和技术，以满足不同客户的需求。
例如，推出高速宽带、智能手机、智能家居等产品，不断提升客户的生活品质和体验。
与此同时，中国电信注重产品质量和稳定性，确保客户在使用过程中不会遇到问题，从而增加客户的满意度。
三、中国电信客户关系管理的优势与挑战1. 优势中国电信作为国内领先的电信运营商，拥有庞大的客户基础和完善的网络覆盖。
这为中国电信提供了与客户互动和沟通的良好平台。
此外，中国电信积累了丰富的行业经验和专业技术，能够准确把握客户需求，并提供个性化和专业化的服务。
2. 挑战中国电信面临的主要挑战之一是市场竞争激烈。
随着移动互联网的快速发展，其他电信运营商以及互联网公司也纷纷进入电信市场。
中国电信需要保持竞争力，加强客户关系管理，以留住现有客户并吸引新客户。
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越来越喜欢汪峰的歌：迷茫中的思考，流逝中的沉淀，沧桑中的感动，压抑中的爆发，中国电信客户关系管理设计一、中国电信简介：中国电信集团公司成立于2002年，是我国特大型国有通信企业、上海世博会、广州亚运会全球合作伙伴，连续多年入选“ 世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。
中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。
公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司”两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。
作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。
先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案，在江苏无锡成立物联网应用和推广中心、物联网技术重点实验室；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。
在新的征程中，中国电信集团公司将抓住3G、移动互联网、物联网等发展机遇，深入贯彻落实科学发展观，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，持续深化企业转型，积极转变发展方式，加大结构调整力度，不断强化精确管理，努力开创有效益规模发展的新局面，实现服务信息化的新突破，为国民经济发展和社会信息化建设作出更大贡献。
二、客户服务规划1.客户分类从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。
前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。
如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。
1.1大客户1.1.1大客户的定义大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。
电信大客户是指使用通信业务种类多样，集中、通信业务量大、电信使用费高，跨区域联网，或是重要机构，预计可能成为竞争对手争夺的对象，以及具有发展潜力的客户。
电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客户。
中国电信集团公司对大客户的界定一直处于探索和完善的过程中，即要将目前电信市场中保有的高价值客户纳入重点服务范围，也希望能确认对电信企业战略发展起到重要影响的客户。
目前，中国电信集团公司对大客户的划分采用了多变量的方式，主要包括使用电信产品的种类和数量、跨地域范围、社会影响力等。
1.1.2电信大客户的分类因客户消费特点差异和对企业的影响不同，大客户群体往往被进一步细分为多个类型，电信企业根据这些细分市场的特点提供相应的服务和营销策略。
按行业性质划分为12类：金融业，旅游、饭店、娱乐服务业，党政军部门，批发和零售贸易、餐饮业，房地产业，交通运输、仓储业，电信运营业，通信、电子设备制造和计算机应用服务业，采掘业和计算机应用服务业，公共服务业，科教、文卫，其他行业。
按重要性、联网区域和客户价值分为：全国级、省级、地区级大客户。
中国电信集团公司的业务具有全程全网的特点，在管理层次上也分为集团公司、省公司和市分公司，为了更好地服务大客户，在大客户服务上体现一定的差异性，集团公司负责为全国范围内列前茅的数百名大客户、全国性集团客户、党政军枢纽部门服务；省公司负责为省内重点客户、高值客户、省内联网大客户服务；市分公司为其他大客户服务。
1.2商业客户1.2.1商业客户的定义商业客户的目标群体主要是中小企业、事业单位。
从中国电信的收入看，商业客户占电信收入的比重高，估计在20%-30%之间。
商业客户分包含现实商业客户和潜在商业客户。
现实商业客户：月电信消费3000元以下的非个人（乙类）客户。
潜在商业客户：在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户（如中小型宾馆写字楼、中小型企事业、分支机构、事务所和级别较低、人数较少的党政军部门等。
）1.2.2商业客户细分标准在对商业客户群进行用户细分时，可以根据具体情况从多个角度进行细分：如按行业类别划分、客户价值划分、地理位置划分以及客户购买渠道划分等实施。
按行业类别划分：金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售贸易、餐饮业；房地产业；交通运输（含邮政、快递）、仓储业；电信运营业；通信、电子设备制造业和计算机应用服务业；采掘业和一般制造业；公共服务业；科学教育、文化卫生；其他。
1.3 公众客户公众客户可分为住宅客户和流动客户。
其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用电话卡在公用电话终端上使用电信业务的客户。
公共客户市场公共客户的数量庞大，但购买规模较小，购买力有限，对电信企业的收入贡献不大。
对顾客进行分类，为的是更好地为顾客提供服务。
对不同类型的顾客进行分析，设计出最有竞争力的服务方案，才能不断提升顾客的满意度，增强企业实力。
安徽电信将顾客分为大客户、商业客户已及公众客户三类，根据顾客的价值以及服务的成本，提出了“为大客户提供个性化服务，为商业客户提供差异化服务，为公众客户提供标准化服务”。
不论实施何种营销方案、服务措施，最终的理念就是“用户至上、用心服务”，最终的目的是为了提升电信企业的顾客满意度，提高企业竞争能力。
2.服务理念客户至上，用心服务客户是我们存在的根基，没有客户，就没有我们的一切。
我们要用心为客户服务：诚心——对待客户要诚心诚意；贴心——站在客户的角度考虑问题，以心换心；细心——为客户提供精细服务，关注细节；耐心——在服务过程中始终保持耐心；放心——服务的结果让客户放心。
用心服务，为我们创造机会；用心服务，为我们创造价值；用心服务，为我们赢得信赖；用心服务，为我们赢得未来。
3.客服优化3.1客服系统完善目前在中国通信行业，呼叫心已经具备了相当的规模，可以独立处理大规模的客户咨询、客户投诉、障碍申告，客户关怀等类型的客户互动电话。
随着各大运营商的进行全业务经营，未来通信行业的通信质量、产品类型等将逐渐趋同，客户服务、客户互动、客户体验将是各大运营商展开激烈竞争的重要领域，如何通过利用呼叫中心来有效进行客户关系管理、协助进行客户分层管理、客户数据分析、客户消费行为分析，有效对企业决策起到一定的支持作用将是下一步通信行业呼叫中心发展的主要方向。
目前的10000号客服中心主要定位为客户服务中心，处理客户呼入性的咨询、投诉等服务，同时也已经开展电话销售、交叉销售等工作，实现了一定的效益创收工作。
但随着中国电信网络宽带业务等其他业务的发展， 10000号客服中心将不可避免地要被赋予更多的使命与期望。
另一方面，中国电信适应移动互联网运营形势下业务、终端及客户行为、消费习惯的变化，初步建立了新型面向3G用户的客户服务体系。
一是将各专业公司及产品基地等的服务纳入体系，打通服务流程；二是利用移动互联网的手段提升服务水平，利用智能终端、社交媒体、即时通信、知识搜索等方式提供客户“自助、互助、帮助”的服务能力。
在这种背景下，中国电信重新制定优化客户服务方针，推行并完善以呼叫中心为主，多种服务形式为辅的多方面立体式客户服务体系，更好地为广大手机用户和网络用户服务！通过运用5大平台，“客户服务热线，微博客服，QQ客服，网页客服，在线投诉”；树立三个中心，“以长远利益为中心、以质量第一为中心、以客户满意为中心”。
力争在第一时间为客户解决问题，提供满意！3.2开发利用CRM系统随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。
CRM的核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
三、客户数据库四、目前客户服务方面存在的问题虽然绝大多数的运营商已经意识到客户服务问题的重要性，但在组织机构设置、客户服务流程的标准化和灵活性、前后台的配合、满足顾客投诉机制、客户服务的投入和产出等方面还存在诸多问题。
4.1客服组织机构设置广度深度不够，且不同客服组织机构功能存在重叠电信运营商的客服机构基本上以营业厅和客服中心为主。
营业厅以普通客户为主，客服中心以高端客户和集团客户为主。
但目前绝大部分营业厅的业务内容以放号、卡类销售等销售功能为主，服务功能并不是很完善，亟待在营业厅的功能中增加客户服务这一功能。
而且在社会渠道这一块，客户服务功能发挥得更是不尽如人意。
总结起来，客户服务的机构设置并不是很广。
现有的营业厅和客服中心的机构设置并不能完全贴近用户，市场化和深度不够。
营业厅和客服中心的设置还是以城市为中心，向县以及乡镇等行政区域的渗透力度不够，无法满足县乃至乡镇客户的区域化服务需求。
而且在城市的机构设置也并不是十分灵活，对很多人口密集的企事业单位、大专院校等的渗透不够，尤其是面向大客户服务的客服中心针对大客户服务的个性化设置不够。
在营业厅服务和客服中心的功能上存在重叠之处，比如在个人高价值客户服务这一块，两者都具有服务功能。
这样无疑会造成企业资源的浪费。
4.2客户服务流程的标准化和灵活性方面存在问题任何工作要想便于操作和控制，必须形成标准化的工作流程。
工业企业中的流水线作业、程序化作业便是标准化的典范，它极大地提高了工业企业的生产效率。
客服工作也是一种生产过程，它是一种生产消费者满意的过程，因此与工业企业生产中的标准化作业相同，客户服务也需要形成标准化的作业流程，然而很多运营商的客服工作并不是这样，如何接待消费者、如何处理消费者的业务、办理消费者业务需要多长时间等等并没有标准化的规定，这势必大大影响客服工作的效率。
然而客服工作与有形产品的生产又不相同，有形产品的生产大多以机械设备为主，且在生产时消费者不在场；而客服大多以人员提供为主，且在生产或提供时消费者在场并且消费者参与生产或提供过程，有一种互动的作用。
这决定了客服工作在标准化提供的同时必须还要根据消费者的个性特点灵活提供。