中国电信组织架构图
中国电信CTG-MBOSS规范总体介绍
MSS项目成果
计费模型项 目成果
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O-S1:服务管理
O-N1:综合网管
CTG-EDM项 目成果
14
D-O1:运营数据仓储 D-W1:数据仓库
图例：
IT管控架构 IT管控流程 供应商管理 实施指导意见
已经完成
§ CTG-MOBSS总体规范
q 功能和技术架构 q 管控架构
§ 总体实施规划
计费
BSS
帐务
采集
网络
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资源（逻辑） 网管
投资、采购 项目建设
资源（物理） OSS
量收对应
帐实对应
5
资产管理 MSS
MSS
财务 人力资源 工程管理
应用
系统 信息数据管理 企业信息门户
IT技术架构涵盖功能范围
BSS
OSS
客户关系管理 计费帐务 综合结算 营销分析
服务开通 服务管理 施工调度 综合资源管理 网络管理
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21
集团 省 本地网
集成蓝图
MSS 1’ 综合管理系统 2’
BSS
3’
CRM系统
7’
9’
计费系统
OA/知识 管理系统
A
6’ 8’ 4’
5’
11’
10’
B 营销分析系统
D
3
1 综合管理系统 2
CRM系统
7
结算系统 5
计费系统
11
10
9
营销分析系统 H
• IT规划流程：集团和各省以ITSP为战略指导，制定三 年滚动规划；再根据滚动规划形成年度计划；集团根 据当年信息化工作重点提出指导意见。
中国电信成都市分公司部门主要职责配置汇总
十一、业务管理中心职责（整合） 十一、业务管理中心职责（整合）
帐务)管理及培训工作 （1）负责本地网各类电信业务的业务 帐务 管理及培训工作； ）负责本地网各类电信业务的业务(帐务 管理及培训工作； 拟定业务(帐务 需求，制定业务（帐务）流程并监控执行情况； 帐务)需求 拟定业务 帐务 需求，制定业务（帐务）流程并监控执行情况； 管控现业营收资金； 管控现业营收资金；负责对本地网营收资金入户前的全过程实施 管控。 管控。 （2）负责现业各类电信业务的业务及帐务二级稽核工作，负责 ）负责现业各类电信业务的业务及帐务二级稽核工作， 郊县各类业务及帐务三级稽核，并对郊县稽核工作进行指导、 郊县各类业务及帐务三级稽核，并对郊县稽核工作进行指导、管 考核。 理、考核。 （3）负责现业范围内非定额发票在使用过程中的管理工作。 ）负责现业范围内非定额发票在使用过程中的管理工作。 （4）根据市场拓展部具体业务推出时在帐务、智能网、UT、 ）根据市场拓展部具体业务推出时在帐务、智能网、 、 BIMS、声讯等相关支撑系统的实现方式，负责制订计费、帐务 、声讯等相关支撑系统的实现方式，负责制订计费、 报表等具体处理办法。 、报表等具体处理办法。 （5）负责现业、郊县用户的欠费数据统计分析工作。 ）负责现业、郊县用户的欠费数据统计分析工作。 （6）负责现业及部分郊县的托收业务的帐务管理。 ）负责现业及部分郊县的托收业务的帐务管理。
中国电信市级分公司 部门主要职责配置 成都分公司为例） （成都分公司为例）
中国电信成都市分公司全业务 组织架构调整优化图
一、市场部职责
（1）负责研究市场经营策略、制订规划，统筹制定公司年度 ）负责研究市场经营策略、制订规划， 及阶段性重大营销计划。 及阶段性重大营销计划。 （2）统筹跨客户群及客户群的经营管理工作，承担并分解公 ）统筹跨客户群及客户群的经营管理工作， 司经营业绩目标及指标。 司经营业绩目标及指标。 （3）负责客户分群标准制定，负责业务统筹、产商品及终端 ）负责客户分群标准制定，负责业务统筹、 管理。 管理。 （4）负责制定完善服务质量管理制度、流程与标准，组织优 ）负责制定完善服务质量管理制度、流程与标准， 化服务体系及营业网点建设，负责服务质量的考核和管控。 化服务体系及营业网点建设，负责服务质量的考核和管控。 （5）负责内外渠道的协调和统筹管理。 ）负责内外渠道的协调和统筹管理。 （6）负责品牌及宣传统筹管理。 ）负责品牌及宣传统筹管理。 （7）负责营收资金回收到帐前的协调管理、欠费管理。 ）负责营收资金回收到帐前的协调管理、欠费管理。 （8）负责互联互通及网间结算工作。 ）负责互联互通及网间结算工作。 支撑需求、 （9）负责各客户群部门 支撑需求、业务管理支撑需求的归 ）负责各客户群部门IT支撑需求 口管理。 口管理。 （10）完成公司交办的其他工作。 ）完成公司交办的其他工作。
陕西电信省市公司组织架构图
网络管理中心 (网络运营部 网络运营部) 网络运营部
网络监控部
资源管理中心
综合管理部
安全保卫办公室 （安全保卫部） 安全保卫部） 后勤服务中心
党群工作部 纪委监察室） （纪委监察室） 工会
网络维护部 客户响应保障部 (维护安装部 维护安装部) 维护安装部
综合调度中心 VIP保障中心 保障中心 转型业务 支撑中心
全业务下陕西公司本部组织架构图
中国电信股份有限公司陕西分公司
（
（
（
（
陕西公众信息产业有限公司 （省增值业务运营支撑中心） VIP
VIP
西安机动通信局
6
各市级分公司（除西安外） 各市级分公司（除西安外）组织架构图
XX分公司 XX分公司
营销管理中心 网络管理中心
（客响中心） 客响中心）
号码百事通中心
综合管理部 人力资源部 企业管理部
终端中心
网络建设部
工会
企业信息化部
县（市）分公司
7
经营部）
产品中心 号码百事通中心 服务督查中心 政企客户部 业务管理中心 运营支撑中心 驻地网运营 中心 家庭(个人 家庭 个人) 个人 客户部 客户服务中心 营业部 公用电话 管理中心 社会渠道 拓展中心
干线传输 维护中心 本地线路 传输维护中心
宽带中心
网络监控维护部 政企客户支撑中心 传输线路维护部
政企客户部 家庭客户部 个人客户部） （个人客户部）
10000号客户 服务中心 营业部
计划财务部
党群工作部
（纪委监察室） 纪委监察室）
XX区域营销部 XX区域营销部 （政企客户分部） 政企客户分部）
无线通信维护部
人力资源部
陕西电信省市公司组织架构图
网络建设部
工会
企业信息化部
县（市）分公司
7
中国电信股份有限公司西安分公司
营销管理中心
（市场经营部） 市场经营部）
产品中心 号码百事通中心 服务督查中心 政企客户部 业务管理中心 运营支撑中心 驻地网运营 中心 家庭(个人 家庭 个人) 个人 客户部 客户服务中心 营业部 公用电话 管理中心 社会渠道 拓展中心
全业务下陕西公司本部组织架构图
中国电信股份有限公司限公司 （省增值业务运营支撑中心） VIP
VIP
西安机动通信局
6
各市级分公司（除西安外） 各市级分公司（除西安外）组织架构图
XX分公司 XX分公司
营销管理中心 网络管理中心
（客响中心） 客响中心）
号码百事通中心
综合管理部 人力资源部 企业管理部
人力资源部
培训中心 离退休人员 管理中心
财务部 企业管理部 (法律事务部 法律事务部) 法律事务部
无线通信维护部
无线网络 优化中心 无线核心 网维护中心
企业信息化部 欠费清缴 中心
传输线路维护部
干线光缆 维护中心 本地光缆 维护中心
县（区）分公司 营维中心 分局） （分局）
网络建设部
干线传输 维护中心 本地线路 传输维护中心
宽带中心
网络监控维护部 政企客户支撑中心 传输线路维护部
政企客户部 家庭客户部 个人客户部） （个人客户部）
10000号客户 服务中心 营业部
计划财务部
党群工作部
（纪委监察室） 纪委监察室）
XX区域营销部 XX区域营销部 （政企客户分部） 政企客户分部）
无线通信维护部
网络管理中心 (网络运营部 网络运营部) 网络运营部
四川电信组织架构
业 务 管 理 支 撑 中 心
电 子 渠 道 运 营 中 心
客 户 服 务 中 心
网 络 发 展 部
网 络 运 行 维 护 部
监 察 企 审 室 业 战 计 纪 略 部 检 部 组 ( )
西 部 信 息 化 建 设 办 公 室
图例：
代表组织单元职责或级别调整 代表组织单元新增 注：各部门定位与职责变化详见附录
前端管理模式优化的目标架构
优化后的部门组织结构如下： 四川公司
TOP
人 综 采 财 力 合 购 务 资 部 部 部 源 部
企 业 信 息 化 部
市 场 部
政 企 客 下户 增 公 设部 值 行 众 同 及 业 客 信时 互 户 息挂 联 智 网 部 中 慧 部 心
( , 办 的 牌 子 )
客 户 服 务 部
TOP精确管理能力提升计划
中国电信四川公司
1Hale Waihona Puke
运营商组织架构和业务介绍(PPT 42页)
端到端业务的开通与保障流程
端到端业务主要是指针对大客户所提供的数字、数据专线接入业务； 端到端的类型包括：国际电路、国内跨网、国内跨省、跨本地网、本地网内； 端到端业务开通的规范：电路开通的标准认定、电路开通期限、电路开通测试； 国际端到端电路业务开通流程，如图
23/42
端到端业务的开通与保障流程（续）
业务的完整生命期可以分为售前、售中、售后三个阶段； 其中售中对应于“业务开通”（也称为“服务开通”）过程、售后对应
于后台的“业务保障”（“服务保障”）过程，业务的开通和保障贯穿 电信业务的整个生命周期； 电信运营商的业务从接入方式上划分，分为两种：
接入式业务
接入式业务的开通与维护的实施基本在本地网一站完成，目前的 业务流程比较完善；
我的LOGO
我的业务定制 • 呼叫路由 • 呼叫转接 • MVPN • 通信录
…
为内容付费
为话音付费
M2M etc.
为接入付费
1980 以话音为中心 P2 以内容为中心 P3 以非话音为中心 时期
传统服务运营指标下滑
固网运营商
移动运营商
5/42
价值的转移要求运营商转换角色
价值
终端
终端
运营商 设备支持商
移动成立、联通上市
• 5月，中国电信集团公司、中国 移动集团公司、中国卫星集团 公司成立
• 6月，中国联通上市
全业务运营，三足鼎立
• 10月，中国联通C网并入中国电 信；G网与中国网通成立新中国联 通； •中国电信活动C网牌照；中国联通 活动W牌照；中国移动活动TD牌照
联通成立 中国电信成立
•7月，中国联通成立 • 电信总局从原邮电
个 性 化 和 定 制
(仅供参考)CCS组织架构
概况：中国电信集团组织架构z 中国电信集团公司双股份运作架构两个上市公司互补兼容、相互支撑、两翼齐飞、协调发展，共同做优做强－摘自王晓初总经理的讲话中国电信股份中国通信服务实业管理部中国电信集团公司陕西通信服务陕西电信有限陕西省电信公司陕西电信实业公司主实业存续552728陕西中基监理概况：CCS 组织架构中国通信服务股份有限公司各省级通信服务有限公司中国通信服务（香港）国际有限公司19省上市公司国际公司CCSI¾按照集团公司总体战略，中国通信服务股份有限公司（6省、市）于2006年12月8日在香港联交所挂牌上市；¾2007年8月31日顺利完成后续13省收购上市工作；¾2008年5月30日，完成收购中通建工作。
¾国有大中型企业辅业改制的成功典范，受到国资委充分肯定和高度评价；¾上市净资产约120亿元，占实业净资产的40％，上市人员总数约12万人；¾对3G 建设以及未来前景看好，资本市场的预期较好；¾20省存续业务以及约60％的资产尚未上市（含宁夏电信实业）CCS552中国通信建设集团有限公司5个全资公司5个控股公司名誉董事长：王晓初董事长:李平总经理:郑奇宝副总经理：元建兴王琪侯锐刘晓毅梁世平三大板块上市专业公司超过130家陕西省通信服务有限公司于2007年7月13日注册，8月31日完成收购上市资产情况组织机构-管理5个子公司和4个分公司；-本部设5个职能部门，编制30人。
概况：陕西公司组织架构陕西中基建设监理咨询有限公司陕西通信信息技术有限公司陕西信元物业管理有限公司陕西通信规划设计研究院有限公司陕西通信建设有限公司综合部风险管理部市场部财务部人力资源部印务分公司中捷科贸分公司中国通信服务股份有限公司陕西省通信服务有限公司董事会中天信息分公司通信维护分公司监事会工程施工TISBPO工程设计工程监理维护服务渠道服务设施管理ACOIT 应用互联网服务语音增值服务业务种类业务板块对应的专业公司陕西通信建设有限公司陕西通信规划设计研究院有限公司陕西通信信息技术技术有限公司陕西中基建设监理咨询有限公司陕西信元物业管理有限公司陕西省通信服务有限公司印务分公司陕西省通信服务有限公司物流分公司陕西省通信服务有限公司业务界面清晰，无内部同业竞争，业务覆盖三大板块九大类业务陕西省通信服务有限公司呼叫业务分公司概况：陕西公司业务体系运营电信10000及号百业务；服务外包型，打造呼叫中心数字化管理平台建筑智能化系统集成甲级资质；信息、通信、互联网；CCS同业（26家）第17票据、彩印、包装；省、市地税发票定点印刷单位；陕西电信专用发票印刷主业CDMA基站、小灵通基站、WLAN和村村通基站维护、网络优化，约45000个站点物流配送、仓储服务；原器材公司与通贸整合而来；以服务主业为主物业服务、资产管理、汽车租赁；通过国家质量认证；CCS同业（18家）第6通信、土建双甲级资质；全国建筑监理百强列16位；CCS同业（19家）第6通信施工总承包二级资质；规模、技术省内领先，CCS 同业（34家）第31勘察、设计、系统集成三个甲级资质；CCS同业（22家）第12；西北地区规模最大业务、特点及2010年排名情况陕通维护人员（合+派）2010年收入（万元）陕通中天陕通信息ACO陕通印务陕通科贸陕通物业BPO陕通监理陕通建设陕通设计TIS公司名称板块概况：陕西公司上市专业公司简介。
电信集团网络运营维护业务介绍
团 队 端
省1 NOC
省2 NOC
……
省31 NOC
到
端
维
护 本地现场维护
本地现场维护
……
本地现场维护
划小综合维护
线路维护
专网
基站维护
业格 融部
末梢设备维护 综合维护 合 署
属地现场网格化
区域1 区域2 区域3
集团级NOC • 负责国际网络，骨干网，核心网、核心平台
的监控和维护
省级NOC • 负责省内全网监控、远程维护、核心层网络
− 重构以客户感知为主的评价体系
• 建立以客户感知为主，以运营效率、服务能力和网络质量为 辅的运维评价指标体系
− 改变考核管理模式，缩减纳入考核的网络指标数量
网络指标
• 基站断站率 • 光缆故障率 • 网络开通时长
客户感知指标
服务感知
• 开通履约率 • 一次上门率 • 客户响应及时率
业务感知 网络感知
• 中国电信拥有TPE、APCN2等17条国际 海缆资源和上海、汕头、青岛3个海缆登 陆站，海底光缆总长度达 262000公里 ，总带宽超过1000G
• 中国电信拥有中俄、中蒙、中印等21套 国际陆地光缆系统和12个陆缆登陆站， 国际陆缆总带宽达860G
中国电信国际传输网络拓扑
第 1133页
ChinaNet
• 国内访问带宽到达45658G（46T） • 国际直联带宽超过700Gbps • 在中国约占有70％的互联网接入市
场份额
第 1144页
CN2
• 中国电信下一代承载网CN2，可以承载语音、数据、 视频等业务，专为高端客户提供高品质的MPLS VPN 和互联网专线接入服务
• 全网共有2000于台主要设备，覆盖全国31个省份的 300多个城市和32个海外城市，可用业务总带宽高达 6153G，国际出口总带宽60G；与世界上主要的36个 MPLS-VPN国际运营商有直达互联
中国电信培训资料PPT课件( 31页)
一把手
副总经理
合资、合作伙伴
部门或分管 经理
一线员工 （工程师、 业务员、 联络员等）
投资银行、股东单位 咨询师、管理顾问
从上至下的客户关系
竞争定位的确定
通过对“客户购买关键因素”、“业务能力”、以及“客户关系能力”比较分析之后。我们能够 对自身的竞争定位有清晰的了解。这样，我们对于自身的优劣势将一目了然，从而对于确定自己的销 售价值命题以及可能采用的竞争战术做到了然于胸。
背景：东方数码集团公司
东方数码集团公司诞生于1995年，公司致力于为用户提供完整的网络解决方案。公司的产品线包括目前在国内技术领先 的交换机、路由器、安全和网管产品。凭借560多项通信技术专利以及它与许多世界级IT领先技术厂商建立的长期合作伙伴 关系，东方数码公司拥有在客户服务市场竞争领域中的坚实基础和强大创新力。2000年夏秋之交，东方数码公司成功在香港 上市，9月收购了两家新锐公司，全面开始了在系统集成领域的扩张之旅。
案例研究
东方数码公司对外宣传客户遍及邮电、金融、政府机构、国防部门、制造能源化工、零售等不同领域。中国银行、中国 农业银行、一汽大众、总参、上海宝山钢铁公司、成都飞机制造厂、国土规划局、中原油田、新华社、中国青年报社、华中 科技大学、广东移动、中国工程院、首都在线263、山西169等都是该公司的用户。
关系链条模型
对照前面讲述的客户决策流程，关系 链条模型主要是解决客户关系的点和 面的问题。任何一个客户关系如果没 有形成一个链条，那么项目成功的几 率将非常小。
在任何一个企业里，从总经理到副总 经理，到部门经理，到一线员工，我 们都必须建立相应的关系。好的关系 就像一条拉链，有无数的环节。但是 如果中间有一个环节出错的话，那么 拉链将变成废品。
中国电信集团公司的企业调查报告
第1章调查背景1.1中国电信行业发展背景通信市场包括电信运营商、终端制造商、设备提供商、以及内容提供商等。
本文主要面对电信运营商。
20世纪90年代以来，尤其是进入21世纪以来，中国电信市场发展迅猛。
无论从中国的角度，还是从全球的发展来看，这一时期中国电信市场的发展变化都是惊人的。
1991年，中国电话用户总数仅有850万，2005年达到7.44亿，1991-2005年间，电话用户年复合增长率高达37.6%；1991年，中国电信运营市场规模仅有149亿，2005年达到5799亿，1991-2005年间，电信运营收入年复合增长率高达29.9%。
通过数年的行业洗牌及国家规划，目前中国电信运营商已经被改组整合为3家，分别是由原中国移动和中国铁通合并而成的新中国移动，由原中国电信、联通CDMA网络和中国卫通基础电信业务合组而成的新中国电信，以及由原中国网通和联通GSM网络改组而成的新中国联通。
在改组完成的同时，中国工信部也同时发放了3G网络运营证，移动分配到的是由中国自主研制的TD-SCDMA制式的3G网络运营证，新电信分配到的是国际上最为稳定的CDMA2000制式3G运营证，而新联通分到的则是目前应用以及终端最为成熟的WCDMA制式网络。
电信重组之后中国电信市场最大的变化就是正式进入全业务运营时代，过去中国移动、中国联通主营移动通讯业务，中国电信、中国网通等则主营固定通话话及网络接入业务，而在新一轮电信重组完成之后，中国电信行业的竞争将达到空前的水平，不同运营商对彼此业务的渗透将成为下一轮电信竞争的特色。
1.2中国电信企业发展现状中国电信在过去的一个世纪里创造了辉煌的战绩，硕果累累。
展望未来，中国已经加入WTO，中国电信将不仅面临国内其他运营企业的挑战，还将与狼共舞。
在新世纪里，中国电信将何去何从，事关其生存与发展。
中国电信只有“研究市场，分析市场，把握市场”，才能“掌握主动，加快发展”，真正实现中国电信的战略目标。
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本地网
Байду номын сангаас
网络公司(网络中心) 网络管理调度部 资源调配建设部 维护安装部
中国电信集团公司组织架构调整方案图
中国电信集团公司 系 统 集 成 公 司 公 用 电 话 事 业 部 互 联 网 事 业 部 大 客 户 事 业 部 新 技 术 发 展 部 新设或结构经调 整合并的部门 电 信 卡 管 理 中 心 科 研 开 放 中 心 移 动 事 业 部 黄 页 公 司 国 际 事 业 部 住 宅 用 户 部 中 小 企 业 部 市 场 经 营 部 网 络 中 心 计 划 财 务 部 审 计 部 人 力 资 源 部 企 业 信 息 部 企 业 策 划 部 综 合 事 务 部
前端 省公司 大 客 户 事 业 部 住 宅 用 户 部 … 中 小 企 业 部
后端
省公司 市 场 经 营 部 … 计 划 财 务 部
综合管理和支撑部门 省公司 人 力 资 源 部 企 业 信 息 部 企 业 策 划 部
网 络 中 心 后端
审 计 部
前端 本地网 营销公司(营销服务中心) …
综合管理和支撑部门 … 本地网 综合管理部 人力资源部 发展规划部*** 计划财务部*** 县局 0