中国电信JMCC业务流程优化咨询项目-现状分析报告(ppt 45)
中国电信如何发展客户PPT(54张)
产品介绍 业务介绍 服务介绍 企业介绍 招商介绍 形象介绍
按规模分类
个人演讲 团队演示 组织演示
演示技巧
按形式分类
演讲 介绍 交流 会议
演示技巧
演示阶段
演示前期准备
演示进程
演示后期总结
演示技巧
二、销售演示原则
演示技巧
演示计划 事先准备
环境因素 重点考虑
成功案例 展示利益
销售演示 基本原则
提问技巧 善于应用
重构策略
创造环境，使得谈判者可以 改变议程和态势，从而更有 效的实现谈判目标
尊重策略
通过促进谈判双方彼此信任和 坦诚，使双方参与到合作性的 相互交流中来
谈判技巧
• 1.推动策略是为了促使对方认识到谈判的必要，有助于让不太情 愿的谈判者坐到谈判桌前来。推动策略主要有三种方式：利益刺 激，让对方意识到通过谈判可以得到符合自身需求的、清晰可见 的好处；施加压力，使得对方为坚持老一套做法付出更大的代价； 寻求盟友，通过提供指导或直接干预，盟友甚至能在谈判开始前 就使某个谈判者的提议处于有利地位。
合理拒绝 提供理由 体面让步
谈判技巧
了解对手 的想法
建立关系 探究利益
谈判的 进程阶段
达成协议 完善提案
打破自我 防卫
事先准备 设定底线 列出清单 按部就班 弹性设限 适时调整
谈判策略
《电信ICT项目交流》课件
详细描述
某大型电信企业通过云计算技术，实现了IT资源的集中管理和动态分配，提高了运营效率和服务质量 。
案例一：某大型电信企业的云计算项目
总结词
技术先进，行业领先
详细描述
该云计算项目采用了业界领先的虚拟化技术和自动化管理平台，确保了系统的高可用性 和可扩展性。
案例一：某大型电信企业的云计算项目
大数据技术的发展趋势
随着技术的不断发展，大数据将更加 智能化、实时化、可视化，为企业提 供更加精准、高效的服务。
人工智能技术
人工智能技术
人工智能技术是指模拟人类智能的技术，包括机 器学习、深度学习、自然语言处理等方面的技术 。
人工智能技术的应用场景
人工智能技术业提供智能化服务。
电信ICT项目的重要性
总结词
电信ICT项目对经济社会发展的影响
详细描述
电信ICT项目是推动经济社会发展的重要力量，对提升国家竞争力、促进产业升 级、提高信息化水平等方面具有重要意义。通过电信ICT项目的实施，能够加速 信息流动，优化资源配置，提高生产效率和生活品质。
电信ICT项目的历史与发展
总结词
04
电信ICT项目的挑战与解决方案
项目延期问题
项目延期原因分析
项目延期通常是由于需求变更、 资源不足、技术难题等因素导致 的。
解决方案建议
在项目开始前明确需求，加强资 源整合和调配，制定详细的项目 计划和时间表，并建立有效的沟 通机制。
项目成本超预算问题
成本超预算原因分析
成本超预算可能是由于技术难度大、 人力成本上升、外部环境变化等因素 造成的。
物联网技术的应用场景
物联网技术广泛应用于智能家居、智能交通、智能制造等 领域，为企业提供智能化服务。
业务现状分析完整版(PPT79张)
汽车行业
项目组通过对上汽销售总公司进行全面的访谈 ，迅速了解了 公司目前各业务的现状和未来发展规划
客户 上海汽车工业销售总公司
物流板块 金麒、严俊、施工、忻坚敏、 徐跃峰、莫金康、王华、金 维伟、孙建国、于晔、林万 隆、李杏根 销售板块 总部 叶永明、史倩、韩露、 陆永涛、杨巍、吴持平、 洪智敏、肖志豪、汤鸿 达 杨国平、范见星、陶坚、赵振 明、任剑锋、李惠中 海勃 服务板块 屈立中、吴国平、安飞士租车、 夏军、金伟春 IT部门 海渤 唯智
IT服务提供商
上汽大众 尚未进行
唯智
通用 尚未进行
李雷、黄海峰、王健、樊炯、 刘云波
© 2003 毕博管理咨询
汽车行业
目录
前言 上汽销售总公司业务现状和未来发展规划 总部业务现状和未来发展规划 物流板块业务现状和未来发展规划
销售板块业务现状和未来发展规划
服务板块业务现状和未来发展规划 各业务之间的关联
直接管理
管 控 结 构
部分下属全资子公司设有总经理办公室， 由总公司总经办直接领导和管理。
部分全资子公司
直接管理
间接管理 合资公司有独立的总经理办公室，在总 公司的总经办管理下有一定的自主权
合资子公司
总经理办公室
总经理办公室的主要工作职责 秘书
组织
协调
办公自动化
质量
管理
为管理层提 供秘书服务 代表管理层 出席会议、 下发文件
服务板块
安 吉 天 地
安 吉 物 流
海 通 公 司
码 头 公 司
名 流 （ 通 用 ）
汽 贸 （ 大 众 ）
二 手 车 经 营
置 换
电信运营商经营分析培训课件PPT
经营分析的方法与工具
经营分析的方法
包括财务分析、市场分析、生产 分析、供应链分析等，每一种分 析方法都有其特定的应用场景和 目的。
经营分析的工具
包括Excel、SPSS、Tableau等数 据分析软件，这些工具能够帮助 分析师快速处理和分析大量数据 ，提高工作效率。
经营分析的重要性与应用场景
信运营商的客户规模，包 括用户数量、ARPU值等指标。
客户结构
了解电信运营商的客户结构，包括 个人用户、企业用户等不同类型客 户的占比和贡献度。
客户满意度
评估电信运营商的客户满意度，了 解客户对公司的评价和反馈。
市场分析
市场环境
分析电信市场的环境和发展趋势， 包括竞争对手、政策法规等外部
经营分析能够帮助企业全面了解自身的经营状况，及时发现存在的问题和机会，为企业的决策提供科学依据，提 高企业的竞争力和盈利能力。
应用场景
经营分析在电信运营商中有着广泛的应用，包括市场策略制定、客户管理、产品定价、成本控制等方面。例如， 通过对市场和客户的深入分析，可以制定更加精准的市场营销策略；通过对成本和收入的分析，可以制定更加合 理的定价策略。
02
经营分析基本概念
经营分析的定义与目的
经营分析的定义
经营分析是对企业经营活动的全面分 析，通过对财务、市场、生产、供应 链等各个方面的数据进行收集、整理、 分析和解读，为企业决策提供支持。
经营分析的目的
经营分析的目的是帮助企业了解自身 的经营状况，发现存在的问题和机会， 制定相应的策略和措施，提高企业的 竞争力和盈利能力。
05
经营分析展望
经营分析技术的发展趋势
大数据分析
随着数据量的增长，利用大数据技术进行经营分析将更加普遍， 能够提供更全面、深入的洞察。
中国电信业务综合结算系统总体方案报告
中国电信业务综合结算系统总体方案报告中国电信业务综合结算系统总体方案报告一、项目背景随着信息技术的发展与应用，电信行业已经成为人们日常生活中必不可少的一部分。
随着用户数量的增加，电信运营商业务量庞大，为了有效管理业务，降低业务管理成本，提高管理效率，中国电信公司推出了业务综合结算系统的建设。
二、项目目标和意义1、目标：通过构建一套可信度高、规范化的业务综合结算系统，实现业务流程的全面优化，同时降低业务管理成本，提高管理效率。
2、意义：（1）能够有效提升电信运营商的管理效率，快速响应市场变化，为客户提供更加高质量的服务。
（2）可快速完成业务结算，减少结算时间和成本。
（3）可提升业务数据安全性，提高系统的可靠性和稳定性。
三、项目实施流程1、需求分析：通过需求分析，确定业务综合结算系统应具备的功能和性能。
2、系统设计：根据需求分析结果，设计系统结构和架构，包括系统的软硬件环境、核心算法、数据集成等。
3、系统开发：按照设计规划，进行系统开发工作，包括模块开发、单元测试、集成测试等。
4、系统部署：进行系统部署工作，包括服务器安装、软件配置、网络调优等。
5、系统调试：进行系统的调试和测试，确保其正常运行且具备良好的性能和稳定性。
6、系统上线：系统验收合格后，可正式上线运行，并持续进行系统维护和升级。
四、系统功能介绍1、业务受理模块：支持电信公司业务受理、订单管理、用户信息查询、产品查询等。
2、结算统计模块：系统可实现快速结算和数据统计，支持收入结算、成本结算、实时结算等。
3、数据管理模块：系统可进行数据管理，包括数据存储、查询和分析等。
4、风险控制模块：可对业务进行风险评估和控制，提高系统的安全性和稳定性。
5、维护管理模块：系统可进行日常维护和管理，包括系统启停、性能优化、Bug修复等。
五、系统架构1、硬件架构：采用分布式架构，包括前台Web服务器、应用服务器、中间件、后台数据库服务器等。
2、软件架构：采用SOA(Service Oriented Architecture)架构，包括Web层、应用层、数据层等。
中国电信各流程实施方案(PPT222页)
确定全体员工岗位的KPI 及 考核权重
总经理 KPI调整
制定完善 全体岗位 2003年 KPI
• 确定KPI算法和考核
指标，进行考核
全体员工KPI及计算方法到
• 明确各位岗位的KPI指标及计算评估方法 • 收集数据，确定半年业绩指标值
• 效果评估 • 鉴定下半
年模拟业 绩合同
• 基于新系统，进行2002
6月30日
12月30日
流程全面推广期
3
CTE/020118/BJ-PR3-Kunming
昆明BRP项目实施总体方案 流程试运营期
流程全面推广期
准备期
组织架构调整期
前端调整
后端调整
新老流 程磨合
试点、评 估准备二 次调整
关键日期
组织结构 调整
1月31日
2月28日
3月30日
5月30日
6月30日
12月31日
5. 网络资源调配流程 5.1 网络中心组织架构调整 5.2 SLA实施试点及推广 5.3 建立资源调度、调配流程 5.4 调整现有流程 5.5 建立网络资源信息数据 库
6. 滚动性网络投资及效益评价流程 6.1 网络中心组织架构调整 6.2 建立滚动性网络投资及效益评价 推广实施小组 6.3 根据集团、省公司和本地网的工 作小组的反馈意见进一步细化和修 改流程手册 6.4 节资方法在网络建设项目中的应用
数字电路，并进行省内跨本地网的2M 协议(包括市场
数字电路试点
面推广
• 实施效果评估
业绩考核与 激励机制 调整
网络资源 调配流程
• 明确KPI分解
体系
• 确定总经理年
度KPI
• 确定关键岗位
年度KPI
电信行业客户服务流程优化预案
电信行业客户服务流程优化预案第一章：客户服务现状分析 (3)1.1 客户服务流程现状 (3)1.1.1 客户接入阶段 (3)1.1.2 客户服务处理阶段 (3)1.1.3 客户服务后续阶段 (4)1.1.4 客户接入环节 (4)1.1.5 客户服务处理环节 (4)1.1.6 客户服务后续环节 (4)第二章：服务流程优化目标与原则 (5)1.1.7 提升客户满意度 (5)1.1.8 提高服务效率 (5)1.1.9 降低服务成本 (5)1.1.10 增强企业竞争力 (5)1.1.11 实现业务可持续发展 (5)1.1.12 以客户为中心 (5)1.1.13 简化流程 (5)1.1.14 创新驱动 (5)1.1.15 合理配置资源 (6)1.1.16 强化人员培训 (6)1.1.17 持续改进 (6)第三章：客户接触渠道优化 (6)1.1.18 客户接触渠道现状分析 (6)1.1.19 优化客户接触渠道策略 (6)1.1.20 优化线上服务流程 (7)1.1.21 提升线上服务体验 (7)1.1.22 线上线下渠道融合 (7)1.1.23 优化线下服务流程 (7)1.1.24 提升线下服务体验 (7)1.1.25 线上线下渠道协同 (7)第四章：客户信息管理优化 (8)1.1.26 客户信息收集 (8)1.1.27 客户信息分析 (8)1.1.28 客户信息保密 (8)1.1.29 客户信息安全 (9)第五章：客户服务响应优化 (9)1.1.30 响应速度的重要性 (9)1.1.31 服务响应速度优化策略 (9)1.1.32 响应质量的重要性 (10)1.1.33 服务响应质量优化策略 (10)第六章：客户服务流程监控与评估 (10)1.1.34 监控体系构建原则 (10)1.1.36 评估指标体系构建 (11)1.1.37 评估指标权重分配 (11)1.1.38 评估方法与周期 (11)第七章：客户投诉处理优化 (12)1.1.39 投诉接收与分类 (12)1.1.40 投诉分派与处理 (12)1.1.41 投诉处理与反馈 (12)1.1.42 投诉归档与分析 (12)1.1.43 提高投诉处理速度 (12)1.1.44 加强投诉处理能力 (12)1.1.45 完善投诉预警机制 (13)1.1.46 持续改进投诉处理流程 (13)第八章：客户满意度提升策略 (13)1.1.47 满意度调查的目的与意义 (13)1.1.48 满意度调查的方法 (13)1.1.49 满意度调查的流程 (13)1.1.50 满意度反馈机制 (14)1.1.51 优化服务流程 (14)1.1.52 提升服务品质 (14)1.1.53 加强客户沟通与关怀 (14)1.1.54 完善售后服务 (14)第九章：员工培训与激励 (14)1.1.55 培训内容 (14)1.1 基础知识培训：包括电信行业基础知识、企业文化和价值观、行业法规与政策等方面的培训，使员工能够全面了解电信行业及企业基本情况。
全面预算管理电信行业全球最佳实践报告PPT课件
第一阶段：预算的编制
E. 对编制预算范围和细节数量进行适当控制
▪ 优化预算管理工作的下一步就是控制准备编制的预算的数量。公司管理层需要估计 预算的数量以及相应的编制和调整频率。
▪ 大多数成熟的电信公司会每年安排编制一个全公司的运营预算和一个独立的资本预 算。如有公司下设区域分公司或其他较为独立的运营部门，则还需要为这些机构另 外编制预算。
▪ 适当简化预算细节数量可帮助公司管理层更加明确哪些预算方面是最重要而需要予 以高度控制，也可以支持公司管理层对部门或服务产品的预算信息进行有效整合。
Page 13
第一阶段：预算的编制
F. 运用连续、滚动的预测方法来编制预算
▪ “预测”代表了对公司在近期内（一般为一到两个季度）的成本和营业收入发展趋 势进行的估计。 “滚动预测”意味着公司需要在整个一年中不断更新预测，比如第 三季度的滚动预测就包括对本年度内余下两个季度，以及下年度的前两个季度的总 体估计。
最佳实践公司建立了有效的预算编制指导原则，并建立了 解决预算需求冲突的工作方案。这些公司也因此在资源分 配的过程中节省了大量的时间和成本。而另一个好处是， 通过制定有效、公平的流程，公司战略目标的沟通更为充 分，整个公司对战略义务的责任感也得到加强。
Page 4
第一阶段：预算的编制
为有效进行预算的编制工作，最佳实践公司采取一系列行动 ——
▪ 在部门之间进行横向沟通也是必要的。为了更好地定位战略目标，公司和部门的管 理人员需要了解来自于公司内、外部环境的所有必要的信息。对电信公司而言，担 负建设、维护、服务、市场的各个部门都需要对市场变化趋势、竞争格局、服务成 本、技术、绩效等各个方面的信息进行沟通。当然这些信息也需要向上传递。
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需要携同凭证到市公司作审核及输 入市公司的财务系统。程序繁复。 (市)
• 现在没有管理会计的概念。因此并
没有收集非财务上的主要信息，作 业务上的决策、计划和分析。(省， 市)
• 市公司合同并没有提交印花税。合
同缺乏保障。(市)
12
现有流程 - 预算管理
投资计划
省投资 计划
22
现有流程 - 库存管理
省使用部门
省仓库
市/县使用部门 市/县仓库
SIM卡，储值卡， 充值卡
宣傳礼品
SIM卡及储值卡出/入库 充值卡出/入库
宣傳礼品出/入库
業务类物料
电话及配件 SIM卡及储值卡
宣傳用品
电话及配件出/入庫 SIM卡及储值卡出/入库
充值卡出/入库 宣傳用品出/入库
工程配套备件
工程备件出/入库
网间结算收入及支出报告进行任 何查核 。无形中增加了固有的内在风险 。(市)
8
重点问题讨论 - 采购及其它应付業务
流程与监控
•目前JMCC指定高层管理人员作付
款审核，并未设立层次性的
付款批
核制度。但随着业
务的发展及县公
司的分配
ห้องสมุดไป่ตู้
，一套完善的制度是必须
的。(省)
•对一般的采购付款，会计核算员都
采用现金制而不列入应付帐
非管理层人
员，形成了监控的问题。
•没有定期与主要设备供应商对帐。
(省)
7
重点问题讨论 - 采购及其它应付業务
制度
•分公司没有订立一个系统化的审批权限 •对于一些未有作出竣工决算而已投
。所有费用(除电路租费、基站电
入使用的固定资产，财务部
费及租 赁费)都要通过分公司总经理审批 都只按
已缴付的工程款转
流程與监控
•项目进度计划表只提供重要项目完
成里程碑。省市公司都没有
制定详
细的项目计划将工
程分作数个阶段
，每阶段
将工程工作，指标，预算
，资源要求，进度进行细化
，以便
管理和追踪。 (省
，市)
•用以项目规划的数据没有利用数据
库去收集，处理及分析。不
能作趋
势分析和预测去支
持规划上的决策。
(省)
17
重点问题讨论 - 基建项目管理
流程與监控
•没有对工程项目投资作检讨，考核
项目投资是否到达目的及指
标。实
际收益与成本，客
户增长和用量是
否达到预
期指标。以便在将来改善
预测的质量。
(省)
•市公司提供的项目进度报告只有完
成时间，并没有报告未完成
工作的
情形。 (省，市)
18
现有流程 - 固定资产管理
省市公司
固定资产采购
资产卡建立及 提折旧 固定资产 报表生成
流程與监控
• 会计科目表的维护没有专职的人负
责，也没有设立维护的监控流程， 编写会计科目表的建立和维护规范 的程序文档。在系统上，可以做帐 的使用者便能任意增加会计科目表 。(省，市)
• 上级公司不能遥控属下公司的财务
资料，现在下级公司的财务会计资 料是以月报表的形式向上提交。( 省，市)
11
重点问题讨论 - 财务与税务报告
。这不 但占用了分公司高层管理人员的 到固定资产。而
未有收到
时间， 而且对审批的过程也未必产生增 发票的部分工程款则不进
值的作 用。(市)
帐。引致实际使用的资产值
跟财务
帐不相配。(市)
•未设立完善制度以确保有权签署付 款的
人员离开公司或调职后，财务会 马上通 知有关银行修改记录。(省，市)
•分公司没法向电信局计费中心所计算的
差旅费支付
5
重点问题讨论 - 采购管理
制度
•供应商管理不够严谨。
号、评审不
… 等。
没有供应商记录、编 足、采购上限/比率
- 在工程采购招标找供应商时 ，没
有政策规定按金额而 要求一定数目
的招标书。
•没有设立一个独立的采购部门进行
统一采购。(省，市)
•没有制定“合格供应商”列表及增减
列表的程序。(省， 市)
•现存在工程部/维护部的工程物料固
定资产清单跟财务记录并不对应。 如有固定资产报废，未能把对应物 件在帐上作准确调整。 (市)
•在计算固定资产折旧时，并没有考
虑，到已完全折旧的固定资产不用 继续提折旧，引至计提数据不准确 。 (市)
21
重点问题讨论 - 固定资产管理
流程與监控
• 在计算固定资产折旧时，并没有考
。在付
款的审批流程，需
要对供应商资料
作出重复
性的核对。(省，市)
•由于现金制的作法，而且发票是从
供应商直接给采购部门。所
以财务
报表上未能实际反
映负责情况。
•.发票从供应商直接传给采购部，而
非财务部，做成入帐时间差距，应 付帐款不能完全反映实及情况，并 且增加了欺诈行为的可能性。 (省，市)
9
现有流程 - 财务与税务报告
帐务作业
固定资 产帐务
现金 帐务
应收 帐务
应付 帐务
库存 帐务
科目表 维护
财务报告
省财务 报表
报表 汇总
财务分 析报表
税务
市财务 报表
报税
县财务 报表
10
重点问题讨论 - 财务与税务报告
制度
• 各个公司可以因自己需要对 《其
他 应 收》、《其他应付》及 《 在建工程》的明细会计科目进行维 护，没有全省統一会计科目表维护 。(省，市)
•采购计划考虑因素不足够。
题。 发
票应该直接送到计划
- 固定资产的申购由使用单位 财务部，例外事 项应事先有被授权人
经相
批准。 (省，市)
财部才发现财
行政时间 。 (省)
关采购部门， 到计 政预算不许可，浪费
•采购的合同谈判多数由经办人负责
。同时一般有法律约束力的合
同都
由经办人签署。许多
时候经办人并
流程與监控
• 投资计划预算或其他支出预算不能
输入电脑来作自动化监控。现在的 监控和考核是手工做的。 (省，市)
• 省市公司对做投资预算的经验有限
。也缺乏以往的数据及非财务信息 来作预算参考，因此投资计划并不 能完全反映实际需要。(省，市)
• 投资计划在董事会通过后并没有将
信息下达到市公司，市公司并不知 道已通过的投资金额以作适当的监 控。 (省)
An分aly析sis
观察及調研 (现狀分析) 省 市
(模板) 县
(模板)
报告 现狀流程记录 现狀流程问题
3
现有流程 - 宏观图
(
)
(
)
4
现有流程 - 采购管理及其它应付業务
采购業务
应付業务
总帐業务
業务类采购 SIM卡、储值卡、及充值卡
廣告及宣傳用品
采
固定资产类采购
购 工程配套、物業、车辆及办公设备
•没有书面界定采购审批权限导致采 购
流程中经过分管经理及总经理的 多重审批。而当分管经理及总
经理 出外公干时更耽误了采购的进 度。
(省，市)
-
计财部也不能对供应
商作帐齡分析。
- 没有定期对长期合作的供应
•县公司的固定资产采购是由当地的电
信局代办。市公司未有按人力
资源因 素订立县公司所负责的固定资
产采购 范围。(县)
固定资产/项目类物料
办公用品
办公用品出/入库
其它类物料
工程备件 办公用品
工程备件出/入库 办公用品出/入库
23
重点问题讨论 - 库存管理
制度
流程與监控
•各部门存在内部制定的库存进出记录 •现系统无明确的物料编码，也没有
方法。并没有统一的审批流程
物料编码规则。(省，市)
和记录 文档。 (省，市)
•管理层没有制定有关流程或制度处理
市公司
。并没有将项目的
其他成本如经常
开支
(OVERHEAD)和员工工资
(LABOUR COST) 等分摊到
各项目 上。(省，市)
•省公司没有运用项目会计概念在在
建工程项目中。财务部会计
记录并
没有参考确实工程
进度，因此资产
负债表会
有较大机会低估资产。
(省，市)
•网络扩容的规模是以经验去决定，
没有一个业务模型将客户增长，网 络质量及财务成本等作整体分析， 帮助决定网络的规模。(省)
中国电信JMCC业务流程优化咨询项目
现状分析报告
一九九九年十月十五日
议程
•现状分析方法
•现有流程 - 宏观图 (Level 0) •现有流程 - 第一层流程图(Level
1)
采购管理 (PO，AP) 财务与税务报告管理 (GL) 预算管理 (GL)
基建项目管理 (PA) 固定资产管理 (FA) 库存管理 (INV) 现金管理 (CM) 收入管理 (AR)
管
项目类采购
理
网络建设主设备
网络建设工程配套设备
其它类采购 经PO: 办公用品 不经PO: 基站地址及营务厅租赁
采购类应付 采购付款
營运类应付 应付話费 漫游話费、附加费及网间结算付款 应付电路租费、無委(频率占用)费
财务匯总
企業类应付 土建工程及裝修工程拔款 自动周转金、拔落市资金
行政类应付 员工工资、福利及奖金
•省公司内部的固定资产调拨没有设
立一套完善的程序，要求各部门需 要调拨时通知财务部进行资料更改 。(省)