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流程梳理与优化咨询项目方法论
流程梳理与优化咨询项目方法论
步骤一：问题确认
在这一步骤中，顾问需要与客户充分沟通，明确问题范围和目标。
可以通过面对面会议、问卷调查或访谈等方式进行。
问题确认的关键是全面了解客户的需求和期望，明确客户想要解决的问题以及期望达到的目标。
步骤二：流程分析
步骤三：流程优化
在这一步骤中，顾问需要根据问题确认和流程分析的结果，提出优化建议和改进措施。
优化的目标是提高效率、降低成本、优化资源利用和提升客户满意度。
顾问可以参考流程管理、精益生产和六西格玛等管理方法来制定改进计划。
步骤四：方案设计
在这一步骤中，顾问需要将优化建议和改进措施转化为具体的方案。
方案设计的关键是确保方案可行、可操作和可持续。
顾问可以与客户一起讨论和制定实施计划，明确责任和时间表，以确保项目的顺利进行。
步骤五：实施与评估
在这一步骤中，顾问需要与客户一起实施方案，并对实施结果进行持续的评估和改进。
评估可以通过关键绩效指标、反馈调查和案例分析等方式进行。
评估的目标是确保方案的有效性和可持续性，及时发现问题并进行优化。
在整个项目过程中，顾问需要注意以下几点：
1.与客户保持密切的沟通和合作，确保项目目标和期望的一致性。
2.充分了解客户的业务和流程，以便提出具有针对性的优化建议和改进措施。
3.引入合适的管理方法和工具，科学地进行流程优化和方案设计。
4.与客户一起制定明确的实施计划，并确保执行力度和效果。
5.通过评估和改进，持续提升流程的效率和质量，实现可持续发展。
企业必读：流程管理秘籍之流程梳理和优化
企业必读：流程管理秘籍之流程梳理和优化本文引言大多数管理者都对流程梳理感兴趣，但是真正实施流程梳理起来又往往摸不着头绪，或者常以失败告终。
他们失败的主要原因如出一辙：为梳理而梳理。
作为管理者，要抓住流程梳理的奥秘，就必须对流程层层剖析，划分好层次、精简环节，抓住流程节点，并实时对流程过程执行监控，在找出流程病灶后，一一改善，流程才可能梳理得好，管理和执行力才能提高。
本篇我们会在这里和大家探讨如何梳理流程、优化流程，从而提高生产效率。
流程梳理一、分层次，让流程脉络更清晰企业的流程如同江流河溪，有主干，也有分支，彼此相互依存、相互联系。
管理者在制作流程时，必须站在企业发展战略的高度上，在总规划范围内，按照精准定位、精细梳理、调整组织架构、合理设置岗位的原则行事，建立由上至下、由整体到局部、由抽象到具体的流程逻辑关系。
流程设置的正确方法往往是从企业的战略定位就开始的，从企业的目标体系往下分，把企业主要事务的工作互相衔接并优化组合，建立清晰的流程结构，之后再细分流程活动。
流程如大河，细节致胜一个优秀流程框架必然涵盖流程之间的逻辑关系，同时它能够准确地反映企业部门之间的层次关系。
这样，一旦业务模型建立了，制定出来的流程再复杂，也不会混乱不堪。
所以，要想制定一张层次分明、脉络清晰的流程图，我们需要注意：1.1 明确需要梳理的业务流程的范围1.2 从顶层的业务流程开始分解，由粗及细1.3 持续优化流程流程梳理不是一个僵化的过程，它随着公司的业务发展而发展。
当我们确定流程的层次以后，再快速地寻找薄弱的环节和有缺陷的流程就方便得多。
甚至，我们透过明晰的流程脉络可以知晓：哪些流程在梳理时会影响到其它流程；哪些缺陷流程只需要轻微修改几个子流程，无需大动干戈。
这对于管理者来说是非常重要的。
这样管理者就能在梳理流程的同时，为避免影响到的相关工作，做好预防和准备。
二、精简冗繁环节如果企业的流程管理只是走个过场，图个形式，或者过于繁杂，设置了大量无关紧要的环节，那么就会造成重复的工作，浪费大量的时间和精力，使得企业的资源在无谓地消耗。
解决方案优化工作流程的解决方案
解决方案优化工作流程的解决方案在企业运营管理中，工作流程的优化是提高效率、降低成本、增加竞争力的重要举措。
然而，在实际操作中，我们常常会遇到一些问题，如工作流程繁琐、信息沟通不畅、流程冗余等。
针对这些问题，本文将探讨解决方案优化工作流程的解决方案。
一、流程简化与优化1.1 流程分析：首先，我们需要对现有的工作流程进行全面的分析。
明确每个环节的操作步骤、所需资源、时间成本等。
通过数据统计和访谈调查，深入了解流程的痛点和不合理之处。
1.2 流程简化：基于流程分析的结果，我们可以对流程进行简化。
通过优化操作步骤、合并重复环节、简化复杂的审批流程等手段，减少不必要的环节和操作，提高工作效率。
1.3 自动化技术应用：在工作流程的优化中，自动化技术的应用是一种有效的手段。
例如，通过引入工作流管理系统、自动化审批系统等，可以实现流程的自动化，减少人工操作和纸质文档的使用，提高工作效率和准确性。
二、信息化平台建设2.1 协同办公平台：在优化工作流程中，建立协同办公平台是必不可少的。
这样可以让相关的团队成员实时共享信息，协作处理事务。
协同办公平台可以提供轻松的信息交流、任务分配、进度跟踪等功能。
2.2 数据管理系统：优化工作流程的关键是数据的高效管理。
建立一个统一的数据管理系统，能够实时收集、整理和分析数据，提供决策支持和业务报告。
同时，数据管理系统也可以提供数据可视化、查询和导出等功能，方便用户获取所需信息。
2.3 知识库与培训平台：为了提高工作流程的效率和质量，建立一个知识库和培训平台是至关重要的。
知识库可以存储和分享组织内部的经验、标准操作流程和最佳实践，帮助员工快速获取所需的知识。
培训平台可以提供在线培训和考核，保证员工掌握必要的技能和知识。
三、持续改进与优化3.1 测量和评估：在优化工作流程的过程中，我们需要对改进效果进行测量和评估。
通过设定合适的指标，比如处理时间、运营成本、客户满意度等，来衡量工作流程的效果。
如何对企业流程进行梳理和优化
如何对企业流程进行梳理和优化企业流程的梳理和优化对于企业的长期发展和竞争力的提升起到至关重要的作用。
通过对企业流程进行梳理和优化，可以提高企业的运营效率、降低成本、优化资源配置，并且增强企业的竞争力。
下面将从流程梳理和优化的基本步骤、优化方法和实施要点进行阐述，具体而言：一、流程梳理和优化的基本步骤1.明确目标：企业在对流程进行梳理和优化之前，应明确优化的目标和意义，明确要达到的效果。
2.制定规范：企业在流程梳理和优化之前，需要制定流程规范和标准，确保流程的一致性和有效性。
3.流程分析：对企业的各个业务流程进行分析和评估，找出问题所在和改进的空间。
4.流程重构：根据流程分析的结果，对流程进行重构和重新设计，使之更加合理、高效和适应实际需求。
5.流程改进：通过引入新技术、优化资源配置等手段，对流程进行改进和优化，提高流程的效率和质量。
6.流程评估：对优化后的流程进行评估和监控，不断改进和完善。
7.持续优化：流程梳理和优化是一个持续不断的过程，企业应建立长效机制，定期对流程进行评估和优化。
二、流程优化的方法1.精简流程：通过去除冗余环节、简化审批程序等手段，减少流程的复杂性，提高流程的效率。
2.流程自动化：利用信息技术手段，将重复劳动和繁琐的流程环节自动化，提高流程的效率和准确性。
3.优化资源配置：根据实际需求和资源情况，合理分配和调整资源，提高资源利用效率。
4.引进新技术：通过引进新的技术和工具，提高流程的效率和质量，推动企业的数字化转型。
5.员工培训：通过培训和专业知识的传授，提高员工对流程优化的意识和行动能力，推动流程的顺利实施。
6.持续改进：对流程进行持续的改进和优化，通过不断的试错和反馈机制，提高流程的适应性和创新性。
三、流程优化的实施要点1.组织支持：流程梳理和优化需要企业高层的支持和重视，建立专门的流程管理团队，负责流程的梳理、优化和监控。
2.流程拆解：将复杂的流程拆解成若干个简单的子流程，并分配给相关的部门和人员负责，确保流程的顺利进行。
流程改善方案
流程改善方案第1篇流程改善方案一、背景随着市场竞争日益激烈，企业内部管理效率成为决定企业竞争力的关键因素。
为提高企业运营效率，降低成本，实现可持续发展，现针对我公司现有业务流程中存在的问题，制定本流程改善方案。
二、目标1. 提高业务流程效率，缩短流程处理时间。
2. 优化资源配置，降低运营成本。
3. 提升员工满意度，促进企业文化建设。
4. 确保流程合规，降低经营风险。
三、现状分析1. 业务流程繁琐，审批环节过多，导致工作效率低下。
2. 部门间协同不足，信息传递不畅，影响业务推进。
3. 资源分配不合理，部门间工作量不均衡，导致资源浪费。
4. 部分流程缺乏标准化，员工操作不规范，易引发经营风险。
四、改善措施1. 简化审批流程（1）合并相似环节，减少审批层级，提高审批效率。
（2）优化审批权限分配，实行分级审批，缩短审批时间。
2. 优化部门协同（1）建立跨部门沟通机制，定期召开部门协调会议，解决协同问题。
（2）搭建信息共享平台，实现部门间信息实时共享，提高工作效率。
3. 调整资源分配（1）对部门间工作量进行评估，合理分配资源，确保工作高效推进。
（2）定期进行人员培训，提高员工业务能力，提升工作效率。
4. 建立标准化流程（1）制定标准化操作手册，明确各环节操作规范，降低经营风险。
（2）加强对员工的培训与考核，确保流程合规。
五、实施步骤1. 成立流程改善小组，负责方案的制定与实施。
2. 对现有流程进行全面梳理，找出存在的问题，并进行归类。
3. 针对存在的问题，制定相应的改善措施。
4. 搭建信息共享平台，优化部门协同。
5. 组织培训，提高员工业务能力和操作规范。
6. 跟踪方案实施效果，及时调整优化。
六、风险评估与应对措施1. 风险：改善措施不力，导致流程效率降低。
应对措施：加强方案实施过程中的监督与评估，及时调整优化措施。
2. 风险：员工抵触改革，影响方案推进。
应对措施：加强宣传引导，提高员工对流程改善的认识，积极参与改革。
XX公司流程优化咨询方案
XX有限公司流程优化咨询方案一、基本现状：（签订合同后初访贵公司后完善）二、存在问题：（签订合同后初访贵公司后完善）三、初步整体方案：（初步设计，初访贵公司后完善并确定）根据公司现状，更主要的是依照贵公司最高层的战略经营决策计划：执行流程优化推行精益生产计划，初步提出如下整体改善计划。
公司整体提升计划共分为四个大步骤，具体如下：1、组织框架结构落实，职责明确，流程设计，目标设置阶段；2、措施制定，实施培训，能力提高阶段；3、作业标准确定，实际措施贯彻执行，标准化作业，实施有效改进阶段；4、目标管理与绩效考核阶段。
以上四个阶段是按PDCA循环进行设计，并且采用交叉循环进行。
1．确定组织机构，明确各部职责（1）目的：根据公司发展规划，确定公司组织框架结构，确保完成公司的长期/短期目标。
（2）方法：结合短期目标实现的需要，确定公司组织架构，明确各部职责，确定各部目标，确定各部需要的人员，各部应根据公司确定的目标及人员，明确各组成人员的具体职责，并以书面的、明示的方法公布。
（3）目标效果：组织机构确定，部门/岗位职责明确，做有职责分明，以责对人，按过程可以方面地找到责任人员。
（4）预计完成时间：2010年9月中上旬2．进行流程设计，明确流程接口关系（1）根据企业的战略发展规划，识别企业的核心流程，确定企业的组织机构、管理职责、确定各岗位人员能力要求，识别主要过程的流程及接口关系，细分具体活动的流程。
（2）方法：A．进行整体流程设计，清晰地展现经营活动的整体流程，并将经营活动的接口关系清晰地表现出来；B．进行主要流程设计，这些流程，主要是根据主要营运进行流程设计，这构成了公司主要的经营活动；C．将组织各部门进行细小过程识别，即将各部门应开展的细小的活动进行识别，并采用流程图的形式予以表现，此时，应由各部门为主进行流程设计，活动接口部门参与讨论；D．此阶段开展的培训项目包括：《流程设计方法与实施》。
（3）目标效果：以清晰地过程流程展示，明确活动方法、顺序、接口关系，使活动开展更加有序。
如何开展企业流程梳理与优化
如何开展企业流程梳理与优化企业流程梳理与优化是指通过对企业内部各个工作流程进行系统的分析和整理，找出存在的问题和瓶颈并进行改进，以提高工作效率和质量。
下面将从梳理流程、识别问题、寻求改进、测试验证、优化流程等方面介绍如何开展企业流程梳理与优化。
一、梳理流程企业流程梳理的第一步是清晰明确地识别和定义各个工作流程，并将其绘制成流程图或流程图表，以便于统一理解和沟通。
这个过程需要和相关部门和人员深入交流和合作，了解各自的工作流程和环节，并加以整理和优化。
在梳理的过程中，可以参考类似业界的最佳实践或标准流程，以便借鉴和参考。
二、识别问题在梳理流程的过程中，需要仔细观察和分析各个环节，识别出存在的问题和瓶颈，并将其记录下来。
可以通过和相关人员沟通和了解工作中的常见难题和痛点，以及对工作的改进建议，帮助更好地发现问题。
三、寻求改进在识别问题的基础上，可以组织团队进行头脑风暴和讨论，找出解决问题的切实可行的方法。
可以运用流程优化的相关工具和技术，如价值链分析、流程决策程序图、PDCA循环等，以帮助团队更好地寻求改进的措施和方法。
四、测试验证在进行改进之前，可以选择一部分有代表性的流程进行试行和测试，并对其结果进行观察和评估。
在测试验证的过程中，可以收集数据和反馈意见，通过对比改进前后的数据和反馈，以验证改进是否达到了预期的效果和目标。
五、优化流程在获取了一定的反馈和测试结果之后，可以根据实际情况对流程进行优化。
优化可以包括简化流程、减少冗余环节、优化资源配置、增加自动化流程等。
优化的过程需要和相关人员和部门进行深入的沟通和合作，确保优化方案的可行性和可操作性。
最后，企业流程梳理与优化是一个迭代的过程，需要不断地持续改进和优化。
企业应该建立一个良好的流程改进机制，定期评估各个流程的效果和问题，并不断地寻求改进的机会和方法。
只有不断地适应和改进，才能够跟上市场和竞争的步伐，提高企业的竞争力和效益。
公司流程梳理实施方案
公司流程梳理实施方案一、概述。
公司流程梳理是指对公司内部各项业务流程进行全面的梳理和优化，以提高工作效率，降低成本，改善服务质量，增强竞争力。
本实施方案旨在通过明确流程目标、优化流程设计、强化流程执行和监控，建立完善的流程管理体系，推动公司内部各项工作流程的规范化、标准化和科学化。
二、目标。
1. 提高工作效率，通过流程梳理，消除重复、繁琐的工作环节，简化流程，减少不必要的手工操作，提高工作效率。
2. 降低成本，优化流程设计，合理配置资源，降低人力、物力、财力成本，提高资源利用率。
3. 改善服务质量，优化流程，明确责任，加强协同，提高服务质量，增强客户满意度。
4. 增强竞争力，通过流程梳理，提高公司整体运营效率，加强内部管理，提高企业竞争力。
三、实施步骤。
1. 确定梳理范围，明确本次梳理的具体范围和目标，包括梳理的流程、部门、人员等。
2. 收集资料，收集相关流程资料，包括流程图、流程说明、相关文件等。
3. 分析流程，对收集到的流程资料进行分析，找出存在的问题和改进空间。
4. 优化设计，在分析的基础上，对流程进行优化设计，简化流程、明确职责、优化资源配置等。
5. 制定实施方案，根据优化设计结果，制定具体的实施方案，包括时间安排、人员分工、资源投入等。
6. 实施执行，按照制定的实施方案，组织相关人员进行流程梳理的实施工作。
7. 监控改进，在实施过程中，不断监控流程的执行情况，及时发现问题并进行改进。
8. 形成制度，在流程梳理实施完成后，形成相应的制度文件，明确流程规范和要求。
四、保障措施。
1. 领导支持，公司领导要充分认识到流程梳理的重要性，给予充分的支持和配合。
2. 人员培训，对参与流程梳理的人员进行培训，提高其流程管理和优化设计能力。
3. 信息系统支持，充分利用信息系统提供的支持，通过流程管理软件等工具，实现流程的规范化和自动化管理。
4. 绩效考核，将流程梳理的效果纳入绩效考核体系，对流程执行情况进行监督和考核。
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文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.1流程概述1.1 流程的相关概念流程是为达成某一特定的结果所执行的一系列作业活动的串联，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并应用特定的作业方法，以达成为顾客创造更多价值的结果。
一般流程分为业务流程和管理流程：业务流程就是“工作的流动”（ WORK FLOW ），是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。
体现为市场导向、用户为中心的流程。
如客户开户流程、系统运行与维护流程、新产品研发与推广流程等。
管理流程就是“管理工作的流”，是管理工作之间的传递或转移的动态过程。
管理流程支撑业务流程，面向内部管理，体现效益为中心。
如预算与经营规划流程、资金管理流程、代理开户管理流程等。
1.2 流程的功能和作用1、强化对客户有价值的业务流程，提高客户满意度；2、强化企业风险管理；3、优化成本，优化资源配置；4、缩短工作完成时间，提高工作效率。
1、实现从职能管理到面向业务流程管理的转变；将业务审核与决策点定位于业务流程执行的地方，缩短沟通渠道与时间，提高反映速度；2、注重整体绩效最优的系统思想；3、建立扁平化组织，业务流程管理要求先设计流程而后根据流程建立企业组织，尽量消除纯粹的中间环节，有效降低管理费用和成本；4、充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。
业务流程管理要求将决策点定位于业务流程执行的地方，这就强调业务处理流程上的人员素质，并强调团队合作精神。
5、充分利用IT 工具协调分散与集中的矛盾，在设计和优化企业的业务流程时应进行 IT 实现整合和信息共享机制，将串行工作流程变成并行工作流程，文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.分散与集中的矛盾。
1.3 流程梳理与优化的价值分析市境与客需求不断化，如何建立以市/客向的快速响机制？随着外界境和内部人事的化，分工要不断整，感管理的化赶不上的化，无怎么反复整分工方案，仍存在盲点、重叠、推、扯皮。
“公司已建立ISO9000、内控、 HSE 等多个管理体系，些管理体系最成一个个手册、制度范，放在不同的文件柜里，行起来相互不一致，久而久之，制度和成两皮。
”各能部在工作目和推划上各自，跨部扯皮多、同。
制度多，无行，精化和量化管理只是口号，没法落。
⋯⋯1、清晰化流程制度框架，解决管理交叉或真空地；2、沉淀企管理，形成准化范化运作；3、形成流程效机制，保障流程持化和行落地；4、化各个部能，建立分工合作、合化模型，增企争力；5、提高流程反速度，增市化的能力，提高客意度，增加企价。
从而打造企流程管理体系，系提升企合力：1、提高客意度：服高效、主、精化；提升量保障能力；2、快速响市：提升快速推出能力；高度集中化快速支撑市的化；3、自我化能力：自我化良性运作，降低成本与；知管理与播，保障持定。
文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持. 2流程梳理与优化思路2.1 业务流程现状评估流程梳理与优化项目之初，我们必须明确企业实施流程建设的目标和范围，结合企业的发展战略，考虑业务规划的指导和问题分析，通过问卷收集流程信息，并进行关键人员访谈，分析流程现存的问题和本质原因。
2.2 提出关键改进因素归纳流程现存的问题本质和探讨改进因素，从系统支持、流程设计、政策规则、组织设计等方面提出关键改进措施。
2.3 业务流程最佳实践收集相关行业的流程最佳业务实践及内部最佳标杆资料，梳理过往项目经验，作为项目参考资料及知识沉淀。
2.4 成功关键及驱动因素对照相关最佳业务实践经验，寻找与本项目的共通点，并分析每个业务最佳实践经验的成功因素。
2.5 改进机会结合业务流程现状评估结果，提出关键改进因素，并借鉴相关最佳业务实践经验，提出流程改进机会建议，识别出系统支持、流程设计、政策规则、组织设计等方面改进机会的关键驱动因素。
2.6 流程设计从公司的业务框架出发，确定企业在特定行业竞争中的价值链，识别核心活动和支撑活动，识别流程分类维度，建立流程框架，并逐级定义流程和子流程，最终形成流程图、流程图说明、相关规则说明等。
2.7 业务流程、组织映射图及相关需求1、综合考虑改进机会中各因素设计合理的工作流程；文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.2、结合工作流程的设计，建议合理的部门和角色，并映射到活动；3、结合工作流程的设计，建议所需的政策规则，并映射到活动；4、结合流程的设计，匹配所需的支持系统至具体的业务活动；5、针对需要业务系统支持的业务活动，设计具体的功能需求。
3流程梳理与优化工作步骤3.1 了解现有流程1、理解本次项目的根本目的，如提高客户满意度；2、分析影响目标的因素，如客户请求响应速度；3、对企业的现有流程进行系统的梳理，全面掌握业务流程的现状；4、分析相关流程与目标的影响因素的关联程度；5、根据以上步骤分析识别关键流程，确定梳理范围；6、定义流程的六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值，重现现有流程的详细定义。
1、明确本次访谈的目标、内容、范围、访谈对象；2、确定访谈问卷设计模式，如分层次、分部门等；3、设计访谈提纲、问题清单以及访谈记录模板。
例：设计问卷时需要从以下几个方面考虑问题：SOW ：范围约束了本次需要通过访谈手段获取信息的目标和目的，因此针对访谈对象提出的问题也就要符合范围的要求序号问题描述重要程度本次访谈的目标、目的、内容、范围是什么，访谈对象应该定1位什么部门、人员等，这些决定问卷设计需要考虑针对部门职A 能问哪些问题、针对业务问哪些问题、针对本次目的问哪些问题、针对本次范围问哪些问题等。
2内部资料收集的范围，如：战略发展报告、战略规划、市场及A 业务资料、业务部门需要工单等3问卷是否需要根据不同的管理层次、不同的部门、不同的业务B 等来分别设计组织过程资产：可以依据历史信息、经验教训、知识库等协助当前的问卷设计序号问题描述重要程度文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.以前相似经验与案例以及行业业务知识，对问卷设计参与价值1比较大，也是双方有共同认识、共同语言、能够超越访谈人思路的关键以往经验积累形成的行业问卷模板与知识库，往往可以作为标2准模板进行恰当修改A B事业环境因素：接受访谈的客户部门职能、客户岗位角色也决定了本次访谈需要问到的问题序号问题描述重要程度1接受访谈的部门职能是什么，涉及到什么业务，日常工作范围，B 接受访谈人员的角色是什么，都是提问的切入点例：流程访谈问卷：序号信息需求1目前对投诉的定义是什么？如何区分投诉的不同等级（紧急程度，重要性？）2如何定义投诉的开始和结束？3大客户的定义是什么？个人大客户中是否还有更详细的分类？目前关于投诉流程的KPI 都有哪些？不同类别的客户的KPI 有不同吗？每一类4别的投诉有自己的处理时限吗？超过时限时怎样处理？5投诉占的比例？投诉的类别都有哪几类？各占多少比例？6集团客户和个人大客户各自都习惯用哪个渠道来投诉，比例大约是怎样的？7客户投诉处理存在的主要问题？总体流程考核指标效果一次性解决客户问题的比率、每次客户服务的平均时间（投诉）效率平均通话时间、平均每个电话的成本、平均每个小时的员工数量现有受理率、处理率、二次投诉率指标流程支持活动规则问题序号现状描述部门活动工具和政策文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.目前对投诉的目前对投诉的定义是什么？是否有不同的投诉级别（根据严重性和紧迫性）？第一位接触投诉1客户的人员如何判断来电内容是否受理为客户投诉（ IVR 中有提示吗？）以及投诉等级 (例如：业务规范中如何对投诉进行分类的？1、明确本次访谈涉及的部门、访谈对象、时间安排；2、明确本次访谈的分工、访谈形式、访谈地点等；3、说明访谈时对业务部门的准备以及配合要求；4、以通知形式或会议形式预约并告知业务部门。
例：制定访谈计划需要从以下几个方面考虑问题：事业环境因素：客户组织机构、咨询团队机构将影响访谈计划安排。
咨询团队机构决定内部协作、分工，甚至是否可以分组访谈等模式。
序号问题描述重要程度1客户组织机构图、有哪些部门、部门相关性、职能A2每个部门参加访谈的管理层、执行层人员、每个人员主管领域A3每个部门或参加访谈人员的地理位置，涉及到是否集中、连续安A 排等4咨询团队构成，是否可以分组并行访谈以及人员分工B组织过程资产：可以依据组织方针、历史信息、经验教训、知识库等协助对当前的访谈进行规划。
而项目日历将直接影响计划安排的时间。
序号问题描述根据以往经验在执行访谈计划前确认客户是否正在进行组织改1革，组织改革将影响计划是否能落实，对访谈结果有严重影响，如：改革后是否需要重新全部或者部分访谈等。
以前某个项目制订的访谈计划最后执行的进度偏差率是多大，基2于严格要求目的，当访谈计划以紧凑式安排时，计划迟延后的机动时间多长或应急措施是什么。
重要程度AB咨询方、客户方等节假日、周六、周日等，本次计划需要考虑这3些项目日历因素交付件的编写以及提交给客户方汇报讨论、评审的时间是否考虑4进来，交付件的完成才是阶段的里程碑，否则将对后续里程碑造成顺延并累加的现象B A文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 .以前项目是否和本次项目相似，有什么经验可以借鉴，本次访谈5应该怎么进行，以什么样方式开展，需要客户配合什么方面的工C 作，什么时候配合。
6以前项目或者咨询项目工作标准模板等C项目管理计划：访谈过程的计划将直接影响到本阶段进度计划，严格来说，本阶段进度计划是本次访谈过程计划的约束制约条件。
序号问题描述重要程度1整体项目计划是怎样的、本阶段计划是怎样的，关键路径是什么A2本次访谈活动的自由浮动时间，是否关键路径产生影响，对本阶A 段计划和整体计划的影响程度本次访谈计划制订需要在开始执行日期前就要和各方协调确认3好，而不是在项目整体计划中规定的开始日期才开始制订本次访A 谈计划，因为从计划制订、客户协调各部门安排一般至少需要3天时间4本次访谈计划的交付件是什么，是什么时候需要交付B阶段范围说明：在不同阶段所需要访谈的内容、访谈对象以及目标就发生了变化，势必导致整个访谈规划就需要根据情况调整。
序号问题描述重要程度1本次访谈的目标、内容是什么，访谈对象应该定位什么部门、人A 员等2确定访谈对象后，访谈计划根据最新的访谈对象范围进行调整A 3本次访谈计划后的交付件内容应该包含什么B 例：访谈计划：访谈时间安排序号访谈部门访谈对象日期时间地点第一周（ 12 月 3 日-12 月 7 日）1公司经营层副总（主管市场）12月 3 日14:00-16:002市场经营部总经理或副总经理12月 4 日14:00-16:003集团客户部总经理或副总经理12月 4 日16:00-17:304客服中心总经理或副总经理12月 5 日9:00-10:305大众客户部总经理或副总经理12月 5 日10:30-12:006网络部总经理或副总经理12 月 5 日14:00-16:007IT 支持中心总经理或副总经理12月5日16:00-17:30 8数据业务部总经理或副总经理12月6日9:00-10:30第二周（ 12 月 10 日 -12 月 14 日）1大众客户部营销中心主任12月 11日9:00-10:30一线营销业务骨干12月 11日10:30-12:00业务骨干12月 11日14:00-16:002市场部业务骨干12月 11日16:00-17:30业务骨干12月 12日9:00-10:30 3集团客户部业务骨干12月 12日10:30-12:00业务骨干12月 12日14:00-16:00 4客户服务部业务骨干12月 12日16:00-17:30 5IT 支持中心业务骨干12月 13日9:00-10:306数据业务部业务骨干12月 13日14:00-16:001、按照访谈计划约定时间对访谈对象进行访谈；2、访谈时主要围绕访谈问卷进行有针对性提问；3、详细记录访谈内容并形成文件、收集相关资料。