流程梳理与优化咨询项目方法论-培训
流程梳理与优化咨询项目方法论
流程梳理与优化咨询项目方法论
步骤一：问题确认
在这一步骤中，顾问需要与客户充分沟通，明确问题范围和目标。
可以通过面对面会议、问卷调查或访谈等方式进行。
问题确认的关键是全面了解客户的需求和期望，明确客户想要解决的问题以及期望达到的目标。
步骤二：流程分析
步骤三：流程优化
在这一步骤中，顾问需要根据问题确认和流程分析的结果，提出优化建议和改进措施。
优化的目标是提高效率、降低成本、优化资源利用和提升客户满意度。
顾问可以参考流程管理、精益生产和六西格玛等管理方法来制定改进计划。
步骤四：方案设计
在这一步骤中，顾问需要将优化建议和改进措施转化为具体的方案。
方案设计的关键是确保方案可行、可操作和可持续。
顾问可以与客户一起讨论和制定实施计划，明确责任和时间表，以确保项目的顺利进行。
步骤五：实施与评估
在这一步骤中，顾问需要与客户一起实施方案，并对实施结果进行持续的评估和改进。
评估可以通过关键绩效指标、反馈调查和案例分析等方式进行。
评估的目标是确保方案的有效性和可持续性，及时发现问题并进行优化。
在整个项目过程中，顾问需要注意以下几点：
1.与客户保持密切的沟通和合作，确保项目目标和期望的一致性。
2.充分了解客户的业务和流程，以便提出具有针对性的优化建议和改进措施。
3.引入合适的管理方法和工具，科学地进行流程优化和方案设计。
4.与客户一起制定明确的实施计划，并确保执行力度和效果。
5.通过评估和改进，持续提升流程的效率和质量，实现可持续发展。
流程优化系列培训教程(ppt 18页)
第4步 明确客户及其有效要求1
直接：即直接获得并使用工 序产品的客户
外部 间接：即受到工序的影响或产生 影响但并非真正使用产品的客户。
客户
直接：即直接获得并使用工 序产品的客户
内部
间接：即受到工序的影响或产生 影响但并非真正使用产品的客户。
优化工作程序路径图
选择高优先权程序及工作小组（第1、2、3步）
计
划
确定客户及其要求（第4步）
明确工作程序（第5步）
做
拟定实施计划（第6步）
检 查
（第7步）
程序是 否稳定？
是
程序是
否有效？
是
否
否
行
解决问题
监控及简化
动
（第8步）
（第9步）
步骤1－3：选择高优先权程序和工作小组
通过立项许可和发起人，获得对工序改进 工作的支持（第1步） 组成包括一个负责人的项目小组（第2步） 查看是否存在再运用的可能性（第3步）
如何做？
考核计划执行的全过程 识别特殊原因 评估程序的有效性
特别提示：必须对程序的稳定性和有效性进行评估。
第八步 解决问题
这是什么？
是持续不断地完善工作程序以满足顾客的要求，无论那种发问都需先 确定问题的类型并采取合适方法消除其产生的根源，防止再次发生。
为何要这样做
用最少的时间解决重复发生的同类型问题
第九步 监控及简化3
实现程序简化，有三个要素 1、流程简化 2、培训 3、沟通
优化工作程序
总结
关键步骤
步骤 1 2 3 4 5 6 7 8 9
目标
主要问题答案
年度流程管理培训计划方案
年度流程管理培训计划方案
本培训计划旨在帮助员工提升流程管理能力，形成良好的工作习惯，增强团队合作意识，提高工作效率。
具体安排如下：
一、培训时间安排
1. 培训时间：预计为期3天
2. 培训地点：公司会议室
3. 培训日期：具体安排会在公司内部通知
二、培训内容
1. 流程管理概念介绍
2. 流程识别与分析
3. 流程改进与优化
4. 工作习惯培养
5. 团队合作与沟通
三、培训形式
1. 理论讲解与案例分析
2. 角色扮演与团队活动
3. 实地考察与成果展示
四、培训目标
1. 增强员工流程管理意识
2. 掌握流程管理工具和方法
3. 提高员工团队合作能力
4. 培养良好的工作习惯和执行力
五、培训评估
1. 通过培训前后的测试评估员工学习成果
2. 收集员工对培训的反馈意见和建议
六、培训安排
1. 尽快确定培训时间和日期
2. 确定培训教师和讲师
3. 安排培训场地和所需设备
七、其他注意事项
1. 提前告知员工培训内容和安排
2. 确保培训期间的工作安排和人员替补
3. 做好培训资料和证书的准备工作
以上为本次流程管理培训计划方案，希望能得到领导的支持和批准。
流程梳理培训ppt课件
跨部门协作与沟通
重要性
流程梳理涉及多个部门和岗位，需要各部门之间的紧密协作和有效沟通。跨部门协作可以确保流程的 顺畅和高效，减少资源浪费和重复工作。
案例分析
某公司在流程梳理项目中，建立了跨部门协作机制，通过定期的会议和沟通，确保各部门之间的信息 共享和协同工作。这种协作机制使得项目团队能够及时发现和解决问题，提高了项目的效率和质量。
02 03
Tableau
Tableau是一款数据可视化工具，支持多种数据源连接和数据整合，提 供丰富的可视化效果和交互式分析功能，可帮助用户更好地理解和分析 流程数据。
Power BI
Power BI是Microsoft推出的一款商业智能工具，提供数据整合、清洗 、建模和可视化功能，支持多种数据源和数据格式，可帮助用户实现流 程数据的深度分析和挖掘。
03
自然语言处理：自然语言处理技术可 实现对文本数据的自动理解和处理， 提取关键信息和情感倾向，为流程梳 理和分析提供有力支持。例如，在客 户投诉处理流程中，可利用自然语言 处理技术对客户投诉文本进行自动分 类和情感分析，快速定位问题并采取 相应的处理措施。
05
企业实践分享：成功实施 流程梳理经验总结
流程是一系列相互关联、有特定 目标导向的活动集合，通过特定 的输入和输出，实现特定的业务 目标。
流程分类
根据业务性质和特点，流程可分 为业务流程、管理流程、支持流 程等。
流程梳理目标与意义
流程梳理目标
通过对企业现有流程的全面梳理和分析，发现流程中存在的问题和瓶颈，优化 和改进流程，提高企业运营效率和竞争力。
效果评估
通过对比优化前后的数据，评 估生产线优化的效果，并持续 改进。
某电商公司订单处理流程改进案例
流程优化项目管理培训
史数据收集与统计分析/流程研讨 ✓ 明确各调研的负责人、参与人、启动、结束时间及输出 ✓ 制定调研计划（调研准备、执行及结果输出） ✓ 制定报告评审会计划
调研阶段主要的工作
制定调研阶段工作计划 调研范围及对象确定 确定调研方式 调研问卷/问卷设计 调研 输出调研报告 调研报告评审会 识别调研阶段可能的风险并制定应付计划
部
部
部
坚固的部门墙；
流 门/ 业
程门 业/
门/ 业
务
务
务
只关注各自孤立的活动；
只关注上司的感觉；
只关注局部的效率；
顾客 需求
活动1
活动2
活动3
活动1
活动2
活动3
活动1
活动2
产品/服务 活动3 输出
为何要关注流程：凭经验、绩效不稳定
“小问题”不断； 突发事情不断，骨干忙于扯皮和救火； 凭经验、靠感觉、业绩不稳定； 同样的错误重复在犯； 缺乏标准、无法监控、执行力差
流程优化项目管理培训
主讲：姜姗姗
流程是什么？
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的 活动进程。
流程是通过一个或多个任务，整合人、方法及工 具，将一组输入转换成为符合客户需要的特定的输出 （产品或服务）。
客户需求 输入
活动1
活动…
活动N
流程
需求实现 输入
对客户来说，流程应该是端到端的
端到端流程体现了以客户为导向，有助于突出流程价值。
流程优化项目的基本过程
发起
调研
设计
推广
计划
项目管理 控制
评估
如何开展企业流程梳理与优化
如何开展企业流程梳理与优化企业流程梳理与优化是指通过对企业内部各个工作流程进行系统的分析和整理，找出存在的问题和瓶颈并进行改进，以提高工作效率和质量。
下面将从梳理流程、识别问题、寻求改进、测试验证、优化流程等方面介绍如何开展企业流程梳理与优化。
一、梳理流程企业流程梳理的第一步是清晰明确地识别和定义各个工作流程，并将其绘制成流程图或流程图表，以便于统一理解和沟通。
这个过程需要和相关部门和人员深入交流和合作，了解各自的工作流程和环节，并加以整理和优化。
在梳理的过程中，可以参考类似业界的最佳实践或标准流程，以便借鉴和参考。
二、识别问题在梳理流程的过程中，需要仔细观察和分析各个环节，识别出存在的问题和瓶颈，并将其记录下来。
可以通过和相关人员沟通和了解工作中的常见难题和痛点，以及对工作的改进建议，帮助更好地发现问题。
三、寻求改进在识别问题的基础上，可以组织团队进行头脑风暴和讨论，找出解决问题的切实可行的方法。
可以运用流程优化的相关工具和技术，如价值链分析、流程决策程序图、PDCA循环等，以帮助团队更好地寻求改进的措施和方法。
四、测试验证在进行改进之前，可以选择一部分有代表性的流程进行试行和测试，并对其结果进行观察和评估。
在测试验证的过程中，可以收集数据和反馈意见，通过对比改进前后的数据和反馈，以验证改进是否达到了预期的效果和目标。
五、优化流程在获取了一定的反馈和测试结果之后，可以根据实际情况对流程进行优化。
优化可以包括简化流程、减少冗余环节、优化资源配置、增加自动化流程等。
优化的过程需要和相关人员和部门进行深入的沟通和合作，确保优化方案的可行性和可操作性。
最后，企业流程梳理与优化是一个迭代的过程，需要不断地持续改进和优化。
企业应该建立一个良好的流程改进机制，定期评估各个流程的效果和问题，并不断地寻求改进的机会和方法。
只有不断地适应和改进，才能够跟上市场和竞争的步伐，提高企业的竞争力和效益。
企业流程管理的梳理优化和培训方式
团队建设与激励
教授员工如何建设高效 团队，激发团队成员的 积极性和创造力，形成 共同推进流程优化的合 力。
冲突处理与解决
培训员工掌握处理流程 管理中出现的冲突和问 题的能力，学会运用沟 通技巧和协商手段，化 解矛盾，达成共识。
06 培训效果评估与持续改进
培训效果评估方法
问卷调查法
通过设计问卷，收集参训人员对培训内容、方式、效果等方面的 评价信息。
优化措施
针对诊断出的问题，制定相应的优化措施，如简 化流程、合并环节、引入新技术等。
方案评估
对优化方案进行评估和预测，确保其可行性和有 效性。
实施方案与效果评估
制定实施计划
明确实施步骤、时间表和责任 人，确保方案的顺利推进。
资源保障
调配必要的资源，如人力、物 力、财力等，支持方案的实施 。
效果评估
学习，具有高度的灵活性和便捷性。
在线直播授课
02
通过实时直播形式进行培训，可实现远程互动教学，打破地域
限制，提高培训效率。
移动学习应用
03
利用手机、平板等移动设备进行学习，方便员工在碎片时间内
进行自我提升。
混合式培训方式探讨
线上与线下相结合
结合在线课程学习和面对面授课的优势，既保证知识的系统性传 授，又能实现个性化学习需求。
流程优化方向
简化流程
通过合并、取消不必要的环节， 简化流程，提高流程执行效率。
信息化建设
通过信息化手段实现流程的自动化、 智能化管理，提高流程管理的透明 度和效率。
标准化管理
制定统一的流程管理标准，规范各 部门、各人员的流程执行行为，确 保流程的顺畅运作。
03 流程梳理与优化方法
流程调研与诊断
(完整版)流程优化方法与工具培训大纲v1.1
流程优化方法与工具培训大纲一、流程优化方法与工具（案例+讲解）1流程优化九项原则流程优化5W2H（案例+讲解）2流程增值活动分析（ASME）3流程优化ESEIA法4流程优化管理配套设计法4.1组织配套设计4.2知识配套设计4.3IT配套设计5审批流优化方法5.1结构优化—优化管控授权5.2结构优化—分类差异化审批5.3环节优化—简化重复审批点5.4环节优化—将零散的审核点进行整合5.5环节优化—从人工审批到规则审批6流程优化+质量改善，实现流程又快又好6.1流程优化：减少不增值环节，流程更快捷6.2质量改善：减少流程的波动，流程更稳定二、流程优化step by step1立项1.1流程优化团队组建1.2流程优化项目策划1.3流程优化项目组任命1.4如何设定流程优化目标2现状诊断2.1问题分析：找到关键问题2.2原因分析：找出末端要因2.3增值分析：识别节点优化需求2.4对标分析：找到标杆借鉴经验3方案设计3.1流程优化方案设计3.2组织优化方案设计3.3IT优化方案设计3.4知识优化方案设计3.5流程优化方案评审4方案开发4.1流程制度编写4.2IT系统开发4.3知识手册提炼5试点验证5.1流程优化方案DRY RUN5.2流程优化试点6上线推行6.1新流程上线前准备：培训、组织准备、推行通知6.2新流程上线推行：检查、问题管理6.3流程优化效果评估三、流程优化案例分享1.某金融企业客户投诉流程优化案例分享2.某IT分销企业销售流程优化案例分享3.某制造企业新产品开发流程优化案例分享四、流程优化动手演练1.选一个实际流程进行优化2.按小组分享优化方案3.流程优化方案评审演练4.讲师点评。
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中低
系统提供的统计功能不足，周报和日报格式设计欠 系统支持力度不够 科学，造成在促销活动执行情况信息反馈方面，耗
费的时间较长
高中
促销活动调整需统一由市场部通过文件形式下发， 政策、规则不符合
经常由于政策出台不及时，导致调整滞后
实际需求
高中
• 考虑业务规划的指 导和问题分析
• 进行关键人员访谈
• 通过问卷收集流程 信息
• Best Practice – Approach target groups proactively through three-step marketing campaign, i.e. firstly by non-personalized direct mail, then follow-up with telephone campaign and accompany by personalized mail (Bayer CropScience) • Enabler – IT: proactive communication by system support
•• IIddeennttiiffyyiinngg ttaarrggeett sseeggmmeennttss tthhrroouugghh aannaal lyyssiiss oonn:: CCuussttoommeerr VVaalluuee iinnvveessttiinngg,, ccuussttoommeerr ssttrraatteeggiicc wweei gighhttaanndd ccuussttoommeerr pprreeffeerreenncceess
Home
Working Watching TV
Learning Driving
Telecom Business
HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.
HUAWEI Confidential
Page 2
流程体系框架行业标准
增强的电信运营图 eTOM
IT服务管理框架 ITIL V3
呼叫中心行业标准COPC－2000框架
• Best Practice - Conduct quantitative analysis during the campaign by constantly reviewing the automated call center reports and campaign metrics. Also compare performance to business case objectives (Sprint) • Enabler- IT: quantitative analysis
•标识改进关键点 —潜在机会点、机会点评估等
•设计改进方案 —针对改进目标、利用流程改 进的多种手段进行优化
•试点选取评估 —成熟度、资源、急迫性、风 险等评估
•制定试点流程导入计划 —技术、培训、割接、沟通等 计划
•执行试点计划
•评估试点成效，进行调整
•制定推广计划，分步推广
•持续性的监控和改进
逐步建立制度 化、流程化管 理的文化
66. LLe verrag e Parrttnerrssh ip
•• IIddeennttiiffyy ccuussttoommeerr pprreeffeerreenncceess i innffoorrmmaattiioonn ssoouurrcceess ffrroomm iinntteerrnnaall aanndd eexxtteerrnnaal l ssoouurrcceess
跨越
流程优化
流程是活动而不是静态的
实现
流程推广实施
•建立评估关键点 —流程关键点的审计 —KPI的统计
•管理层的流程体验 —操作体验、客户体验、感 知收集
•关键流程问题分析 —以结果为导向，如：客户 满意度、效率、成本 —以过程为导向，如：执行 力、复杂度、集成性等
•确定改进目标 —执行力、效率、成本、满意 度等。
eTOM ITIL
BPR （One Project）
Theory & Experiences
CEM/CRM /SCM/VC
Psychics /Social
Customeroriented
innovations
PDM/PLM
Organizatio n
Industry Benchmarks
Cafe Offi Subwceay
人 人 尊 重 流 程
HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.
HUAWEI Confidential
Page 5
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
流程梳理和流程优化工作路线图
业务流程现状评估
促销活动管理 市场营销活动计划
促销活动执行
问题：促销活动的制定不及时，执行不流畅 •没有统一管理部门，缺乏闭环式促销活动执行流程 •当数据收集需要其它部门提供支持时，多部门间的协调较为困难 •促销活动调整采用层层汇报、集中决策的方式，目前已成为促销活动执行流程中的瓶颈
• 分析流程现存的问 题和本质原因
业务流程最佳实践
市场
需求预测管 理
市场营销 活动计划 促销活动
执行 广告和客户 沟通管理
Best P racti ce Organi zation s
A Leadi ng European
Bank
Best Practice (Execute & Monitor Campaign Effectiveness-cont’d)
•• DDeevveelloopp aanndd aalliiggnn cchhaannnneellss wwiitthh ccuussttoommeerr rreeqquuiirreemmeennttss bbyy sseeggmmeenntt
•• AAuuttoommaattee tthhee ggeenneerraattiioonn ooff oopptti immaall ccuussttoommeerr ttaarrggeett lil sisttss ffoorr ccaammppaaiiggnn •• UUssee rreeppoorrttiinngg ssyysstteemm ttoo aannaallyyzzee ccaammppaaiiggnn ppeerrffoorrmmaannccee bbyy hhiieerraarrcchhyy •• UUssee ccaammppaaiiggnn eevvaalul uaattioionn totooolsl s ttoo ggaaththeerr imi mppoorrttaanntt iinnffoorrmmaattiioonn ttoo eevvaalluuaattee aanndd
•• DDeeffiinnee ccaammppaaigignn eel elemmeennttss tthhrroouugghh ttaarrggeettsseeggmmeennttaattioionn aanndd ccaammppaaigignn trtreeee ddeeffiinniittiioonn
• Best Practice - All information (both quantitative and qualitative) regarding customer response or non response is captured into a CRM library (central repository) (Sprint, a leading European Bank) • Enabler – IT: a central repository with all customer information
•• CCooll leecctt ccuussttoommeerr iinnffoorrmmaatti ioonn tthhrroouugghh aal ll ttoouucchh ppooiinnttss •• AAllll iinnffoorrmmaattiioonn rreeggaarrddiinngg ccuusstotommeerri sis ccaappttuurreedd iinntoto aa cceennttrraall rreeppoossiittoorryy
HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.
HUAWEI Confidential
APQC企业流程分类框架 Page 3
议程
1 华为流程梳理和流程优化解决方案
15′
2 工作步骤及关键工作内容
60′
3 项目价值
5′
4 项目组织、时间计划与工作分工
5′
HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.
促销活动历史资料未能有效规范地进行记录 和整理，无法为新的促销活动提供参考 缺乏信息收集归口部门同决策部门及决策部 门同执行部门间的信息共享
系统提供的统计功能不足，周报和日报格式 设计欠科学，造成在促销活动执行情况信息 反馈方面，耗费的时间较长
缺乏以管理会计为基础的成本信息进行促销 活动有效性分析
关键改进因素
2010-9-29
Security Level:
流程梳理与优化咨询项目方法论
咨询与集成实施部 陈德明
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
BPR是多学科综合行为的结果
Customer Strategy & Requirements
建建立立促促促销销销活活动动信信息息跟跟踪踪踪反反馈馈系系统统
建建立立立客客户户细细分分、、、客客户户价价值值和和和客客客户户流流失失分分 析析析模模型型及及系系统统统