中国电信业务流程共38页
电信业务员基本业务流程
电信业务员基本业务流程英文回答：Step 1: Lead Generation.Generate leads through various channels such as online marketing, referrals, and telesales.Qualify leads by assessing their needs and determining their eligibility for telecom services.Step 2: Appointment Scheduling.Schedule appointments with qualified leads for sales presentations or consultations.Confirm appointments via phone, email, or text message.Provide clear instructions on the time, location, and any required preparation for the appointment.Step 3: Sales Presentation.Deliver a tailored sales presentation that addresses the prospect's specific needs and pain points.Highlight the benefits and features of the telecom services offered.Discuss pricing, packages, and any special promotions or discounts.Step 4: Proposal Development.Create a customized service proposal that outlines the specific services, pricing, and terms of the agreement.Discuss the proposal with the prospect, address any questions, and incorporate any changes or revisions.Step 5: Contract Negotiation.Negotiate the terms of the contract, including pricing, payment terms, and service level agreements.Ensure that the contract is clear, comprehensive, and legally binding.Step 6: Order Processing.Process the order once the contract is signed and approved.Arrange for the installation of equipment and services.Provide detailed instructions and support to the customer throughout the installation process.Step 7: Customer Service.Provide ongoing customer service and technical support to ensure customer satisfaction.Address any issues or inquiries promptly andeffectively.Monitor customer accounts and proactively identify potential problems or service enhancements.Step 8: Sales Follow-Up.Follow up with customers regularly to ensure they are satisfied with the services.Identify opportunities for upselling or cross-selling additional services or products.Maintain a positive relationship with customers for long-term business development.中文回答：电信业务员基本业务流程：第一步，潜在客户开发。
电信案例介绍(PPT 38张)
达标情况
2 稳定性
2 长时间压力下，系统表现平稳， 各资源使用稳定，cpu占用在10% 以下，满足指标要求
省公司研究院
案例小结
• Oracle Service Bus支持丰富的接口类型，通过配置可 以直接将IBSS Tuxedo接口转换成Web Service，降低 集成难度 • 通过采用服务总线架构，独立实现集成逻辑（格式转 换、路由等等），大大提高了服务的重用性，降低集 成成本
SOAP
Oracle Service Bus （全省集中）
Tuxedo Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
市 IBSS/CRM
（by 亿迅)
市 IBSS/CRM
（by 亿迅)
市 IBSS/CRM
（by 亿迅)
……
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OSB－评测环境
压力机 OSB服务器
BOSS公共数据库
BOSS数据 分中心DB1
BOSS数据 分中心DB2
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Agenda
• • • • • 广东电信OCS案例 浙江移动12580改造 河南网通BSS案例 中国铁通TBSS案例 其他案例
14
河南网通 －－ESB项目背景
通过引入ESB服务总线，提升了系统间应用 集成的效率和灵活性，使接口平台上的功能 服务能快速的发布出多种类型的接口方式， 增强了对业务需求响应的及时性，并能够实 现对服务接口的规范化管理。同时服务总线的 建设也为系统总体架构向SOA方向发展提供了 可行的技术支持
统一接口平台及ESB服务总线的建设，对外屏 蔽了BOSS数据域的分拆，从而大大降低了由此 所给外围平台产生的影响
电信营业厅业务办理指南预案
电信营业厅业务办理指南预案第一章：电信营业厅业务办理概述 (2)1.1 营业厅业务办理流程 (2)1.1.1 客户接待 (3)1.1.2 业务咨询 (3)1.1.3 业务受理 (3)1.1.4 业务审核 (3)1.1.5 业务办理 (3)1.1.6 业务确认 (3)1.1.7 结账付款 (3)1.1.8 业务回访 (3)1.2 业务办理注意事项 (3)1.2.1 提高服务质量 (3)1.2.2 严格审核资料 (3)1.2.3 加强业务培训 (4)1.2.4 优化业务流程 (4)1.2.5 注重客户隐私 (4)1.2.6 营造良好环境 (4)第二章：手机号码开户与套餐选择 (4)2.1 手机号码开户流程 (4)2.2 套餐选择指南 (4)2.3 业务办理优惠政策 (5)第三章：宽带业务办理 (5)3.1 宽带开户流程 (5)3.2 宽带套餐选择 (6)3.3 宽带安装与维护 (6)第四章：固话业务办理 (7)4.1 固话开户流程 (7)4.2 固话套餐选择 (7)4.3 固话安装与维护 (7)第五章：增值业务办理 (8)5.1 增值业务介绍 (8)5.2 增值业务办理流程 (8)5.3 增值业务优惠政策 (9)第六章：客户资料变更与业务转移 (9)6.1 客户资料变更流程 (9)6.1.1 变更原因 (9)6.1.2 变更流程 (9)6.2 业务转移办理 (9)6.2.1 转移原因 (9)6.2.2 转移流程 (10)6.3 相关注意事项 (10)第七章：故障报修与投诉处理 (10)7.1 故障报修流程 (10)7.2 投诉处理流程 (11)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：充值缴费与发票开具 (12)8.1 充值缴费方式 (12)8.1.1 线上充值缴费 (12)8.1.2 线下充值缴费 (13)8.2 发票开具流程 (13)8.2.1 线上开具发票 (13)8.2.2 线下开具发票 (13)8.3 充值缴费优惠政策 (13)8.3.1 限时优惠活动 (13)8.3.2 积分兑换 (13)8.3.3 银行优惠 (13)8.3.4 企业团购 (13)第九章：信用购机与分期付款 (13)9.1 信用购机条件与流程 (14)9.1.1 信用购机条件 (14)9.1.2 信用购机流程 (14)9.2 分期付款办理指南 (14)9.2.1 分期付款条件 (14)9.2.2 分期付款办理流程 (14)9.3 信用购机与分期付款优惠政策 (15)9.3.1 信用购机优惠政策 (15)9.3.2 分期付款优惠政策 (15)第十章：营业厅服务指南 (15)10.1 营业厅服务承诺 (15)10.2 营业厅服务规范 (15)10.3 营业厅服务评价 (16)第十一章：网络安全与隐私保护 (16)11.1 网络安全知识 (16)11.2 客户隐私保护措施 (17)11.3 防范网络诈骗 (17)第十二章：营业厅工作人员职责与培训 (17)12.1 营业厅工作人员职责 (17)12.2 营业厅工作人员培训 (18)12.3 营业厅工作人员考核与激励 (18)第一章：电信营业厅业务办理概述1.1 营业厅业务办理流程电信营业厅是提供电信服务的重要窗口，业务办理流程的科学、规范、高效对于提升客户满意度具有重要意义。
电话所电信业务受理流程图
-编写：李卫明
审核：关培荣
页码：4
电话所电信业务受理流程 二．移机、业务受理（办理）流程； 单位自费用户
单位自费用户办理迁移电话业务
说明： 由单位出具证明，来营业厅办理手
续及交款
到电话所 电信楼 业务厅
出具办理装机证明
N 装机证明有效？
Y 填写用户基本信息表。预约移装机时 间、登记移装机联系人、联系电话， 并交安装工料费（同梯与不同梯工料 费不同）。
重新获取有效证明
受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 4 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程
外线安装 6 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
设置数据完 成
安装完成
工单和数据归档存储
业务完成
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受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 4 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程 外线安装 6 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
设置数据完 成
安装完成
工单和数据归档存储
业务完成
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电信业务办理流程
演讲人：梁新梅
代办电信宽带、有线安装
一、代办电信宽带、有线安装 客户咨询报装热线： 4331680 客户服务中心地址：耒阳市五一路中国电信 营业厅 1.0目的 为客户提供专业服务,提高工作效率 2.0职责 负责开展代办有限服务 3.0 方法与流程 3.1接受业主委托办理宽带流程： 3.1.0接受业主委托办理宽带。 3.1.2记录业主房号及姓名，提供业主身份证复 印件一张。
谢谢
THANKS！
费 用 机顶盒 可视费 合计 288元 240元/年（首年需预付2年） 768元 安装费 免费 免费
代办电信宽带、有线安装
3.3.5将业主要求做详细的记录。 3.3.6业主到物业客服中心财务部交纳款项。 3.3.7手续齐全后物业客户服务中心指派专人（客服部）到营业厅办理。 3.4.0电信营业厅办理手续流程： 3.4.1带上户主身份证复印件一张，到综合柜台填写登记表，登记用户 姓名、身份证号码、联系方式及详细安装地址。 3.4.2交纳款项。 3.4.3与安装人员确认安装日期及准确时间，并告知业主。 3.4.4安装人员到业主家里进行安装调试。 3.5.0电信座机代办流程 3.6.0电信手机+座机代办流程
代办电信宽带、有线安装
ห้องสมุดไป่ตู้
3.2.2交纳款项（宽带费）。 3.2.3与安装人员确认安装日期及准确时间，并告知业主。 3.2.4安装人员到业主家里进行安装调试，将用户联交由业主妥善保管。 3.3.0电信营业厅办理ITV有限电视流程： 3.3.1接受业主委托办理ITV有限电视。 3.3.2记录业主房号及姓名，提供业主身份证复印件一张。 3.3.4 告知业主单装收费标准如下：
代办电信宽带、有线安装
3.1.3告知业主中国电信最新政策，小区电梯户型只能安装光 纤8兆以上的宽带业务，目前适用办理的业务有以下两项： 宽带费 其它费用 备 注
电信工作流程
电信工作流程电信工作流程是指电信行业中各个部门和岗位之间的协作和配合，以及各项工作的执行流程和规范。
在电信行业中，工作流程的顺畅与否直接关系到服务质量和用户体验，因此电信工作流程的规范和高效性显得尤为重要。
首先，电信工作流程的第一步是需求收集和分析。
这一阶段主要由市场部门和产品部门负责，他们需要对用户的需求进行调研和分析，了解市场的动向和用户的偏好，以此为基础进行产品规划和定位。
在这一阶段，各部门需要密切合作，及时传递市场信息和用户反馈，以便产品的持续优化和改进。
接下来，是产品研发和测试阶段。
产品部门和研发部门需要根据市场需求和用户反馈，进行产品功能设计和开发。
同时，测试部门需要对产品进行全面的测试和验收，确保产品的质量和稳定性。
这一阶段需要各部门之间的紧密协作，及时沟通和解决问题，以保证产品的及时上线和用户体验。
随后，是市场推广和销售阶段。
市场部门需要制定推广策略和计划，销售部门需要根据市场需求和产品特点，制定销售方案和目标。
在这一阶段，各部门需要密切配合，确保推广和销售工作的顺利进行，以实现市场目标和销售业绩。
最后，是运营和售后服务阶段。
运营部门需要对产品进行持续的监控和优化，确保产品的稳定性和用户体验。
同时，售后服务部门需要及时响应用户的问题和需求，提供专业的技术支持和解决方案。
在这一阶段，各部门需要密切合作，以保证产品的持续运营和用户的满意度。
总的来说，电信工作流程是一个复杂的系统工程，需要各部门之间的密切协作和配合。
只有各个环节无缝衔接，才能保证产品的质量和用户体验。
因此，电信企业需要不断优化和改进工作流程，提高各部门之间的沟通和协作效率，以应对市场的挑战和用户的需求。
(精)中国电信业务办理指南
新装固网业务办理流程1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。
（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）；2）、需机主提供准确的装机地址及装机联系人电话等信息；3）、用户选择装机电话号码（如选择吉祥号码需预存相应话费及承诺保底消费）。
.温馨提示：1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系并上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通；2）、首次开通固网业务请您预存足额话费以保证您的通信和网络正常使用；3）、如办理的固网业务在协议到期后不再使用请您持有效证件及时前往营业厅办理退网手续否则产生费用由您承担。
固网移机业务办理流程1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。
（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）2）、需机主提供新的移机地址及联系人联系电话等信息。
.温馨提示：我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通。
停机保号、拆机业务办理流程1)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）2)、办理停机保号业务需交清您的欠费并预存停机当月套餐费用；3)、固话业务当月办理停机后请您于次月5-25号之间本人持有效证件前往营业厅办理退网手续；4)、协议未到期不可办理保号或退网业务。
.温馨提示：1)、固网产品在停机其间您可以随时办理开机业务，但您的保号费用不做退费；2)、若您需要办理开通业务请尽量选月初来办理较划算；3)、若您的保号期限已到请您及时前往营业厅办理续保销户手续否则套餐费将按月收取。
固话拆机复装业务办理流程1)、固话拆机三个月内可办理拆机复装业务；2)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）3)、办理复装业务需交清全部欠费后办理；4)、拆机号码超过三个月后不可再办理复装业务。
.温馨提示：1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通；2）、复装后请您预存足额话费以保证您的正常通信。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
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自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
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服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。