东财《服务管理》在线作业一-0002
19秋东财《服务管理》在线作业二答案40851
东财《服务管理》在线作业二多选题1.服务蓝图的解读正确的是____A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来答案：ABCDE2.服务能力同 )三方面的内容有关A.顾客的数量B.容纳人或事物的实体设施C.形式与设备D.劳动力的限制答案：BCD3.服务补救与顾客抱怨的区别表现在____A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有主动性特点C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作D.抱怨是建立在顾客导向基础之上答案：ABC4.服务管理强调的观点正确的是()A.顾客决定什么是质量B.质量是由顾客评价的C.必须对顾客感知的质量进行研究D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
答案：ABCD5.顾客等待的心理有____A.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长B.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长C.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长答案：ABCD6.对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____A.标准期待值B.体验不变因素C.体验破坏因素D.体验促进因素答案：ACD7.服务交互产出模型中，可见要素包括____A.无生命环境。
东财管理学B在线作业随机题库及答案
东财《管理学》在线作业一（随机）一、单选题（共15道试题，共60分。
）V1.孔茨模式将企业活动可以分为管理和非管理两大类____A.错B.对答案：B满分：4分2. __ 几乎是所有的科学研究都在运用的一种科学的方法。
A.例举法B.图表法C.比较分析方法D.引证法广东律师管理在线答案：C满分：4分3.甘特图（Gantt chart）是在20世纪初由发明的。
A.梅德福德B.泰罗C.亨利・L •甘特D.霍桑答案：C满分：4分4.人际关系学说的创始人是（）A.泰罗B.法约尔C.韦伯D.梅奥答案：D满分：4分5.通过试验发现各种工作条件变动对生产率的影响是霍桑试验中哪个阶段的目的（）A.工场照明试验B.谈话研究C.继电器装配室试验D.观察研究答案：C满分：4分6.西蒙和马奇等创立了___ 理论A.控制B.决策C.领导D.组织答案：B满分：4分7.投入产出方法是由___ 首先提出来的。
A.甘特8.泰罗C.梅德福德D.霍桑E.里昂惕夫答案：E满分：4分8.采用比较法是不是可以找出各学派的特色，区别其实质（）A.是B.不是答案：A满分：4分9.比较管理学中___ 时期的特点是注重从概念体系上建立比较管理学的理论模式，着重研究如何把先进国家的管理转移到发展中国家，以促进其经济发展。
A.兴起阶段B.发展阶段C.低潮阶段D.高潮阶段答案：A满分：4分10.管理的核心是处理（）A.人与物的关系B.物与物的关系C.各种人际关系D.隶属关系答案：C满分：4分11.__ 是为了适应跨国公司探索本国和外国企业管理的相似性和差异性而建立和发展起来的。
A.对比分析B.比较管理学C.差异分析D.以上都不是答案：B满分：4分12.一般认为，___ 是指由一系列与管理相联系的变量构成的相关模式或概念框架。
A.系统管理模式B.比较管理分析模式C.反馈管理模式D.封闭管理模式答案：B满分：4分13.横向联系的跳板原则是由谁提出的（）A.法约尔B.泰罗C.西蒙D.韦伯答案：A满分：4分14.不属于现代企业经营环境的特征的是（）A.顾客主导B.竞争激烈C.变化迅速D.生产导向答案：D满分：4分15.管理理论的丛林的作者是（）A.孔茨B.马斯洛C.麦格雷戈D.薛恩答案：A满分：4分东财《管理学》在线作业二（随机）满分答案一、单选题（共 15 道试题，共 60 分。
15秋东财《服务礼仪》在线作业一
15秋东财《服务礼仪》在线作业一一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）V 1. 男士衬衫领口的最佳位置是（）。
A. 上衣领口内B. 上衣领口外1——2公分处C. 上衣领口2——4公分处D. 可随意满分：4 分2. 有关拜访礼仪的说法以下正确的是（）。
A. 在下雨天拜访客人最好把伞放在办公室的门外B. 在会客室等人的时候可以借看无关资料或纸上图画来打发等待时间C. 如果提前到达拜访地点，可以四处观览一下环境设施满分：4 分3. 女性是否应该剔除因内分泌失调而导致的过于浓密的汗毛（）。
A. 应该剔除B. 不应该剔除C. 随个人喜好而定满分：4 分4. 在男女同行时，以下说法错误的是（）。
A. 并肩时男左女右B. 正常情况男前女后C. 上楼时男士在后D. 下楼时男士在后满分：4 分5. 人们对彼此的第一印象一般要（）。
A. 30秒左右B. 60秒左右C. 90秒左右满分：4 分6. 有关饭店前厅的接待礼仪，以下说法正确的是（）。
A. 见到客人来到时，大门迎接员应一律用一只手为客人开门，一只手挡住车门框的上沿以免客人碰头B. 若顾客在下雨天自己已经带有伞，那么可以将客人的伞放在专用的伞架上代为保管C. 行李员在接待顾客时，只需对顾客的行李小心照顾即可，无须关注送客人来的车的号码D. 陪客人办理入住手续时，行李员应站在顾客的左侧水平的位置上满分：4 分7. 取面包时所用的餐具是（）。
A. 刀B. 叉C. 勺D. 手满分：4 分8. 以下有关餐巾的用法说法正确的是（）。
A. 餐巾可以用来擦嘴、擦手，也可以用来擦脸B. 暂时离开席位时，不必取下餐巾C. 离开席位时要将餐巾放在餐桌上D. 餐巾放在椅面上表示客人已经用餐完毕满分：4 分9. 角色定位理论所指导的服务礼仪主要是针对（）来说的。
A. 顾客B. 服务人员C. 管理者满分：4 分10. 亲和效应理论的出发点是基于（）。
A. 约定俗成B. 心理定势理论C. 人们的经验满分：4 分二、多选题（共15 道试题，共60 分。
东财《服务管理》在线作业一-0020
东财《服务管理》在线作业一-0020
绘制服务蓝图的基本步骤
A:识别需要制定蓝图的服务过程
B:识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C:从顾客角度描绘服务过程
D:描绘前台与后台服务雇员的行为
E:把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
答案：A,B,C,D,E
服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A:顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B:只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C:只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D:满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
答案：A,B,C,D
面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A:发言者
B:消极者
C:发怒者
D:积极者
答案：A,B,C,D
顾客有____基本的信息来源A:记忆渠道
B:人员渠道
C:独立渠道
D:营销渠道
E:大众媒介
F:实验渠道
答案：A,B,C,D,E,F
ACSI的变量有____
A:顾客期望
B:感知质量
C:感知价值
D:总体满意度
E:顾客忠诚
F:顾客抱怨
答案：A,B,C,D,E,F
服务管理研究方法主要有____ A:跨学科的研究方法
B:理论联系实践的方法
C:系统分析的方法
D:数量分析法
E:管理学研究的方法
答案：A,B,C,D,E。
东财《服务管理》在线作业一答案
东财《服务管理》在线作业一多选题一、多选题（共25 道试题，共100 分。
）1. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____A. 职务轮换和跨部门培训B. 任务小组C. 新任务新员工D. 在工作现场层次培养营销导向-----------------选择：ABCD2. 服务流程设计的一般过程包括____A. 确定提供服务产品的服务流程的类型B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C. 解决服务流程中的瓶颈问题D. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计E. 选择基本的流程技术-----------------选择：ABCDE3. 服务质量与服务满意区别表现在____A. 顾客对二者的判断不同B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同-----------------选择：ABC4. 影响顾客的外在因素包括()A. 文化B. 价值观C. 人口统计学特征D. 社会地位E. 顾客相关群体-----------------选择：ABCDE5. 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次A. 普通需求B. 特殊需求C. 隐含需求D. 个性需求-----------------选择：ABC6. 服务价值链理论的内在逻辑包括____A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的。
东财《服务管理》在线作业一
奥鹏17春16秋东财《服务管理》在线作业一一、多选题（共25 道试题，共100 分。
）1. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在____A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产B. 忠诚的顾客受价格影响较小C. 忠诚顾客保持对组织的感情D. 忠诚顾客是组织竞争的核心正确答案：D2. 服务购买特征A. 选择服务标准的复杂性B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道D. 创新过程复杂且购买风险大E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化正确答案：DE3. 服务交互产出模型中，可见要素包括____A. 无生命环境B. 接触员工C. 接受服务的顾客D. 在场的其他顾客正确答案：D4. 顾客满意度的调查步骤包括____A. 确立调查目标B. 选定调查对象C. 制定满意指标D. 实际问卷设计E. 确定调查方式F. 分析调查报告正确答案：DEF5. 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____A. 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务B. 与顾客建立长期的良好关系C. 满足顾客不可预知的、特殊的需求D. 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客E. 寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工正确答案：DE6. 影响服务关键时刻的因素有____A. 服务背景B. 环境设施C. 行为模式D. 和谐正确答案：D7. 有关服务组织文化的说法正确的是____A. 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B. 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范C. 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化D. 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神正确答案：D8. 有关服务的内涵说法正确的是()A. 顾客作为共同生产者B. 创造顾客感知价值C. 随时间消逝D. 无形经历正确答案：D9. 管理层认识差距的产生原因可能是____A. 管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B. 管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C. 服务企业对顾客的需求缺乏正确分析D. 企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E. 服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递正确答案：DE10. 服务补救的方式包括____A. 被动的服务补救B. 防御性服务补救C. 进攻性服务补救正确答案：11. 沿着对角线向上移动的企业有____A. 专业服务性企业B. 服务工厂C. 大众服务性企业D. 服务作坊正确答案：12. 影响顾客的内在因素包括()A. 情绪B. 个性C. 动机D. 学习E. 感知正确答案：DE13. 使生产经理人增强其营销意识，可以____A. 分散营业收入责任B. 对内营销C. 以程序手册来控制正确答案：14. 从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()A. 需要顾客到单一场所购买的服务B. 顾客可以到多个场所购买的服务C. 由服务提供者到指定场所的服务D. 由服务提供者到多个场所进行的服务E. 由单一场所向顾客提供的远程服务F. 由多个场所向顾客提供的远程服务正确答案：DEF15. 有关顾客满意说法正确的是____A. 建立在实际需要的基础上B. 更全面的判断C. 情绪化判断D. 建立在对“优秀”的感知的基础上E. 认知性判断正确答案：16. 顾客等待的心理有____A. 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长B. 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长C. 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长D. 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长正确答案：D17. 服务质量评价因素有____A. 可靠性B. 敏感性C. 保证性D. 移情性E. 有形性正确答案：DE18. 服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位A. 寻求低成本意识的顾客B. 顾客服务的标准化C. 减少服务传递中人的因素D. 降低网络费用E. 非现场服务作业的剥离正确答案：DE19. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____A. 技术质量B. 职能质量C. 形象质量D. 真实瞬间正确答案：D20. 有关服务产出说法正确的是()A. 显著的特点在于它主要是一种活动B. 具有无形性C. 指能够让顾客感觉到的价值正确答案：21. 对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器A. 规模B. 专有技术C. 多样化产品D. 价格正确答案：22. 服务剧场理论包含的组成要素有____A. 演员（actors）B. 观众（audience）C. 场景（setting）D. 与表演（performance）正确答案：D23. 不适合承诺的情况有____A. 组织的现有服务质量低劣B. 承诺与组织形象不符C. 服务质量确实无法控制D. 承诺成本超过利润E. 顾客无感知风险F. 服务差异性小正确答案：DEF24. 有关服务接触的含义说法正确的是____A. 顾客与服务提供商之间的双向交流B. 顾客与服务企业直接互动的一段时间C. 管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触D. 对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战正确答案：D25. 根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____A. 服务过程中顾客直接参与B. 顾客通过电子媒介间接参与或没有参与C. 高参与方式D. 低参与方式正确答案：。
14秋东财《管理学》在线作业二(随机)
东财《管理学》在线作业二（随机）
一、单选题
1. ____主要适用于销售部门。
A. 人数部门化
B. 时间部门化
C. 空间部门化
D. 顾客部门化
正确答案：D
2. 决策付出代价的大小是决定____的主要因素。
A. 职权范围
B. 分权程度
C. 分权形式
D. 管理程度
正确答案：B
3. 培训工作必须与组织____相结合。
A. 目标
B. 结构
C. 宗旨
D. 性质
正确答案：A
4. 某跨国公司意图扩大其在国外的市场，在开始行动以前，他运用了一些科学方法进行分析，其中探索本国和外国企业管理的相似性和差异性的方法是____
A. 地域理论
B. 相对论
C. 比较管理学
D. 都不是
正确答案：C
5. 管理者通过建立（）和传达一种组织的期望来塑造员工行为
A. 目标
B. 愿景
C. 理念
D. 组织
正确答案：B
6. 控制的目的就是使可能性空间尽可能（）
A. 扩大
B. 缩小。
东财《服务管理》在线作业二15秋100分答案
东财《服务管理》在线作业二
一、多选题（共25 道试题，共100 分。
）
1. 在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A. 效用满意层次
B. 感受满意层次
C. 社会满意层次
D. 期望满意层次
正确答案：ABC
2. 根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A. 设计有效的培训系统，提高员工素质
B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
正确答案：ABC
3. 有关服务过程控制说法正确的是____
A. 服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B. 在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C. 与标准的偏差被反馈给输入
D. 随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
正确答案：ABCD
4. 在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意
正确答案：ABCDE
5. 服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化。
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东财《服务管理》在线作业一-0002
服务质量评价因素有____
A:可靠性
B:敏感性
C:保证性
D:移情性
E:有形性
答案：A,B,C,D,E
服务对顾客满意度的影响包括____
A:服务设计
B:信息沟通
C:服务过程
D:信息沟通
答案：A,B,C,D
有关期望的服务（ES）和感知的服务（PS）说法正确的是____ A:ES＜PS（质量惊喜）
B:ES=PS（满意质量）
C:ES＞PS（不可接受质量）
D:ES＜PS（不可接受质量）
答案：A,B,C
影响顾客的外在因素包括()
A:文化
B:价值观
C:人口统计学特征
D:社会地位
E:顾客相关群体
答案：A,B,C,D,E
服务产品具有()四个方面特征
A:无形性
B:同步性
C:差异性
D:易逝性
答案：A,B,C,D
感知服务质量模型的矛盾有____
A:好与差服务的混淆
B:营销矛盾
C:学习矛盾
D:感知期望矛盾
答案：A,B,C
服务承诺有____方式
A:显式承诺和隐式承诺
B:有条件承诺和无条件承诺
C:具体承诺和全面承诺
答案：A,B,C
“倒金字塔” 组织结构有()特点。
A:从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化B:服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C:减少管理层次，组织结构扁平化。