总服务台管理工作指引
公寓楼物业管理制度(上墙)模板
秩序维护部管理制度1、公寓楼实行24小时保安值班制，认真做好公寓楼的进出人员、车辆、消防、财产管理工作。
2、熟悉公寓楼的各种保安设施及操作性能，熟悉社区的结构分布。
3、严格遵守上下班时间及值班纪律，上班时间不得做与值班无关的事情，并认真做好值班记录。
4、当班秩序维护人员必须制服穿戴整齐，做到警容整洁，文明值勤。
5、定时对公寓楼进行巡逻、检查，保证公寓楼公用设施及消防设备的完好。
6、当班时间不得读书、看报、打磕睡、游戏等，严禁喝酒。
7、配合监控中心工作人员，发现可疑问题，必须立即予以澄清。
8、保证公寓楼治安稳定，积极配合公安机关及消防部门的检查工作。
工程部工作职责1、负责公寓楼公共设施、设备的管理、运行、维护、保修工作，实行24小时值班制度，并做好值班记录。
2、每日定时巡视机电设备各部位运行状况和公共设施情况，发现异常和损坏及时报修。
3、对重大突发性故障，立即组织抢修，如无法解决及时向上级报告。
4、热情、及时、快捷、合理解决业户的报修。
5、节能降耗、合理更新，为业户提供优质服务。
6、每月抄录水电表读数，确保数据无误，并对水电通知单进行审核。
编制公寓楼的水、电用量汇总表报物业总监及公司相关部门。
7、制定每月备品备件的采购计划，并上报物业总监。
8、按设施设备实际情况，提出的合理化建议。
9、负责公寓楼大型维修保养项目的审查、报批及合同审查。
客户服务部工作职责1、客户服务部是公寓楼物业管理的职能部门。
2、负责公寓楼小区内各类配套服务设施的管理，参与接管公寓楼的日常物业管理工作。
3、走访业户，与业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申请服务及投诉问题，并按期回访，回访率达到100% 。
4、向业户宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知，配合有关政府职能部门做好计划生育、暂住人员管理工作。
5、负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪完成情况。
6、负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。
检查制止违章乱搭建及不安全设施，业户室内装修，临时动火作业的审批与监督，发放和各类门禁IC卡。
医院服务台工作职责
医院服务台工作职责医院服务台工作职责篇1一、负责对来诊看病病人的初步分诊引导工作,负责来院的各类顾客的导诊咨询、接待,服务有困难的特殊病人的协助及提供辅助工具。
二、负责对所服务范围的病人引导、方位去向的指引、以及年幼、老人、残障、病痛者的协助、支持及全程服务。
三、负责工作范围公共区域的诊疗秩序、环境管理、设施、设备的维护和管理。
四、对于工作范围的特殊情况及时处理,以及与上级管理部门报告协调工作。
五、为病人及顾客提供咨询服务及便民服务。
六、宣传医院特色科室、特色治疗及专家情况,宣传医院大型及有效设备、特色服务项目。
医院服务台工作职责篇21.在门诊办主任和导诊组长的指导下进行工作。
2.早班上班时间：7：00—14：30；导班上班时间：7：30—12：30，14：30—17：00；自助机班上班时间：7：30—12：00；14：30—17：30。
上班前做好开诊前的各项准备工作。
下班前做好导诊台及各诊室的整理工作，补充各种诊疗用物。
3.做好预检分诊，指导服务对象正确挂号及使用自助机和掌上妇幼，提供预约挂号咨询服务，为需要帮助的服务对象提供帮助。
4.发现传染病疫情及时登记上报。
为发热者测量体温并登记、分诊，做好体温计（枪）的.消毒处理。
5.积极参加业务学习、技术培训和专题讨论，不断提高专业技术水平。
6.指导助理护士实习同学和护工的工作。
7.做好各种抢救物品、药品的准备和保管工作。
8.做好危急值报告按及时通知医师处理。
9.严格遵守医德医风规范，努力提高自身道德素质，全心全意为服务对象服务。
医院服务台工作职责篇31、负责并带领诊所完成经营目标,管理诊所日常运营；2、负责诊所内医护人员、跨部门的相互沟通与协调工作；3、负责诊所客户投诉处理、危机管理及与医疗相关的政府机构沟通工作；4、领导交办的其他工作,及市场活动等。
医院服务台工作职责篇4职责描述:1、负责公司网络和电话咨询部的日常管理工作，建立业务流程及客服标准，保证咨询工作规范、高效进行，并达成到诊目标;2、负责咨询团队建立和培训工作，通过网络和电话的在线咨询，为网站合作医院导诊病人任职要求:1、大专及以上学历，医学及相关专业，具有民营医院相关岗位3年以上工作经验;2、具有较全面的医学理论知识及咨询技巧;3、较强的团队管理和培训能力，能调动起团队成员的积极性，富有个人魅力，有凝聚力;4、工作严谨，认真负责，具有协调能力、亲和力。
胖东来超市部服务台实操手册
06
服务台团队建设与培训
团队沟通与协作
建立有效的沟通机制
01
为了确保团队之间的顺畅沟通，需要建立明确的沟通机制，包
括定期的会议、面对面的交流以及使用有效的沟通工具。
提高团队成员的沟通能力
02
鼓励团队成员进行语言和非语言沟通技巧的学习，例如倾听、
表达、反馈等，以增强团队间的理解和协作。
强化团队意识
若不符合条件，向客户解释原因并拒绝 申请
服务台工作人员检查商品是否符合退换 货条件
若符合条件，进行商品登记并退款或换 货
投诉处理流程
服务台工作人员记录客户投诉内 容
若投诉成立，联系相关部门进行 调查处理
客户向服务台提出投诉
判断投诉是否成立，若不成立则 向客户解释原因并拒绝处理
向客户反馈处理结果，并跟踪客 户满意度，确保客户满意
03
通过团队建设活动和训练，提高团队成员间的凝聚力和合作精
神，强化团队整体意识。
服务台员工培训计划
制定详细的培训计划
根据服务台员工的工作需求 和技能水平，制定符合实际 需要的培训计划，包括培训
内容、时间、目标等。
培训课程设置
针对服务台员工的工作特点 ，设置相关的课程，如客户 服务技巧、投诉处理、团队
积分兑换活动推广
1 2
活动宣传
通过胖东来超市内部宣传、官方网站和社交媒 体等渠道，宣传积分兑换活动。
活动时间安排
设定活动开始和结束时间，并提前进行公告。
3
活动参与情况统计
及时统计活动参与人数和兑换情况，为后续活 动提供参考。
04
退换货处理与投诉接待
退换货流程
客户提出退换货申请
跟踪客户满意度，确保客户满意
总服务台服务管理制度范本(五篇)
总服务台服务管理制度范本总服务台职责规范1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。
2、准时上下班，做好交接班手续。
细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。
3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。
4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。
严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信____卡及结账，保持与报表一致。
5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。
6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。
准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。
7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。
8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。
9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。
10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。
11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。
12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。
13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写____。
14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。
15、认真记录本班次工作中出现的问题。
16、培训____，使他们达到职业化水准。
17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。
18、完成领班布置的其它工作任务。
总服务台服务管理制度范本（二）第一章总则第一条为了规范总服务台的服务管理行为，提高服务质量，保障顾客权益，制定本制度。
开业前营运管理工作指引
《装修验收退款审批表》
《商户管理工作指引》
《商户装修手册》
项
目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3
建立营运服务窗口
总服务台
①开业前2个月设立总服务台。
②确定总服务台工作人员的统一着装。
③确立总服务台的工作内容、服务标准和流程。
④调试广播系统及其他硬件。
⑤与工程部物业部确认广场有偿服务内容及流程。
②工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成《装修现场检查记录表》。
③对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具《整改通知书》，并要求立即整改。
④隐蔽工程封闭前，商户需提前2日项工程不提出申请，并递交《隐蔽工程自检报告》，验收工程完成后填写《隐蔽工程验收单》。
⑤装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署《装修验收退款审批表》。
营运经理
《商户管理工作指引》
《商户手册》
4.2施工手续办理
①协助商户的店员招聘工作。
②办理商户营业员出入证、工牌。
③配合商户开业前进货工作。
④落实营业员休息和用餐场所。
⑤提供商铺内的保洁有偿服务。
⑥对商户各级人员进行日常营运管理和服务的沟通、培训。
⑦落实餐饮商户油烟管道清洗制度，并提供配套服务。
①开业前3个月，收集商户招聘信息，各地商管公司行政部联系职介所或服务机构协助人员招聘工作。
③原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须营运副总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。
营运经理
文员
《商户管理工作指引》
《营运信息管理工作指引》
《合同管理》
《档案管理》
服务台人员岗位职责（共6篇）（精简版）
服务台人员岗位职责(共6篇)服务台人员岗位职责(共6篇)篇一：服务台员工岗位职责图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看工作职责 1. 服务台主任职责 1.1 遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。
1.2 合理的排班，带好团队成员，鼓舞团队士气，关注员工的工作态度和质量。
1.3 对员工负责，评估服务台员工绩效，调整员工工作激情和岗位调动。
1.4 文明礼貌、精神饱满、主动热情、微笑待客。
1.5 监督巡视服务台各岗位的工作情况，安排人员在岗，调动人员工作岗位。
1.6 安排部门技能培训课程，及时纠正员工工作中出现的错误。
1.7 定期检查开票处的赠品发放情况，避免乱发和内部员工自用的情况发生。
1.8 处理顾客在服务台的投诉和收集顾客的意见及建议，及时解决和反馈。
1.9 协调各部门之间的工作配合。
1.10 认真、积极、高效率的处理商店的任何投诉，保证在商店投诉流程规定的时间内得到解决。
1.11 确保服务台系统的正常运作，确保印章的管理，确保固定资产不受破坏。
图片已关闭显示，点此查看 1.12 商店营业结束后巡视本部门电脑等设备的电源关闭，确保消防安全和消防责任。
1.13 每周工作计划和工作汇报。
1.14 完成其他上级部门另行安排的工作。
工作职责 2. 客服中心员工工作职责 2.1 遵守商店的一切规章制度，严格执行公司流程制度，服从上级的工作安排。
2.2 服务台客服中心的员工是直接接触顾客投诉的第一责任人，要求文明礼貌、精神饱满、主动热情、微笑待客。
2.3 认真听取顾客的意见和要求，并如实的记录在案。
2.4 在接待顾客投诉的时候，不得采取搪塞、推诿的态度，及时跟进顾客的投诉。
2.5 必要时上门核实情况，由直属上司安排。
2.6 协调商店商品部解决顾客投诉，及时反馈和跟进处理结果。
2.7 投诉事件的归档和封存。
2.8 学习《消费者保护法》和商店各项流程。
总服务台管理工作指引
《邮件收发登记表》
《物品借用登记表》
《总服务台人员工作规范》
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3
投诉受理
3.1投诉受理范围
①属消费者对商品的投诉，应按照消费者商品投诉受理范围，由总服务台人员及时通知运营人员协助处理。
②投资方（业主）、商户、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属部门。
③消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归运营部。
④运营部、物业部负责监督处理相应的投诉工作。
①每月形成投诉分析报告并于次月5日前上报行政部备案。
②须通过总服务台服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知相关的部门的联系方法。
③须公告并在总服务台公示开通的时购中心服务监督专线：********
②代收商户信件并分发至商户邮箱；挂号信等填写《邮件收发登记表》，由运营助理签收并转发。
③外借物品（雨伞、轮椅等）按规定收取保证金并记录在《物品借用登记表》上；退还时在《物品借用登记表》上记录并收回押金收据，查验物品后退还押金。
①总服务台人员每日交接班时，做好当班所收取费用的对帐登记工作。
②根据《物品借用登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。
②临时广播稿、商户广告须经运营经理审批。
③客服主管每天对广播、背景音乐、人员播音情况进行检查。
④运营经理每周对广播情况进行抽检。
客服主管
《广告播出审批表》
《总服务台人员工作规范》
《开闭店工作规范》
《广播系统管理工作指引》
2
便利服务
①便利服务包括：接待咨询求助和现场投诉；报修受理；礼品包装；证件办理和员工卡制作；物品借用失物招领管理；物料销售等。
WI-KF-07-02会所服务员工作规范
1.0目规定工作流程，使服务达到标准化、规范化。
2.0适用范围2.1会所服务员负责日常工作.2.2当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发事件。
3.0工作程序3.1早班服务员工作规程3.1.1自检仪容仪表，合格后准时找领班或收款员报到，然后自己上岗按规程工作，检查各室物品有无缺少。
3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上）。
3.1.3将会所内四台饮水机电源打开，检查存水情况，补充足够纸杯（每台机存水量必须足３／４，不够要搬下来打开瓶盖加满水再放上）。
3.1.4检查健身室免费提供给客人使用鞋卫生情况（定存量６对），不干净连同浴巾一齐送雅洁清洗。
3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室巾类及客用品，并折叠好布草柜里备用巾，分类放置整齐。
（包括A区工作间布草存放柜巾类补充），补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回时间登记及签收工作。
3.1.6早班服务员负责清点四楼所有使用巾类，包括面巾、浴巾、小方巾（有馆徽及无馆徽），清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。
3.1.7检查Ｂ区是否需领物品，及时报收银。
3.1.8按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。
3.1.9随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全，按时整理、巡场并做好记录。
3.1.10早班服务员除了要做好指定工作以外，原则上是以服务为主，工作期间要一心二用，随时听见有客人来时候，要求随时放下手上工作迅速赶到工作地点为客人提供服务。
3.1.11以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。
开麻将房时要填写《会所麻将房食品记录单》，同时核对房间食品。
3.2晚班服务员工作规程：Ａ区：3.2.1自检仪表仪容，合格以后按时参加晚班班前小会，要求员工要做好简单班会记录。
3.2.2上岗后要在１０分钟内检查自己所属范围内设施设备和用品情况（麻将房小食），有问题必须马上报告领班处理，超出１０分钟时间责任归接班人承担。
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总服务台管理工作指引
项
目
工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件
1 广播系统管理①按照《开闭店工作规范》和《广播系统管理工作
指引》的要求开启广播系统。
②为顾客、商户提供各时段的广播及通知服务。
③商户广告播出须填写《广告播出审批表》，经营运
部审批后，总台人员负责相关促销信息的播出并记
录。
①定期播放的背景音乐与广播稿须经
各地商管公司总经理或分管副总审批。
②临时广播稿、商户广告须经总值人员
或营运经理审批。
③营运主管每天对广播、背景音乐、人
员播音情况进行检查。
④营运经理每周对广播情况进行抽检。
营运经理
营运主管
《广告播出
审批表》
《总服务台
人员工作规
范》
《开闭店工
作规范》
《广播系统
管理工作指
引》
①便利服务包括：接待咨询求助和现场投诉；报修
受理；礼品包装；证件办理和员工卡制作；物品借
2 便利服务用；失物招领管理；水电费代收代缴；物料销售等。
②代收商户信件并分发至商户邮箱；挂号信等填写
《邮件收发登记表》，由营运助理签收并转发。
③外借物品（雨伞、轮椅等）按规定收取保证金并
记录在《物品借用登记表》上；退还时在《物品借
①总服务台人员每日交接班时，做好当
班所收取费用的对帐登记工作。
②根据《物品借用登记表》对未及时归
还的物品进行督促归还。
总服务台
人员
《邮件收发
登记表》
《物品借用
登记表》
《总服务台
人员工作规
范》
用登记表》上记录并收回押金收据，查验物品后退
还押金。