酒店员工职业化礼仪形象塑造

员工职业化礼仪形象塑 造
礼仪
礼仪的作用
礼仪是现代竞争 的附加值，人际 关系的润滑剂。
内强个人素质
外塑企业形象
在人际交往中，人 的举手投足都能体 现特定的态度和含 义，能展现人的精 神风貌和素质修养
学习礼仪最核心 的是人对自己要
有自信心。
仪容
一 仪容仪表
仪表
指人的外观、外貌 重点指人的容貌
指人的外表，包括 形体、姿态、服饰、 风度、个人卫生等。
铭牌
一 仪容仪表
配戴在制服左上角， 洁净无污点无破损， 字迹清晰无涂改。
首饰
一 仪容仪表
➢ 除一只婚戒、手表外，不戴过多饰物； ➢ 手表款式应简洁大方，时针分针刻度清晰，禁止带形态夸张、色彩艳丽、
华丽装饰、卡通设计等形式的手表； ➢ 可以佩戴一条金或银质的细项链，但必须戴在衣服里面； ➢ 不许戴手链、脚链上班； ➢ 不许戴过大、装饰性或卡通耳针、耳环； ➢ 厨工手上不得佩戴任何饰物。
二 形体仪态
手势
通过手势，可 以表达介绍、 引领、请、再 见等多种含义。 手势一定要柔 和，但也不能 拖泥带水。
向客人引导方向， 不能用手中的笔或其它物指引。
当讲到自己，不应用手指点自己的鼻尖， 而应用手掌按在胸口上。
指在表格上面某处，不可用任何单手指， 而将手掌合成拳，用拇指指向说明处。
手势
二 形体仪态
四、应用礼仪（基本礼貌）
公共区域：
❖ 着制服时，不得在公共场所吸烟； ❖ 与同事相遇，应微笑示意主动问好； ❖ 维护公共场所秩序，维护公共卫生，不大声喧哗、嘻笑； ❖ 在公共场所时，保持衣衫整洁，禁止穿拖鞋、睡衣出入；
工作期间：
❖ 合理使用形体语言，坐立行走蹲姿应大方得体规范； ❖ 与客交谈时，语气亲切自然，音量适中； ❖ 不在工作岗位高声阔论、扎堆聊天； ❖ 不发表有损公司形象的言论； ❖ 禁止在宾客面前谈论个人隐私话题； ❖ 正确使用礼貌用语，杜绝使用不规范、不职业的称呼； ❖ 不得在宾客面前化妆、整理发型、换装； ❖ 不得从事以赢利为目的的活动；
男士每日刮胡子 不蓄胡须
身体无异味 （含烟味）
发型
一 仪容仪表 男士
经常清洗，保持 健康光亮，整齐 无头屑。不许染 发（黑色除外）， 不留怪异发型或 戴假头发。
前不盖眉； 后不超领； 侧不遮耳。
发型
以下部门用隐 型发网盘发： 前台接待、 前台收银、 大堂副理、 商务中心、 行政楼层、 销售员、
一 仪容仪表 女士
指示方位时应五 指并拢，掌心向 上，小臂带动大 臂，手臂与身体 成45度角，根据 指示距离的远近 调整手臂的高度， 身体随着手的方 向自然转动，目 光与手的方向一 致。
示意礼
二 形体仪态
举手示意礼用 于酒店服务员 在较远处看到 客人时与客人 打招呼或与客 人再见时用一 种礼节。
行示意礼时， 应面带微笑,举 起右手,四指并 拢，姆指自然 分开，可对客 人轻轻摆动。
其他岗位 用酒店固 定的发网 盘起。
手及指甲
一 仪容仪表
保持双手及指甲清洁 指甲： 常修剪，长度适中， 不超过指尖1毫米， 不涂有色指甲油， 不得有装饰图案。
服装
一 仪容仪表
➢ 整齐、平整、无破损、无纽扣丢失； ➢ 袖口不得卷起，应扣好； ➢ 白色衬衫内需着白色或肤色内衣，并不得外露； ➢ 不得穿着制服离开酒店（工作需要除外） ➢ 外口袋一般不放东西，至少不能显出内有东西； ➢ 记事本、笔、钱夹、名片、香烟等应置于内衬口袋里； ➢ 左下方内衬小口袋里可放打火机及硬币。
四、应用礼仪（行为）
行为要点
❖ 引导者在宾客的左前方45度，距离宾客1-2步远； ❖ 行进的速度与对方相协调，切勿我行我素，太快或
太慢； ❖ 五指并拢，掌心倾向宾客，与身体夹角45度左右 ❖ 及时关照与提醒，处处以对方为中心； ❖ 语言参考：X先生，这边请/请您当心台阶，这边请
。 ❖ 忌说：跟我来/我带您去 等
最有价值的面部表情； ❖ 基本做法：面部肌肉放松，
嘴角两端上翘，让嘴唇呈弧形。 ❖ 让我们用真诚的微笑迎接往来宾客！
目光
三 表情神态
Hale Waihona Puke ➢正确的目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。 ➢在与人交际谈话时，应注意对方的眼睛，以达到心灵的沟通 ➢目光凝神区：以两眼为上限、唇心为下顶角形成倒三角区 ➢第一次见面、距离较远的，则看对方以额头到肩膀的这个大三
四、应用礼仪（倾听） 倾听的礼仪
❖ 倾听是沟通的重要环节，沟通首先要学会倾听； ❖ 暂停其他工作，目视宾客，以眼神、笑容或点头来表示自己
正在洗耳恭听； ❖ 在倾听过程中，可适当加入一些“对”、“嗯”保持回应；
四、应用礼仪（语言） 语言服务
❖ 语法的作用：把话说对； ❖ 词汇的作用：把话说准； ❖ 修辞的作用：把话说好； ❖ 语气语调的作用：表达出心意和立场； ❖ 多说商量、尊重的话； ❖ 多说宽容、谅解的话； ❖ 多说关怀、体贴的话； ❖ 多说赞美、鼓励的话。
员走在后面；下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。 3、在电梯的引导方法：入电梯时，接待人员先进电梯并按键，等客人进入
后关闭电梯门，到达时，接待人员按键等待客人先走出电梯。
接待礼仪
男女同行，位置有别 （一）进出门口时，男士应先女士上前一步，负有推门之义务。
如门已打开，则跟随女士之后而行。 （二）推门下车或通过黑暗区域时，男士行在女士之前。 （三）男女二人在街上并行时，通常男士应让女士走在比较安
接取及递送
❖ 递送时上身略向前倾； ❖ 将文件或证件正面向上并对向对方； ❖ 双手接取或递送，轻拿轻放； ❖ 杯子要拿下三分之一处，避免手触杯口； ❖ 递送笔、剪刀之类的尖锐物品时，避免尖锐部分对向对方； ❖ 别针之类的小东西，可以将它托在纸上或夹在上面递给对方
; ❖ 若遇狭窄处递送文件，则右手递送，左手在其后方作指引。
接待礼仪
❖ 接待客人时，必须首先面带微笑再致问候：您好，先生/小姐。 ❖ 一般问候行点头礼并微微欠身，对贵宾或长者行鞠躬礼（约30度）
。 ❖ 不要主动与客人先握手。握手时，眼睛注视对方，面带微笑并致鞠
躬礼。 ❖ 任何工作人员有义务为老、弱、残疾客人助臂，如出入电梯、上下
楼梯、出入交通工具等。规范的动作是在客人的左侧用双手轻扶对 方肘部。 ❖ 你所接待的客人如有行李等重物应协助提拿，但不要主动帮助提出 拿客人的公文包或公文箱，更不要帮助女子提拿她们手中的手提包 。
四、应用礼仪（握手） 握手礼仪
❖ “握手”是人们见面时常用的表示友好和欢迎的礼节； ❖ 握手时伸手的顺序：上级、主人、长者、女士优先； ❖ 动作要点：
看着对方，面带微笑，身体前倾； 右臂自然伸出，掌心微向上，拇指与掌分开，四指自然并拢 手的力度以2KG为宜； 握的时间以2-3秒为宜，忌左手。
四、应用礼仪（接取递送）
耳、肩、大臂与 胯成一直线。两 腿并拢，左脚在 右脚之前，两脚 成45度角，丁字 型站立；身体重 心放于两只脚上；
站姿
二 形体仪态 男士
男士应体现出 阳刚之美；双 眼平视前方， 下颌微微内收； 颈部挺直；双 肩自然放松端 平且收腹挺胸；
双臂垂于身体两 侧或双手腹前相 握；双脚呈V型 分开或平行分开， 与肩同宽站立； 忌歪肩驼背，双 手插兜。
角区域； ➢关系较熟、距离较近的，看对方额头到下巴这个三角区域； ➢关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子的三角区域; ➢目光接触的时间不要超过三秒钟 。
礼貌用语
四 礼貌语言
➢欢迎语：欢迎光临 见到您很高兴 ➢问候语：您好 早上好 下午好 晚上好 ➢祝愿语：祝您住得愉快 祝您节日快乐 新年好 ➢送别语：再见/慢走/欢迎您再次光临 ➢征询语：需要我帮忙吗？请问有什么可以帮到您吗？ ➢道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/ ➢答谢语：谢谢您/谢谢您的建议/多谢 ➢指引语：请这边走/请往左拐/ ➢应答语：好的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我 应该做的/
鞠躬
二 形体仪态
是对他人郑重地 表示尊重与敬佩 的一种礼节方式。 在这里我们所行 的鞠躬礼是表示 欢迎和感谢的意 思。
遇到同事朋友行 15度鞠躬礼； 遇到宾客、上级、 长辈及迎客时行 30度鞠躬礼； 45度以上的鞠躬 礼表达深度致谢
鞠躬
二 形体仪态
在优美站姿的基 础上行鞠躬礼。 面带微笑。 以腰部为轴，整 个上身向前倾 15度—30度， 低头且目光向下。
二 形体仪态
形体仪态无时 不存在你的举 手投足之间， 优雅的体态是 人有教养，充 满自信的表达。
站姿
二 形体仪态 男士
给人以挺拔笔直， 舒展俊美，轻松自然， 庄重大方，精 力充沛，信心十足， 积极向上的印象。
女士
站姿
二 形体仪态 女士
抬头挺胸，收腹 提臀，双眼平视， 下颌微微内收， 颈部挺直；双肩 自然放松，双手 在虎口相握，右 手在左手上面， 握于小腹前。
头部挺直， 双目平视， 下颈内收； 抬头挺胸收腹， 上身微前倾； 两肩放松勿靠背；
就坐2/3以内， 双腿并拢， 手搭放于腿上 （可防裙子走光） 左手轻按前衣摆； 右手抚平后裙摆， 轻缓入坐。
坐姿
二 形体仪态 男士
大腿与小腿基本 成直角，两膝并 拢或微微分开， 两脚平放在地面， 两脚间距不得超 过肩宽。
鞋袜
一 仪容仪表
穿着酒店统一皮鞋， 保持清洁、光亮，无 破损、无划痕。男 士穿黑皮鞋的必须穿 黑袜或深色袜，袜子 无暗花。女士穿西裙 时要穿肉色薄裤丝袜, 袜子无破损
化妆
一 仪容仪表
一线对客服务部门女 员工，工作期间需化 淡妆。其他部门女员 工，至少需要涂口红。
生活中化个淡妆很重要!
形体仪态
全的一边，也就是男士应走靠马路车辆来往的一边。但 在安全的情况下，仍遵守男左女右之原则。 （四）男士和两位女士同行时，不可走在中间，否则和一边讲 话时，就看不见另一边。男士代女士携笨重之物，但不 可替女士拿皮包或女用伞。如路上只能容一人进行时， 男士应走在女士之后。 （五）两男一女同行时，应让女士走在中间，以示尊重。