物业管理品质检查与流程清单示例
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触电应急处理规程 食物中毒应急处理规程 暴雪大风应急处理规程 门禁故障应急处理规程 媒体采访应急处理规程 锅炉及燃气设施应急处理规程 突发性水浸应急处理规程 气体泄漏时应急处理规程
绿化养护工技术等级综合 评定标准
4 绿化机具操作规程
5 绿化机具维修保养工作规程
6 环境绿化布置标准作业规程
7 肥料的主要种类及使用方法
8 植物病虫害防治规程
9 农药安全管理规定
手册 名称
Hale Waihona Puke Baidu
文件名称
早期介入工作规程 （物业公司、物业公司和地产沟通的）
早期 介入
承接 查验
营销 配合
入住 /驻
管理模式（方案）策划规程 费用测算规程 （物业费，写字楼空调费、电费标准测算）
保洁工作手册 绿化工作手册 机电工作手册 租赁工作手册
管控手册 程序文件
《文件及记录控制程序》（含分支机构）、《招投标控制程序》、 《合格供方选择及评审》、《采购控制程序》、《分包方监管办法》……
通用手册
早期介入
承接查验
营销配合
入伙（分业态）
装修（分业态） 项目接管 与撤离
业委会配合、 组建
维修资金使用
重点要害部位消防管理规程
消防工作考评和奖惩制度
手册 名称
应急 处理
文件名称
风险识别与控制程序 突发事件应急处理程序 消防灭火应急处理规程 爆水管事件应急处理规程 车辆盗窃事件应急处理规程 打架斗殴事件应急处理规程 地震事件应急处理规程 电梯困人事件应急处理规程 盗窃事件应急处理规程 非法入侵事件应急处理规程 高空抛物应急处理规程 可疑物品应急处理规程 恐吓电话应急处理规程 抢劫事件应急处理规程 绑架应急处理规程 停车场事件应急处理规程 意外伤害应急事件处理规程 噪音应急处理规程 自杀事件应急处理规程 公共卫生安全突发事件处理规程 停水应急处理规程 停电应急处理规程
12 固定资产管理标准作业规程
13 仓库管理标准作业规程
14 采购标准作业规程
保洁手册目录
序号
文件名称
1 环境卫生管理控制规定
2 保洁工作标准与检查办法
3 日常清洁卫生标准
4 清洁服务人员职业素养标准
5 垃圾中转站管理规定
6 保洁设备操作规程
7 常用清洁剂使用方法
8 地面清洁保养办法
9 公共设施(物品)保洁办法
物业用房（生活、办公）功能分布及装修标准
现场标识设计及附属设施的配置规程 地产产品物业管理设计要点 承接查验实施规程 机电设备接管验收标准 房屋本体及设施接管验收标准 房屋及配套设施接管验收规程 营销中心前期物业服务管理规程 人员配置及营销现场服务标准 营销配合人员费用结算方式 营销活动配合工作流程 入住/驻工作规程 入住/驻办理流程（含公示流程） 入住/驻工作计划 入住/驻通知书 管理规约 消防安全责任书 物业服务费收缴协议 委托银行代收款协议书 用户手册
一、流程体系优化
1.1体系文件架构搭建 1.2关键业务流程识别 1.3流程梳理与优化、标准细化 1.4表格梳理与优化 1.5岗位目标考核书
3.1 体系文件架构搭建
职能部门 工作手册
行政人事 工作手册
财务管理 工作手册 运营管理中心 工作手册 经营管理中心 工作手册 市场部 工作手册
专业化 工作手册
24
管理评审控制程序
25
供方选择与评审控制程序 26
采购控制程序
27
物资储存及管理控制程序
文件名称
招标控制程序 培训控制程序 合同管理控制程序 客户沟通控制程序 客户满意控制程序 员工满意控制程序 标识和可追溯性控制程序 监视和测量装置控制程序 建筑物/构筑物管理控制程序 数据分析控制程序 不符合控制程序 事件处理控制程序 纠正和预防措施控制程序
通用手册目录
手册 名称
文件名称
装修 管理
装修管理规程 装修办理流程 装修管理服务协议
消防安全管理规程
消防安全例会制度
防火巡查、检查规定
消防教育、培训制度
安全疏散设施管理规定
消防 管理
消防监控中心管理规程 消防设施、器材管理规定 火灾隐患整改制度
动火用电安全管理规定
志愿消防队组织管理制度
灭火和应急疏散预案演练制度
10 大理石晶面保养操作规程
11 外墙清洗监管操作规程
12 地面打蜡和污渍处理操作规程
13 高空清洁作业规程
14 洗手间清洁办法
15 “四害”消杀工作作业细则
16 “四害”消杀设备工具清单
17 四害消杀服务质量考核标准
绿化手册目录
序号
文件名称
1 绿化养护质量标准作业规程
2 绿化养护管理考核评分标准
3
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
程序文件目录
文件名称
序号
文件和记录控制程序
15
管理方针控制程序
16
目标及指标控制程序
17
管理方案策划控制程序
18
法律法规控制程序
19
服务过程策划控制程序
20
服务计划控制程序
21
服务监测控制程序
22
信息沟通控制程序
23
内部审核控制程序
客户服务 环境管理 安全工作 设施设备管理 应急处理 消防管理
各业态 工作手册
商业 工作手册
写字楼 工作手册
住宅 工作手册
公寓 工作手册
架构 目标责任状 模块职责 项目基础情况 个性化工作手册
3.2 关键业务流程识别
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
组织管控手册目录
文件名称 公司简介 前言 颁布令 公司管理方针、愿景 公司目标、指标 公司组织架构 职能部门/专业公司、服务中心职能 职能部门/专业公司、服务中心架构 职能部门/专业公司职责 部门职能与标准要求对应表 权责体系表及说明
财务管理手册目录
序号
文件名称
1 现金管理标准作业规程
2 备用金管理标准作业规程
3 会计核算标准作业规程
4
支票、收据、发票等管理标准 作业规程
5 银行存款管理标准作业规程
6 费用报销审核标准作业规程
7 管理费收缴作业规程
8 物品验证标准作业规程
9 有偿工程维修标准作业流程
10 装修保证金收退作业规程
11 内部审计标准作业规程
行政人事手册目录
序号
文件名称
1 员工入职管理规定 2 员工离职、内部调职规定 3 管理人员的任免规定 4 员工奖惩规定 5 回避制度规定 6 员工考核制度规定 7 员工请假销假管理规定 8 培训制度 9 员工考勤管理规定 10 仓库管理标准作业规程 11 采购标准作业规程 12 文书管理规定 13 会议管理规定 14 员工宿舍管理规定 15 办公用品及设备用品管理规定 16 档案管理规定 17 办公室环境管理规定 18 员工工服管理规定 19 办公用品购置发放管理规定 20 车辆管理规定 21 印鉴管理规定 22 复印机管理规定
绿化养护工技术等级综合 评定标准
4 绿化机具操作规程
5 绿化机具维修保养工作规程
6 环境绿化布置标准作业规程
7 肥料的主要种类及使用方法
8 植物病虫害防治规程
9 农药安全管理规定
手册 名称
Hale Waihona Puke Baidu
文件名称
早期介入工作规程 （物业公司、物业公司和地产沟通的）
早期 介入
承接 查验
营销 配合
入住 /驻
管理模式（方案）策划规程 费用测算规程 （物业费，写字楼空调费、电费标准测算）
保洁工作手册 绿化工作手册 机电工作手册 租赁工作手册
管控手册 程序文件
《文件及记录控制程序》（含分支机构）、《招投标控制程序》、 《合格供方选择及评审》、《采购控制程序》、《分包方监管办法》……
通用手册
早期介入
承接查验
营销配合
入伙（分业态）
装修（分业态） 项目接管 与撤离
业委会配合、 组建
维修资金使用
重点要害部位消防管理规程
消防工作考评和奖惩制度
手册 名称
应急 处理
文件名称
风险识别与控制程序 突发事件应急处理程序 消防灭火应急处理规程 爆水管事件应急处理规程 车辆盗窃事件应急处理规程 打架斗殴事件应急处理规程 地震事件应急处理规程 电梯困人事件应急处理规程 盗窃事件应急处理规程 非法入侵事件应急处理规程 高空抛物应急处理规程 可疑物品应急处理规程 恐吓电话应急处理规程 抢劫事件应急处理规程 绑架应急处理规程 停车场事件应急处理规程 意外伤害应急事件处理规程 噪音应急处理规程 自杀事件应急处理规程 公共卫生安全突发事件处理规程 停水应急处理规程 停电应急处理规程
12 固定资产管理标准作业规程
13 仓库管理标准作业规程
14 采购标准作业规程
保洁手册目录
序号
文件名称
1 环境卫生管理控制规定
2 保洁工作标准与检查办法
3 日常清洁卫生标准
4 清洁服务人员职业素养标准
5 垃圾中转站管理规定
6 保洁设备操作规程
7 常用清洁剂使用方法
8 地面清洁保养办法
9 公共设施(物品)保洁办法
物业用房（生活、办公）功能分布及装修标准
现场标识设计及附属设施的配置规程 地产产品物业管理设计要点 承接查验实施规程 机电设备接管验收标准 房屋本体及设施接管验收标准 房屋及配套设施接管验收规程 营销中心前期物业服务管理规程 人员配置及营销现场服务标准 营销配合人员费用结算方式 营销活动配合工作流程 入住/驻工作规程 入住/驻办理流程（含公示流程） 入住/驻工作计划 入住/驻通知书 管理规约 消防安全责任书 物业服务费收缴协议 委托银行代收款协议书 用户手册
一、流程体系优化
1.1体系文件架构搭建 1.2关键业务流程识别 1.3流程梳理与优化、标准细化 1.4表格梳理与优化 1.5岗位目标考核书
3.1 体系文件架构搭建
职能部门 工作手册
行政人事 工作手册
财务管理 工作手册 运营管理中心 工作手册 经营管理中心 工作手册 市场部 工作手册
专业化 工作手册
24
管理评审控制程序
25
供方选择与评审控制程序 26
采购控制程序
27
物资储存及管理控制程序
文件名称
招标控制程序 培训控制程序 合同管理控制程序 客户沟通控制程序 客户满意控制程序 员工满意控制程序 标识和可追溯性控制程序 监视和测量装置控制程序 建筑物/构筑物管理控制程序 数据分析控制程序 不符合控制程序 事件处理控制程序 纠正和预防措施控制程序
通用手册目录
手册 名称
文件名称
装修 管理
装修管理规程 装修办理流程 装修管理服务协议
消防安全管理规程
消防安全例会制度
防火巡查、检查规定
消防教育、培训制度
安全疏散设施管理规定
消防 管理
消防监控中心管理规程 消防设施、器材管理规定 火灾隐患整改制度
动火用电安全管理规定
志愿消防队组织管理制度
灭火和应急疏散预案演练制度
10 大理石晶面保养操作规程
11 外墙清洗监管操作规程
12 地面打蜡和污渍处理操作规程
13 高空清洁作业规程
14 洗手间清洁办法
15 “四害”消杀工作作业细则
16 “四害”消杀设备工具清单
17 四害消杀服务质量考核标准
绿化手册目录
序号
文件名称
1 绿化养护质量标准作业规程
2 绿化养护管理考核评分标准
3
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
程序文件目录
文件名称
序号
文件和记录控制程序
15
管理方针控制程序
16
目标及指标控制程序
17
管理方案策划控制程序
18
法律法规控制程序
19
服务过程策划控制程序
20
服务计划控制程序
21
服务监测控制程序
22
信息沟通控制程序
23
内部审核控制程序
客户服务 环境管理 安全工作 设施设备管理 应急处理 消防管理
各业态 工作手册
商业 工作手册
写字楼 工作手册
住宅 工作手册
公寓 工作手册
架构 目标责任状 模块职责 项目基础情况 个性化工作手册
3.2 关键业务流程识别
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
组织管控手册目录
文件名称 公司简介 前言 颁布令 公司管理方针、愿景 公司目标、指标 公司组织架构 职能部门/专业公司、服务中心职能 职能部门/专业公司、服务中心架构 职能部门/专业公司职责 部门职能与标准要求对应表 权责体系表及说明
财务管理手册目录
序号
文件名称
1 现金管理标准作业规程
2 备用金管理标准作业规程
3 会计核算标准作业规程
4
支票、收据、发票等管理标准 作业规程
5 银行存款管理标准作业规程
6 费用报销审核标准作业规程
7 管理费收缴作业规程
8 物品验证标准作业规程
9 有偿工程维修标准作业流程
10 装修保证金收退作业规程
11 内部审计标准作业规程
行政人事手册目录
序号
文件名称
1 员工入职管理规定 2 员工离职、内部调职规定 3 管理人员的任免规定 4 员工奖惩规定 5 回避制度规定 6 员工考核制度规定 7 员工请假销假管理规定 8 培训制度 9 员工考勤管理规定 10 仓库管理标准作业规程 11 采购标准作业规程 12 文书管理规定 13 会议管理规定 14 员工宿舍管理规定 15 办公用品及设备用品管理规定 16 档案管理规定 17 办公室环境管理规定 18 员工工服管理规定 19 办公用品购置发放管理规定 20 车辆管理规定 21 印鉴管理规定 22 复印机管理规定