酒店前厅部2018年工作总结及2019年工作计划.doc
酒店前厅部工作总结和工作计划
酒店前厅部工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅部作为酒店的“门面”和“中枢”，承担着接待宾客、提供服务、协调各部门等重要职责。
在全体员工的共同努力下，我们取得了一定的成绩，也面临着一些挑战。
以下是对过去工作的总结以及对未来工作的计划。
一、工作总结1、服务接待工作我们始终秉持着“宾客至上”的服务理念，以热情、专业、高效的态度迎接每一位宾客。
在前台接待环节，员工们熟练掌握预订、入住、退房等流程，确保宾客的手续办理迅速、准确。
对于宾客的咨询和需求，我们耐心倾听并提供详细、准确的解答和帮助，努力让宾客在第一时间感受到酒店的关怀和温暖。
注重服务细节，如为宾客提供免费的饮品和报刊杂志，在特殊天气为宾客准备雨伞等，提升宾客的入住体验。
2、团队建设加强了员工的培训和发展，定期组织业务培训、服务技巧培训和团队建设活动，提高了员工的业务水平和团队凝聚力。
建立了合理的排班制度和绩效考核机制，充分调动了员工的工作积极性和主动性。
3、销售与营销积极推广酒店的各项优惠活动和套餐，通过线上线下相结合的方式，提高了酒店的知名度和预订量。
与旅行社、商务公司等建立了良好的合作关系，拓展了客源渠道。
4、问题与挑战在高峰期，如节假日和旅游旺季，前台接待压力较大，有时会出现宾客等待时间过长的情况。
部分员工的服务意识和应变能力还有待提高，需要进一步加强培训和指导。
与其他部门之间的沟通协调有时不够顺畅，导致工作效率受到一定影响。
二、工作计划1、服务优化进一步优化前台接待流程，提高工作效率，减少宾客等待时间。
特别是在高峰期，增加临时工作人员或采取提前准备等措施，确保服务的及时性。
加强员工的服务意识培训，定期进行服务案例分析和分享，让员工从实际案例中学习和提高服务水平。
推出个性化服务项目，根据宾客的需求和喜好，提供定制化的服务，增加宾客的满意度和忠诚度。
2、团队管理持续开展员工培训，不仅包括业务知识和服务技能，还包括沟通技巧、应急处理能力等方面的培训，全面提升员工的综合素质。
酒店前厅部2018年工作总结及2019年工作计划
新年伊始，万象更新，转眼间我们将送走2018年的每一个日日夜夜，迎接新一年的来临，回望过去展望未来，酒店发展业日趋激烈，怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题，那么作为酒店销售窗口的前厅部，是客人第一印象和最终印象形成的地方，酒店要发展，经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店。
一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下，取得了一定的成绩和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有许多需要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。
2019年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。
鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。
除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。
酒店前厅部2018年工作总结
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------酒店前厅部2018年工作总结2018年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。
现就年主要工作作如下总结。
一．经营情况年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价 xx元/间），占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。
二、主要工作：1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。
加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。
遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。
前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任1 / 12务。
在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。
通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。
年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，vip 100次，共接待人数37500人次。
酒店前厅部工作总结和工作计划
酒店前厅部工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅部作为酒店的“门面”和“窗口”，承担着迎来送往、客户服务、预订管理等重要职责。
在全体员工的共同努力下，我们取得了一定的成绩，也面临着一些挑战。
以下是对过去工作的总结以及对未来工作的计划。
一、工作总结1、服务质量前台员工始终保持微笑服务，以热情、耐心和专业的态度迎接每一位宾客，为客人提供准确的信息和及时的帮助。
加强了对员工的服务培训，提高了员工处理突发事件和解决客人投诉的能力，客人满意度有了显著提升。
2、预订管理优化了预订系统，提高了预订的准确性和效率。
加强了与各渠道合作伙伴的沟通与协调，确保预订信息的及时传递和更新。
3、团队协作前厅部各岗位之间的协作更加紧密，信息传递更加流畅，提高了工作效率。
定期组织团队活动，增强了团队的凝聚力和员工的归属感。
4、成本控制合理控制了办公用品和耗材的使用，减少了浪费。
通过优化工作流程，降低了人力成本。
然而，我们也意识到工作中存在一些不足之处：1、高峰时段的服务效率有待提高在旅游旺季和节假日等高峰时段，前台客人较多，办理入住和退房手续时等待时间过长，导致客人体验不佳。
2、个性化服务有待加强虽然我们提供了基本的服务，但在满足客人个性化需求方面还有所欠缺，未能给客人留下深刻的印象。
3、员工的业务知识和技能还需进一步提升部分员工对酒店的新政策、新业务了解不够及时，影响了工作的开展和服务质量。
二、工作计划1、提高高峰时段的服务效率增加临时工作人员或调整班次，确保在高峰时段有足够的人力为客人服务。
优化办理入住和退房手续的流程，提前做好准备工作，减少客人等待时间。
加强对员工的应急处理能力培训，提高在繁忙时段的工作效率和应对能力。
2、加强个性化服务建立客人档案，记录客人的喜好和特殊需求，为客人提供个性化的服务和关怀。
推出特色服务项目，如欢迎礼物、特色房间布置等，提升客人的满意度和忠诚度。
鼓励员工主动观察和了解客人的需求，及时提供个性化的服务。
酒店前厅部工作总结和工作计划(精选10篇)
酒店前厅部工作总结和工作计划酒店前厅部工作总结工作目标和任务前厅部作为一个酒店的门面，是酒店重要的客户服务环节之一。
我的工作目标和任务主要是为客人提供高质量的接待服务，并保证酒店前台的运营效率，以满足客人的需求和提高客人的满意度。
针对这些目标和任务，我主要开展了以下工作。
工作进展和完成情况在过去的一年里，我和我的团队共完成以下工作：1. 提高客人服务水平：我们制定了规范化的前台服务流程，确保客人接待、入住、结账等环节的顺畅运转，提高客人的满意度。
2. 加强团队协作：我们定期组织团队建设活动，提高员工的凝聚力和团队合作意识。
3. 技能提升培训：我们为员工组织了酒店前厅部技能提升培训，提高员工的技能和服务素质。
4. 提高房间出租率：我们开展了市场调研和业务拓展活动，积极开发市场，提高酒店房间出租率。
工作难点及问题针对工作中出现的一些问题和难点，我主要总结了以下几个方面。
1. 人员管理困难：前厅部是一个人员流动性较大的部门，对于员工的管理和培训比较难，需要不断调整和改进。
2. 服务水平不够高：由于客人需求多变，有时候难以满足客人的全部要求，需要加强服务水平的提升和培训。
3. 市场竞争激烈：酒店市场竞争激烈，需要加强市场开发和业务拓展，提高酒店的知名度和信誉度。
工作质量和压力由于前厅部是一个接待客人的部门，工作质量和压力比较大。
在过去的一年里，我们在提高服务水平、降低客户投诉方面取得了显著成果。
但是，酒店的客群和竞争压力都非常大，为了保证客人的体验和服务质量，我们仍需不断努力。
工作经验和教训通过过去一年的工作，我得到了很多经验和教训，主要包括以下几个方面。
1. 团队管理和协作非常重要：酒店前厅部人员流动性较大，要想保持酒店服务质量和稳定运营，需要注重团队建设、提高员工归属感和忠诚度。
2. 建立客户档案很有必要：酒店前厅部需要对客人的信息进行收集和整理，建立起客户档案，有助于提高客户服务水平和客户满意度。
酒店前厅部工作总结和工作计划
酒店前厅部工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅部在各级领导的关心和支持下，在全体员工的共同努力下，取得了一定的成绩，也面临了一些挑战。
为了更好地总结经验，发现问题，提高工作效率和服务质量，现将前厅部的工作情况总结如下，并制定了未来的工作计划。
一、工作总结（一）工作成绩1、服务质量提升通过加强员工培训和管理，前厅部员工的服务意识和专业技能得到了显著提高。
在接待客人时，能够做到热情、周到、细致，让客人感受到家的温暖。
同时，积极处理客人的投诉和建议，及时改进服务流程和方法，提高了客人的满意度。
2、团队协作加强前厅部各岗位之间的沟通和协作更加顺畅，形成了一个团结、高效的工作团队。
在接待大型团队和重要客人时，能够密切配合，共同完成任务，确保了服务的质量和效率。
3、销售业绩增长积极开展销售工作，通过推出优惠活动、与旅行社和商务公司合作等方式，增加了客源，提高了客房的入住率和销售额。
4、工作流程优化对前厅部的工作流程进行了梳理和优化，简化了手续，提高了工作效率。
例如，优化了客人入住和退房的流程，减少了客人的等待时间。
（二）存在的问题1、员工流动率较高由于工作压力较大、待遇不够理想等原因，前厅部员工的流动率较高，影响了工作的连续性和稳定性。
2、服务细节有待提高在服务过程中，仍存在一些细节问题，如客人信息登记不准确、物品摆放不整齐等，影响了客人的体验。
3、应急处理能力不足在遇到突发情况时，如停电、系统故障等，前厅部的应急处理能力还有待提高，不能及时有效地解决问题。
4、设施设备维护不及时部分设施设备存在老化和损坏的情况，维护不及时，影响了正常使用和客人的满意度。
二、工作计划（一）加强员工管理1、优化招聘流程，提高招聘质量，选拔优秀的人才加入前厅部。
2、加强员工培训，提高员工的业务能力和服务水平。
定期组织岗位培训、技能竞赛等活动，激发员工的学习积极性。
3、完善员工激励机制，提高员工的待遇和福利，增强员工的归属感和忠诚度。
酒店前厅工作总结和工作计划
酒店前厅工作总结和工作计划酒店前厅是酒店的门面，也是与客人最先接触的部门之一。
作为一名酒店前厅工作人员，我认真履行职责，不断提升自身服务水平和团队合作能力。
以下是我对过去一段时间酒店前厅工作的总结，并提出了未来的工作计划。
一、工作总结过去一段时间，我在酒店前厅工作中，主要负责接待和服务客人、处理行政事务、维护前厅的整洁与秩序以及协助解决客人问题等职责。
在这个过程中，我深刻认识到以下几点：1. 服务意识的重要性：作为酒店前厅工作人员，我始终保持积极主动的服务态度，并努力给予客人最佳的体验。
我主动与客人沟通，了解他们的需求，并尽力满足每位客人的要求。
2. 团队合作的价值：酒店前厅工作需要与其他部门密切合作，如客房部、餐饮部等。
在过去的工作中，我与其他部门的同事保持良好的沟通和协作，共同为客人提供更好的服务，有效提高了工作效率。
3. 紧急情况的处理能力：酒店前厅工作中，经常面临各种紧急情况，如客人投诉、急需房间等。
在这些情况下，我能够冷静应对，迅速解决问题，并及时向上级主管汇报，保证了客人的满意度。
二、工作计划未来，我将继续努力提高自己的工作能力，并进一步完善酒店前厅的服务体系。
以下是我的工作计划：1. 提升服务技能：我将参加相关的培训和学习，提高自己的服务技能和专业知识水平。
学习如何更好地与客人沟通，熟悉使用酒店管理系统等，以提供更加高效和专业的服务。
2. 加强团队协作：我将进一步与其他部门的同事密切合作，共同解决问题、提高服务质量。
通过定期的会议和交流，加强团队合作意识，形成良好的工作氛围。
3. 完善服务流程：酒店前厅工作需要遵循一系列的服务流程。
我将与上级主管一起，对现有流程进行评估和改进，确保每个步骤都能够更好地服务客人，并及时更新相关文档和手册。
4. 积极应对挑战：酒店前厅工作不仅需要承担日常任务，还需要应对各种突发情况。
我将积极主动地学习解决问题的方法和策略，提升自己应对突发情况的能力，全力保障客人的利益和满意度。
2018-2019-酒店前台的年度工作总结word版本 (6页)
本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除== 本文为word格式，下载后方便编辑修改，也可以直接使用==酒店前台的年度工作总结前台是展示酒店的形象、服务的起点，在一定程度上代表了酒店的形象。
同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半，羽利小编整理了“酒店前台年度工作总结”仅供参考，希望能帮助到大家!篇一：酒店前台年度工作总结酒店前台员工年终总结不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我的支持。
半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要让客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。
所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。
所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会做错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。
酒店的前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。
而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。
最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。
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酒店前厅部 2018 年作业总结及 2019 年作业计划
新年伊始，万象更新，转眼间咱们将送走 2018 年的每一个日日
夜夜，迎候新一年的降临，回望曩昔展望未来，酒店展开业日趋激烈，怎样在同职业利于不败之地是咱们每位从业人员所沉思的问题，那么
作为酒店出售窗口的前厅部，是客人第一印象和毕竟印象形成的地
方，酒店要展开，经济效益要进步所以的作业展开离不开各部门的支
持与酒店。
一年来，前厅部的作业在酒店各部门领导的关怀和支撑帮助下，取得了必定的成果和效益，当然离酒店的领导的规范要求还差
甚远，还有许多需求完善和有待进步的当地，在此这一年来的作业向
领导做一总结。
2019 年是酒店不普通的一年，从酒店改制以来前厅部活跃合作
营销部招待了各种不同类型和规划的会议，最为明显的如荆河大街的
会议招待，会议的成功招待得到了荆河大街领导的共同认可，支付总有报答职工的勤劳汗水毕竟换来了成功的成果，可是从会议招待中我
们尽管取得了必定的招待经历，可是还存有必定的缺乏，服务的被迫性，一切的作业没有想在客人之前去完结，也看出了咱们的缺乏。
鉴
于此状况在往后的作业招待中咱们将总结曩昔丰厚的经历，取长补
短，将往后的招待作业做的更好更规范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之计在于晨，依据酒店职业展开的改变，
在住宅的冷季合作房务部，推出了一些优惠活动。
除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送生果，其条件是在价格 150 元以上的住客，
其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，
条件是同一个的证件，意图是拉更多的回头客，让客人再次莅临，这
些优惠活动，得到了客人的共同认可，一起也使酒店得到了必定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅部便是酒店的出售窗口，在房价的推销上尤其是让招待员掌握必定的出售技巧，怎样才能把咱们的服务出品出售出去，这就要我们的招待员在推销上把握必定的技巧，在价位上依照从高到低的次序进行，但往往咱们在此方面还很短缺，认识淡漠，没有认识到作业的
重要性，客人来了仅仅机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚
至在软件服务上也不是很灵敏很自动，为此让招待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于承受，这是一个技巧，在往后的作业中作为要点进行履行。
从一年来的作业调查来看，从行李生到前台招待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的自动性与热心程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。
而是最不应该犯的过错，
当然仍是有些职工做的比较好。
在往后的作业中。
作为前厅部各岗位人员均要依照训练的规范做到浅笑、礼貌、热心、周到以高度的职责心，来赢得更多的回头客。
酒店从业人员替换频频，总不时有新鲜的血液弥补进来，今年前台招待员新增人员较多，训练后的新职工业务常识和本身本质规范不一，在此状况下依据作业需求对前台招待，行李生等进行一次面的业务常识与技术操作的训练与大比武。
其意图是结实建立员作业业，深化业务常识，更好的展开作业。