J.D.POWER-SSI调研问卷
J.D.powerSSI经销商访问大纲
“经销商顾客满意度培训前经销商走访”-访问大纲（销售部分） --总经理访问提纲(一) 经销商概况1. 公司概况介绍（合适情况下追问：有何特点和特色）2. 总经理个人工作履历介绍3. 2010年的工作成绩及原因分析（SWOT 分析，侧重销售方面）4. 2011年的发展规划（侧重销售方面，在销量目标、销售利润目标、SSI 成绩等几 个主要指标方面，第一要务是哪项？最有困难的是哪项？）5. 2011年厂家对店的商务政策与考核内容（侧重销售方面）6. 达成2011年自身发展规划与厂家考核双重目标的优势、劣势、机会与问题分析(二) 销售服务的顾客满意度管理机制7. 您怎么看销售服务的顾客满意度建设？8. 贵店是否建立有“持续改善提升顾客满意度”的机制？8.1是否设立专门的SSI 改善小组？8.2是否有相关章程、工作流程？ 8.3改善小组的管理架构、人员名单、沟通机制如何？9. （在有的情况下）这个机制日常是怎样开展工作的？取得了什么样的效果？9.1 如何监测日常的销售服务顾客满意度？（哪个部门？监测方式、监测对象、 监测频率、监测时间、监测内容等）9.2是否有定期的监测报告与原始资料（成交顾客&意向顾客电话录音管理、每周 销售顾问SSI 电话回访报告）？ 挖掘方向：经销商的实力水平、发展规划、现状与目标分析挖掘方向：是否将SSI 做为日常管理工作的一部分、以及如何开展SSI 改善与提升工作9.3是否定期有分析及改善措施和结果记录？9.4是否设立SSI考核与奖惩机制？这个机制执行情况如何？9.5 对于不满意的客户，一般如何处理？10. 请举出1－2个贵店SSI改善案例11. 您认为贵店在SSI方面，好的表现是哪一些？不好的是哪一些?原因是什么？(出示示卡：SSI调研七大因子41要素)12. 在2011年，对于改善提升销售服务的顾客满意度方面，有什么计划？(三)总经理平时如何管理销售业务13. 您平时是否到展厅走动巡视？（走动的频率?观察什么事务?观察后如何处置）14. 在日常对于销售业务管理中，您最关注什么？15. 在接受到厂家反馈的全国满意度调查报告结果之后，您一般会如何处置？请举例（是否有记录）16. 贵店员工薪资水平较行业相比如何？员工满意度情况？挖掘方向：了解总经理对于展厅销售管理的方式与内容、了解人员状况- 访问结束，非常感谢您的配合！- 销售经理访问提纲(一)个人及部门概况1. 首先，请您简单介绍一下您的工作履历。
J.D.Power知识介绍
大细分市场和小细分市场， IQS和APEAL的评价是一般在小细分市场内进行。
满意度提升
10/16
大细分市场如下： 1、小型车
小细分市场如下： 1、紧凑型车
2. 中型车
3. 豪华型车 4. SUV
2. 高档紧凑型车
3. 入门中型车 4. 中型车
5. MPV
5. 高档中型车
6. 入门豪华型车 7. 豪华型车 8. 越野车 9. MPV
质量满意度知识介绍
满意度提升
1/16
关于J.D.Power
J.D.Power and Associates 从1968年开始为汽车制造商提供基于消费者的调研，每年 它通过对世界各地数百万名消费者的调查来收集他们对众多产品和服务的意见和期望值。 业务范围有：调研、咨询、预测和培训。
在亚洲市场，J.D.Power and Associates新加坡公司于1999年首先涉足印度，随后进入 中国市场。目前，J.D.Power and Associates新加坡公司每年大约调研50万名亚洲消费者， 并在中国、印度、印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、台湾和泰国共7个市场进行26项联合
调研。
在中国，J.D.Power商务咨询（上海）有限公司，从2000年开始进行联合调研项目， 目前在国内开展的汽车联合调研项目有IQS、APEAL、SSI、CSI、ESS，在亚洲市场开展 的其他调研项目还有TCSI和VDS。
满意度提升
2/16
APEAL－汽车性能、运行和设计调研（Automotive Performance, Execution and Layout Study），该调研是衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征，即产品好的方面 （TGR)(things go right) ，发布时间为每年11月30日； IQS－新车质量调研（Initial Quality Study），考查的是拥车期2-6个月的用户遇到的 问题，即产品出错的方面（TGW)（things go wrong)；发布时间为每年10月30日； ；
XXXX年某汽车JDPowerSSI分析
833
排名 排名 (2010) (2009)
12 2 11 34 36 5 NA 6 11 76 71 9 23 10 NA
豪华车 非豪华车 行业总体
24 2020/10/19
845 822 823
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
2010年SSI排名: 中满意度组
700
东风悦达起亚 一汽丰田 东风标致 一汽轿车 雷克萨斯 东风日产
其他细节发现
总结和建议
备份数据
2 2020/10/19
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
豪华车品牌比非豪华车品牌具有更高的增长率
上牌量增长率 乘用车 (2002-2010)
非豪华车品牌增长率
豪华车品牌增长率
行业总体增长率
10%
50%
58%
51%
53%
49%
14%
845 822 823
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
产品体验
• 由于质量/可靠性的担心，平 均有34% 的顾客拒绝购买
• 特许经营价值降低
用户体验循环图
经销商体验
销售体验
• 由于对服务的担心，平均有 20%的用户流失
服务体验
• 由于销售体验不佳，平均 有18% 的顾客拒绝购买
15 2020/10/19
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
SSI得分和忠诚度意向
19 2020/10/19
32
2006
31
2007
34
2008
38
2009
注： * 表示小样本， ** 表示不足量样本
44
2010
报告纲要
JD-Power讲解
服务启动
R2.灵活地安排您希望预约的时间 R3.接车过程迅速(您等待被招呼的时间，和SA沟通的时间， 钥匙交接和填写书面文件的时间) 服务关键点： 服务关键点： 预约/引导/环车检查/工单制作/SA出迎
◆受访对象：拥车期在12到24个月的新车车主
09年 CSI因子与要素 3.1 09年J.D.POWER CSI因子与要素 CSI
因子 服务启动
因子 SA
因子 经销商设施
因子 取车
因子 服务质量
评价问题
◆预约简单方便 ◆灵活地配
评价问题
◆SA礼貌/友善 ◆SA有求必应 ◆详细解释维修
评价问题
◆容易驶进/驶出经
Q23.请用相同的10分标准给SA的具体表现打分，1分表示无法 接受, 5分表示一般，10分表示非常好。 R1. SA礼貌/友善
SA
R2. SA有求必应 R3. 详细地解释维修保养的内容和收费情况 服务关键点： 服务关键点： 估算单项目说明/微笑/礼仪/饮品服务/承诺兑现，记录/对顾客需求 确认及合理建议（当面记录）
J.D.POWER在中国的主要调研 2.1 J.D.POWER在中国的主要调研
2000
新车质量调研(IQS) 新车质量调研(IQS) 销售满意度调研(SSI) 销售满意度调研(SSI) 售后服务满意度调研(CSI) 售后服务满意度调研(CSI) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 未购买顾客调研(ESS) 未购买顾客调研(ESS)
顾客满意度的测评
顾客满意管理
2.1 任务提出 2.2 解决方案 2. 3 相关知识点 2.４实施方法
工作任务
为帮助企业面对庞大而理性的市场，更灵活、更 有效的方式开拓自己的产品市场，树立自己的品 牌形象，公司提出实施顾客满意管理。
与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客 对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调 查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测 评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查 结果进行综合评价。
调查结果的研究和分析
对调查访问结果信息按要求归纳分析，利用统计方法（如：相关、 回归、判断、因素等分析方法）进行综合分析。得出调查结果，确 定需解决的问题和改进的方向和目标。
顾客满意级度的划分
七个级度为:
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满 意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意、很满意。
✓ 顾客满意管理是在CS战略的基础上，发展起来的新型管 理和经营方式。它是指一种以顾客满意为核心，以信息技 术为基础，以顾客满意度调查为工具的全方位的企业经营 管理模式。在当今的经济和社会环境，市场竞争的规模、 范围和激烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的 手中，不能从顾客的角度出发考虑问题，
顾客满意度的测评
学习情境2 顾客满意度的测评
知识目标： 了解顾客满意（CS）与顾客满意管理的基本知识； 了解SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》
； 了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识； 了解建立顾客满意度测评指标体系方法；
技能目标： 能初步制定顾客满意度测评方案； 能初步制定满意度测评工作程序； 能设计顾客满意度调查表并对顾客进行满意度调查。
愿望
愿望一致
关于j.d.power的六个调查
用户之声信息今天，光知道您的用户是谁是不够的–您必须非常了解他们。
J.D. Power亚太公司(JDP-AP)通过与世界各地的消费者的沟通以更好地了解他们的需求，从而提供了超越调研本身的深层信息。
将用户之声信息与战略计划和营运活动结合起来，帮助客户赢得竞争优势。
在汽车工业拥有超过35年的经验，J.D. Power在汽车用户满意度调研和质量报告具有权威地位。
作为一个中立的第三方，调研信息提供了清楚和客观的信息，使得知识型的思考和决策过程成为可能。
每一种情况都从局外人的角度进行了分析，并跟汽车工业内其它制造商的表现进行比较。
这个制定标杆的过程确定了基本的改进领域，形成了战略和战术行动的基础，并帮助形成创造性的解决方案。
联合调研联合调研是就某个方面对车主进行行业层次的评估。
这种基于未筛选的消费者反馈调研确定了组成总体满意度的各个因子，这些组成因子的相对权重，以及质量和用户满意度的行业竞争标杆。
每个公司可以从中获得他们需要的信息，来确定相对于行业标杆表现的强项和弱项，从而帮助进行设计和执行上的改进。
定制调研JDP-AP也为特定的单个公司提供量身定做的定制调研，进行用户满意度衡量和跟踪。
跟踪调研向客户提供了他们需要的信息，来衡量表现水平，确定关键的流程问题，促进质量和用户满意度流程的提高。
用户可以基于每周、每月或者每季度的时间形式察看汽车质量、零售和经销商服务情况。
咨询服务现在用户反映的问题已经比较少跟实际的缺陷有关，而更多的是关于某一个部分或系统满足用户期望的能力。
JDP-AP可以为制造商和供应商一起在设计、研发、制造和销售服务流程的用户期望值和满意度之间架起桥梁。
咨询服务横跨整个产品发展流程，从零部件外包和产品战略到销售和服务改进以及质量和用户满意度反馈。
学习和表现提升系统J.D. Power and Associates提供广泛的销售培训，教育，领导力和商业改进服务。
这包括需求分析，满意度衡量和策略制定，以及针对具体的需求定制的项目。
2013 JDPower CSI 调查问卷
请注意这里每一项的打分都是独立的。
( ) R1. 完成整个保养/维修所花的时间
/ 10
( ) R2. 保养/维修完成很彻底
/ 10
( ) R3. 保养/维修后的车干净并且车况良好(无损坏，车内设置无变化)
/ 10
[出示示卡]
Q55. 请用相同的10分标准来给经销商/服务站的总体服务质量打分
/ 10
重要提示: [在开始Q56之前，访问员检查问卷中Q56之前的所有部分都已完成]
/ 10
( ) R2. 灵活地安排您希望保养/维修的时间
/ 10
( ) R3. 接车过程及时高效(您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接
/ 10
和填写书面文件的时间)
[出示示卡]
Q16. 请用相同的10分标准,给经销商/服务站的服务前的接车过程的总体表现打分。
/ 10
服务顾问 (2 / 2)
(跳问Q14e)
b. 您预约到的保养/维修日期大概是在您预约时的几天后呢？
天
c. 您预约到的日期是否是您所期望的日期呢？
1. 是
0. 不是
d. 您预约到的日期是您期望日期的之
之前
天
(跳问Q14e)
前或之后多少天？
或者
之后
天
e. 整个接车过程花了多少时间？(分钟)
分钟
无法接受
一般
01
02
03 04
05
访问开始时间：________
样本编号 :
2013年中国售后服务满意度指数研究
最近一次的维修保养经历
服务启动 (1 / 1)
现在请回想一下最近一次在授权经销商/服务站保养/维修开始时接车的过程 …
JD POWER调查问卷
J.D. Power亚太区报道：出口需求下降造成中国新车销量放缓首次中国新车潜在顾客调研结果六月发布2009年4月 1日，上海—中国经济放缓已经造成了中国轻型汽车市场需求量的明显下滑。
根据J.D. Power 亚太公司预测，与2008年相比，2009年轻型车的销售预测下滑了两个百分点，达到857万辆。
2009年中国轻型商用车的销售预测下滑了近三个百分点，达到275万辆。
而乘用车的销量（包括轿车，MPV和SUV）将达到583万辆，与2008年相比下滑了一个百分点。
“曾经一路火热的中国经济正在由于全球需求的明显降低而放慢，” J.D. Power亚太公司中国董事总经理Michael Dunne说，“今年一月主要出口产业环比下滑了17%，与此相比的是2008年前十个月20%的增长。
然而，与其它国际市场相比，中国的新车市场仍然表现，特别是政府最近相继出台的一系列政策振奋人心—包括鼓励小排量和环保车的政策—将保证2009年全年的销量。
新车购置税的调整和燃油税的提高将会带动小型车的需求转变。
特别是与2008年相比，今年入门级紧凑型车的销量预测将会增长2%。
与此相比，较大型车的销量—包括紧凑型和中型车—将会分别下滑3%和4%。
尽管2009年销量预测呈现下滑，中国汽车市场仍是继美国之后的全球年销量第二大市场。
为帮助汽车厂商更好地洞察迅速变化中的中国车市，J.D. Power亚太公司将在今年6月公布首次开展的中国新车潜在顾客调研结果。
该调研包括中国32个城市，覆盖了中国一线 , 二线, 三线的代表城市, 旨在考察中国新车潜在顾客的消费心理、态度和行为。
中国新车潜在顾客调研的一项前期初步调研揭示三分之一的中国潜在新车顾客是具有品牌意识的“汽车发烧友”。
“节约型顾客”同样占到三分之一的比例，与“汽车发烧友”相比，“节约型顾客”平均收入较低，主要是结婚的女性。
“在中国，超过80%的新车购买者是首次购买，” Dunne 说：“了解掌握新车购买者对品牌和车型的看法可以帮助厂家更有效的推广产品和市场，并最终提升消费者对购买过程和汽车的满意度。
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小时 或
Q22. 考虑购车书面文件和贷款 /租赁的整个处理过程，您怎样评价整个购车书面文件和贷款的处理过程？ /10
评价销售人员
与销售人员的相处 Q23. a. b. c. 您接触最多的那位销售人员的职位是什么？ 1. 销售代表 2. 销售经理 1. 男 3. 经销店的老板/所有者/经营者 2. 女 是 1 1 1 否 2 2 2
奇瑞销售服务满意度调查问卷
开始购车经历
您是否在经销商那儿试驾过您买的__________（读出Q1中的厂商和车型）(或同类型的车)?
尊敬的奇瑞客户您好： 首先感谢您购买奇瑞汽车，针对购车过程中我们为您提 供的服务满意程度，在此做一个调查，以不断的改善我们的 服务工作，谢谢您的支持与配合！
XXX 经销商（总经理） ： 日期：
交车
交车时间 Q25. a. b. c. 在经销商处，是谁将车交给您的? 交车地点是？ 您理想的交车地点是？ 1. 1. 家里 家里 2. 2. 1. 我这部车的销售人员 3. 3. 经销店处 经销店处 2. 其他人员 4. 4. 交车中心 交车中心
工作的地方 工作的地方
d.
d1.
从您签订购车合同到车交到您手里， 用了多长时间。 请用天, 小时或分钟来表示。
-1-
开始购车经历
Q5 a. 您是否在经销商那儿试驾过您买的__________ (或同类型的车)? 1. (继续) 是 2. 3. 否，因为我不想试／不需要试 否，因为没有试驾用的车辆 (跳至Q20) (跳至Q20)
0
b. Q6. a.
试驾了多久？
分钟
销售人员陪您试驾了吗？ 1. 是 2. 否
b. c.
Q27. 在交车的时候和交车之后, 向您做了哪些解释说明？(复选) R1. 交车时 a. b. c. d. 关于汽车安全配置 关于怎样操作每个配置 关于保修范围 关于保养计划 1 1 1 1 R2. 交车后 2 2 2 2 R3. 没有解释说明 3 3 3 3
Q28. 请您回想一下交车的过程，是指在新车交付给您时，经销商所做的工作和解释，也包括交车后的解释说明。 请对下面各项进行回答 : 是 R1. R2. R3. R4. R5. 交车的时间是否是在您方便的时候？ 交车时, 是否具有所有购买时承诺的配置? 车子的内部和外观是否干净完好? 是否向您介绍过维修部门的服务代表? a. b. R6. R7. R8. 在交车的过程中, 销售人员陪您的时间是否足够? 在交车的过程中，销售人员陪了您多长时间？ 1 1 1 2 2 2 升 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 否 2 2 2 2 2 分钟
小时 或 分钟
交车
Q26.
(继续)
现在请您回想一下您这辆__________（的交车时间。请用相同的评价标准对以下各项进行评价： R1. R2. R3. R4. 交车所需时间 在您要求的时间交车的能力 (特殊日子,良辰吉日等) 在承诺的时间交车的能力 对新车交车时间的整体评价 交车过程 现在我想和您谈一下交车过程。交车过程是指在新车交付时，经销商所做的工作和解释 （比如对配置、保修、保养计划的解释说明等）。同时也包括交车后经销商向您做的解释说明。 /10 /10 /10 /10
评价您的交易条件
您购车时的交易条件 Q10. 加上税款后,您为您的新车付的总款项是多少？ (不包括旧车折现) 人民币 ,
Q11. 与您最先开始购车时的预算相比，您实际付的车价是? 1. Q12. a. b. c. d. 超过我的预算 您买的是不是原价(厂商建议售价)? 您是否曾经议价? 您得到折扣了吗? 您得到了多少折扣? 您是否得到了免费的零配件或者免费延长保修期? 1. 件 f. 免费零配 2. 免费延长保修期 3. 两者都有 4. 两者都没有 2. 低于我的预算 1. 1. 1. 人民币 是 是 是 (继续) , 3. 和我预算的一样多
评价您的经销商的设施
经销商处设施 Q8. 回想一下经销商处的设施, 您认为: a. b. c. 经销商处设施是否能够很好地展现这个品牌？ 经销商处是否有合适的指示牌引导您参观展厅? 经销商处是否有为儿童准备的活动场所？ 是 1 1 1 否 2 2 2
Q9. 请用相同的1到10的评分标准，给以下经销商处设施的各方面打分。1分是无法接受，5分是一般，10分是非常好。 R1. R2. R3. R4. R5. R6. R7. R8. R9. 地理位置便利(方便到达, 停车设施等) 经销商周围的环境(安全, 整洁,等) 展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人 产品信息的展示，如价格，产品手册，竞争车型的信息等 所展示车辆的选择性多(包括:多种可选择的颜色,配置等) 展厅内看车方便(车辆停放的位置方便看车，车辆停放有序等) 您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适程度 营业时间的便利性 对经销商设施的整体评价 /10 /10 /10 /10 /10 /10 /10 /10 /10
您所试驾的车是否干净，车况良好？
1.
是
2.
否
请您使用相同的1到10的评分标准评价您整体的试驾体验。
/10
Q7. 销售人员是如何向您解说该车的配置、优点和好处的？(复选) R1. R2. R3. 在试驾时展示汽车的配置 在静态的展车上向您展示汽车配置 展示产品介绍/手册 R4. R5. R6. 通过电脑/ DVD进行展示 只是口头说明（没有产品介绍/ 实车等） 其他
d1a. d1b. d1c. 比预期的好
天 分钟
或
小时 或
d2.
交车时间和您预期相比是好些，和预期的一样，还是比预期的差呢?
1. 2. 3.
和预期的一样 比预期的差
只对Q25d1的答案是1天或以上，且在经销商处提车(Q25b选3或4)的受访者进行提问 d3. 从您抵达_____（读出Q25b题的答案）到您驾驶您的新 车离开，总共花了多长时间？ （包括关于配置，手册等的解释时间） d3a. d3b. d3c. 车被交付到我家/ 工作的地方 1. d4. 交车时间和您预期相比是好些，和预期的一样，还是比预期的差呢? 2. 3. 比预期的好 和预期的一样 比预期的差 -4-
(继续) /10 /10 /10 /10 /10 /10
Q21. 我们想知道您购买这部__________（读出Q1中的厂商和车型）的过程中所花费的时间。 从您和经销商达成协议购买这辆车到您最后签订 必要的文件，有多长时间？请包括办理贷款的时间。 请用天, 小时或分钟来表示 a. b. c.
天 分钟
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
非常好
Q4 继续回想您第一次到该经销商处时的经历，请针对您做出购车决定前，该经销商的表现进行评价。请用1到10的评分标准给以 下各项打分，1分是无法接受，5分是一般，10分是非常好。 R1. R2. R3. R4. R5. R6. 在经销商处等候被接待的时间 销售人员对汽车配置、优点和好处的解释(包括其他品牌同级车型的相关信息） 销售人员在您未决定购买时能专心接待您 实车展示（静态展示及试驾） 销售人员在您做出购买决定前，能圆满回答您的疑问和要求 整体而言，您如何评价在做出购车决定前，您在该经销商处的体验，也就是在经销商处最初 的体验。 /10 /10 /10 /10 /10 /10
那位销售人员的性别是？ 回想一下那位销售人员，请您回答下列问题： c1. c2. c3. 销售人员是否询问过您购车的用途和需求了吗? 销售人员是否专注只和您一个人交谈? 销售人员是否向您提供了试驾服务?
Q24.
现在请您回想一下那位销售人员在您购买过程的所有表现，使用和之前相同的1-10分评价标准，对下列各项进行评价： R1. R2. R3. R4. R5. R6. 销售人员的车辆知识 销售人员礼貌及友善 履行承诺 给您足够的时间作决定 在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度 对销售人员的整体评价 /10 /10 /10 /10 /10 /10
3.
没有
现金支付全额 由公司支付
(跳至Q21) (跳至Q21)
b.
和您的预期相比，贷款/租赁的条款是更好，更差还是和您预期的一样？ 1. 好 比预期的 2. 和预期的一样 3. 比预期的差
c.
您使用的是哪种类型的金融公司？ 1. 2. 汽车制造商(例如别克、本田等) 自营的金融公司 经销商推荐的独立金融公司 3. 4. 我自己选择的独立金融公司 其他，请注明 (Q19cv) 是 (跳至Q19d)
2. 2. 2.
否 否 否 (跳至Q12e)
e.
您是否在同一个经销商处将之前那辆车进行以旧换新，来购买这辆新车的？
1.
是
2.
否
-2-
评价您的交易条件
Q13. 下列哪一项最能表述您对新车议价的意见? 1. 我喜欢为新车议价 2. 我不喜欢为新车议价，但重要的是要确定是以最低价买来的， 因此我不会在不能议价的经销商处买车。 3. 4. 我不喜欢为新车议价，因此会考虑在一家不议价的经销商处买车。 对新车的议价过程感到害怕
交车时,是否您所有的疑问都得到了解答? 是否有人亲自感谢您购买/租赁该车? a. b. 交车时, 是否为您的新车提供了适量的油？ 为您提供了多少油？
Q14. 关于您购车时的交易条件, 请您使用之前相同的1-10分评价标准, 对下面各项进行评价: R1. R2. R3. R4. R5. R6. 付款方式的选择多（包括贷款/租赁的选择） 简单易懂的议价（公开透明的交易内容） 完成议价过程的速度 您对议价过程的影响力 最终付出的车价与您的期望相比较 对购车交易条件的整体评价 /10 /10 /10 /10 /10 /10
Q17. 是否有任何（与购车相关的）书面文件是在交车之后完成的？ 贷款过程 Q18. 您的销售员或者其他经销商人员有给您提供贷款／租赁吗？ 1. Q19. a. 是，在我询问过之后才提供 您是怎样购得这辆新车的?(只选一个) 1. 2. 贷款 租赁 (继问Q19b) (继问Q19b) 3. 4. 2. 是，虽然我没有询问过