客户关系维护题库及复习资料汇总

以及及时给出应对市场变化的操作建
（√）
58.对赚钱的客户，通过不断关注市场对产品的营销，议，让赚钱的客户降低亏损风险、实现客户资产的保值增值。
59．客户经理在向客户开展向上、
户，为下一步的深入营销打好基础。
60.交叉、重复营销及进行财富诊断的过程中，需不断联系客
（×）
客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查不断的给客户灌输正确的投资理念，并且纠正客户不当的投资理念，让客户根据自己的
9.检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。（×）
10.现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。
11.人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等（×）过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单”客户，向客户经理推荐客户。（√）
客户关系管理课件
一、判断题
1.客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。
2.客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。
3.建立客户关系、维护客户关系、建设应用（×）
（×）PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理属
（√）客户关系管理范畴。（√）
4.建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
D．关系取向型（鸽子型）
37.以产品售后跟踪、定期财富诊断为主的维护内容是针对（C）客户。
A．家庭取向型（孔雀型）
B.服务取向型（老鹰型）
C.价值取向型（猫头鹰型）
D.关系取向型（鸽子型）
38.以日常情感关怀为主的维护内容是针对（D）客户。
A.家庭取向型（孔雀型）
B.服务取向型（老鹰型）
C.价值取向型（猫头鹰型）
5.维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。（√）
（×）
（√）
（√）6．客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。
7.实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。
8.梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。
44.投诉处理的技巧有：（A）客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
A.
B.
C.
D.心态调整
身体调整
控制客户
将客户安全送回45．“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲
B）。
话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（A．心态调整
A.继续加大投资力度
B.降低亏损风险
C.减少我行金融资产B）实现客户资产的保值、增值。
D.增加我行的金融资产
61.客户经理在向客户开展向上、交叉、重复营销及进行财富诊断的过程中，需不断将客户（C），为下一步的深入营销打好基础。
D.关系取向型（鸽子型）
39.（C）需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。
A.前后台人员
B.大堂经理
C.客户经理及网点负责人
D.会计主管
40.产品售后服务的内容包括产品到期提醒、产品收益提醒、资产配置调整（的需求等。
A.产品预期提醒
B.产品止损提醒B）挖掘客户新
D．客户活动
30.贵宾客户可以通过
A. ABIS系统
B. BIBS系统
C. CFE系统
D. CMS系统
31.利用财富管理中心、理财中心的平台举办各类贵宾客户活动以维护客户关系。包括美丽有约、健康有约、健康养生、红酒品鉴、
A.喝啤酒比赛
B.极限运动
C.情感陪护
D.产品推介会
32.辅助（B）管理的现代化技术工具包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、移动设备、无线设备等。
B.客户的投资
C.客户的忠诚
D.银行与客户的双赢C）。
6.客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何（C），如何挽回已流失的客户。
A.
B.
C.
D.
A.
B.发现客户
识别客户
恢复客户关系
寻找新的客户
（C）。
发展客户关系
提升客户关系
7.实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别（D），向客户经理推荐客户。
A.目标客户和潜力客户
B.潜力客户和高端客户
C.目标客户和商端客户
D.潜力客户和“红名单”客户
12.系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的（A），短信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。
A．“红名单”客户、潜力客户
B.“黑名单”客户、目标客户
C．“红名单”客户贵宾客户
D.“黑名单”客户高端客户
41．投诉处理的技巧有
42.投诉处理的技巧有：心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
43.面对一个愤怒的客户，尽量将客户带离业务区域以避免对他人产生影响。
44.安抚客户情绪的作用是不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务。（×）（√）（×）54.重复营销有圈子营销、接触营销、电话营销、活动营销。（×）
无线设备等。（√）
32.
31．辅助客户关系管理的现代化技术工具包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、移动设备、
客户经理应按照客户现有存款余额与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确
忠定客户的维护频率。（×）
33.客户关系管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度、以日常情感关怀为主的维护内容是针对价值取向型客户。（×）
将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务48.安抚客户情绪的作用（B）。
A.尽快让客户离开营业网点
B.让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C.不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务
B.
C.
D.问题的客观存在是否真实
问题是否能够解决
如何让客户顺利离开
B.面访
C.联欢会
D.寄送专刊和产品说明书
24．根据客户性格、喜好并征求客户意见确定常联系客户联系方式为（系。
A．邀约、面访
B．卡片
C．寄送专刊和产品说明书
D．短信A）等，建立朋友关C.父母生日
D．亲属关系
29.与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、A．礼金贿赂
B.每日电话
C.情感陪护（D）。
B．客户隔离
C．安抚客户情绪
D．投诉问题分析
46.面对一个愤怒的客户，尽量将客户带离（
营业网点
营业大厅
业务区域
金融机构C）以避免对他人产生影响。
A.
B.
C.
D.
A.
B.
C.
D.
47.客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（C）。
表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的表示理解对方的心情
65.在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是马上解决问题，在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，的不满。（√）
66.客户关系管理方法与技巧，包含客户关系管理和客户投诉处理方法和技巧，重在提高客户的满意度和忠诚度。（√）
D．后期处理
3.建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、（A）属客户关系管理范畴。
（√）
（√）和评估，并根据情况及时对计划进行调整。（√）61.
风险承受能力和收益预期，综合考虑产品的流动性和成本，进行组合投资。
62.
63.定期给客户发送有价值的市场信息和产品信息，并鼓励客户转发给他的朋友。
有一些客户能பைடு நூலகம்银行创造更高的价值，可以向他们销售与原来产品相比相同级别的产品
（√）
避免再次引起客户或服务，将客户升级。（×）64．客户价值提升和客户日常关系管理是相辅相成、紧密不可分的。
A.
B.
C.
D.业务流程重组及客户流失管理
客户回访维护
客户重组
客户流程重组及客户流失管理
C）开发为现实客户。
4.建立客户关系是指将目标客户（
A.全部客户
B.高端客户
C.潜在客户
D.贵宾客户
5.维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现（
A.客户的效益
D.
A.
B.
C.
D.财富珍断为主
客户活动为主
及时沟通为主
情感关怀为主
B）为主。
财富珍断为主
客户活动为主
及时沟通为主
情感关怀为主
A）为主。
财富珍断为主
客户活动为主
及时沟通为主
情感关怀为主
D）。
21.服务取向（老鹰型）类别客户维护应以（
22.价值取向（猫头鹰型）类别客户维护应以（
23.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为（A.拨打电话
提供超出客和评估，并根据情况及时对计划进行调整。（√）38.
挖掘客户新的需求等。（√）
39.
服务需求、提供适合的产品和服务、针对不同群体制定不同的理财及营销方案、户预期的服务、交叉销售、绑定客户。（√）40.投诉处理前心态调整的方法有：
8种。（×）客户还不想放弃农行、客户找不到替代产品和服务或还
（√）没打算找、客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。