戴尔零售店销售8步曲
戴尔零售店销售8步曲
仪表（面容、头发） 佩带物品（胸卡、饰物） 服装 站姿 面部表情 目光 言谈举止
Hua Huang 2008/01/17
➢您好,欢迎光临~~~(整体印象，店面清洁,服装统一,声音热情) ➢请问有什么可以帮助您的?( 建立关系) ➢想看看什么样的机器?(提问,刚开始的提问,请注意使用开放式问话)
微笑 目光接触 保持热情积极
四种沟通方式
Driver
•果断的 •独立的 •有效率的 •认真的 •审慎的 •说到做到 •以行动和结果为出发点 •询问 “什么” 和 “什么时候”
Analytical
•严肃的 •有组织的 •成体系的 •有逻辑的 •现实的 •谨慎的 •以流程和任务为出发点 •询问 “如何”
Expressive
•外向的 •热情的 •有说服力的 •幽默的 •喜社交的 •可爱的 •以人为出发点 – 短期 •询问 “谁”
? 技巧
开放式和封闭式问题结合的问 PREFACING 铺垫 •ONE QUESTION AT A TIME一次一问 •checking不断检查 •DRILL-DOWN/TAG “WHY”—----寻根问底 •SILENCE沉默
Hua Huang 2008/01/17
➢根据您刚才告诉我的使用需求,我推荐您使用的机型是~~~因为他的性能 特点是~~~对您的好处是~~~(每一个主要部件,都用这个套话来说,你会发 现好用无比)
冷落顾客 以貌取人 漠不关心
Hua Huang 2008/01/17
方法
适用何种状况
个人接近法 ✓ 常客
✓ 曾经接待但未成交
产品接近法 ✓ 顾客正凝视产品时
服务接近法 ✓ 顾客未表现出明确 的目标，并不出声
✓ 顾客说“我随便看 看”
戴尔零售店销售8步曲新版
戴尔零售店销售8步曲新版摘要本文介绍了戴尔零售店销售的8个步骤，以及新版的改良措施。
这些步骤包括了接待客户、了解需求、介绍产品、解答问题、优化方案、谈判价格、完成交易和跟进售后效劳。
通过执行这些步骤，戴尔零售店能够提供更好的销售体验，增加销售额。
1. 接待客户接待客户是销售过程中的第一步。
当客户进入戴尔零售店时，销售人员应主动迎接客户，并表示愿意提供帮助。
销售人员应具备良好的沟通技巧和礼貌的态度，以展现戴尔的专业形象。
2. 了解需求了解客户的需求是成功销售的关键。
销售人员应主动与客户交流，询问他们的需求和期望。
通过仔细倾听客户的答复，销售人员能够更好地了解他们的需求，并为其提供更适宜的产品选择。
3. 介绍产品在了解客户需求的根底上，销售人员应介绍戴尔的产品特点和优势。
销售人员应准确地描述每款产品的功能和性能，以帮助客户更好地理解产品。
此外，销售人员还应将产品与客户需求进行对照，以展示产品的适用性。
4. 解答问题销售人员应随时准备答复客户的问题。
客户可能关心产品的价格、质量、售后效劳等方面的问题。
销售人员应清晰地解答客户的问题，并提供具体的信息和参考资料，以增强客户对产品的信心。
5. 优化方案根据客户的需求和反响，销售人员可以提供不同的产品方案。
销售人员应灵巧应对客户的需求，并根据客户的反响进行调整。
提供多个方案可以增加客户的选择权，并提高销售的成功率。
6. 谈判价格在介绍完产品和方案后，销售人员需要与客户进行价格谈判。
销售人员应根据产品的定价策略和客户的需求进行合理的定价。
在谈判过程中，销售人员应展现出灵巧性和良好的谈判技巧，以达成双方满意的价格。
7. 完成交易当双方达成一致后，销售人员应引导客户完成交易。
销售人员应提供方便快捷的支付方式，以便客户完成购置。
同时，销售人员应确保交易过程的顺利进行，以提高客户的购置体验。
8. 跟进售后效劳销售不仅仅是交易的过程，售后效劳同样重要。
销售人员应与客户建立良好的关系，并主动跟进客户的售后需求。
戴尔零售店销售8步曲新
完整的销售过程
主动迎接 顾客
沟通 了解需求
介绍产品 提升价值
达成交易
建议购买
解答疑问和 处理异议
戴尔（中国）培训专用
戴尔零售专业销售服务
步曲
结束送客 解决异议 建议购买 定位/产品推荐 询问需求 认知顾客 开场招呼 积极准备
戴尔（中国）培训专用
八步曲之 充分准备
心理准备
建立良好的第一印象
戴尔（中国）培训专用
顾客购物的心理过程
观察 阶段
引起 兴趣
开始 联想
提起 欲望
评估 商品
确定 信心
决定 购买
用后 感受
Байду номын сангаас
兴趣阶段 有些顾客在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产 生兴趣时，他们会注意到商品的质量、产地、颜色、包装、价格 等因素。
当顾客对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情 去判断这件商 品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。
热诚 微笑 心 态（愉快平和）
行动准备
检查职业仪表 检查/准备商品 销售辅助工具和促销品的 检查和准备 做好零售店和产品的清洁、整理工作
仪表（面容、头发） 佩带物品（胸卡、饰物） 服装 站姿 面部表情 目光 言谈举止
戴尔（中国）培训专用
八步曲之 开场招呼
➢您好,欢迎光临~~~(整体印象，店面清洁,服装统一,声音热情)
➢您预算多少???您计划什么时候买呢? (这些是关键需要知道的问题,我们能判断客户的购买实力和对应机型 的关系,最重要的是,购买时间的判断,你知道该主要对客户推荐机器,还 是说明购买方法)
戴尔（中国）培训专用
提问
戴尔（中国）培训专用
精编戴尔零售店销售8步曲资料
戴尔（中国）培训专用
八步曲之 建议购买
方法
原则
直接购买法 顾客有明确意图时
二选一法
让顾客选择购买哪一种产 品，而不是选择买还是不 买
“对不起，我只是想更好地帮助您， 同时顾客至上也是我们店的服务宗旨 ”
八步曲之
询问需求
我们的型号非常多,您想看看什么类型的电脑?我帮您介绍一下? ~~~(自然的热情,不要让客户觉得拘束) 您想买一台做什么功能用的电脑??
( 搞清楚了客户要的配置,为后面的推荐打下另人可信的基础,问的越 详细,后面推荐的时候越有说服力)
仪表（面容、头发） 佩带物品（胸卡、饰物） 服装 站姿 面部表情 目光 言谈举止
戴尔（中国）培训专用
八步曲之 开场招呼
您好,欢迎光临~~~(整体印象，店面清洁,服装统一,声音热情) 请问有什么可以帮助您的?( 建立关系) 想看看什么样的机器?(提问,刚开始的提问,请注意使用开放式问话)
戴尔（中国）培训专用
用同理心理解客户回应客户,然后用提问明确问题,解释问题,最后看 客户是否接收,使用这个流程,尽快的解决客户疑问,记住,如果我们不 找客户要订单,可能永远都不知道客户的疑虑到底在哪里
戴尔（中国）培训专用
八步曲之 结束送客
感谢顾客的语言
“感谢您在我店购买戴尔的产品，希望戴尔产 品和我们的服务让您满意”
“如您在使用中有任何问题，请随时与我们联 系，这是我们的联系方式，另外产品服务说明 书也有戴尔公司的服务热线电话”
戴尔（中国）培训专用
销售八步曲
销售八步曲恭迎顾客——介绍（展示产品）——邀请试衣——附加推销恭送顾客——包装商品——附加服务——安排付款第一部：恭迎顾客迎宾程序：1、仪容仪表、位置（随营情灵活）、精神姿态2、闲时整理商品、调整陈列、整理票据、保存卖场的新鲜感，引起顾客的注意3、代管物品，以方便其购物。
第二部：介绍（展示产品）介绍产品程序：1、时刻保持心情开朗，面带微笑2、主动用礼貌用语与客人打招呼。
3、用专业的知识、积极热情的态度向顾客做产品介绍，不可对顾客不予理睬，也不可与顾客接触沟通时过分亲切、过度热情，保持恰到好处的温馨感觉。
4、在于顾客服务时，应接一、顾二、带三，提高工作效率。
5、不可在顾客面前流露个人情绪（不满、讨厌、不敬）要用热心与耐心的态度让顾客流下良好的印象。
第三部：邀请试衣推销程序：1、主动为顾客搭配，“形象设计师”，做到引导顾客购物。
2、详细向顾客说明产品的质量，设计风格，及穿着效果，洗涤保养方法。
3、鼓励试穿及购买，礼貌邀请其到试衣间试衣。
4、试衣时主动、快速、准确取货，手势邀请试衣间试衣，敲门试衣间。
5、试穿衣物需解扣及拉开衣链、裤链。
6、顾客出来时主动询问是否合适，如不合适再介绍下一产品。
7、不管是否购物，顾客离店时都应礼貌欢迎其下次光临。
第四部：附加推销:附加推销属于销售技巧中的最重要的项目之一。
合理的运用可以使店铺的销售业绩真章、增长40%以上。
会使顾客更多的了解公司产品并购买到配套系列产品。
第五部：安排付款收银流程：1、由销售人员带领顾客到收银处。
将货品递交收银员。
2、查对货品吊牌上显示的款号、颜色、尺码、售价。
3、收银员核对货品与打印小票数量、金额相符后，第二联给顾客，第三联自存。
4、唱找唱收5、礼貌道谢、附加推销第六步：附加服务：附加服务包括：A、免费改衣服务、衣物洗涤方法、保养方法解答。
B、换货服务、退货服务、订做服务第七部：包装商品包装程序：1、确认商品的数量、颜色、尺码。
2、检查卖出商品的质量，确认每一件卖出的商品无质量问题。
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Hua Huang 2008/01/17
感谢顾客的语言
“感谢您在我店购买戴尔的产品，希望戴尔产 品和我们的服务让您满意”
Hua Huang 2008/01/17
Questioning Skills
? 问题的类型
•OPEN-ENDED 开放式 •CLOSE-ENDED封闭式
? 技巧
开放式和封闭式问题结合的问 PREFACING 铺垫 •ONE QUESTION AT A TIME一次一问 •checking不断检查 •DRILL-DOWN/TAG “WHY”—----寻根问底 •SILENCE沉默
Hua Huang 2008/01/17
➢根据您刚才告诉我的使用需求,我推荐您使用的机型是~~~因为他的性能 特点是~~~对您的好处是~~~(每一个主要部件,都用这个套话来说,你会发 现好用无比)
➢Dell的购买流程介绍?(正式告诉客户我们的定购方法,时间,付款方式,服务, 安装,发票的各项问题)
F－－－特性，比如：响应时间5ms A－－－优势，表现为有比较的形容词，比如：比其他品牌的时间短 B－－－好处，带给客户切实的好处，比如：看电影或玩一些画面比较快 的游戏时没有拖影，更流畅
Hua Huang 2008/01/17
方法
原则
直接购买法 ✓ 顾客有明确意图时
二选一法
✓ 让顾客选择购买哪一种产 品，而不是选择买还是不 买
讨论购买细 节法
✓ 应对那些即使有意购买也 不喜欢迅速成交的顾客， 注意一定要在顾客有了购 买信号后再进行
重利轻弊权 衡法
价格优惠法
✓ 处于两难境地的顾客，心 里想买但对于产品的短处 犹豫不决
✓ 顾客基本满意还是犹豫不 决
举例或备注
✓ “我现在给您开票好吗？ ✓ “我帮您挑一台吧” ✓ “这两种型号都能满足您的需
“如您在使用中有任何问题，请随时与我们联 系，这是我们的联系方式，另外产品服务说明 书也有戴尔公司的服务热线电话”
Hua Huang 2008/01/17
祝你的销售业绩节节上升！
Hua Huang 2008/01/17
戴尔零售专业销售服务
步曲
结束送客 解决异议 建议购买 定位/产品推荐 询问需求 认知顾客 开场招呼 积极准备
戴尔零售专业销售服务
建议购买 定位/产品推荐
询问需求 认知顾客
开场招呼
积极准备
结束送客
Hua Huang 2008/01/17
心理准备
建立良好的第一印象
热诚 微笑 心 态（愉快平和）
行动准备
检查职业仪表 检查/准备商品 销售辅助工具和促销品的 检查和准备 做好零售店和产品的清洁、整理工作
仪表（面容、头发） 佩带物品（胸卡、饰物） 服装 站姿 面部表情 目光 言谈举止
要，我的建议您不妨选择这款 ，因为其小巧适合家庭摆放” ✓ 一定要耐心、细致
✓ “首先让我们看看它的好处有 哪些…，当然它也存在不足… ，但是…”
✓ 在店里允许的范围内让利促进 购买
Hua Huang 2008/01/17
➢对客户表示关切-同理心回应客户(让客户觉得,咱们是关心客户的, 例如,我理解您为什么有这个顾虑) ➢提问(确定客户真正有拒绝意见的原因，例如“你觉得我们服务不 太好是因为什么呢？”) ➢解释(针对问题,解释问题) ➢检查(看客户是否接收咱们的解释，例如“这个问题上您还有别的 担忧吗”)
方法
适用何种状况
个人接近法 ✓ 常客
✓ 曾经接待但未成交
产品接近法 ✓ 顾客正凝视产品时
服务接近法 ✓ 顾客未表现出明确 的目标，并不出声
✓ 顾客说“我随便看 看”
✓ 敌意“看看不行吗 ”
如何做
✓ 直呼其名，表示亲近
✓ “您好，我看您是第二次来了，如需 要，我可以为能介绍详细的情况”
✓ 直接切入所看产品，把顾客的注意力 ，兴趣和产品联系起来
Hua Huang 2008/01/17
➢我们的型号非常多,您想看看什么类型的电脑?我帮您介绍一下? ~~~(自然的热情,不要让客户觉得拘束) ➢您想买一台做什么功能用的电脑??
( 搞清楚了客户要的配置,为后面的推荐打下另人可信的基础,问的越详 细,后面推荐的时候越有说服力)
➢您预算多少???您计划什么时候买呢? (这些是关键需要知道的问题,我们能判断客户的购买实力和对应机型 的关系,最重要的是,购买时间的判断,你知道该主要对客户推荐机器,还 是说明购买方法)
Hua Huang 2008/01/17
➢您好,欢迎光临~~~(整体印象，店面清洁,服装统一,声音热情) ➢请问有什么可以帮助您的?( 建立关系) ➢想看看什么样的机器?(提问,刚开始的提问,请注意使用开放式问话)
微笑 目光接触 保持热情积极
冷落顾客 以貌取人 漠不关心
Hua Huang 2008/01/17
Hua Huang 2008/01/17
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
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1、
功的路 。20.10.2820.10.28Wednesday, October 28, 2020
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
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2、
。0 4:51:07 04:51:0 704:511 0/28/2 020 4:51:07 AM
Analytical
•严肃的 •有组织的 •成体系的 •有逻辑的 •现实的 •谨慎的 •以流程和任务为出发点 •询问 “如何”
Expressive
•外向的 •热情的 •有说服力的 •幽默的 •喜社交的 •可爱的 •以人为出发点 – 短期 •询问 “谁”
Amiable
•合作的 •友善的 •支援的 •有耐心的 •放松的 •以人为出发点 – 长期 •询问 “为什么”
✓ 用友好和职业的服务接近顾客“您好 ，请问需要帮忙吗？”
✓ “那好，您慢慢看，需要帮助时请随 时叫我”
✓ 先顺从，微笑并表示出歉意，可用眼 神或语言
✓ “对不起，我只是想更好地帮助您， 同时顾客至上也是我们店的服务宗旨 ”
Hua Huaner
•果断的 •独立的 •有效率的 •认真的 •审慎的 •说到做到 •以行动和结果为出发点 •询问 “什么” 和 “什么时候”