网店客服行为准则
电商客服 标准
电商客服的标准主要包括以下几点：
1. 响应时间：客服需要对客户的咨询和问题做出快速响应，通常以分钟为单位。
2. 问题解决能力：客服需要具备解决各种问题和提供准确信息的能力，确保客户的问题得到妥善解决，同时提供准确的信息和建议。
3. 友好和专业的沟通：客服需要以友好和专业的方式与客户沟通，尊重客户，无论客户的问题有多困难或情绪有多激动。
4. 服务态度：客服需要善待客户，尽其所能为客户提供优质服务，不管情况如何，都应努力善待客户。
5. 服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。
6. 诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
7. 主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
8. 职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
9. 爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以组织的目标为工作目标努力目标。
将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。
10. 遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。
11. 团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。
以上是电商客服的标准，仅供参考。
在实际工作中，可能还需要根据公司的具体要求和业务特点进行调整和完善。
电商客服规章制度奖罚分明
电商客服规章制度奖罚分明1. 工作态度：- 奖励：对工作认真负责，积极主动，客户满意度高，每月评选优秀客服人员，给予奖金或职位晋升机会。
- 处罚：对工作态度消极，不遵守工作纪律，客户投诉率高的员工，给予警告或扣除当月奖金。
2. 服务质量：- 奖励：对服务质量高，解决客户问题效率高，获得客户好评的员工，提供额外的绩效奖金。
- 处罚：对服务质量差，未能及时解决客户问题，导致客户投诉的员工，根据情节轻重，进行罚款或降级处理。
3. 团队协作：- 奖励：对团队协作精神强，能够协助同事，共同解决问题的员工，给予团队奖励或个人表彰。
- 处罚：对团队协作意识差，影响团队工作氛围的员工，进行批评教育，并根据情况给予相应的处罚。
4. 业绩目标：- 奖励：对完成或超额完成业绩目标的员工，根据业绩完成情况，提供业绩奖金或晋升机会。
- 处罚：对连续未完成业绩目标的员工，进行绩效谈话，并根据情况给予降薪或职位调整。
5. 客户关系维护：- 奖励：对维护客户关系有成效，能够促进客户回购或推荐新客户的员工，给予客户关系维护奖金。
- 处罚：对客户关系维护不力，导致客户流失严重的员工，进行绩效考核，并根据情况给予相应的处罚。
6. 培训与学习：- 奖励：对积极参加培训，提升个人专业技能，并在工作中表现出显著进步的员工，给予学习进步奖。
- 处罚：对不参加培训，或培训后工作表现无明显改善的员工，进行提醒，并根据情况给予处罚。
7. 创新与改进：- 奖励：对提出创新想法或改进措施，对公司或团队带来积极影响的员工，给予创新奖励。
- 处罚：对拒绝接受新方法，抵制创新与改进的员工，进行批评教育，并根据情况给予处罚。
8. 安全与保密：- 奖励：对严格遵守公司安全规定，保护公司和客户信息安全的员工，给予安全保密奖。
- 处罚：对违反安全规定，泄露公司或客户信息的员工，根据情节严重性，给予罚款或解雇处理。
9. 客户反馈：- 奖励：对积极收集并及时反馈客户意见，帮助公司改进服务的员工，给予客户反馈奖励。
电商客服规章制度
电商客服规章制度
《电商客服规章制度》
一、客服人员的工作职责
1. 客服人员应当按照公司的工作安排，及时、准确地回答顾客的咨询和解决顾客遇到的问题；
2. 客服人员应当礼貌待人，尊重顾客，不得出现无礼、不耐烦等不良态度；
3. 客服人员应当保守公司和顾客的隐私信息，不得泄露和滥用顾客信息。
二、客服人员的工作标准
1. 客服人员应当接受专业的培训，熟悉公司产品和服务，掌握一定的沟通技巧和专业知识；
2. 客服人员应当保持工作状态，不得在工作时间内进行吃喝玩乐、聊天等不相关的行为；
3. 客服人员应当保持工作效率，不得敷衍了事、消极怠工。
三、客服人员的工作态度
1. 客服人员应当对顾客的投诉和意见及时处理和回复，确保顾客的权益；
2. 客服人员应当主动积极地向顾客宣传公司的产品和服务，促进销售；
3. 客服人员应当与其他部门协作，提出合理化建议，为客户服务工作提供意见和帮助。
四、客服人员的奖惩机制
1. 对于工作出色的客服人员，公司将给予一定的奖励和表彰，鼓励其工作积极性；
2. 对于不合格的客服人员，公司将给予相应的纪律处分，甚至解聘。
五、客服人员的培训和发展
1. 公司将定期对客服人员进行专业培训，提升其业务水平和管理能力；
2. 公司将为客服人员提供良好的晋升和发展机会，为其个人发展和公司业务发展共同努力。
淘宝网店客服工作职责（5篇）
淘宝网店客服工作职责淘宝网店客服工作职责(5篇)淘宝网店客服工作职责1一、制度：（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。
（2）、请假应遵守企业的考勤规定。
（3）、就餐时间严格遵照规定。
（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。
（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。
（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。
二、客服职责1.客服规范（1）、言语举止符合规范。
工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。
（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。
（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。
（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
（6）、为客户解答时应熟练、正确。
（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
（8）、不强拉客户。
2、售后服务处理规范（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。
（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。
（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。
（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
3、与客户电话沟通时注意1、问候语必须礼貌周到，不可以粗鲁对待客户。
2. 当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼, 不可以无动于衷，无视客户的姓名.3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。
不可直接挂机。
4、遇到客户声音小或者出现噪音时，则礼貌提醒客户提高音量或者换电话，不可直接挂机。
5.接到不明状况的客户电话时，不可推脱，以不了解情况为由，应按安抚客户情绪，立即找人解决或尽量帮客户解决问题。
客服服务准则
1.微笑效劳：此处那么需客服通过语言文字来表达你的微笑效劳，尽可能的让坐在电脑前的每位客户都充分体验到我们的热情效劳；2.客服常用语：亲，请您稍等，我马上给您链接；亲，您先看看，如果有什么问题请随时招呼我。
亲，请您稍等，我马上给您处理，感谢您的耐心等待。
亲，很抱歉，让您久等了，非常感谢您的理解和支持……3.要有尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。
4.礼貌的语言，优雅的谈吐，礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：〔1〕礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
〔2〕礼貌的语言形式：语言标准，使用效劳用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
〔3〕礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。
5.总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育〞客户，那么暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户的自尊心。
三、聊天技巧1.有些客户比拟关心产品质量问题，那么会问，怎么证明是正品？怎么区分呢？我们那么可以：我们家是厂家直销，并且有专业的售后团队，品质有保证的哦，您可以放心购置的。
以厂家直销，专业售后保障为准，从言语上一下亲切和拉近距离。
2.希望价格优惠，这款能不能再少点？最低多少钱啊？我们的答复：我家的商品是自己生产、销售，价格已经比线下低很多啦，而且最重要的是让您用的放心。
话语可以随和一些，缓和气氛，告知网络购物，已经比线下专卖店廉价很多了。
3.关心商品其他信息：商品会不会是样品？发货前要帮助检查下哦，我们应答复：我们进出仓货品都是有检查的，这些我们仓库人员都会注意和把关的。
交代可以放心，我们进出仓有验货的。
4.退换货，尺寸不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？我们应答复：我们的效劳政策：7天无条件退换货，只要在规定时间内提出，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。
网店运营 客服行为规范
发货后温馨提示 亲，您的宝贝已按时出仓，请您注意物流信息，祝您愉快。
3 服务规范
服务规范
01 训练有素，响应速度快
客户首次到访的客户响应时间不能 超过15秒。
02 了解需求
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的 回应，并快速提供顾客满意的答复， 需求不明确时做到引导顾客产生需求 。
03 建立客户信任
通过经验，找到和顾客共鸣的话题 ，换位思考给予客户贴切、可行的 建议，建立销售的信任。
客服行为规范
CONTENTS
目Leabharlann 01录02
03
礼仪规范 用语规范 服务规范
1 礼仪规范
礼仪规范
真诚的面对每一位客户，用和善友好的 态度及笑脸或爱心表情让客户感受到客 服的真诚；
要时时刻刻尊重客户，不能与客 户发生正面冲突，牢记客户至上 。
礼仪规范要求
2 用语规范
用语规范
使用礼貌用语 使用正确的称呼 规范的对话用词
04 灵活多变的沟通技巧
在对话过程中碰到客户刁难、恶意骚 扰等问题，能迅速转移话题，恰当处 理。
感谢观看
砍价对话
亲，您好，我最大的折扣权利是300以上打9折，谢谢您的理解
支付对话 物流对话 售后对话
亲，已经为您修改好价格了，一共是**元，您方便时付款就好，感谢您购买我们的商 品。
您好，我们默认是圆通快递呢，如有其他的要求，麻烦您在备注中标明，谢谢您对我 们的信任。
亲，对您的不满意我们表示诚挚的歉意，我们会对您一个满意的解决方式，但您需要 配合我们完成以下的操作：……
可以多使用“请”“麻烦”“好 的”“乐意为您效劳”等用语。
称呼顾客为“您 ”“亲”“先生 ”或“小姐”
欢迎对话、咨询对话、砍价对话 、支付对话、物流对话、售后对 话、发货后的温馨提示等。
电商客服管理素质要求和行为准则
电商客服管理素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
客服的工作规范
客服的工作规范随着电商的快速发展，人们在网上购物的习惯也越来越普遍，客服作为电商企业不可或缺的一部分，扮演着重要的角色。
一名优秀的客服不仅需要有良好的服务态度，还需遵守相关的工作规范。
本文将从客服工作规范的几个方面来探讨。
一、言行规范良好的言行规范是客服必须的基本素质。
首先，客服需保持亲切友好的态度，及时回复用户的信息和问题，不得随意忽略用户的投诉和建议。
其次，客服的语言要文明、得体，应避免粗话脏话等不良语言。
最后，客服需严守秘密，不得主动透露用户的个人信息，保护用户隐私。
二、规范操作流程客服需要熟练掌握企业的产品知识及相关的操作流程，才能在用户咨询时提供专业的解答和建议。
同时，为了避免不必要的纠纷或误解，客服应在处理用户问题时，严格遵循企业的操作流程。
例如，对于用户退换货的问题，客服应仔细核对商品信息和用户提供的证据，确保退换流程的合法性和顺利性。
三、细致的记录工作客服记录工作是客服服务的重要环节之一，客服应该在每个客户的服务过程中，做出详细的记录工作。
记录内容可以包括客户的基本信息、咨询问题、解决方案、对话记录等。
这不仅能够帮助客服更好地掌握客户的需求，还有助于企业了解客户对修补的经验和反馈，提供更好的服务和产品。
四、态度诚恳真诚客服代表了企业的形象，态度诚恳真诚的客服，能够赢得用户的信任和好评，达到品牌的推广效果。
与客户沟通时，客服应该采取主动、热情、耐心的态度，向用户提供最佳的解决方案。
即使用户提出不一定合理的要求或投诉，客服也应该在保持客户满意的前提下，进行妥善处理。
总而言之，客服对于电商企业的重要性不言而喻。
遵守相关的工作规范，是客服必须严格遵守的底线，一名优秀的客服，不但要有专业技能，也需要有良好的服务态度和正确的工作规范，才能为客户提供最佳的服务体验。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服行为准则
1.上班时间：白班9:00-17:30，晚班13:30-22:30每月2天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上9:00召开公司例会，传达早上的会议内容。
每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给主管。
4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取
8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。
10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物
12.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
14.其他未尽事项由部门经理决定。
客服要求
1、产品信息的熟悉：款式，面料，各尺码的适合人群
2、用语规范礼貌表达清晰无疑义
3、贴心、耐心、细心良好的情绪控制力
4、主动了解客户需求，掌握沟通技巧
5、熟悉平台提供的软件操作，反应快捷
6、巧用聊天表情快捷语快捷键
客服流程
1、接触客户，欢迎语。
“您好！我是卡尔丹尼客服，编号XX，很高兴为您服务，有什么可
以为您效劳的？”
2、介绍宝贝，了解需求。
作为导购客服来说，最好要热情、活变。
一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。
对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
如果有线上促销活动要告知。
3、查看宝贝数量，确认商品有货。
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。
4、客户下单付款，跟客户核对信息。
包括客户的收件信息（地址，姓名，联系电话）；购买信息（衣服款式尺码及颜色）；快递发送信息（所用的快递公司单号及相关记录）这样做不仅可以减少不必要的损失，也可以让客户觉的你是在很用心的做事情。
在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、通知仓库下单，确保与客户信息一致，如需修改请及时反馈。
6、发货通知。
货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。
对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。
这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。
对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、客户评价。
交易完成之后，记得让客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
8、中差评处理。
很多商家被这个信誉度搞的欲哭无泪。
中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。
当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
9、售后回访，确认货品到达买家手中，了解买家对本品牌的认同度以及本次交易的满意度，收集买家的建议或意见；以及买家的信息，以充实客户资料库。
服务过程中的注意事项
1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵
2.回复过于简单\表面，不够耐心
3.不正面回答客户问题，回复不靠谱
4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口
5.不按服务流程服务客户。