建立高绩效营销组织及销售结构的报告-实达案例

Customer Retention
Customer Satisfaction
11
平衡计分卡（BSC） 平衡计分卡（BSC）
BSC制定步骤： • • • • • • 建立BSC项目组 收集数据、安排各项准备工作 就公司愿景、战略及目标达成共识 确定测量方式 决定具体测量指标 制定行动方案
12
财务维度 • 目标 — — — — —
一分钟批评
• 批评具体行为（真诚） • 马上做 • 指出事实 • 告诉他你的感受 • 鼓励他（真诚） • 握手
圆满完成
41
重新开始
尝试 …...
做一次 “一分钟经理” • 赞扬 • 批评
42
TCL 如是说 …...
引才用才：
“ 企业支撑度 ”
最重要
43
绩效管理与企业文化
IBM
பைடு நூலகம்vs.
Microsoft
2、这次会议我们组织得很好！演 示很精彩，文件也井井有条。 我们还是第一次准备得这么充 分。看来我们走上正轨了。
内容 情感 意义
33
教练模型 — GROW
WILL 我们有决心去做吗？ GOAL 我们想要取得 什么成绩？
OPTIONS 有哪些选择？
REALITY 现在的情形如何？
你可听说过 …...
创造一个积 极的心理 环境
强调成绩 与进步
明确存在 的问题
行动计划
练习
判断性说法 VS. 描述性说法
31
绩效与酬报具体如何挂钩
“且听下回分解”
32
沟通练习
1、真让人受不了，事情这么多， 还老在变，我哪招架得住！每 次当我刚静下心来做一个项目 时，变化就发生了，我不得不 去应付更多的事。 内容 情感 意义
39
记住 …...
每个人都是潜在的成功者。有些人伪 装成失败者，但不要被这种表面现象 所迷惑
40
一分钟经理“游戏图” 一分钟经理“游戏图”
开始
订新目标 重新回到
制订一分钟目标
目标达成 （写在一张纸上，花一分钟时间〕 目标未达成
你赢了
前进
你输了
对照目标检讨并前进
一分钟赞美
• 赞美行为者（真诚） • 马上做 • 指出事实 • 告诉他你的感受 • 鼓励他（真诚） • 握手
Postsale Service Process Service the Customer Customer Need Satisfaction
Identify the Market
10
Customer Perspectives
Market Share
Customer Acquisition
Customer Profitability
中国培训师大联盟
绩效工作坊
2001.6.23/24
1
调查问卷
姓名或代号 6 月 日
1. 2. 3. 4. 5.
为什么绩效管理往往是令各级经理头疼的事 ? 你认为绩效管理的目的是什么？ 你认为绩效管理的主要内容或主要步骤是哪些? 你认为改进绩效管理的关键是什么 ? 请给绩效管理下一个定义
1. 2. 3. 4. 5.
为什么绩效管理往往是令各级经理头疼的事 ? 你认为绩效管理的目的是什么？ 你认为绩效管理的主要内容或主要步骤是哪些? 你认为改进绩效管理的关键是什么 ? 请给绩效管理下一个定义
48
结果目标 (What)
行为目标 (How)
绩效
行为目标支撑结果目标
• • 结果目标 − 增加市场占有率 相应的行为目标 (Competency) − 客户服务 − 超前创新 − 积极主动 − 灵活机动 − 团队合作
18
资质
能导致工作结果的个人特征和行为
意愿 行动 结果
个人特征
知识，价值观， 自我形象，个性， 内驱力
Financial Customer
ROCE Customer Loyalty On-Time Delivery
Internal/Business Process
Process Quality
Process Cycle Time
Learning and Growth
Employee Skills
9
The Internal-Business-Process Perspective The Generic Value-Chain Model
Innovation Process Customer Need Identified Create the Product/ Service Offering
Operations Process Build the Products/ Services Deliver the Products/ Services
38
一分钟批评
1. 2. 3. 4. 5. 6. 事先毫不含糊告诉他们应该怎么做 马上批评 明确地告诉他们犯了什么错误 以毫不含糊的字眼告诉他们你对此事的感受 停顿数秒钟，塑造不愉快的沉默，让他们体会到你的感受 友善地与他们握手，或拍拍他们肩膀，使他们感到你是站在 他们那一边的 7. 提醒他们，你对他们非常器重 8. 对他们强调，虽然你很关心他们，但对犯错的事绝不马虎 9. 记住，批评结束，事情就算过去了
具体行为
技能
工作结果
产品数量与质量， 客户满意度， 新技能掌握速度
19
资质
知识 技能
价值观
自我形象
个性/ 个性/人格
内驱力/社会动机 内驱力/社会动机
20
如何建立资质模型
“且听下回分解”
21
个人目标选择的首要考虑因素
高
对于整个公司成功的影响力
低
个人的控制权限及影响范围
高
SMARTER 目标
• Specific • Measurable • Attainable (Agreed) • Realistic (Relevant) • Time-based • Exciting • Rivalry
一分钟经理
35
一分钟目标 1. 2. 3. 4. 5. 双方达成一致的目标 目标应可观察、可衡量 单独定义和描述每一项目标 目标描述简明扼要，可一分钟读完 经常对照目标检查执行情况，每天至 少一次
一分钟赞美
找出他做对的事情
一分钟赞美
1. 2. 3. 4. 事先告诉他们，你会让他们知道他们的工作做得怎样 马上赞美他们 明确地告诉他们做对了什么 告诉他们，你为他们感到高兴；并告诉他们，他们的成就 帮了公司很大的忙，也是对同事的帮助 5. 停顿一下，让他们感觉到你在为他们高兴 6. 鼓励他们再接再励 7. 握手，或拍拍他们，让他们明白你会一直支持他们
华为
vs.
中兴
44
企业文化 • • • 有利于绩效管理的企业文化因素 不利于绩效管理的企业文化因素 改善企业文化，促进绩效管理
45
绩效计划及评估表
绩效计划及评估表
错
错
错
错
错
试图用绩效考核的手段， 来解决产权、机制和经理 错 不懂管理等根本性的问题
错 错 错
错
47
调查问卷
姓名或代号 6 月 日
3
绩效管理模型
指标
沟通
目的
（教练） 教练）
酬报
评估
我们的绩效管理定义
A process for establishing a shared understanding about what is to be achieved, and how it is to be achieved, and an approach to managing people that increases the probability of achieving success. 一个对目标及如何去实现目标形成共识的过程；一种 通过对人的管理去提高成功的概率的思路或方法
2
“全球第一名人”如是说 …... 全球第一名人”
No problem can be solved from the same consciousness that created it. 由于某种心智模式而产生的问题，如果想 用同样的心智模式去解决，是一定行不通 的。 — Albert Einstein
对比错误
1 2 3 4 5
居中倾向
1 2 3 4 5
常见的考评错误 （3）
过宽或过严倾向
360° 360° 资质评估 (1)
总经理 内部客户 同事
同事
经理
自己
下属 内部客户 下属
360° 360° 资质评估 (2)
考评资质模型
培训
评估者提名
评估
因人而异的报告
学习与提高计划
应用
评估会议程序
准备工作
目标范例
在12个月内使某地区的销售利润增长10%。
行动 结果 测量标准 时间要求
使增长
某地区的 销售利润
10%
12个月
常见的考评错误 （1）
Stereotyping 刻板印象 （简单归类、贴标签） 简单归类、贴标签）
1 5 2 3 4
“和我相似”效应 和我相似”
1 5 2 3 4
常见的考评错误 （2）
6
平衡计分卡（BSC） 平衡计分卡（BSC）
财务维度
客户维度
公司 愿景和战略
内部流程维度
学习与发展维度
7
平衡计分卡（BSC） 平衡计分卡（BSC）
顾客维度 方向性目标 (Objectives) 测量内容 (Measures) 具体进度 (Targets) 行动方案 (Initiatives)
8
The Hierarchy of Measures