护理管理学第八章 沟通与冲突(本科)PPT课件
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【正式版】管理心理学课件八沟通与冲突PPT
队长任务：发现人才、知人善用、提高团队合作精神、关键时刻作决策。
队长特点：较好洞察力（发现成员特点且合理运用） 较高的情商水平（激励、沟通与协调）
2、组织的其他成员
➢提建议者（收集信息和发布信息）
➢评论者（分析信息和评价信息） 小道消息：主要以熟人和朋友为基础，跨组织边界传播，时间快、范围广。
沟通：简单的说就是信息的交流。 圆周式：有利于提高群体士气和满意水平，解决复杂问题效率高 心理学角度——冲突指两者互不相容和互相排斥，面临冲突会体验心理压力。
督促者（监督团队活动执行情况）
链式：速度最快，全解决通简单道问题式效率：高 解决复杂问题效率高
管理心理学课件八沟通与冲突
小道消息：主要以Y熟式人和：朋友兼为基有础，轮跨组式织边和界传链播，式时间的快、特范围点广。，即沟通速度快，但成员 满意度低
② 非正式沟通网中的信息沟通模式
小道消息的4种传播模式：
双避冲突
发生在一个人同时要回避两个目标时
趋避冲突
对同一目标处于既想接近又想回避的矛盾中
多重趋避冲突
混合有两种或两种以上的冲突模式
感谢观看
3、沟通的分类
正式沟通与非正式沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通
正式沟通：
通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。正 式沟通发布的信息都是“官方的、正式的”，在很大程度 上受到组织结构的影响，管理沟通的流程与正式沟通有密 切的关系。
非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交
三、群体沟通
1、概念
沟通：简单的说就是信息的交流。指两个或多 个个体或群体之间交换信息及分享思想感情的 过程。
组织沟通有 三个目的
协调际沟通的特点
队长特点：较好洞察力（发现成员特点且合理运用） 较高的情商水平（激励、沟通与协调）
2、组织的其他成员
➢提建议者（收集信息和发布信息）
➢评论者（分析信息和评价信息） 小道消息：主要以熟人和朋友为基础，跨组织边界传播，时间快、范围广。
沟通：简单的说就是信息的交流。 圆周式：有利于提高群体士气和满意水平，解决复杂问题效率高 心理学角度——冲突指两者互不相容和互相排斥，面临冲突会体验心理压力。
督促者（监督团队活动执行情况）
链式：速度最快，全解决通简单道问题式效率：高 解决复杂问题效率高
管理心理学课件八沟通与冲突
小道消息：主要以Y熟式人和：朋友兼为基有础，轮跨组式织边和界传链播，式时间的快、特范围点广。，即沟通速度快，但成员 满意度低
② 非正式沟通网中的信息沟通模式
小道消息的4种传播模式：
双避冲突
发生在一个人同时要回避两个目标时
趋避冲突
对同一目标处于既想接近又想回避的矛盾中
多重趋避冲突
混合有两种或两种以上的冲突模式
感谢观看
3、沟通的分类
正式沟通与非正式沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通和双向沟通 口头沟通与书面沟通
正式沟通：
通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。正 式沟通发布的信息都是“官方的、正式的”，在很大程度 上受到组织结构的影响，管理沟通的流程与正式沟通有密 切的关系。
非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交
三、群体沟通
1、概念
沟通：简单的说就是信息的交流。指两个或多 个个体或群体之间交换信息及分享思想感情的 过程。
组织沟通有 三个目的
协调际沟通的特点
护理管理学第8章
10．关于赫茨伯格的双因素理论的观点，正确的是（ ACD ）
A．激励过程可以解释为一个从不满意到没有不满意的过程
B．双因素理论引导管理者将工作重点从“激励因素”转移到“保健因素”
C．导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质区别的
D．双因素理论引导管理者将工作重点从“保健因素”转移到“激励因素”
三种类型。
2．克利兰提出的三种需要为 成就需要 权力需要 亲和需要
3．赫茨伯格“双因素”理论中的双因素包括 保健因素 激励因素
4．强化理论的主要类型有：正强化 负强化 惩罚 强化消退
5．期望理论的三个变量有 期望值（E） 关联性(I) 效价
A．心理因素 B．生理因素 C．激励因素 D．保健因素 E． 社会因素
4． 关于强化理论在管理中的应用，不正确的是（ D ）
A．要公正 B．尽量应用内部强化手段 C．尽量使用正强化 D．尽量使用负强化 E．公正不是平均
5．对工作业绩好的护士给予奖励，鼓励其保持和发展良好工作业绩的过程（ A ）
A．工作中生理的舒适性 B．合理的排班制度
C．合理的夜班补休制度 D．获得晋升
E．对科室的重要工作负责
E．激励因素是外在因素
11．赫茨伯格的保健因素与马斯洛理论中哪些需要相对应（ ABC ）
A．生理 B．安全 C．社交 D．尊重 E．自我实现需要
12．护士的需要中，与安全有关的需要包括（ BDE ）
A．拥有一定的工作自主性 B．职业防护系统、措施健全
（2）重视激励因素对引发护士的内在动力：管理者要善于肯定护士的工作成绩，适当的授权，为护士学习提供机会等。
（3）建立合理的奖金分配制度：奖金分配合理，管理者可以将保健因素转换为激励因素。奖金的分配应与个人贡献的大小挂钩，反对在分配上的“平均主义”。让护士觉得多获得的奖金是组织对自己工作的认可，是他们努力工作得到的奖励。
A．激励过程可以解释为一个从不满意到没有不满意的过程
B．双因素理论引导管理者将工作重点从“激励因素”转移到“保健因素”
C．导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质区别的
D．双因素理论引导管理者将工作重点从“保健因素”转移到“激励因素”
三种类型。
2．克利兰提出的三种需要为 成就需要 权力需要 亲和需要
3．赫茨伯格“双因素”理论中的双因素包括 保健因素 激励因素
4．强化理论的主要类型有：正强化 负强化 惩罚 强化消退
5．期望理论的三个变量有 期望值（E） 关联性(I) 效价
A．心理因素 B．生理因素 C．激励因素 D．保健因素 E． 社会因素
4． 关于强化理论在管理中的应用，不正确的是（ D ）
A．要公正 B．尽量应用内部强化手段 C．尽量使用正强化 D．尽量使用负强化 E．公正不是平均
5．对工作业绩好的护士给予奖励，鼓励其保持和发展良好工作业绩的过程（ A ）
A．工作中生理的舒适性 B．合理的排班制度
C．合理的夜班补休制度 D．获得晋升
E．对科室的重要工作负责
E．激励因素是外在因素
11．赫茨伯格的保健因素与马斯洛理论中哪些需要相对应（ ABC ）
A．生理 B．安全 C．社交 D．尊重 E．自我实现需要
12．护士的需要中，与安全有关的需要包括（ BDE ）
A．拥有一定的工作自主性 B．职业防护系统、措施健全
（2）重视激励因素对引发护士的内在动力：管理者要善于肯定护士的工作成绩，适当的授权，为护士学习提供机会等。
（3）建立合理的奖金分配制度：奖金分配合理，管理者可以将保健因素转换为激励因素。奖金的分配应与个人贡献的大小挂钩，反对在分配上的“平均主义”。让护士觉得多获得的奖金是组织对自己工作的认可，是他们努力工作得到的奖励。
《沟通与冲突管理》课件
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
冲突可能来源于组织内部或外部的各种因素，如资源分配、目标不一致、信息沟 通不畅、角色和职责不明确等。
冲突的类型与特点
人际关系冲突
发生在个人与个人之间 ，通常由于性格、沟通 风格或价值观等方面的
差异导致。
群体冲突
涉及团队或部门之间的 利益、权力和资源争夺
。
组织间冲突
发生在不同组织之间， 涉及利益、市场份额和
跨文化沟通与冲突管理案例
案例一
总结词
苹果公司在印度市场的文化冲突与应 对策略
苹果公司通过深入了解当地文化，有 效化解了印度市场的文化冲突。
详细描述
苹果公司在进入印度市场时，面临了 诸多文化冲突。公司通过派遣具有文 化敏感性的员工深入了解当地文化习 俗，调整产品营销策略，尊重当地宗 教信仰和习俗。同时，苹果公司还注 重跨文化沟通培训，提高员工的跨文 化沟通能力，从而更好地适应当地市 场环境。
案例一
腾讯游戏开发团队的沟通与冲突解决
总结词
腾讯游戏开发团队通过良好的沟通与冲突管理，成功开发 了一系列具有影响力的产品。
详细描述
腾讯游戏开发团队在项目过程中，注重团队成员之间的沟 通，采用敏捷开发方法，定期召开进度评估会议，及时调 整项目计划。在遇到冲突时，团队成员积极协商解决方案 ，充分发挥各自的专业优势，确保项目的顺利进行。
案例二
好未来教育集团的跨部门协作与冲突化解
总结词
好未来教育集团通过强化跨部门沟通与协作，有效解决了 部门间的矛盾与分歧。
详细描述
好未来教育集团鼓励跨部门沟通与协作，定期组织部门间 交流活动，打破信息壁垒。在遇到部门间冲突时，公司领 导积极协调，通过沟通、协商、调解等方式解决分歧，确 保公司整体运营的顺畅。
管理沟通与冲突PPT课件
性冲突。
第31页/共43页
冲突的基本过程
(1) 潜在对立阶段—酝酿阶段
沟通因素/结构因素/个人因素
(2) 认知与个人介入阶段 (3) 行为阶段—外显对抗形式 (4) 结果阶段
第32页/共43页
冲突处理策略及方法
处理冲突的策略 回避 (avoidance)----漠不关心 妥协 (compromise)----互相让步 顺应 (accommodation)----弱化差异 强迫 (enforcement)----利用权力 协作 (collaboration)----寻求双赢
冲突的分类
(1)建设性冲突 (constructive conflict)
•
支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲
突。
(2)非建设性冲突 (non-constructive conflict)
•
由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争
执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏
第41页/共43页
第42页/共43页
谢谢您的观看！
第43页/共43页
➢ 主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 ➢ 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 ➢ 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 ➢ 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理
解
第8页/共43页
概念
管理沟通的过程
要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、 接受者、反馈
关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道
管理沟通的影响因素
➢
语言因素
➢
信息过滤
➢
信息选择性知觉
有效沟通协调及冲突管理PPT课件
你贏 我輸 (無力感)
你贏 我贏 (皆大歡喜)
我輸 你輸 (自閉症)
我贏 你輸 (虐待狂)
好
我
7
有效溝通的步驟
❖ 了解你要說些什麼.(5W2H) ❖ 了解你的對象. ❖ 引起對方的注意. ❖ 確定對方了解你的意思. ❖ 讓對方記憶永存. ❖ 不時要求回饋. ❖ 付諸行動.
2020/7/26
於溝
先通
學之
少道
說 話
貴 在
,
8
有效的影響技巧
❖ 觀察的技巧 ❖ 傾聽的技巧 ❖ 澄清回饋的技巧 ❖ 引起共鳴的技巧
2020/7/26
9
觀察的技巧
❖ 注意眼神 ❖ 掌握姿勢 ❖ 反覆次數 ❖ 聲調高低
眼睛是心靈的窗口.
2020/7/26
10
有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3.避免分心的舉動或手勢。 4.適當的提問。 5.復述對方的意思。 6.避免中間打斷說話者。 7.不要多說。
2020/7/26
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問思考
❖上述加薪案例中的溝通出現了什麼 問題，是否有更好的溝通方式及技 巧？
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二.平行溝通技巧
• 彼此尊重,從自己先做起.
• 知己知彼,創造良好形象.
• 易地而處,站在彼的立場.
• 平等互惠,不讓對方吃虧.
• 了解情況,選用合適方式.
• 依據情報,把握適當時機.
• 態度和藹,語氣親切.
• 若有過失,過後熄滅.
13
引起共鳴的技巧
管理学原理--第8章-沟通(ppt文档)
非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一 方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟 通系统的不足。 满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式 沟通中的信息“过滤”现象。
接受者方面的障碍
对信息的“过滤”。 理解力的障碍。
改善方法：善于倾听，注意反馈。 信息过量障碍。
改善方法：只沟通必要的信息。 心理上的障碍。
改善方法：注意营造良好的沟通氛围，恰 当选择沟通用语。
社会环境与知识经验的局限产生的障碍
改善方法：了解双方的差异，在共同经验区 内沟通。
第四节 沟 通
一、沟通概述 二、沟通方式 三、组织沟通的类型 四、沟通的障碍 五、有效沟通
一、沟通概述
沟通的含义 沟通过程 沟通的基本原则
1.沟通的含义
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群 体间从发送者到接受者进行传递，并获取理 解的过程。
沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和 接受者。
语义障碍。 改善方法：要从信息接受者的立场来考虑用语
传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。 改善方法：注意各种沟通方式的相互协调
社会环境与知识经验的局限产生的障碍。
信息传递过程中的障碍
沟通渠道选择方面的障碍 改善方法：根据信息内容的不同选用恰当的 沟通渠道。
传递层次的障碍 信息传递手段的障碍
行。
通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据， 不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散， 信息往往是不完整的。
由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通 常易受到人们的重视。
接受者方面的障碍
对信息的“过滤”。 理解力的障碍。
改善方法：善于倾听，注意反馈。 信息过量障碍。
改善方法：只沟通必要的信息。 心理上的障碍。
改善方法：注意营造良好的沟通氛围，恰 当选择沟通用语。
社会环境与知识经验的局限产生的障碍
改善方法：了解双方的差异，在共同经验区 内沟通。
第四节 沟 通
一、沟通概述 二、沟通方式 三、组织沟通的类型 四、沟通的障碍 五、有效沟通
一、沟通概述
沟通的含义 沟通过程 沟通的基本原则
1.沟通的含义
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群 体间从发送者到接受者进行传递，并获取理 解的过程。
沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和 接受者。
语义障碍。 改善方法：要从信息接受者的立场来考虑用语
传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。 改善方法：注意各种沟通方式的相互协调
社会环境与知识经验的局限产生的障碍。
信息传递过程中的障碍
沟通渠道选择方面的障碍 改善方法：根据信息内容的不同选用恰当的 沟通渠道。
传递层次的障碍 信息传递手段的障碍
行。
通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据， 不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散， 信息往往是不完整的。
由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通 常易受到人们的重视。
护理管理学第8章
8.1.2 管理沟通的原则
1
目的明确和事先计划原则
2
信息明确原则
3
及时性原则
4
组织结构完整性原则
5
非正式沟通策略的原则
6
重视交谈与倾听技巧的原则
8.1.3 管理沟通的分类
1） 正式沟通 2） 非正式沟通
1.按沟通的渠道分类
2.按沟通的方向分类 1）垂直沟通
2）平行沟 通
3）斜向沟 通
1） 单向沟通 2） 双向沟通
（1）在护士之间发生冲突时应加强对护理人员的同理心。
（2）充分认识冲突在组织内部的不可避免性。
（3）确认在本医院内长期抱怨、经常与人发生冲突的人， 找出不满的原因并着手解决。
（4）在处理护士之间发生的冲突时，时刻记住两个原则： 一是信任，二是合理。
管理名言
一个人必须知道该说什么，必须知道什么时候说， 必须知道对谁说，必须知道怎么说。
——彼得•德鲁克
8.1.1 管理沟通概述
1）沟通
1.相关概念
沟通（communication）是人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情 的通畅。正确理解沟通的含义需要把握以下几个方面： （1）沟通是有意义的传递。 （2）沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。 （3）双方能准确理解信息的含义，达到有效沟通。
3.按有无反馈分类
4.按沟通的媒介分类 1）口头沟通
2）书面沟 通
3）非语言 沟通
8.1.4 管理沟通的障碍与技巧
1）发送者的障碍
1.管理沟通的障碍
（1） 目的不明 （2） 选择失误，导致信息误解的可能性增大
（3） 表达模糊，导致信息传递错误 （4） 言行不一致，导致信息理解错误
护理管理学教学课件：第八章护患关系管理
第三节 沟 通
三、组织沟通常用的方法
正式沟通的优点是效果较好，有较强的约束力，易于保密，可 以使信息沟通保持权威性。重要的信息都应当采用这种沟通方 式。其缺点是：由于依靠组织系统层层传递，速度较慢，比较 刻板，不够灵活。因此，组织为顺利进行工作，必须要依赖非 正式沟通以补充正式沟通的不足。头脑风暴法
第三节 沟 通
一、沟通的概念及其功能
沟通是指人与人之间信息的传递与交流。它是人类社 会交往的基本形式。
二、沟通的ห้องสมุดไป่ตู้式
文字形式 口语形式 非口语形式
第三节 沟 通
三、组织沟通常用的方法
组织沟通常用的方法有正式沟通和非正式沟通两种。 正式沟通 是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和 交流，它与组织的结构息息相关。如组织中上级的命令指示逐 级向下传达，下级的情况逐级向上报告等。
第四节 协 调
三、协调的方法和技巧
协调的方法 1．开展思想教育 2．运用行政手段 3．运用经济杠杆
第四节 协 调
护理工作者协调行为的技巧 1. 注重掌握第一手资料，尊重客观事实。做好护理管理工作是一门艺 术，当管理者发现组织内部出现不协调的因素时，应该深入基层，了解 产生的具体原因，做好调查研究，并思考具体的解决办法。 2．要善于交流，坦诚相待。护理管理者应该善于运用各种方式与周围的 人员进行交流，增进彼此间的信任和理解，遇到问题时要冷静思考，不 应该随便猜忌，注意提取意见，正确选择处理问题的方法。 3．维护组织的利益，团结共事。护理管理者在工作中应该尊重下属，代 表护士争取合理合法的权益，团结同事，增进感情融洽，有利于各项工 作顺利开展。
人际关系就是人们在生产或生活中所建立的一种社会关系，属于社会学的 范畴。常见的人及关系包括亲属关系、朋友关系、同学关系、师生关系、 战友关系、同事及领导与被领导关系等。 二、护理群体中的人际关系 三、影响人际关系的因素 主观因素 客观因素